Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 149872.pdf: 764715 bytes, checksum: 3f9b9fa1b28db0fd4a6174cc24a3cf0e (MD5) Previous issue date: 2006-12-05T00:00:00Z / O escopo desta dissertação será analisar a estrutura do Valor do Cliente no setor de telecomunicações móveis no Brasil com foco no mercado corporativo. Esta dissertação tem os seguintes objetivos: i) Identificar os atributos da estrutura de Valor do Cliente (VC) corporativo no setor de telecomunicações móveis que mais impactam na probabilidade de lealdade de clientes ii) Calcular o Valor do Cliente (VC) iii) Segmentar os clientes com base no Valor do Cliente (VC)

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-06-29T13:37:41Z No. of bitstreams: 1 Bruna Rorato_.pdf: 951524 bytes, checksum: 8291c1accc5a03acfbf484a81fdf865a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-29T13:37:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Bruna Rorato_.pdf: 951524 bytes, checksum: 8291c1accc5a03acfbf484a81fdf865a (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / Saber conduzir a base de clientes de maneira a tornar eficiente o investimento em marketing é um fator importante no processo estratégico das empresas hoje em dia. As empresas podem obter diversos ganhos ao adotar um modelo de gestão baseado na métrica do valor do cliente, tanto em fatores econômicos quanto em fatores que abordam o retorno do investimento em marketing. O objetivo geral deste estudo é identificar nas empresas pesquisadas os principais fatores que limitam a utilização da métrica valor do cliente nos processos estratégicos. O estudo buscou avaliar por meio da revisão bibliográfica e empresas pesquisadas como a métrica do valor do cliente está inserida no dia a dia das companhias analisadas, quais são os indicadores presentes nos processos e como os setores financeiro e marketing se relacionam quando o assunto em questão é “cliente”. Os temas valor do cliente (CE) e valor do cliente ao longo da vida (CLV) ainda apresentam diversas lacunas como a relação das estratégias de marketing interligadas com o retorno para a empresa, a interpretação dos investidores com referência as métricas de marketing e a real eficiência das estratégias de marketing. A análise sobre os fatores limitadores da utilização da métrica do valor cliente, bem como os indicadores utilizados pelas organizações, foi embasada através da coleta de dados qualitativa por meio de entrevistas, realizadas em três empresas pré selecionadas, com a alta gerência comercial, financeira e de marketing de cada, totalizando nove entrevistas e uma entrevista de apoio com um consultor financeiro especializado em valor de empresas. Como principais resultados da pesquisa aponta-se: falta de foco no valor do cliente na empresa, orientação estratégica somente no incremento de receita por meio de novos clientes, cliente visto como ativo intangível no processo estratégico e falta de conhecimento das métricas de marketing. Dentre estes aspectos, destacam-se os fatores limitadores decorrentes destas causas: o fator tecnológico, o fator cultural e o fator comunicação eficiente entre as áreas. / Knowing how to conduct customer base in order to make efficient marketing investment is an important factor in the strategic process of the companies today. Thecompanies can get many gains by adopting a management model based on metrics of customer equity, both on economic factors as factors that address the return on marketing investment. The aim of this study is to identify the companies surveyed the main factors that limit the use of measuring customers equity in strategic processes. The study evaluated through literature review and companies surveyed as the metric of customer equity is included on the day-to-day of the analyzed companies, which are the indicators present in the process and how the financial sectors and marketing relate when the subject matter is "customer". The Customer Equity issues (CE) and Customer Lifetime Value (CLV) still have several shortcomings such as relationship marketing strategies linked with the return to the company, the interpretation of investors with reference marketing metrics and the actual efficiency of strategies marketing. The analysis of the limiting factors of the use of customer equity metrics and indicators used by organizations, was based by qualitative data collection through interviews conducted in three pre selected companies with high commercial, financial and marketing management, totaling nine interviews and a supporting interview with an expert financial advisor in value companies. The main results on this research is pointed out: lack of focus on customer equity in the company, strategic guidance only on revenue growth through new customers, customer viewed as an intangible asset in the strategic process and lack of knowledge of marketing metrics. Among these aspects, it highlights the technological and cultural factor and efficient communication between the areas.

