Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Sociais, Departamento de Sociologia, 2013. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2013-11-07T15:46:50Z No. of bitstreams: 1 2013_ClaudioDantasMonteiro.pdf: 2891794 bytes, checksum: 6a2b99ae63b3ab8ce453acf716f5638b (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-12-12T11:07:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_ClaudioDantasMonteiro.pdf: 2891794 bytes, checksum: 6a2b99ae63b3ab8ce453acf716f5638b (MD5) / Made available in DSpace on 2013-12-12T11:07:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_ClaudioDantasMonteiro.pdf: 2891794 bytes, checksum: 6a2b99ae63b3ab8ce453acf716f5638b (MD5) / Tradicionalmente se atribui como característica principal da Polícia o uso da força física. No entanto, essa dissertação se propõe a debater como a polícia civil lida com eventos não-criminais que chegam até ela cotidianamente, que não necessitam do uso da força ou qualquer meio coercitivo. O trabalho foi realizado a partir de três fontes empíricas que buscaram diálogo no que diz respeito sobre o atendimento ao público. A primeira são dados da pesquisa Semana de Visitas a Delegacias de Polícia organizada pela ONG Altus, que nos possibilitou dar um panorama geral das condições de atendimento das delegacias brasileiras. A segunda é um banco de dados produzido através de um questionário elaborado pelo NEVIS-UnB no contexto da pesquisa do INCT Violência, Democracia e Segurança Cidadã. A terceira é uma Etnografia realizada dentro de uma Delegacia de Polícia do Distrito Federal. O banco de dados possibilita uma visão ampla da atividade policial, uma vez que o questionário abordou o que a polícia faz, assim como o que os policiais acreditam ser a tarefa principal realizada por eles. Nesse sentido, constatamos que atividades relacionadas à resolução de conflitos e atendimento ao público consomem grande parte do trabalho policial. A etnografia foi realizada no período de dois meses dentro de uma Delegacia de Polícia. Foi priorizado observar o atendimento no balcão da delegacia, que é o local em que os conflitos e desentendimentos chegam com mais frequência. Portanto, o objeto de estudo desta dissertação se consiste no serviço de atendimento ao público prestado pela polícia civil do Distrito Federal, em que as demandas podem ser criminais ou não. Nesse sentido, a tese que se trabalha aqui é que grande parte das atividades realizadas pelos policiais civis se referem a uma prestação de serviço para as pessoas que adentram na delegacia. Além disso, constatou-se que a estrutura de atendimento da polícia civil do Distrito Federal é considerada adequada quando comparada com as demais polícias do Brasil. No entanto, os policiais não valorizam atividades relacionadas com prestação de serviço, assim como não recebem formação para tal atividade. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Traditionally the use of force is attributed as the main function of police. However, this work aims to discuss how the police deals with non-criminal events that come to her every day, that do not require the use of force or coercive means. The study was conducted from three empirical sources that analyzes the service made by police agents in a police station. The first is the data of Police Stations Visitors Week research organized by NGO Altus, which enabled us to give an overview of the conditions of Brazilian police services. The second is a database produced by a survey developed by NEVIS-UNB in the research context of National Institute of Science and Technology titled Violence, Democracy and Citizen Security. The third is an ethnography conducted in a police station of the Distrito Federal in Brazil. The database provides a broad overview of police activity, once the survey approached what the police do, and what the police believe to be the main task performed by them. Thus, we found that activities related to conflict resolution and service to the public consumes much of police work. The ethnography was conducted in the period two months in a police station. Was prioritized observe the service at the desk of the police station, which is the place where people are cared. Therefore, the object of study of this work consists in the service made by police that doesn t have a criminal issue. Thus, the thesis of this work is that most of the activities carried out by the police refer to a non-criminal service for people who enter in the station. Furthermore, it was found that the service structure of the police from Distrito Federal is considered adequate when compared with the other police stations in Brazil. However, the police do not value non-criminal activities service, as well they are not trained for such activity.