Servicios Call Center del Perú (SCC) is a company located in Lima, Peru. Part of the Chilean group Entel, SCC is dedicated to providing business process outsourcing services, offering products focused on customer service, telesales, collections, and back office management. Its main client is Entel Peru, a telecommunications company of the same business group. Within its portfolio of clients are companies in a variety of sectors including banking, insurance, administration of pension funds (AFPs), retailers, and health. As SCC’s current clients are mostly concentrated in the Peruvian market where competitors have lower prices, SCC is hoping to find new customers that are willing to pay more for their services, at a price that allows continued sustainable growth for the company. With this sad, the North American market, particularly the United States, shows an attractive market for SCC’s ideal customers. Therefore, this report analyzes the opportunity of SCC’s to enter the North American market through the implementation of a strategic marketing plan. A 12-week proposed solution tailored to SCC, aims to position the company as a key service provider to BPM (Business Process Management) companies that already have a portfolio of foreign customers. / Servicios Call Center del Perú (SCC) es una empresa del grupo chileno Entel, localizada en dos sedes en Lima, Perú. SCC es una empresa dedicada a brindar servicios de externalización de procesos de negocio o en sus siglas en inglés, BPO (Business Process Outsourcing). Ofrece al mercado productos enfocado a la atención al cliente, gestión de televentas, cobranzas y back office. Su principal cliente es Entel Perú, empresa de telecomunicaciones del mismo grupo empresarial; así mismo, dentro de su cartera de clientes se encuentran empresas de los sectores de banca, seguros, administración de fondos de pensiones (AFPs), retailers y salud. Dada su actual cartera de clientes, la cual se concentra mayormente en el mercado local, y debido al incremento de competidores con menores precios en el mercado peruano, SCC requiere encontrar nuevos clientes que estén dispuesto a adquirir sus servicios a un precio que permita la continuidad del negocio. Por otro lado, el mercado norteamericano, especialmente Estados Unidos, se muestra como un mercado atractivo para poder encontrar dichos clientes. Por tal motivo, el presente informe hace un análisis sobre la oportunidad de ingresar al mercado norteamericano, además se realiza un análisis interno sobre la capacidad de SCC para poder ingresar a dicho mercado. Teniendo como resultado, el diseño de una propuesta de oportunidad de 12 semanas a la medida de SCC, la cual tiene como finalidad posicionar a SCC como una empresa proveedora de servicios a empresas BPM (Business Process Management) que actualmente ya cuenten con una cartera de clientes norteamericanos.

El presente informe de consultoría se realizó para Fiberlux, una empresa dedicada a brindar servicios de conectividad digital a través de fibra óptica en el territorio nacional. El objetivo fue analizar la situación actual de la empresa e identificar un problema clave para ser evaluado y presentar propuestas de solución. Después de un análisis exhaustivo de la situación general de la empresa, del contexto donde se desenvuelve la industria y del análisis externo y análisis interno, se identificó que el problema clave que afronta es la entrega de las instalaciones fuera de plazo acordado con los clientes. En el año 2018 el 59% de las instalaciones registraron un retraso promedio de 45 días. Este problema es relevante porque una de las acciones estratégicas de la compañía para alcanzar sus objetivos a largo plazo es, incrementar a nivel nacional la red de fibra óptica propia, acompañada de un excelente nivel de servicio que hoy en día no lo tiene. En términos económicos en el 2018 el no cumplir con los plazos de entrega trajo las siguientes contingencias: (a) en los plazos de entrega se perdieron clientes por una facturación equivalente a 461,000 dólares al año; (b) se dejó de facturar por días de atraso un aproximado de 370,000 dólares al año; (c) se pagaron penalidades por incumplimiento de plazos de 120,000 dólares y (e) se invirtió 250,000 dólares adicionales al año en pagos de sueldos para dar respuesta a los reclamos de los clientes. Para solucionar el problema se plantearon cuatro proyectos que buscan eliminar la causa raíz: (a) desarrollar la comunicación efectiva; (b) fomentar la responsabilidad compartida; (c) mejorar el perfil ocupacional y (d) mejorar la planificación y control de instalaciones. La implementación de estos proyectos requiere una inversión de 56,000 dólares de los cuales Fiberlux tiene que desembolsar 38,000 dólares. El tiempo total de implementación de los cuatro proyectos es 27 semanas, siendo las rutas críticas de ejecución el desarrollo de softwares y la evaluación de competencias de puestos claves de la organización. Se espera que al implementar las soluciones recomendadas la empresa sea capaz de reducir sus plazos de entrega a 45 días y 30 días que son los plazos acorde a empresas del sector dependiendo del tipo de producto o servicios instalado. / This consulting report was made for Fiberlux, a Peruvian telecommunications company that is dedicated to the