Recentes pesquisas no campo do Marketing têm apresentado resultados demonstrando que estratégias baseadas em elevar o Valor Vitalício dos Clientes (CLV) podem ter um impacto positivo no valor ao acionista. Em consequência disso, o Customer Equity, equivalente à soma dos CLVs dos clientes, também chamado de valor da base de clientes de uma empresa, vem se estabelecendo como métrica capaz de comprovar o impacto do Marketing no valor das empresas. A lógica que sustenta esta relação está no fato de que o valor das ações está baseado na expectativa de fluxo de caixa futuro, que provêm da base de clientes. O cálculo do CLV dos clientes também apresenta uma importante utilidade gerencial como balizador da correta alocação de recursos de Marketing, indicando os clientes mais lucrativos no longo prazo. A partir do modelo de Kumar e Shah (2009), esta dissertação realiza o cálculo do Customer Equity de uma empresa do setor financeiro a partir de informações individuais das transações dos clientes. O CLV é calculado individualmente, permitindo identificar o perfil dos clientes mais rentáveis no longo-prazo. Também é testada a relação entre Customer Equity e capitalização de mercado ao longo de 31 meses, sem comprovação de associação significativa entre as variáveis, mas havendo um sinal de relação positiva entre elas. Os resultados são discutidos, e, por fim, são analisadas implicações gerenciais e sugestões de pesquisas futuras. / Recent research in the field of Marketing have presented results demonstrating that strategies based on raising the Customer Lifetime Value (CLV) can have a positive impact on shareholder value. As a result, the Customer Equity, the sum of the customer’s CLVs, also called a customer’s base value of a company, has established itself as a metric able to demonstrate the impact of Marketing on the value of companies. The logic that underlies this relationship is in the fact that the value of the shares is based on expected future cash flows that stem from the customer base. Calculating customer’s CLV also has an important management utility of indicate the proper allocation of Marketing resources, identifying the most profitable customers in the long run. From the model of Kumar and Shah (2009), this paper performs the calculation of the Customer Equity of a financial institution from individual details of customer’s transactions. The CLV is calculated individually, allowing to identify the profile of the most profitable customers in the long run. Is also tested the relationship between Customer Equity and market capitalization over 31 months, without being proven a significant association between variables, but having a sign of a positive relationship between them. The results are discussed, and finally, managerial implications and suggestions for future research are analyzed.

A questão da produtividade das atividades de marketing é um antigo debate da disciplina, porém ganhou destaque nos anos 1990 a partir de uma conjuntura que propiciou questionamentos sobre a eficácia e eficiência dos departamentos de marketing das empresas. Argumentou-se que o marketing deveria ir além das métricas tradicionais e explicitar as consequências de marketing para todos os stakeholders. Nesse sentido, os conceitos de customer equity e customer lifetime value têm se mostrado promissores em fazer a conexão marketing-finanças a partir de uma série de estudos iniciados nos anos 1990. Desde então foram elaboradas inúmeras modelagens a fim de mensurar a contribuição das ações de marketing empiricamente. De fato, evidências apontam para uma real contribuição de marketing dentro da empresa, seja pelo valor da marca, da clientela, da satisfação, lealdade entre outros. No entanto, a diversidade de modelos pode significar um entrave na padronização de cálculo e não existem pesquisas que estudem o impacto do modelo escolhido nos resultados da estimação nem sua implicação para tomada de decisão. A presente tese visou investigar até que ponto existe modelo dependência na estimação do customer equity e customer lifetime value, já que os resultados impactam diretamente na estratégia a ser utilizada pela gerência e, consequentemente, no desempenho da empresa A partir da classificação dos modelos foram comparados aqueles chamados de determinísticos, um grupo de modelos com características semelhantes e implementação simplificada. Os resultados indicam que, no caso da utilização do customer equity para avaliação financeira da empresa a estimação apresenta grande variabilidade, o que indica modelo dependência e a necessidade de aprofundamento metodológico, principalmente em negócios com alta heterogeneidade de margens e retenções. O ciclo de vida do cliente, por sua vez apresenta modelo dependência no que diz respeito a estratégia