La grande distribution affiche une politique anti-gaspillage et a ainsi proposé dès 2014des Fruits et Légumes (F&Ls) « moches » [109] à la vente. Mais ces ventes sont temporaires et locales,et ont des effets peu étudiés sur le comportement des consommateurs. Nous proposons ici d'étudier si un magasin virtuel immersif (dans lequel nous contrôlons les F&Ls) peut être utilisé pour étudier le comportement des consommateurs confronté à des F&Ls « moches ». Afin d'avoir assez de F&Ls pour remplir le magasin virtuel, nous avons généré des F&Ls d'apparences variables de manière semi-procédurale comme suit :(1) nous générons le maillage avec des Cylindres Généralisés (CGs) [6] ; puis (2) gêneront les couleurs avec un système de particule.Nous avons réalisé 2 études comparatives (resp.N=142 et N=196). L'une portant sur le comportement consommateur lorsque les F&Ls sont plus ou moins anormaux (8F&Ls séparés en 4 groupes : sans déformation,légèrement déformés, déformés et fortement déformés). Ces différences n'avaient pas d'incidences sur le comportement. L'autre portait sur le comportement consommateur lorsque l'environnement est plus ou moins immersif (8 F&Ls sans déformation et 8 F&Ls déformés, séparés en 3groupes : magasin laboratoire, magasin virtuel non immersif et magasin virtuel immersif). Il existe des différences entre ces environnements sur le comportement. Enfin, nous avons étudié si la représentation virtuelle du consommateur avait un effet lors de l'achat des produits (incluant, mais ne se limitant pas aux F&Ls) nous avons donc réalisé une étude (N=29) avec 2 groupes : avatar obèse et avatar non-obèse. Il existe des différences localisées entre ces représentations sur le comportement consommateur. / The retail sector has an anti-waste policyand has therefore offered “ugly” FaVs (Fruits and Vegetables) for sale as early as 2014 [109]. But these sales remain temporary and local and have little studied effects on consumer behavior. We propose here to study if an immersive virtual store (in which we control the FaVs) can be used to study consumer behavior confronted to “ugly” FaVs To have enough “ugly” FaVs to fill the virtual store, we developed a method capable of generatings emiprocedural FaVs. To do so we: (1) generate the mesh with Generalized Cylinders (GCs) [6]; then (2) generate the colors with a particle system.We conducted 2 comparative studies (N=142 andN=196 respectively). The first study focused on consumer behavior when the FaVs are abnormal (8 FaVs separated into 4groups: no deformation, slightly deformed, deformed and strongly deformed). These differences had no impact on consumer behavior. The other study focused on consumer behavior when the environment is more or less immersive (8 FaVs without deformation and 8 FaVs with deformation, separated into 3 groups: laboratory store, non immersive virtual store and immersive virtual store).There are differences between these environments on consumer behavior. Finally, we studied if the virtual representation of the consumer had an impact during the purchase of products (including, but not limited to, FaVs). To do so we carried out a third consumer study (N=29) (2groups: obese avatar and non-obese avatar). There are very localized differences between these representations on consumer behavior.

Facing the new technology era, electronic store all over the world and affect the behavior of consumer. As For dress production, besides the virtual stole method such as: department store and brand shop, electronic store give consumer another choices to consume. Therefore, we research dress consumers in Kaohsiung city, between dress store and electronic store, and discuss which one the consumers were most likely to choose. Additionally, we explore the effect of population statistic change and the life style on the consumer behavior. According to the study results, we hope this paper can help clothing sale companies to plan a suitable marketing strategy for distribution channel and get more profit. This thesis we take Q and A investigation, Descriptive Sattistics, Chi-square test, t-value test, one way ANOVA, two way ANOVA and SPSS as our main approaching research methods. Although electronic store become an easy and popular way for the consumers to choose, the paper explores that the consumers are likely to buy dress production in the shop rather than electronic store.