commercialization and installation of optical fiber in the national territory. The objective was to analyze the current situation of the company and identify a key problem to be evaluated and present solutions proposals. After an exhaustive analysis of the general situation of the company, the context in which the industry operates and the external analysis and internal analysis, it was identified that the key problem it faces is the delivery of the facilities after the agreed deadline with the clients. In 2018, 59% of the installations were not delivered on time, on average, after 45 days after the date agreed with the customers. This problem is relevant because one of the strategic actions of the company to achieve its longterm objectives is to increase its own fiber optic network at the national level, accompanied by an excellent level of service that does not currently have it. In economic terms in 2018, due to non-compliance with delivery deadlines, customers were lost for about 461,000 dollars per year, lost incomes for about 370,000 dollars, economic sanctions for about 120,000 dollars, and 250,000 dollars was invested per year in salary payments to respond to the claims of the clients. To solve the problem four projects were proposed that seek to eliminate the root cause: (a) development of effective communication; (b) Shared Responsibility; (c) improvement of occupational profile; (d) improvement planning and control. The implementation of these projects requires an investment of 56,000 dollars of which Fiberlux has to invest 38,000 dollars. The total implementation time of the four projects is 27 weeks, with the critical execution routes being the development of software and the evaluation of competencies of key positions in the organization. It is expected that when implementing the recommended solutions, the company will be able to install optic fiber services between the 30 days and 45 days depending of the type of services required.

Durante los últimos años, el Perú se ha encontrado en una época de constante crecimiento económico generado por el desarrollo de las empresas que operan en su interior. Estas organizaciones, para mejorar su productividad, realizan sus operaciones apoyadas en las tecnologías de información (TI), de forma tal que se realicen de manera rápida y eficiente. Esta necesidad ha hecho que se genere una fuerte dependencia de las organizaciones con las TI por el hecho de que requieren gestionar sus operaciones de mejor manera y automatizada. De aquí se desprende que una inadecuada gestión de ellas puede impactar directamente en sus operaciones generando pérdidas a todo nivel. El hecho de adoptar nuevas tecnologías de información en los procesos de negocio implica introducir riesgos, por lo que se considera importante y necesario que exista una adecuada y ordenada gestión de estas tecnologías. A esto se le conoce como Gestión de Servicios de TI y se suele gestionar mediante un área interna de tecnologías o recibiendo el servicio de un tercero; lo que refleja la importancia y preocupación sobre el manejo de estos servicios. El conjunto de estos servicios es conocido como catálogo de servicios de TI; que según marcos de referencia internacionales orientados hacia la gestión de servicios, la manera adecuada de administrarlos, es definiendo los documentos llamados SLA (del inglés Service Level Agreement traducido como Acuerdo de Nivel de Servicio) y OLA (del inglés Operational Level agreement traducido como Acuerdo de Nivel Operacional). El SLA y OLA son contratos en los que se plasman los acuerdos y responsabilidades entre el área de tecnologías y los usuarios de los servicios. El proceso que se encarga y engloba todo ello es llamado Gestión del Catálogo de Servicios. La empresa de estudio es una entidad financiera de créditos la cual se encuentra en desarrollo y crecimiento de mercado a nivel local, su negocio se centra en la emisión de tarjetas de crédito para compras y consumos. Actualmente, se encuentra en un reordenamiento interno y redefinición de procesos, pues busca posicionarse frente a la competencia mediante la ampliación de su cartera de clientes. Como consecuencia de ello, el principal proceso que se desprende y muestra como el más importante y crítico es la afiliación de nuevos clientes, puesto que su negocio empieza y se desarrolla a partir de él. Esta empresa usa y requiere de tecnología para muchos de sus procesos, incluyendo el ya mencionado, y sin embargo; no cuenta formalmente con una gestión de los servicios de TI. En este contexto se presenta una falencia por parte del área de tecnologías encargada. De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se plantea definir el proceso Gestión del Catálogo de Servicios, con lo que se pretende organizar los servicios de manera eficiente en base a recursos y necesidades. En la definición se identificarán los procesos de negocio principales para la afiliación de nuevos clientes, los servicios de negocio que los soportan y a la vez a los servicios de TI como base a lo anterior. De esa forma se tendrá mapeada la relación y dependencia entre procesos de negocio, servicios de negocio y servicios de TI; para los servicios de TI, se definirán sus SLA y OLA, con los cuales se conocerá su funcionamiento de apoyo a los procesos.