gerencial para maximizar o mesmo, sendo a seguinte: nos modelos de projeção infinita a retenção de clientes apresenta “prêmio” crescente no ciclo de vida esperado, enquanto que margens de contribuição tem peso maior em ambientes com retenção menor que 50% aproximadamente. Modelos com projeção finita, no entanto, não apresentam essa característica, sendo a retenção sempre a causar maior impacto marginal no valor do ciclo de vida esperado. Esses resultados fornecem evidências para concluirmos que existe modelo dependência na estimação de tais métricas. / The marketing productivity is an old debate in the field and has gained substantial attention since 1990’s as a product of a context that raised questions about the real contribution of marketing, its efficiency and efficacy. Managers argued that marketing should demonstrate its effects beyond traditional metrics and making them available to all business’ stakeholders. In this sense, customer equity and customer lifetime value has been used to make the connection between marketing and finance by 1990’s until now. In fact, research has shown that marketing contributes to firm value by elevating brand equity, customer loyalty and satisfaction, customer equity, among others. However, the large number of customer equity and customer lifetime models can be a difficulty on finding standard methodology, and there are no studies that compare model’s impact on results. This study aims to investigate the dependency of the models in estimating customer equity and customer lifetime value and its consequence on strategy adoption by managers. Starting from a classification proposal, a group of deterministic models were chosen to be compared. Results show that using customer equity for valuation purposes is model dependent, since models present great estimation variability, especially in a heterogeneous context. Customer lifetime value does produce divergent strategies and has model dependency as well: on models of infinite projection retention rates have increasing effect on expected customer lifetime values, but margins are preferred until a retention threshold of fifty percent. This does not occur within a model with finite projection, which retention rates has always more impact than margins. The sum of this results offer evidence that, indeed, model dependency on estimating customer equity and customer lifetime value exists.

A questão da produtividade das atividades de marketing é um antigo debate da disciplina, porém ganhou destaque nos anos 1990 a partir de uma conjuntura que propiciou questionamentos sobre a eficácia e eficiência dos departamentos de marketing das empresas. Argumentou-se que o marketing deveria ir além das métricas tradicionais e explicitar as consequências de marketing para todos os stakeholders. Nesse sentido, os conceitos de customer equity e customer lifetime value têm se mostrado promissores em fazer a conexão marketing-finanças a partir de uma série de estudos iniciados nos anos 1990. Desde então foram elaboradas inúmeras modelagens a fim de mensurar a contribuição das ações de marketing empiricamente. De fato, evidências apontam para uma real contribuição de marketing dentro da empresa, seja pelo valor da marca, da clientela, da satisfação, lealdade entre outros. No entanto, a diversidade de modelos pode significar um entrave na padronização de cálculo e não existem pesquisas que estudem o impacto do modelo escolhido nos resultados da estimação nem sua implicação para tomada de decisão. A presente tese visou investigar até que ponto existe modelo dependência na estimação do customer equity e customer lifetime value, já que os resultados impactam diretamente na estratégia a ser utilizada pela gerência e, consequentemente, no desempenho da empresa A partir da classificação dos modelos foram comparados aqueles chamados de determinísticos, um grupo de modelos com características semelhantes e implementação simplificada. Os resultados indicam que, no caso da utilização do customer equity para avaliação financeira da empresa a estimação apresenta grande variabilidade, o que indica modelo dependência e a necessidade de aprofundamento metodológico, principalmente em negócios com alta heterogeneidade de margens e retenções. O ciclo de vida do cliente, por sua vez apresenta modelo dependência no que diz respeito a estratégia gerencial para maximizar o mesmo, sendo a seguinte: nos modelos de projeção infinita a retenção de clientes apresenta “prêmio” crescente no ciclo de vida esperado, enquanto que margens de contribuição tem peso maior em ambientes com retenção menor que 50% aproximadamente. Modelos com projeção finita, no entanto, não apresentam essa característica, sendo a retenção sempre a causar maior impacto marginal no valor do ciclo de vida esperado. Esses