Kundbortfall är en utmaning vilket flertalet organisationer står inför. Tidigare studier påvisar att digital marknadsföring kan vara en lösning för att minska kundbortfall, detta på grund av att digital marknadsföring kan bidra till ökad kundnöjdhet vilket i sin tur leder till kundlojalitet. Denna lojalitet gör att kunden stannar hos organisationen trots att de får erbjudanden från konkurrenter. Syftet med denna kvalitativa studie är att undersöka hur och varför digital marknadsföring nyttjas för att hämma kundbortfall inom telekommunikationsbolag. Valet av bransch och avgränsning baseras på att telekommunikationsbranschen påverkas kraftigt av kundbortfall. Detta på grund av den hårda konkurrensen samt att marknaden inom branschen är mättad. Leverantörer och konkurrenter erbjuder liknande produkter och tjänster vilket är en bidragande faktorer för kundbortfall inom telekommunikationsbranschen. Uppsatsens slutsats utformas från en analys av insamlad empiri från semistrukturerade intervjuer som analyseras med stöd av teoretiskt referensram, tidigare forskning samt bakgrund till ämnet. Resultatet tydliggör vikten av digital marknadsföring i kommunikationen för att möjliggöra lönsamhet i form av kundnöjdhet. Resultatet tydliggör även hur digital marknadsföring nyttjas i syfte att förstå kundbeteende samt ge stöd i utformningen av recovery strategies. / Organisations are facing a crucial challenge in terms of customer churn. Previous studies show that digital marketing can be a solution to reduce customer churn. This is because digital marketing can contribute to increased customer satisfaction, which in turn leads to customer loyalty. This loyalty makes the customer stay with the organisation despite receiving offers from competitors. The purpose of this qualitative research is to investigate how and why digital marketing is used to inhibit customer churn in telecommunications companies. The choice of industry and demarcation is based on the fact that the telecommunications industry is heavily affected by customer churn. This is due to the fierce competitive environment and the saturation of the market within the industry. Suppliers and competitors offer similar products and services, which is a contributing factor to customer churn in the telecommunications industry. The conclusion of this paper is formulated from an analysis of collected empirical data from semi-structured interviews which are analysed with the support of theoretical framework, previous research and background to the topic. The findings clarify the importance of digital marketing in communication to enable profitability through customer satisfaction. The study also clarifies how digital marketing is used to understand customer behaviour and to support the development of recovery strategies.

The value of data is growing to an increasing extent. The increased amount of available data has enabled business intelligence to take great strides in development. Organizations use data in order to enhance parts or entire operations within the organization. Business intelligence supports organizations in the management of data and mainly to create decision support. However, business intelligence is a broad topic which can be affected by factors such as Big Data or Cloud computing and can be applied in different ways. Previous studies shows that only a few organizations have succeeded in increasing profitability after implementation of business intelligence. This study therefore aims to create a deeper understanding of how business intelligence is used within a telecommunications company to create decision support connected to enhancing business processes. The choice of industry and organization in this study is based on the fact that the industry is one of the most data-intensive industries. The thesis relates to previous research and theories. The previous research is used in order to understand the challenges as well as the benefits and future potential of the subject. The theories are used to understand various key factors such as information systems or the combination of business intelligence and Business Process Management.  The result of the essay is created from semi-structured interviews with respondents who work within a telecommunications company and contribute to confirming the theory and answering the questions. / Värdet av data växer i allt större utsträckning. Den ökade mängden tillgänglig data har möjliggjort för Business intelligence att ta stora kliv i utvecklingen. Organisationer nyttjar data i syfte att effektivisera delar av eller hela verksamheter. Business intelligence stödjer organisationer i hanteringen av data och för att skapa beslutsstöd. Business intelligence är dock ett brett ämne vilket kan påverkas av faktorer såsom Big Data eller Cloud computing (molntjänster) och kan tillämpas på olika sätt. Tidigare studier visar att endast ett fåtal organisationer har lyckats öka lönsamheten efter implementeringen av business intelligence. Denna studie syftar till att skapa en djupare förståelse kring hur business intelligence används inom ett telekommunikationsbolag för att skapa beslutsstöd kopplat till effektivisering av affärsprocesser. Valet av bransch och organisation baseras på att branschen är en av de mest dataintensiva branscherna. Uppsatsen förhåller sig till tidigare forskning och teorier. Den tidigare forskningen används i syfte att förstå utmaningar samt fördelar och framtida potential för ämnet. Teorierna används för att förstå olika nyckelfaktorer såsom informationssystem eller kombinationen av business intelligence och Business Process Management. Resultatet i uppsatsen är skapat från semistrukturerade intervjuer med personer vilka arbetar inom ett telekommunikationsbolag och bidrar med att bekräfta teorin samt besvara frågeställningen.