Las instituciones públicas buscan su modernización por medio de la implementación de servicios de gobierno electrónico, como resultado del surgimiento de tecnologías emergentes y la transformación digital de los negocios. Múltiples regulaciones alrededor del mundo obligan a los Estados a establecer estructuras organizacionales específicas en las entidades que brindan atención a sus ciudadanos de tal manera que se fomente la creación de servicios digitales. Esta tarea no es sencilla en la medida que las instituciones públicas carecen de un modelo a seguir e implantar al interior de ellas, que —basado en buenas prácticas de gobernanza y gestión de servicios y tecnologías de información y comunicaciones (TIC)—les faculte y las prepare para poder diseñar los servicios digitales que la regulación les exige producir. Teniendo esto en cuenta como vacío en la investigación, éste documento proporciona un modelo para implementar gobierno electrónico en instituciones estatales (denominado MIGE), el cual está basado en buenas prácticas de gobierno y de gestión de servicios de TI. La metodología empleada para la construcción del modelo es la teoría de la ciencia del diseño, cuyos componentes han sido planteados en base a los resultados de la revisión sistemática de la literatura relacionada con la implementación de gobierno electrónico y el marco de referencia COBIT 5.0. El estudio concluye en base a los resultados de la validación que el modelo MIGE en conjunto con la guía de implementación constituyen un aporte tanto para el cuerpo del conocimiento sobre tecnologías de información en materia de gobierno electrónico como un aporte metodológico al incluir y encapsular distintas buenas prácticas empleadas en la definición de cada uno de sus componentes.

La presente investigación tiene como finalidad describir las percepciones de los docentes de colegios vinculados al Instituto de Informática de una universidad privada sobre sus competencias digitales. El problema de investigación, gira en torno a la siguiente interrogante: ¿Qué percepciones sobre el desarrollo de sus competencias digitales tienen los docentes de colegios privados en convenio con el Instituto de Informática de una universidad privada? Se formula como objetivo general: analizar las percepciones de los docentes de colegios vinculados al Instituto de Informática de una universidad privada sobre sus competencias digitales. A la vez que se presentan dos objetivos específicos: describir la percepción de los docentes sobre sus competencias digitales en el área de información y alfabetización informacional y en el área de creación de contenidos digitales. La investigación tiene un enfoque cualitativo y el método aplicado es un estudio de casos, en un nivel descriptivo. Para recoger información primero se aplicó un cuestionario sobre las competencias digitales, a partir de ello se seleccionó a seis docentes con quienes se desarrolló una entrevista semiestructurada que brindó información diversa. Luego de contrastar la información obtenida con el marco teórico, se obtuvieron los resultados siguientes: dentro de las competencias digitales en el área de información y alfabetización informacional los docentes manifiestan que utilizan palabras claves, conectores para la búsqueda de la información, evalúan si la información encontrada proviene de páginas confiables y almacenan dichos datos en Google drive, blog o plataformas virtuales. En cuanto a las competencias relacionado en la creación de contenido digital los docentes expresan utilizar herramientas tecnológicas para el desarrollo de contenidos digitales, consideran la licencia Creative Commons al momento de seleccionar alguna información para compartirla entre los estudiantes, así como utilizan las herramientas de programación Scratch y macros de Excel en las sesiones de clase con la finalidad que los estudiantes desarrollen su capacidad de resolver problemas apoyándose del pensamiento computacional. Finalmente se concluyó