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:17:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo400_1.pdf: 1084986 bytes, checksum: 23abeba7f5d058a218596c81bae049cc (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2009 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A atividade de atendimento ao público do Promotor de Justiça apresenta-se como instrumento de obtenção do acesso à justiça social através do Ministério Público. A partir de uma definição constitucional de justiça social e de um estudo sobre o direito fundamental de acesso à justiça, objetiva o trabalho acadêmico apresentar a atuação extrajudicial do Ministério Público como uma dos meios alternativos de acesso direto ao valor justiça, independentemente do Poder Judiciário. Após breve histórico do Ministério Público, a dissertação fundamenta o atendimento ao público ministerial na função de ombudsman do povo, prevista no art. 129-II da Constituição Federal. O trabalho realiza estudo detalhado sobre os instrumentos legais à disposição do Promotor de Justiça para obter diretamente o acesso à justiça. Há, na dissertação, diretrizes (previsão legal, limites e objeto) sobre o atendimento ao público no Ministério Público, buscando direcionar tal atividade para os interesses sociais e individuais indisponíveis, aos quais o Ministério Público, conforme o art. 127, caput, da Constituição Federal, está vocacionado. Contém, ainda, a dissertação, pesquisa sócio-jurídica sobre o atendimento à população, no âmbito do Ministério Público de Pernambuco, com a finalidade de apresentar uma visão prática e real do tema em estudo

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-01-02T19:49:02Z No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana (raquelviana@bce.unb.br) on 2018-03-02T20:01:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-02T20:01:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2017_JulioCesarElpidiodeMedeiros.pdf: 4937905 bytes, checksum: 4a365176a78f1a1f4d9986f81e3467c0 (MD5) Previous issue date: 2018-03-02 / A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, para lidar com crises fiscais e com demandas cada vez mais complexas dos cidadãos, proporcionou um movimento de reforma do Estado, a partir do final dos anos 1970, que ficou conhecido como New Public Management. Desde então, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, impulsionado, em grande medida, pela necessidade de incentivar a cidadania e melhorar a imagem dos serviços públicos, por meio de maior transparência, oferta de serviços aprimorados e qualidade no atendimento. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com o cidadão (ERCi) para o Poder Executivo Federal, utilizando como lócus de pesquisa o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Ademais, identificou-se a percepção e o índice de satisfação dos beneficiários das agências do INSS pesquisadas e propôs-se um sistema de padronização conforme qualidade do atendimento percebido das agências localizadas no Distrito Federal. Trata-se de um estudo de caráter descritivo e instrumental, de natureza multimétodo, que fez uso da técnica de grupo focal e aplicação de questionário. Foi utilizada tanto a análise fatorial exploratória (AFE), como confirmatória (AFC), via modelagem por equações estruturais, para exame dos resultados. O modelo de mensuração proposto desvelou um bom ajuste e uma estrutura de escala unifatorial, que recebeu o nome de “Relacionamento com o Cidadão”, com 13 itens e bons índices de validades interna, convergente e nomológica, bem como de confiabilidade. Além das contribuições acadêmicas, o estudo contribuiu para o fortalecimento da estratégia de Gestão do Relacionamento com os Cidadãos (CiRM) no governo brasileiro, oferecendo instrumento validado cientificamente. A ferramenta diagnóstica elaborada permitirá aos gestores públicos compreender melhor a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de relacionamento e atendimento de órgãos e entidades, auxiliando no aprimoramento dos serviços públicos ofertados e na identificação de áreas com potencial para melhoria. / Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled. In this context, this research aims at identifying validity and reliability of a citizen relationship scale (CiRS) for the Federal Executive Branch in Brazil. The research was carried out at the Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) in the Federal District. As a result, the research identified the perception of the users of the services offered by the INSS agencies and their satisfaction index. Additionally, it was proposed a standardization system regarding the perceived service quality at the INSS agencies located in the Federal District. This is a descriptive and instrumental study utilizing mixed methods which encompassed focus groups sessions and the use of a survey. As for the results, exploratory and confirmatory factor analyses have been used, through structural equation modeling. The proposed measurement model has presented good adjustment and a unifactorial structure scale named “Citizen Relationship”, comprising 13 items and good indexes with respect to internal, convergent and nomological validities, besides good reliability. In addition to the academic implications, this study has contributed to the strenghtening of the Citizen Relationship Marketing (CiRM) strategy within the Brazilian government, offering civil servants with an instrument that has been scientifically validated. The diagnostic tool designed will allow public managers to better understand citizens' perceptions of the relationship and service initiatives performed by public bodies, helping the enhancement of public services provision, along with the identification of areas of potential improvement.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Planaltina, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, 2016. / Submitted by Camila Duarte (camiladias@bce.unb.br) on 2016-08-01T13:29:33Z No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-08-02T20:34:59Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-02T20:34:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_LucianaXavierMagalhães.pdf: 1666475 bytes, checksum: 3b48f71fc030e9882f1a450ee4a2aa80 (MD5) / A administração pública brasileira enfrentou diversas mudanças, inclusive nas Instituições de Ensino Superior e devido às novas demandas dos cidadãos observa-se a necessidade de monitorar e avaliar constantemente a forma como o cidadão percebe os serviços que são ofertados. Nesta perspectiva, este trabalho analisou a percepção da satisfação dos usuários quanto aos serviços públicos administrativos prestados pela FUP-UNB. Trata-se de um estudo de caso, qualitativo e exploratório realizado com uma amostra de 275 alunos da Instituição. Para a coleta dos dados utilizou-se como instrumento, o questionário de satisfação cidadão-cliente da Common Assessment Framework CAF, que atende ao subcritério 6.1do modelo referente à avaliação da percepção do usuário. A análise dos resultados foi por meio da categorização dos dados, utilizando o cálculo de frequência das respostas. No que diz respeito à apreciação das sugestões de melhorias apontadas pelos usuários utilizou-se a análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa apontaram uma tendência de satisfação destes alunos classificada entre as categorias, “Pouco Satisfeito” e “Satisfeito” que indica, a necessidade de se implementar algumas melhorias de modo que futuramente estes usuários se percebam como “Muito Satisfeitos” evidenciando que suas expectativas e necessidades foram superadas. Portando, sugere-se que seja adotada uma gestão orientada para resultados com serviços focados no cidadão, para que a FUP supere as expectativas dos usuários quanto à prestação dos serviços públicos administrativos. Conclui-se que a organização estudada precisa elevar o nível de satisfação dos usuários nos processos de atendimento. Além disso, necessita se aprimorar, gerando mudanças e adequações, implantando, ações corretivas e melhorias contínuas não só em seus serviços como também em seus processos de atendimento para que estes alcancem níveis de excelência. _______________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The brazilian Government faced several changes, including in higher education institutions and due to new demands of citizens there is a need to constantly monitor and assess how the public notices the services that are offered. In this perspective, this study examined the perception of the satisfaction of users as public administrative services provided by FUP-UNB. It is a study of a situation, qualitative and exploratoryperformed with 275 students of the institution. For the data collection, the citizen satisfaction-client survey of the Common Assessment Framework CAF, was used as an instrument, which serves the sub-criterion 6.1 of the model for the