<p>Inledning: Etableringen av e-handel har underlättat vardagen för många människor som nu kan handla produkter över internet, hemifrån och när de vill. Så länge som handel har funnits har även missnöjda kunder varit ett faktum och så länge handeln fortsätter kommer kunder fortsätta att vara missnöjda. E-handeln har gjort att många människor har fått nya shoppingvanor och värderingar, men en del är skeptiska till att handla över internet på grund av att det är krångligt och att de inte får den sinnliga upplevelsen det innebär att handla i en fysisk butik. Missnöjet som uppstår hos kunder som handlar över internet i en virtuell butik, tror vi skiljer sig från det missnöje en kund får efter att ha handlat i en fysisk butik.</p><p>Syfte: Syftet med uppsatsen är att från ett kundperspektiv utveckla en djupare förståelse för om missnöjda kunders agerande skiljer sig åt vid köp i en fysisk butik jämfört med köp i en virtuell butik. Om så är fallet så ska dessa skillnader beskrivas och analyseras för att ytterligare kunskap inom området ska uppnås. Senare ska rekommendationer ges till företag på hur de ska minska de hinder som kunder upplever vid köp i en fysisk och i en virtuell butik då de är missnöjda med en produkt.</p><p>Metod: Vi har genom en induktiv ansats samlat in empiri för att utveckla en djupare förståelse om kunders agerande vid missnöje. Då kunders agerande skulle studeras, ville vi tolka respondenternas ståndpunkter och vi valde att utgå från den kvalitativa metoden. Intervjuer gjordes med respondenter som någon gång hade handlat både i en fysisk butik och i en virtuell butik. De femton respondenterna valdes genom ett bekvämlighetsurval från åldersgruppen 25-34 år.</p><p>Teori: Teorierna vi presenterar består av konsumentbeteende, olika dimensioner av handel, relationsmarknadsföring, kundlojalitet och konsumentens bedömning av företagets kvalitet. Vi beskriver även orsakerna till varför en kund blir missnöjd och hur den agerar i en sådan situation, då vi anser att detta är relevant för att öka förståelsen för läsaren.</p><p>Resultat: För att få upprättelse för sitt missnöje har vi funnit att missnöjda kunder i en virtuell butik inte i samma utsträckning kontaktar butiken vid returnering som kunder i en fysisk butik gör. Förväntningarna på en köpt produkt i en virtuell butik är inte lika stora som produkter köpta i en fysisk butik, vilket påverkar agerandet vid missnöje.</p> / <p>The establishment of e-commerce has faciliated the daily routines for many people. Nowadays they can do purchases through internet, directly from their home and whenever they want. As long as trading has exist, dissatisfied customer has also been a fact and will be as long as we continue trading. New shopping habits and values come with e-commerce. Some customer are skeptical because of the missing sensual experience and because they estimate e-commerce complicated and problematic. We believed the customer dissatisfaction of a purchase through internet, differ from the customer dissatisfaction of a purchase done in a physical store.</p><p>Our purpose with the thesis is to increase the understanding if dissatisfied customer acts differ between purchases made in a physical store from purchases made in a virtual store. If that is the case we will describe and analyze the differences for further knowledge of the subject. Subsequent recommendations will be given to companies on how to reduce the barriers that customers experience when buying in a physical and a virtual store when they are unhappy with a product. For this study we applied a qualitative approach and accomplished fifteen interviews to get a deeper understanding of the customers’ point of view of the disaffected situations. The result presented shows, that unsatisfied customers to a virtual store do not contact the store in the same extent as customers to a physical store. Expectations of a purchased product in a virtual store are not equal to products purchased in a physical store, which affects the behaviour of discontent.</p>