que los docentes tienen competencias digitales en el área de alfabetización informacional, aunque se debe reforzar más conocimientos en cuanto a estrategias de búsqueda avanzada de información, profundizar los criterios de apreciación de información y manejo de marcadores para la gestión de la información; y sobre el área de creación de contenidos digitales los docentes expresan tener conocimiento sobre ello, pero se recomienda afianzar los conceptos sobre derechos de autor y licencias así como motivar el uso de programación, este último como requisito indispensable para la solución de problemas. / Tesis

La labor docente en el contexto actual trasciende la labor pedagógica, ya que demanda el manejo y aprovechamiento de las tecnologías de información y comunicación en los procesos educativos que se desarrollan a distancia. En ese sentido, el presente estudio analiza el uso pedagógico de las TIC que hacen los docentes de nivel primario de una institución educativa pública de Lima Metropolitana en relación con la evaluación formativa en una modalidad de educación a distancia. La metodología de este estudio es de carácter cualitativo, se ubica en el nivel descriptivo y su método está basado en el estudio de caso con la finalidad de profundizar una situación particular que se evidencia en un centro educativo, para lo cual se ha planteado trabajar con seis informantes claves para este estudio. La fundamentación teórica se sustenta en las propuestas de las categorías relacionadas al uso pedagógico de las TIC para la evaluación formativa, así como el desarrollo de la evaluación formativa en la educación a distancia. Asimismo, se propone el diseño de instrumentos que analicen las opiniones brindadas por los docentes informantes, así como el contraste respectivo a partir de las observaciones de clases realizadas. Los resultados obtenidos evidencian que los docentes están capacitados para manejar las TIC; sin embargo, esto no asegura su integración en el desarrollo de la evaluación formativa. En conclusión, se plantea que los docentes preparados, que conocen herramientas tecnológicas y saben cómo integrarlas en la enseñanza, generan una mayor posibilidad de aprendizaje, aun cuando las condiciones de la educación a distancia supongan retos en cuanto a la interacción, la comunicación y el aprendizaje formativo y colaborativo. / Teaching work in the current context transcends pedagogical work, since it demands the management and use of information and communication technologies (ICT) in educational processes that are developed at a distance. For this reason, this study analyzes the pedagogical use of ICTs made by primary level teachers of a public educational institution in Metropolitan Lima in relation to formative assessment in a distance education modality. The methodology of this study is qualitative in nature, it is located at the descriptive level and its method is based on the case study, since it deepens a particular situation that is evidenced in an educational center, for which it has been proposed to work with six key informants for this study. The theoretical support is based on the proposals of the categories related to the pedagogical use of ICT for formative evaluation, as well as the development of formative evaluation in distance education. Likewise, the design of instruments is proposed that analyze the opinions offered by the informant teachers, as well as the respective contrast from the observations of classes. The results obtained show that teachers are trained to handle ICT; However, this does not ensure their integration in the development of formative evaluation. In conclusion, it is suggested that prepared teachers, who possess digital skills, who know technological tools and know how to integrate them into teaching, generate a greater possibility of learning, even when the conditions of distance education pose challenges in terms of interaction, communication and formative and collaborative learning.