perception’s evaluation of the user. The analysis of the results was through the categorization of data, using the calculation of frequency of responses. With regard to the consideration of suggestions for improvements identified by users using the content analysis. The survey results showed a trend of satisfaction of these pupils ranked among the categories, "Somewhat satisfied" and "Satisfied" that indicates the need to implement some improvements so that in the future these users understand the "Very Satisfied" highlighting their expectations and needs have been overcome.Therefore, it is suggested to be adopted a results oriented management with citizen focused services, so that the users ' expectations exceed FUP regarding the provision of public services. It is concluded that the Organization studied need to raise the level of satisfaction of users in attendance. In addition, it is needed to improve, generating changes and adjustments, deploying, corrective actions and continuous improvement not only in your services as well as their customer service processes to achieve levels of excellence.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2014. / Submitted by Larissa Stefane Vieira Rodrigues (larissarodrigues@bce.unb.br) on 2014-11-10T16:57:33Z No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2014-11-11T17:27:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-11T17:27:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_LuizaMaiaVargas.pdf: 1686511 bytes, checksum: 7a80d4335d33db3a21d2d97b8694ddf8 (MD5) / Este estudo teve por objetivo geral avaliar a relação entre valores humanos, julgamento e significado de produtos e a satisfação do consumidor. Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa de caráter exploratório. Participaram do estudo 401 clientes de uma franquia de calçados femininos. Foi utilizado um instrumento formado por três escalas: 1) Satisfação do Consumidor; 2) Questionário de Perfis de Valores (Schwartz et al., 2001); e 3) Significado e Julgamento do Produto (Allen & Ng, 1999). A coleta de dados foi realizada em oito lojas franqueadas no Distrito Federal. Foram realizadas análises descritivas, fatoriais e de regressão. Os resultados apontaram a presença de dois fatores para a Escala Satisfação do Consumidor, “atendimento dos funcionários” e “produto e ambiente da loja”, sendo que as clientes se mostraram mais satisfeitas com o atendimento dos funcionários do que com o produto em si. Para o Questionário de Perfis de Valores, todos os dez tipos motivacionais da teoria de valores humanos se mostraram presentes nos participantes da amostra. Foram encontrados dois fatores para a Escala de Significado e Julgamento do Produto, “significado utilitário e julgamento racional” e “significado simbólico e julgamento afetivo”. Houve uma preferência pela rota indireta de escolha de consumo utilizando o significado utilitário e julgamento racional. Os resultados indicaram, ainda, que os valores humanos predizem significativamente a satisfação do consumidor e o tipo de julgamento e significado do produto media essa relação. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This study investigated the relation between human values, judgment and meaning of products and consumer satisfaction. This is an exploratory and qualitative-quantitative research. The sample consisted of 401 customers of a Brazilian franchise store of women footwear. Three scales were used in the research: 1) Consumer Satisfaction Scale; 2) Meaning and Judgment Scale (Allen & Ng, 1999); 3) Portrait Value Questionnaire (Schwartz et al., 2001). The data were collected in eight stores located in Distrito Federal – Brazil. Descriptive, factor and regression analysis were used on the data. The results indicated the presence of two factors for the Consumer Satisfaction Scale, “service of employees” and “product and store ambience”, and the customers were more satisfied with the service of employees. The results regarding the Portrait Value Questionnaire indicated that all ten types of values were present on the participants of the sample. Two factors were found for the Meaning and Judgment Scale, “utilitarian meaning and piecemeal judgment” and “symbolic meaning and affective judgment”. The individuals showed preference for the indirect route for consumer choice by preferring the utilitarian meaning and piecemeal judgment. Finally, the results indicated that the human values significantly predict consumer satisfaction, and the type of judgment and meaning of products mediate this relation.

