Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2015-10-26T12:02:28Z No. of bitstreams: 2 Tese - Renata Ferreira Rios - 2014.pdf: 1699231 bytes, checksum: f24d3099939db05ab997893acab51399 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2015-10-26T12:04:12Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Tese - Renata Ferreira Rios - 2014.pdf: 1699231 bytes, checksum: f24d3099939db05ab997893acab51399 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-26T12:04:12Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Tese - Renata Ferreira Rios - 2014.pdf: 1699231 bytes, checksum: f24d3099939db05ab997893acab51399 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Previous issue date: 2014-09-19 / The mediator should consider the cognitive and emotional aspects of the disputants and, at the same time, maintain rationality in the conduct of the conflict in order to achieve the proper interpretation of the situation. The understanding of the conflict and the actions undertaken by participants can be provided through the description of disagreements within the Conversation Analysis. The present work analyzes disagreement sequences carried on by the other part, and objetive to check other resources that enhance the worsening from their occurrences in face to face interactions, institutional, in PROCON conciliation hearings. It was observed that the correction by the other with polar terms, overlapping and contiguous clamps and non afilliative co-construction are means that maximize the worsening provided by the correction by the other in disagreement sequences. It was observed that the closing worsening disagreement sequence occurs with the retreat of one of the participants and that this decline can be signaled by the extent of the turn. It was also observed that at the time of worsening of disagreements, discursive strategies are directed to the weakening of the other’s arguments that motivate his retreat. A detailed description of these means provides new categories to conversational analysis and also assist the mediator to understand the intensification of the conflict and the actions of the participants in this particular interactional moment. / O mediador deve considerar aspectos cognitivos e emocionais dos disputantes e, ao mesmo tempo, manter sua própria neutralidade na condução do conflito, com o intuito de atingir a interpretação adequada da situação. A compreensão do conflito e das ações realizadas pelos participantes pode ser proporcionada por meio da descrição de discordâncias, no âmbito da Análise da Conversa. O presente trabalho tem por objeto de análise sequências de discordância levadas adiante por correções pelo outro, e seu objetivo é verificar recursos que intensificam o agravamento proporcionado por esse tipo de discordância. São analisadas ocorrências de interações face a face, institucionais, realizadas em audiências de conciliação do PROCON. Observou-se que a correção pelo outro com termos polares, sobreposições e engatamentos contíguos, e coconstrução desafiliativa são recursos que maximizam o agravamento proporcionado pela correção pelo outro em sequências de discordância. Observou-se que o encerramento da sequência de discordância agravada ocorre com o recuo de um dos participantes e que esse recuo pode ser sinalizado pela extensão reduzida do turno. Observou-se ainda que, no momento de agravamento das discordâncias, estratégias discursivas são direcionadas ao enfraquecimento dos argumentos do outro, que motivam o recuo deste. A descrição minuciosa desses recursos fornece o conhecimento de novas categorias para a análise conversacional de discordâncias. Essas categorias podem proporcionar compreensão da intensificação do conflito e das ações dos participantes nesse momento específico da interação, não somente no contexto do PROCON, mas em outras instituições públicas ou privadas em que a ação do mediador for necessária para que os direitos de ambos os disputantes sejam garantidos.

Sistemas de informação do setor público tem apresentado historicamente uma baixa taxa de conclusão com sucesso. O tamanho e a complexidade dos projetos de sistemas de informação de porte grande em organizações de governo estão aumentando ainda mais. Entretanto, muitas organizações governamentais não possuem a habilidade para gerenciar esse tipo de projeto. Um caso extremo de projeto problemático é o que ocorre na situação de agravamento, na qual recursos continuam sendo comprometidos em um curso de ação destinado ao fracasso. O agravamento do projeto aparenta ser consequência de uma combinação de fatores. As principais teorias que explicam o agravamento de projetos focam principalmente nos fatores psicológicos, sociais e organizacionais, os quais são aplicáveis tanto a projetos de sistemas de informação quanto a projetos de outras áreas de aplicação. Esta pesquisa preenche uma lacuna na literatura por focar nas características específicas do projeto que levam um projeto de Governo Eletrônico a se tornar problemático e entrar em situação de agravamento. Logo, o propósito desta pesquisa é aprimorar o entendimento dos fatores de projeto (riscos) que levam projetos de Governo Eletrônico à situação de agravamento. Para investigar o fenômeno do agravamento em projetos reais de Governo Eletrônico, esta tese apresenta um estudo de casos múltiplos com três casos, dois da Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo e um terceiro de uma organização pública brasileira anônima. Os casos deste estudo são analisados sob o ponto de vista de um modelo de referência baseado na teoria de problemas complexos (Wicked Problems Theory). Esta pesquisa concluiu que os principais riscos que levam um projeto de Governo Eletrônico a situação de agravamento são os riscos de complexidade, e os riscos de escopo e requisitos. Esta pesquisa também apresenta algumas maneiras para tratar esses problemas: buscar a simplificação consciente das regras de negócio (requisitos), para aumentar a viabilidade técnica do projeto; aplicar uma metodologia mais adequada