En el 2017 se generalizó el uso del teléfono inteligente (TI) como tecnología de la información y comunicaciones (TIC) entre jóvenes de 18 a 25 años en el Perú urbano. Este escenario permitió e hizo relevante que se explore cómo se refleja en la vida de estos jóvenes la adopción y uso del TI de acuerdo a criterios como su idoneidad a la adopción de innovaciones. Con ese objetivo entonces se clasificó a un grupo de 113 estudiantes de pregrado de la PUCP entre los 18 y los 24 años en los perfiles: innovadores, primeros seguidores, mayoría precoz, mayoría tardía y rezagados con respecto a su actitud hacia el teléfono inteligente. Posteriormente se contrastó el uso dado al TI de acuerdo a características de uso como la representación de la persona, socialización en Internet y percepción de tiempo y espacio en un sujeto de cada perfil. Entre las conclusiones resalta que los usos dados al teléfono inteligente son diversos dentro de un mismo grupo demográfico y varían altamente de un perfil a otro. Encontrando que los sujetos atribuyen un valor alto a la imagen que proyectan digitalmente de sí mismos, pero con distintas manifestaciones; son proclives a la digitalización de sus redes sociales, con distintos grados de intimidad; y mostraron una propensión a reconfigurar su percepción del tiempo y espacio hacia la hiperconexión, dependiendo de la intensidad de uso del TI

La presente investigación titulada “Factores que favorecen y limitan la sostenibilidad del Proyecto Comunidad Digital: caso Aucallama y Catacaos” surge con el propósito de analizar los factores que influyen en la sostenibilidad del Proyecto durante el periodo de ejecución del 2016 al 2017. Hacemos hincapié que el proyecto de Comunidad Digital abarcó a diez comunidades en su totalidad, de las cuales, este análisis se realizó a la primera generación de los mismos. “Comunidad Digital” es un proyecto privado, que tiene como objetivo disminuir las brechas tecnológicas de las comunidades vulnerables o en situación de pobreza. Esta iniciativa alinea el uso de los recursos tecnológicos para mejorar las oportunidades de desarrollo, disminuyendo el aislamiento y creando oportunidades en los ámbitos educativo, laboral y productivo, a través de la alfabetización digital y el buen aprovechamiento de las TIC. Desde la óptica de la Gerencia Social, la sostenibilidad de las diversas intervenciones sociales contribuye a la generación de valor público, esto implica que, toda iniciativa debe responder a las necesidades e intereses de una comunidad mediante los procesos de concertación, toma de decisiones, articulación de actores, apropiación social, entre otros. Frente a esta premisa, indagamos en la investigación cómo estos factores permiten que las iniciativas sociales superen o trasciendan situaciones como son los de cambio de gobierno, los fenómenos ambientales, las vicisitudes de las coyunturas socioeconómicas, etc. Para el desarrollo de este trabajo, hemos aplicado un enfoque cualitativo basado en un estudio de caso, donde se recogió información de dos comunidades digitales de los distritos de Aucallama (Lima) y Catacaos (Piura). Durante el trabajo de campo se contactó al equipo técnico de la Asociación Empresarios por la Educación (ExE), representantes de los municipios y participantes del proyecto. Adicionalmente, se aplicaron diferentes técnicas como entrevistas semi-estructuradas y revisión de documentos, mediante los cuales se adquirió información pertinente para la investigación

Esta tesis trata sobre los usos económicos y políticos que las familias de poder y las autoridades locales de la comunidad de Yanque en el Valle del Colca (provincia de Caylloma, departamento de Arequipa) realizan del Internet y el celular (nuevas tecnologías de información y comunicación o nuevas TIC) en los Andes peruanos actuales. El argumento central es que usan el Internet y el celular para coordinar la producción y la comercialización agrícola desde la casa, la chacra y la plaza (usos económicos de las nuevas TIC en la agricultura), para coordinar con sus redes de servicio turístico y reducir los intermediarios turísticos (usos económicos de las nuevas TIC en el turismo), y para registrar el prestigio social y construir representación política-legal (usos políticos de las nuevas TIC en las labores, rituales y fiestas, y en otros trabajos comunales). El Internet y el celular, muy lejos de desintegrar la sociedad estratificada y la tradicional cultura local yanqueñas, funcionan como vehículos para reafirmar y reforzar su vigencia, para reproducirla, porque quienes usan las nuevas TIC para adaptarse a nuevos escenarios económicos y para mantenerse en escenarios políticos son aquellos que ya tienen acumulado distintas formas de poder (dinero, tierras, objetos y conocimientos religiosos, títulos educativos). Es de una forma indirecta que el uso del Internet y el celular por los grupos privilegiados de Yanque ha permitido remarcar la diferenciación, distinción e inequidades sociales en un pueblo con una minoría que ha concentrado, por