resultados fornecem evidências para concluirmos que existe modelo dependência na estimação de tais métricas. / The marketing productivity is an old debate in the field and has gained substantial attention since 1990’s as a product of a context that raised questions about the real contribution of marketing, its efficiency and efficacy. Managers argued that marketing should demonstrate its effects beyond traditional metrics and making them available to all business’ stakeholders. In this sense, customer equity and customer lifetime value has been used to make the connection between marketing and finance by 1990’s until now. In fact, research has shown that marketing contributes to firm value by elevating brand equity, customer loyalty and satisfaction, customer equity, among others. However, the large number of customer equity and customer lifetime models can be a difficulty on finding standard methodology, and there are no studies that compare model’s impact on results. This study aims to investigate the dependency of the models in estimating customer equity and customer lifetime value and its consequence on strategy adoption by managers. Starting from a classification proposal, a group of deterministic models were chosen to be compared. Results show that using customer equity for valuation purposes is model dependent, since models present great estimation variability, especially in a heterogeneous context. Customer lifetime value does produce divergent strategies and has model dependency as well: on models of infinite projection retention rates have increasing effect on expected customer lifetime values, but margins are preferred until a retention threshold of fifty percent. This does not occur within a model with finite projection, which retention rates has always more impact than margins. The sum of this results offer evidence that, indeed, model dependency on estimating customer equity and customer lifetime value exists.

Recentes pesquisas no campo do Marketing têm apresentado resultados demonstrando que estratégias baseadas em elevar o Valor Vitalício dos Clientes (CLV) podem ter um impacto positivo no valor ao acionista. Em consequência disso, o Customer Equity, equivalente à soma dos CLVs dos clientes, também chamado de valor da base de clientes de uma empresa, vem se estabelecendo como métrica capaz de comprovar o impacto do Marketing no valor das empresas. A lógica que sustenta esta relação está no fato de que o valor das ações está baseado na expectativa de fluxo de caixa futuro, que provêm da base de clientes. O cálculo do CLV dos clientes também apresenta uma importante utilidade gerencial como balizador da correta alocação de recursos de Marketing, indicando os clientes mais lucrativos no longo prazo. A partir do modelo de Kumar e Shah (2009), esta dissertação realiza o cálculo do Customer Equity de uma empresa do setor financeiro a partir de informações individuais das transações dos clientes. O CLV é calculado individualmente, permitindo identificar o perfil dos clientes mais rentáveis no longo-prazo. Também é testada a relação entre Customer Equity e capitalização de mercado ao longo de 31 meses, sem comprovação de associação significativa entre as variáveis, mas havendo um sinal de relação positiva entre elas. Os resultados são discutidos, e, por fim, são analisadas implicações gerenciais e sugestões de pesquisas futuras. / Recent research in the field of Marketing have presented results demonstrating that strategies based on raising the Customer Lifetime Value (CLV) can have a positive impact on shareholder value. As a result, the Customer Equity, the sum of the customer’s CLVs, also called a customer’s base value of a company, has established itself as a metric able to demonstrate the impact of Marketing on the value of companies. The logic that underlies this relationship is in the fact that the value of the shares is based on expected future cash flows that stem from the customer base. Calculating customer’s CLV also has an important management utility of indicate the proper allocation of Marketing resources, identifying the most profitable customers in the long run. From the model of Kumar and Shah (2009), this paper performs the calculation of the Customer Equity of a financial institution from individual details of customer’s transactions. The CLV is calculated individually, allowing to identify the profile of the most profitable customers in the long run. Is also tested the relationship between Customer Equity and market capitalization over 31 months, without being proven a significant association between variables, but having a sign of a positive relationship between them. The results are discussed, and finally, managerial implications and suggestions for future research are analyzed.