Inledning: Etableringen av e-handel har underlättat vardagen för många människor som nu kan handla produkter över internet, hemifrån och när de vill. Så länge som handel har funnits har även missnöjda kunder varit ett faktum och så länge handeln fortsätter kommer kunder fortsätta att vara missnöjda. E-handeln har gjort att många människor har fått nya shoppingvanor och värderingar, men en del är skeptiska till att handla över internet på grund av att det är krångligt och att de inte får den sinnliga upplevelsen det innebär att handla i en fysisk butik. Missnöjet som uppstår hos kunder som handlar över internet i en virtuell butik, tror vi skiljer sig från det missnöje en kund får efter att ha handlat i en fysisk butik. Syfte: Syftet med uppsatsen är att från ett kundperspektiv utveckla en djupare förståelse för om missnöjda kunders agerande skiljer sig åt vid köp i en fysisk butik jämfört med köp i en virtuell butik. Om så är fallet så ska dessa skillnader beskrivas och analyseras för att ytterligare kunskap inom området ska uppnås. Senare ska rekommendationer ges till företag på hur de ska minska de hinder som kunder upplever vid köp i en fysisk och i en virtuell butik då de är missnöjda med en produkt. Metod: Vi har genom en induktiv ansats samlat in empiri för att utveckla en djupare förståelse om kunders agerande vid missnöje. Då kunders agerande skulle studeras, ville vi tolka respondenternas ståndpunkter och vi valde att utgå från den kvalitativa metoden. Intervjuer gjordes med respondenter som någon gång hade handlat både i en fysisk butik och i en virtuell butik. De femton respondenterna valdes genom ett bekvämlighetsurval från åldersgruppen 25-34 år. Teori: Teorierna vi presenterar består av konsumentbeteende, olika dimensioner av handel, relationsmarknadsföring, kundlojalitet och konsumentens bedömning av företagets kvalitet. Vi beskriver även orsakerna till varför en kund blir missnöjd och hur den agerar i en sådan situation, då vi anser att detta är relevant för att öka förståelsen för läsaren. Resultat: För att få upprättelse för sitt missnöje har vi funnit att missnöjda kunder i en virtuell butik inte i samma utsträckning kontaktar butiken vid returnering som kunder i en fysisk butik gör. Förväntningarna på en köpt produkt i en virtuell butik är inte lika stora som produkter köpta i en fysisk butik, vilket påverkar agerandet vid missnöje. / The establishment of e-commerce has faciliated the daily routines for many people. Nowadays they can do purchases through internet, directly from their home and whenever they want. As long as trading has exist, dissatisfied customer has also been a fact and will be as long as we continue trading. New shopping habits and values come with e-commerce. Some customer are skeptical because of the missing sensual experience and because they estimate e-commerce complicated and problematic. We believed the customer dissatisfaction of a purchase through internet, differ from the customer dissatisfaction of a purchase done in a physical store. Our purpose with the thesis is to increase the understanding if dissatisfied customer acts differ between purchases made in a physical store from purchases made in a virtual store. If that is the case we will describe and analyze the differences for further knowledge of the subject. Subsequent recommendations will be given to companies on how to reduce the barriers that customers experience when buying in a physical and a virtual store when they are unhappy with a product. For this study we applied a qualitative approach and accomplished fifteen interviews to get a deeper understanding of the customers’ point of view of the disaffected situations. The result presented shows, that unsatisfied customers to a virtual store do not contact the store in the same extent as customers to a physical store. Expectations of a purchased product in a virtual store are not equal to products purchased in a physical store, which affects the behaviour of discontent.