muchísimo tiempo, todo tipo de riquezas y sus beneficios. La presente tesis se encuentra dividida en siete capítulos. En el primer capítulo, se presenta el estudio: el problema de investigación y el diseño metodológico. En el segundo capítulo, se presenta los fundamentos teóricos y un balance bibliográfico sobre las nuevas TIC en los Andes peruanos. En el tercer capítulo, se ha reconstruido el panorama social actual de Yanque a partir de las transformaciones recientes que la comunidad ha experimentado a partir del origen de una nueva ruralidad, proceso donde la actividad agrícola, y lo que viene con ella, comienza a disminuir en detrimento de la actividad turística. En el cuarto capítulo, se contextualiza las condiciones de acceso y la capacitación técnica que tiene la comunidad de Yanque y los yanqueños en el contexto de las dinámicas rurales del Internet y el celular. En el quinto y el sexto capítulo, se analiza, respectivamente, los usos económicos y políticos de las nuevas TIC en Yanque. Finalmente, en el séptimo capítulo, se discuten los hallazgos y exponen las conclusiones dentro de un panorama más amplio de Estudios Andinos y Antropología Digital. / This thesis talks about the economic and political uses that the power families and the local authorities of the community of Yanque in the Colca Valley (province of Caylloma, department of Arequipa) make of the Internet and the cell phone (new information and communication technologies or new ICTs) in the current Peruvian Andes. The main argument is that they use the Internet and the cell phone to coordinate agricultural production and commercialization from home, the farm and the plaza (economic uses of new ICTs in agriculture), to coordinate with their tourist service networks and reduce tourist intermediaries (economic uses of new ICT in tourism), and to register social prestige and build political-legal representation (political uses of the new ICT in work, rituals and festivities, and in other community work). The Internet and the cell phone, far from disintegrating the stratified society and the traditional local culture of Yanque, function as vehicles to reaffirm and reinforce its validity, to reproduce it, because those who use the new ICTs to adapt themselves to new economic scenarios and to stay in scenarios Politicians are those who already have accumulated different forms of power (money, lands, objects and religious knowledge, educational titles). It is in an indirect way that the use of the Internet and the cell phone by the privileged groups of Yanque has made it possible to highlight the differentiation, distinction and social inequities in a town with a minority that has concentrated, for a very long time, all kinds of wealth and its benefits. This thesis is divided into seven chapters. In the first chapter, the study is presented: the research problem and the methodological design. In the second chapter, the theoretical foundations and a bibliographic balance on the new ICTs in the Peruvian Andes are presented. In the third chapter, the current social context of Yanque has been reconstructed from the recent transformations that the community has experienced from the origin of a new rurality, a process where agricultural activity, and what comes with it, begins to diminish to the detriment of tourist activity. In the fourth chapter, the conditions of access and the technical training that the community of Yanque and its people have in the context of the rural dynamics of the Internet and the cellphone are contextualized. In the fifth and the sixth chapter, the economic and political uses of the new ICTs in Yanque are analyzed, respectively. Finally, in the seventh chapter, the findings are discussed and the conclusions are presented within a broader panorama of Andean Studies and Digital Anthropology.

Estudia el grado de relación entre el uso de los medios audiovisuales y la calidad educativa en el nivel inicial de la Institución Educativa N° 608 del distrito de Puente Piedra en Lima, Perú durante el año 2011. El diseño de la investigación es transeccional, correlacional, causal, bivariada y transversal. La muestra está conformada por 24 docentes del nivel inicial. Para la recolección de datos se utiliza dos cuestionarios estructurados que cumplen con las cualidades de validez y confiabilidad. El estudio plantea la siguiente hipótesis de investigación: el uso de los medios audiovisuales se relaciona significativamente con la calidad educativa en el nivel inicial de la Institución Educativa N° 608 del distrito de Puente Piedra ubicado en Lima. Emplea la prueba Rho Spearman porque los datos son no paramétricos de tipo ordinal. Los resultados obtenidos permiten aceptar las hipótesis investigadas con un nivel de significancia del 95%. Se encuentra que el coeficiente de correlación Rho de Spearman es de 0,535 y el p_ valor es de 0,000 por lo tanto se establece que el nivel de correlación es moderada. Se rechaza la hipótesis nula ya que existe una relación directa y un nivel de significancia menor que 0,05.