Recentes pesquisas no campo do Marketing têm apresentado resultados demonstrando que estratégias baseadas em elevar o Valor Vitalício dos Clientes (CLV) podem ter um impacto positivo no valor ao acionista. Em consequência disso, o Customer Equity, equivalente à soma dos CLVs dos clientes, também chamado de valor da base de clientes de uma empresa, vem se estabelecendo como métrica capaz de comprovar o impacto do Marketing no valor das empresas. A lógica que sustenta esta relação está no fato de que o valor das ações está baseado na expectativa de fluxo de caixa futuro, que provêm da base de clientes. O cálculo do CLV dos clientes também apresenta uma importante utilidade gerencial como balizador da correta alocação de recursos de Marketing, indicando os clientes mais lucrativos no longo prazo. A partir do modelo de Kumar e Shah (2009), esta dissertação realiza o cálculo do Customer Equity de uma empresa do setor financeiro a partir de informações individuais das transações dos clientes. O CLV é calculado individualmente, permitindo identificar o perfil dos clientes mais rentáveis no longo-prazo. Também é testada a relação entre Customer Equity e capitalização de mercado ao longo de 31 meses, sem comprovação de associação significativa entre as variáveis, mas havendo um sinal de relação positiva entre elas. Os resultados são discutidos, e, por fim, são analisadas implicações gerenciais e sugestões de pesquisas futuras. / Recent research in the field of Marketing have presented results demonstrating that strategies based on raising the Customer Lifetime Value (CLV) can have a positive impact on shareholder value. As a result, the Customer Equity, the sum of the customer’s CLVs, also called a customer’s base value of a company, has established itself as a metric able to demonstrate the impact of Marketing on the value of companies. The logic that underlies this relationship is in the fact that the value of the shares is based on expected future cash flows that stem from the customer base. Calculating customer’s CLV also has an important management utility of indicate the proper allocation of Marketing resources, identifying the most profitable customers in the long run. From the model of Kumar and Shah (2009), this paper performs the calculation of the Customer Equity of a financial institution from individual details of customer’s transactions. The CLV is calculated individually, allowing to identify the profile of the most profitable customers in the long run. Is also tested the relationship between Customer Equity and market capitalization over 31 months, without being proven a significant association between variables, but having a sign of a positive relationship between them. The results are discussed, and finally, managerial implications and suggestions for future research are analyzed.

A questão da produtividade das atividades de marketing é um antigo debate da disciplina, porém ganhou destaque nos anos 1990 a partir de uma conjuntura que propiciou questionamentos sobre a eficácia e eficiência dos departamentos de marketing das empresas. Argumentou-se que o marketing deveria ir além das métricas tradicionais e explicitar as consequências de marketing para todos os stakeholders. Nesse sentido, os conceitos de customer equity e customer lifetime value têm se mostrado promissores em fazer a conexão marketing-finanças a partir de uma série de estudos iniciados nos anos 1990. Desde então foram elaboradas inúmeras modelagens a fim de mensurar a contribuição das ações de marketing empiricamente. De fato, evidências apontam para uma real contribuição de marketing dentro da empresa, seja pelo valor da marca, da clientela, da satisfação, lealdade entre outros. No entanto, a diversidade de modelos pode significar um entrave na padronização de cálculo e não existem pesquisas que estudem o impacto do modelo escolhido nos resultados da estimação nem sua implicação para tomada de decisão. A presente tese visou investigar até que ponto existe modelo dependência na estimação do customer equity e customer lifetime value, já que os resultados impactam diretamente na estratégia a ser utilizada pela gerência e, consequentemente, no desempenho da empresa A partir da classificação dos modelos foram comparados aqueles chamados de determinísticos, um grupo de modelos com características semelhantes e implementação simplificada. Os resultados indicam que, no caso da utilização do customer equity para avaliação financeira da empresa a estimação apresenta grande variabilidade, o que indica modelo dependência e a necessidade de aprofundamento metodológico, principalmente em negócios com alta heterogeneidade de margens e retenções. O ciclo de vida do cliente, por sua vez apresenta modelo dependência no que diz respeito a estratégia gerencial para maximizar o mesmo, sendo a seguinte: nos modelos de projeção infinita a retenção de clientes apresenta “prêmio” crescente no ciclo de vida esperado, enquanto que margens de contribuição tem peso