O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização. / The goal in this research is study the activity of customer service in an organization where this component performs a strategic role. The activity of the public attendance fulfills the function of intermediary between the services users and the organizational objectives, and it happens through the integration of various actors and factors that interact to make it happen. This activity has great potential for the organization, but to generate value, needs to be recognized as a strategic area. The theoretical framework adopted in the research of Ergonomics allows identifying the relationship of all stakeholders in the process of work, considering the aspects of the workers, of the consumers and the organization. The field research was developed with the care provided to citizens by the Fire Department of the Military Police of São Paulo, through Central 193, carried out in São Paulo. We studied aspects of the organization of work, the involvement and commitment of workers, the perception they have of their activity and how these tasks are performed under the conditions provided. From the relationship of the data obtained in fieldwork with the conceptual framework elaborated, analyzed the factors that contribute to making a central customer service a strategic area in the organization, identifying the conditions of organization and work environment that promote their valorization.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2016-08-24T12:14:30Z No. of bitstreams: 1 Igor Stepanenko.pdf: 2443232 bytes, checksum: d1edf01ed394ca37e78103daefe62504 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-24T12:14:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Igor Stepanenko.pdf: 2443232 bytes, checksum: d1edf01ed394ca37e78103daefe62504 (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This text aims to understand how public service was held in the Museu Paulista do Ipiranga Museum, or, as it is known, in the period of 1895, date of its Foundation, until 1915, when its first Director Herman Von Ihering leaves his post, and the Museum was founded as the Museum of Natural history, begins slowly becoming Historical Museum under the direction of Alfonso Taunay. Seeks to map the intellectual debate that turned into a monument to independence, but reasoned as scientific character Museum. The hypothesis of this study is that, for a portion of the Republicans from São Paulo, Museu Paulista functioned as educational institution within a general project of public instruction, in addition to scientific and production site, too, as supplementary instruction to schools. . For both the research bolsters file documents, lectures, letters, letters, newspapers, magazines, specialized bibliography / O presente texto tem por objetivo compreender como era realizado atendimento ao público do Museu Paulista, entendendo o museu como instituição voltada à educação no estado de São Paulo. O recorte temporal da pesquisa estuda o Museu do Ipiranga, como é mais conhecido, no período de 1895, data de sua fundação, até 1915, quando seu primeiro diretor Herman Von Ihering deixa o cargo e o museu, que fora fundado como Museu de História Natural, começa paulatinamente a transformar-se em Museu Histórico, sob a direção de Afonso Taunay. Procura mapear o debate intelectual que o transformou em um monumento à Independência, mas fundamentado como museu de caráter científico. A hipótese deste trabalho é a de que, para uma parcela dos republicanos paulistas, o Museu Paulista funcionava como instituição de educação dentro de um projeto geral de instrução pública, para além de local de produção científica e, também, como local de instrução complementar às escolas. A pesquisa conclui que o Museu desempenhou, além do caráter científico, o papel de instituição voltada à instrução publica, tanto para a comunidade escolar como para público variado. O uso do espaço externo, praças e jardins do palácio monumento o configuraram também como um espaço educativo, contribuindo para a formação de uma identidade nacional, por meio de uma série de eventos nesses locais. O Museu Paulista, como museu de História Natural, em seu início, cumpriu sua função de instrutor público voltado para a formação científica, mas, sendo Palácio Monumento, marcou como formador da identidade nacional, demarcando como sede solene da Independência do Brasil. A pesquisa foi amparada por documentos de arquivos, leituras de relatórios, cartas, ofícios, jornais, revistas, bibliografia especializada e outros documentos relativos a este período histórico. Os arquivos privilegiados durante a pesquisa foram acervo e biblioteca do Museu Paulista da Universidade de São Paulo, o Arquivo Público do Estado de São Paulo e o acervo do jornal O Estado de S.Paulo. O trabalho visa entender a posição histórica de um dos principais museus do estado de São Paulo, diante dos planos republicanos para a instrução pública e a formação do cidadão