Submitted by Rosana Santarosa (rsantaros@yahoo.com) on 2016-03-31T18:12:34Z No. of bitstreams: 1 Dissertação de mestrado - ROSANA SANTAROSA - FGV_EAESP.pdf: 2730196 bytes, checksum: 7ea8867ae124be74f7eb52934e8083f5 (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2016-03-31T18:52:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação de mestrado - ROSANA SANTAROSA - FGV_EAESP.pdf: 2730196 bytes, checksum: 7ea8867ae124be74f7eb52934e8083f5 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-31T21:58:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação de mestrado - ROSANA SANTAROSA - FGV_EAESP.pdf: 2730196 bytes, checksum: 7ea8867ae124be74f7eb52934e8083f5 (MD5) Previous issue date: 2016-03-02 / A Tecnologia da Informação por meio da internet propiciou o surgimento de um novo ambiente de negócios no qual empresas, clientes e fornecedores estabelecem contato e se relacionam eletronicamente. Instaurou-se assim o Comércio Eletrônico (CE), atraindo inúmeras organizações motivadas pelas baixas barreiras de entrada e pelas grandes oportunidades de negócio, atualmente associadas no Brasil a um faturamento com crescimento de dois dígitos. Contudo, apesar do CE ser responsável por números expressivos e em ascensão na economia nacional, muitas empresas descobriram que a simples presença na web não se traduz em sucesso e enfrentam a escassez no tráfego de usuários em seus sites. Este trabalho buscou, por meio de um estudo de casos múltiplos, identificar quais aspectos são negligenciados em situações de fracasso por inatividade no CE de uma loja virtual considerada inovadora. Objetivou-se relacionar a iniciativa de CE com a inovação, conceituar uma iniciativa de CE fracassada pela inatividade e identificar os aspectos de inovação não observados em uma iniciativa de CE fracassada pela inatividade. Após uma revisão da literatura de CE e inovação, três proposições foram colocadas visando responder à pergunta de pesquisa. A primeira propõe que as iniciativas de CE podem ser consideradas iniciativas inovadoras, a segunda que a inatividade no CE pode ser considerada um tipo de fracasso e a terceira proposição sugere que a inatividade no CE pode ser associada à inobservância dos aspectos de gestão, recursos humanos (RH), investimentos, tecnologia e mercado. Na fase empírica da pesquisa foram analisadas qualitativamente três empresas varejistas nacionais com iniciativas de CE, porém que convivem com a inatividade em suas lojas virtuais. São elas: a Pégasos, A Esportiva e a MXT. Todas foram consideradas inovadoras, seja sob a perspectiva da inovação de marketing, de processos ou organizacional. Entendendo-se a inatividade como um estado de subutilização do site por parte dos potenciais clientes, conceituou-se a inatividade no CE como um tipo de fracasso, pois o tráfego de visitantes registrado mostrou-se nos três casos insuficiente para o sucesso no atingimento dos objetivos das empresas. Por fim, foi possível afirmar que a inatividade no CE pode ser associada à inobservância dos aspectos de gestão, RH, investimentos, tecnologia e mercado na condução de iniciativas inovadoras. Todavia há indícios que sugerem uma relação entre a relevância destes aspectos e a fase crítica no processo de comercialização on-line vivida pela loja virtual. / Information Technology through the Internet has enabled the emergence of a new business environment in which companies, customers and suppliers establish contact and interact electronically. At that point in time e-commerce (EC) was introduced, attracting numerous organizations by low entry barriers and huge business opportunities, which in recent years meant double-digit growth revenue in Brazil. Despite the fact that EC is responsible for noteworthy and rising numbers in the national economy, many companies have realized that simple web presence does not mean success and are facing user traffic shortage on their websites. Using a multiple case study, this research sought to identify which aspects are neglected in situation of EC inactivity failure of a virtual store which is considered innovative. The objectives were to relate EC initiative to innovation, to conceptualize a failed EC initiative due to inactivity and to identify neglected innovation aspects in a failed EC initiative due to inactivity. After reviewing literature on EC and innovation, three propositions were placed in order to answer the research question. The first one proposes that EC initiatives can be considered innovative initiatives, the second one proposes that EC inactivity can be considered a type of failure and the third proposition suggests that EC inactivity can be associated with non-compliance with aspects of management, human resources (HR), investment, technology and the market. In the empirical research phase, three national retailers with EC initiatives who were faced with inactivity in their virtual stores were qualitatively analyzed. The companies selected were: Pégasos, A Esportiva and MXT. All three were considered innovative, whether from a marketing, process or organizational innovation perspective. Considering inactivity as website underuse by potential customers, the study conceptualized EC inactivity as a type of failure due to web traffic registered in all three cases proved to be insufficient in achieving the companies objectives. Summing up, it was possible to assert that EC inactivity of innovative initiatives can be associated with non-compliance with aspects of management, HR, investment, technology and the market. However, there are indications suggesting a correlation between the relevance of these aspects and the critical phase in the online marketing process experienced by the virtual store.