maior em ambientes com retenção menor que 50% aproximadamente. Modelos com projeção finita, no entanto, não apresentam essa característica, sendo a retenção sempre a causar maior impacto marginal no valor do ciclo de vida esperado. Esses resultados fornecem evidências para concluirmos que existe modelo dependência na estimação de tais métricas. / The marketing productivity is an old debate in the field and has gained substantial attention since 1990’s as a product of a context that raised questions about the real contribution of marketing, its efficiency and efficacy. Managers argued that marketing should demonstrate its effects beyond traditional metrics and making them available to all business’ stakeholders. In this sense, customer equity and customer lifetime value has been used to make the connection between marketing and finance by 1990’s until now. In fact, research has shown that marketing contributes to firm value by elevating brand equity, customer loyalty and satisfaction, customer equity, among others. However, the large number of customer equity and customer lifetime models can be a difficulty on finding standard methodology, and there are no studies that compare model’s impact on results. This study aims to investigate the dependency of the models in estimating customer equity and customer lifetime value and its consequence on strategy adoption by managers. Starting from a classification proposal, a group of deterministic models were chosen to be compared. Results show that using customer equity for valuation purposes is model dependent, since models present great estimation variability, especially in a heterogeneous context. Customer lifetime value does produce divergent strategies and has model dependency as well: on models of infinite projection retention rates have increasing effect on expected customer lifetime values, but margins are preferred until a retention threshold of fifty percent. This does not occur within a model with finite projection, which retention rates has always more impact than margins. The sum of this results offer evidence that, indeed, model dependency on estimating customer equity and customer lifetime value exists.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:57Z (GMT). No. of bitstreams: 3 82339.pdf.jpg: 9919 bytes, checksum: 3b6ea77556e57a481dfe578c253dc397 (MD5) 82339.pdf.txt: 271978 bytes, checksum: 30d1b7614545b7576d645b8d658edc63 (MD5) 82339.pdf: 1268046 bytes, checksum: ff1627f95c9dffebb490a8ba67a3a127 (MD5) Previous issue date: 2007-07-17T00:00:00Z / Application of statistical and financial techniques in decision-making models for marketing investments is an area of study with considerable potential that, as yet, is largely unexplored. The Customer Equity model and Customer Lifetime Value Analysis are gaining recognition in the literature in this area, with discussions among academics and practitioners regarding how to project the Net Present Value of future cash flow generated by a client during the lifetime of his commercial relationship with a firm. Despite the recent appearance of several articles in the academic literature describing customer equity calculations, few suggest statistical techniques or estimators for the parameters that could be used by a firm for its own projections. The model used as a reference in this study proposes an original combination involving survival analysis techniques and hierarchical linear models. In this thesis, we will demonstrate how hierarchical linear models can be used as an important tool to understand, explain and predict the gross margin generated by a client. Use of this technique in business administration is a recent development and it has not yet been applied to the calculation of customer lifetime value. This technique, in addition to other advantages, takes into consideration both the individual characteristics of the client and the trend of the margin he generates over time. Survival analysis has been used to predict the probability that a client will maintain a commercial relationship with the firm. In order to make a further contribution in this area, in this study we develop an application based on Cox’s model (1972), using a methodology that also predicts client behavior on the basis of his individual characteristics. As an illustration, the model will be applied in one of the five largest credit card issuers in Brazil. We note that the same model could be applied in industries with similar characteristics, such as telecommunications, internet service providers, banks and finance companies. Given the exploratory nature of this study, its conclusions are limited to the analysis of this sample, however they provide a starting point for further research. / Identifica-se que a aplicação de técnicas estatísticas e financeiras nos modelos para a tomada de decisão dos investimentos de marketing se apresenta muito abaixo de seu potencial. O modelo do Valor do Cliente e o cálculo do Valor Vitalício do Cliente