O presente trabalho tem por objetivo estudar a atividade de atendimento ao público em uma organização onde este componente desempenhe papel estratégico. A atividade de atendimento ao público desempenha a função de intermediação entre os usuários dos serviços prestados e os objetivos da organização, e acontece a partir da integração de diversos atores e fatores que interagem para que aconteça. O referencial teórico da Ergonomia adotado na pesquisa permite identificar o relacionamento dos intervenientes no processo de trabalho, considerando os aspectos relativos ao trabalhador, ao destinatário do serviço e à organização. A pesquisa de campo foi desenvolvida junto ao atendimento prestado ao cidadão pelo Corpo de Bombeiros da Polícia Militar do Estado de São Paulo, através da Central 193, realizado na cidade de São Paulo. Foram estudados os aspectos relativos à organização do trabalho, ao envolvimento e comprometimento dos trabalhadores, a percepção que estes têm de sua atividade e como são executadas as tarefas propostas nas condições disponibilizadas. A partir do relacionamento dos dados obtidos na pesquisa de campo com a estrutura conceitual elaborada, foram analisados os fatores que contribuem para tornar uma central de atendimento ao público uma área estratégica na organização, identificando as condições de organização e de ambiente de trabalho que favorecem sua valorização. / The goal in this research is study the activity of customer service in an organization where this component performs a strategic role. The activity of the public attendance fulfills the function of intermediary between the services users and the organizational objectives, and it happens through the integration of various actors and factors that interact to make it happen. This activity has great potential for the organization, but to generate value, needs to be recognized as a strategic area. The theoretical framework adopted in the research of Ergonomics allows identifying the relationship of all stakeholders in the process of work, considering the aspects of the workers, of the consumers and the organization. The field research was developed with the care provided to citizens by the Fire Department of the Military Police of São Paulo, through Central 193, carried out in São Paulo. We studied aspects of the organization of work, the involvement and commitment of workers, the perception they have of their activity and how these tasks are performed under the conditions provided. From the relationship of the data obtained in fieldwork with the conceptual framework elaborated, analyzed the factors that contribute to making a central customer service a strategic area in the organization, identifying the conditions of organization and work environment that promote their valorization.

Made available in DSpace on 2015-04-11T13:59:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Patricia Moraes Furtado de Moura.pdf: 881556 bytes, checksum: 1635edb2d7b81193de7806ce8011cdda (MD5) Previous issue date: 2013-04-02 / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado do Amazonas / No trabalho de atendimento ao público ocorre o primeiro contato do cidadão com o Juizado Especial de Manaus, na busca de solução para seus problemas. O objetivo da pesquisa foi compreender as vivências de prazer e sofrimento no trabalho de atendimento ao público dos servidores dos Juizados Especiais do Amazonas. Buscou-se compreender a organização do trabalho no Juizado Especial, sinalizar os desencadeadores de sofrimento e seus desdobramentos, bem como investigar os mobilizadores utilizados para subverter o sofrimento em prazer no trabalho. Adotou-se como referencial teórico-metodológico a psicodinâmica e clínica do Trabalho, favorecendo não apenas a produção de conhecimento, mas também a mudança, com vistas à emancipação do sujeito, pois essa metodologia se caracteriza como pesquisa e ação. Nos resultados destacou-se que o trabalho dos servidores que realizam o atendimento ao público consiste em ouvir as reclamações dos usuários, transcreverem a queixa em uma linguagem jurídica e elaborar o termo reduzido. A organização do trabalho apresentou-se rigidamente hierárquica, com pouca autonomia. Identificou-se sobrecarga psíquica devido à exigência de atenção, concentração, domínio da linguagem jurídica, criatividade na elaboração dos termos reduzidos e pela quantidade de atendimentos realizados diariamente. Identificou-se, como agravante do sofrimento, a sobrecarga emocional decorrente do envolvimento afetivo dos servidores com os problemas dos usuários. Também foram relacionados ao sofrimento: a dificuldade no relacionamento com os servidores da vara da Justiça, destacando a falta de reconhecimento e cooperação pelo trabalho dos servidores do Juizado Especial; assim como as injustiças no tribunal de Justiça relacionadas à cultura do favoritismo e ao baixo investimento no aperfeiçoamento profissional. Para amenizar o sofrimento os servidores utilizam estratégias defensivas, destacando-se a passividade e a resignação; ambas dificultam a mobilização dos servidores e a transformação da realidade do trabalho. Como sinais de adoecimento sinalizaram-se: tensão, fadiga, dores de cabeça e sintomas do Burnout, como a despersonalização e o embrutecimento diante dos problemas apresentados pelos usuários. Como estratégia de mobilização subjetiva para transformar o sofrimento em prazer no trabalho, os servidores utilizam a inteligência prática para agilizar os atendimentos; a cooperação entre os pares e o chefe para enfrentar a dificuldade com o uso da linguagem jurídica. O sentido e o prazer no trabalho se relacionam a prestar um bom atendimento, que apresenta relevância social por contribuir para que o cidadão de baixa renda tenha acesso a justiça; e trabalhar em uma instituição de grande importância para a sociedade. O bom relacionamento com os pares e chefe e o reconhecimento dos usuários também mobilizam o prazer no trabalho. Concluindo, o espaço da fala propiciado pela clínica do trabalho mostrou-se de grande importância para a reflexão e para mobilizar a ação dos servidores diante das dificuldades encontradas em seu trabalho do Juizado Especial.