às características do projeto; e proteger o projeto da interferência dos prazos políticos. / Information systems (IS) projects in the public sector have historically been a problematic area with a very low rate of successful completion. The size and complexity of large-scale information systems projects in government organizations are on the rise, but most government organizations lack the ability of managing such projects. An extreme case of project problems is the escalation situation, where resources continue to be committed to a failing course of action. Project escalation seems to be promoted by a combination of factors. The main theories that explain project escalation focus mostly on psychological, social and organizational factors related to escalation, which are common for both information systems and non-information systems projects. This research fills a gap in the literature by focusing on the project characteristics that lead an e-government project to become problematic and escalate. Thus, the purpose of this research is to improve the understanding of project factors (risks) that lead e-government projects to escalation. In order to investigate the escalation phenomenon in real world e-government projects, this thesis presents a collective case study with three cases, two from the Treasury Secretary of São Paulo State and a third one from an anonymous Brazilian public organization. The case studies are analyzed through the eyes of a reference model based on the Wicked Problems Theory. This research shows that the main risks that lead an e-government project towards escalation are complexity risks, and scope and requirements risks. This research also reveals some ways of dealing with these issues: seeking to consciously simplify business rules (i.e., requirements) in order to increase technical feasibility; applying a methodology better suited to the project characteristics; and protecting the project from the interference of political deadlines

Sistemas de informação do setor público tem apresentado historicamente uma baixa taxa de conclusão com sucesso. O tamanho e a complexidade dos projetos de sistemas de informação de porte grande em organizações de governo estão aumentando ainda mais. Entretanto, muitas organizações governamentais não possuem a habilidade para gerenciar esse tipo de projeto. Um caso extremo de projeto problemático é o que ocorre na situação de agravamento, na qual recursos continuam sendo comprometidos em um curso de ação destinado ao fracasso. O agravamento do projeto aparenta ser consequência de uma combinação de fatores. As principais teorias que explicam o agravamento de projetos focam principalmente nos fatores psicológicos, sociais e organizacionais, os quais são aplicáveis tanto a projetos de sistemas de informação quanto a projetos de outras áreas de aplicação. Esta pesquisa preenche uma lacuna na literatura por focar nas características específicas do projeto que levam um projeto de Governo Eletrônico a se tornar problemático e entrar em situação de agravamento. Logo, o propósito desta pesquisa é aprimorar o entendimento dos fatores de projeto (riscos) que levam projetos de Governo Eletrônico à situação de agravamento. Para investigar o fenômeno do agravamento em projetos reais de Governo Eletrônico, esta tese apresenta um estudo de casos múltiplos com três casos, dois da Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo e um terceiro de uma organização pública brasileira anônima. Os casos deste estudo são analisados sob o ponto de vista de um modelo de referência baseado na teoria de problemas complexos (Wicked Problems Theory). Esta pesquisa concluiu que os principais riscos que levam um projeto de Governo Eletrônico a situação de agravamento são os riscos de complexidade, e os riscos de escopo e requisitos. Esta pesquisa também apresenta algumas maneiras para tratar esses problemas: buscar a simplificação consciente das regras de negócio (requisitos), para aumentar a viabilidade técnica do projeto; aplicar uma metodologia mais adequada às características do projeto; e proteger o projeto da interferência dos prazos políticos. / Information systems (IS) projects in the public sector have historically been a problematic area with a very low rate of successful completion. The size and complexity of large-scale information systems projects in government organizations are on the rise, but most government organizations lack the ability of managing such projects. An extreme case of project problems is the escalation situation, where resources continue to be committed to a failing course of action. Project escalation seems to be promoted by a combination of factors. The main theories that explain project escalation focus mostly on psychological, social and organizational factors related to escalation, which are common for both information systems and non-information systems projects. This research fills a gap in the literature by focusing on the project characteristics that lead an e-government project to become problematic and escalate. Thus, the purpose of this research is to improve the understanding of project factors (risks) that lead e-government projects to escalation. In order to investigate the escalation phenomenon in real world e-government projects, this thesis presents a collective case study with three cases, two from the Treasury Secretary of São Paulo State and a third one from an anonymous Brazilian public organization. The case studies are analyzed through the eyes of a reference model based on the Wicked Problems Theory. This research shows that the main risks that lead an e-government project towards escalation are complexity risks, and scope and requirements risks. This research also reveals some ways of dealing with these issues: seeking to consciously simplify business rules (i.e., requirements) in order to increase technical feasibility; applying a methodology better suited to the project characteristics; and protecting the project from the interference of political deadlines