vêm ganhando destaque como referência bibliográfica no tema, provocando discussão nos meios acadêmicos e empresariais em torno de como projetar o fluxo de caixa futuro descontado, gerado por um cliente durante o tempo que manterá relacionamento comercial com a empresa. Apesar de na literatura acadêmica existirem diversos artigos descrevendo o cálculo do Valor do Cliente, poucos sugerem técnicas estatísticas e estimadores que poderiam ser úteis para este fim. O modelo de cálculo usado como referência neste estudo propõe uma combinação original envolvendo as técnicas de análise de sobrevivência com modelos lineares hierárquicos. Nesta tese será demonstrado como os Modelos Lineares Hierárquicos podem ser utilizados como uma importante ferramenta para entender, explicar e prever a margem de contribuição gerada por um cliente. Essa técnica recentemente passou a ser utilizada como ferramenta nas questões relacionadas à Administração de Empresas e ainda não foi aplicada no cálculo do Valor Vitalício do Cliente. Entre outras vantagens, a técnica permite levar em consideração, no cálculo, tanto as características individuais de cada cliente, quanto à tendência da margem gerada por ele ao longo do tempo. A Análise de Sobrevivência foi utilizada para modelar a probabilidade de um cliente manter o relacionamento comercial com a Administradora. Na tentativa de contribuir para o tema, este estudo desenvolveu uma aplicação a partir da modelagem desenvolvida por Cox (1972). Essa metodologia também permite estimar o comportamento do cliente levando em conta suas características individuais. Como ilustração, o modelo será aplicado em uma das cinco principais Administradoras de Cartões de Crédito do Brasil. Vale observar que o mesmo modelo poderia ser aplicado em outras indústrias com características semelhantes, como telefonia, provedores de internet, bancos e financeiras. Dada a natureza exploratória do estudo, suas conclusões se restringem à análise da amostra; entretanto, elas podem se constituir em um ponto de partida para outras pesquisas mais aprofundadas.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2017-01-12T17:50:30Z No. of bitstreams: 1 Mariana Lima Prates.pdf: 2568543 bytes, checksum: 92b10ebce44863fce861a620e45a0659 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-12T17:50:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mariana Lima Prates.pdf: 2568543 bytes, checksum: 92b10ebce44863fce861a620e45a0659 (MD5) Previous issue date: 2017-12-20 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Several changes in access to information have led the consumer to a new level; consumers today are more accessible to receive, search and disseminate information at anytime and anywhere. Innovative retailers had accepted this condition and started interacting with their customers in their environment. These interactions generate, uninterruptedly, an infinite mass of data known as Big Data. This study is an analysis of the worldwide retail activities in order to verify how the use of Big Data can contribute to the construction of customer value, focused on the American retailer Walmart. Through a case study, it was possible to identify how innovative and technologyfocused positioning in information analysis has brought benefits to the company, creating customer value and exceeding its expectations. Among the results found in the US operation there are the growth of purchases made online with the option to pick up in a physical store and in the number of customers that choose the use of geolocation in order to speed up the purchase process and, in Brazil there are reduction in the number of complaints, growth of interactions with customers in social networks and increased sales online / Mudanças no acesso à informação conduziram o consumidor a um novo patamar; os consumidores hoje em dia estão mais acessíveis para recebimento, busca e difusão de informação a qualquer hora ou lugar. Os varejistas inovadores aceitam esta condição e passaram a interagir com seus clientes no ambiente em que estes se encontram. Estas interações geram, ininterruptamente, uma massa de dados infinitos conhecido como Big Data. Este trabalho é uma análise das atividades exercidas no varejo mundial em prol de verificar como o uso do Big Data pode contribuir na construção de valor ao cliente, com foco no varejista americano Walmart. Através de um estudo de caso, foi possível identificar como o posicionamento inovador e focado em tecnologia na análise de informações trouxe benefícios à companhia, criando valor ao cliente e superando suas expectativas. Dentre os resultados encontrados na operação americana está o crescimento no número de compras realizadas na loja online com opção de retirada em loja física e no número de clientes que optam pelo uso de geolocalização com intuito de agilizar o processo de compra e, no Brasil, redução no número de reclamações, aumento de interações com os clientes nas redes sociais e aumento nas vendas da loja online