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:40:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Lia Fernanda Sorrilha Gonsales.pdf: 779432 bytes, checksum: 5a8263ee6edc4dac9e83703805bf7868 (MD5) Previous issue date: 2007-09-05 / The universe of the attendance to the people with deficiency in Superior Education through the experiences of a private ISE is the focus of the present study. The objective is to analyze and to argue of that it forms occurs the attendance the people with deficiency in the scope of the University Center Senac. The employees of the technician-administrative body of the private ISE whose function is of attendance to the public had been the participants of the research. The procedure of collection of data was constituted by the following phases: 1) application of questionnaire in 42 employees to investigate the situation of the University Center Senac in relation to the frequency and the attendance the people with deficiency and to select the sample for participation in the following one; 2) interviews with five employees who had expressed attendance difficulties the people with deficiency in phase 1. The results indicate that the attendance the people with deficiency, whose frequency is raised (88.1%) in the private ISE, presents more difficulties (lack of information on the organization, unfamiliarity of the types of deficiencies, among others) of what the easiness (physical structure of the ISE and personal characteristics). The stories of the participants consider, still, that specific training would inside contribute for the improvement in the attendance the people with deficiency of the private ISE. The analysis of the results sample that the participants are available for the development in order to fulfill its task main that is the attendance, of more efficient form. It is treated, therefore, of a chance so that the private IES can give a jump in quality in relation to the reception of these people providing, thus, possibilities of educational inclusion of this segment of the population. / O universo do atendimento às pessoas com deficiência no Ensino Superior através das experiências de uma IES privada é o foco do presente estudo. O objetivo é analisar e discutir de que forma ocorre o atendimento a pessoas com deficiência no âmbito do Centro Universitário Senac. Os funcionários do corpo técnico-administrativo da IES privada cuja função é de atendimento ao público foram os participantes da pesquisa. O procedimento de coleta de dados foi constituído pelas seguintes fases: 1) aplicação de questionário em 42 funcionários para investigar a situação do Centro Universitário Senac em relação à freqüência e ao atendimento a pessoas com deficiência e selecionar a amostra para participação na seguinte; 2) entrevistas com cinco funcionários que expressaram dificuldades de atendimento a pessoas com deficiência na fase 1. Os resultados indicam que o atendimento a pessoas com deficiência, cuja freqüência é elevada (88,1%) na IES privada, apresenta mais dificuldades (falta de informação sobre a organização, desconhecimento dos tipos de deficiências, entre outras) do que as facilidades (estrutura física da IES e características pessoais). Os relatos dos participantes consideram, ainda, que treinamentos específicos contribuiriam para a melhoria no atendimento a pessoas com deficiência dentro da IES privada. A análise dos resultados mostra que os participantes estão disponíveis para o desenvolvimento a fim de cumprir sua tarefa principal, que é o atendimento, de forma mais eficaz. Trata-se, portanto, de uma oportunidade para que a IES privada possa dar um salto em qualidade em relação à recepção dessas pessoas proporcionando, assim, possibilidades de inclusão educacional desse segmento da população.