Dentre os novos princípios da produção enxuta que vêm sendo difundindo na indústria automobilística, destaca-se um novo modelo de organização industrial que se estabelece a partir de um processo de desverticalização produtiva através do qual as montadoras transferem atividades que antes desempenhavam para seus fornecedores, voltando seu core business para o controle da cadeia de valor agregado. Este novo modelo de suprimentos requer o desenvolvimento de uma relação cooperativa entre clientes e fornecedores que vem a caracterizar a relação usuário-produtor, um tipo de acordo de cooperação tecnológica entre empresas. Neste sentido, este trabalho tem por objetivo analisar as relações de fornecimento de empresas da cadeia automotiva gaúcha com montadoras e sistemistas, à fim de verificar se os padrões de relacionamento desenvolvidos são cooperativos, caracterizando relação do tipo usuárioprodutor. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, encaminhada às 61 empresas da cadeia automobilística gaúcha que fornecem diretamente para montadoras de automóveis ou suas sistemistas, montadoras de ônibus e caminhões. Vinte empresas retornaram os questionários. São analisados os relacionamentos dos fornecedores com o principal cliente em relação aos elementos que influenciam a troca de informações e o comprometimento das empresas na relação de suprimentos. Verifica-se que os relacionamentos possuem características concorrenciais e cooperativas e que estão evoluindo em direção à relação usuário-produtor, ainda que permaneçam traços do tipo de relação concorrencial, herdado da produção em massa.

PEREIRA, Adriana Albuquerque Cabral de Castro. Análise dos treinamentos dos 'Call Centers' de pequeno porte das empresas de serviços de saúde do município de Fortaleza. 2007. 112 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-02T14:13:27Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_aaccpereira.pdf: 438902 bytes, checksum: 11000bdefdadf570d4229a8743aec9f3 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-09T14:27:55Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_aaccpereira.pdf: 438902 bytes, checksum: 11000bdefdadf570d4229a8743aec9f3 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-09T14:27:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_aaccpereira.pdf: 438902 bytes, checksum: 11000bdefdadf570d4229a8743aec9f3 (MD5) Previous issue date: 2007 / The idea of this work arose from necessity to identify the structure of call centers training programs – customer’s attendance centers. The author's market experience identified problems on these training programs. The main goal of this work was to investigate call centers’ training programs’ of small health services business in Fortaleza. The research methodology was explanatory, descriptive and qualitative of a non-probabilistic sample. Four businesses were analyzed by meeting the following criteria: have more than five years old; maintain a call center with a minimum of 100 positions; and work within the health services sector. The business information was obtained from its managers that had at least one year of experience in call center sector. The four confirmed assumptions were: call centers training programs are based on small courses to develop technical and behavioral skills; desire to grow in the market; customers’ complaints; and the investment is a difficulty in the training process. / A idealização deste trabalho surgiu da necessidade de conhecer a estruturação dos programas de treinamentos nos call centers - centros de atendimentos aos clientes. A experiência de mercado, obtida pela autora, sinalizava deficiências no processo de capacitação da mão de obra do setor. O objetivo geral deste trabalho foi de analisar os programas de treinamentos aplicados nos call centers de pequeno porte de empresas de serviços de saúde do município de Fortaleza. A metodologia utilizada foi uma pesquisa exploratória, descritiva e qualitativa em uma amostra não probabilística. Foram pesquisadas quatro empresas, cuja escolha seguiu os seguintes critérios: as empresas deveriam ter mais de cinco anos no mercado; deveriam possuir call center para realizar os atendimentos aos clientes com no máximo 100 posições de atendimento e ser do segmento de serviços de saúde. As informações das empresas foram obtidas a partir de profissionais que estavam em cargos de gestão e possuíam pelo menos um ano de experiência no segmento de call center. Os quatro pressupostos confirmados foram os seguintes: os call centers realizam os treinamentos através de módulos diversos com enfoque técnico e comportamental; os fatores que, na opinião dos entrevistados, motivam a realização dos treinamentos são dois, o desejo de crescer no mercado, segunda confirmação e as reclamações feitas pelos clientes, terceira confirmação. A quarta confirmação foi referente ao valor do investimento necessário para a realização dos treinamentos, todas as quatro empresas pesquisadas, consideraram o fator investimento como empecilho no processo de capacitação.

Na história recente dos bancos no Brasil , a automação vem ocupando espaços com ag ilidade e competência. A velocidade e intensidade das mudanças que ela vem introduzindo possivelmente não possuem paralelo nem mesmo em países desenvolvidos. No afã de partilhar os benefícios advindos do uso da informática, os bancos buscam agora consolidar a extensão da automação até o domicílio dos clientes através do home banking . O home banking constitui-se numa forma absolutamente inovadora de interação bancocliente. A partir de um microcomputador, acoplado a um modem , o usuário acessa on-Jine , via linha telefônica, o sistema do banco. Desta maneira, obtém informações, solicita serviços, transfere arquivos e fundos , realiza operações financeiras. Para averiguar a opinião de usuários sobre essa nova tecnologia foi realizada a pesquisa aqui relatada. Os dados foram coletados através de questionário, enviado via Correio, junto a 153 gerentes financeiros , usuários de sistema de teleprocessamento com banco, das regiões de Porto Alegre e Caxias do Sul, ambas no Rio Grande do Sul. Quatro aspectos básicos de um sistema de home banking foram enfocados: atributos / indicadores, benefícios, produtos / serviços e aspectos genéricos. Os resultados permttuam classificar os principais componentes de cada um dos aspectos pesquisados , bem como interrelacioná -los e estabelecer uma estrutura que retrata o sistema conforme percebido pelo usuário. Algumas conclusões genéricas referem -se a fatores que pesam na decisão de aderir a um sistema de home banking e a influências do sistema no relacionamento banco- cliente. / In the late evolution of the banks in Brazil , the automation is taking up spaces with agility and competence. The celerity and intensity of the changes it's bringing in, possibly don 't have similarities even in developed countries. In order to share the benefits arising from the use of the informatics, banks are now trying to consolidare the extension of automation to customers through home banking. Home banking is a new interface between banks and customers . From a microcomputer connected to a modulator / demodulator the customer can access through telephone line the bank's systems. So he gets informations, asks for services, transfers files and funds, executes financiai tasks. To investigare the user's view point about this technology, this research was performed. The data were gathered by a questionnaire which was administred to 153 financiai managers from Porto Alegre, Caxias do Sul and neighborhood cities, ali in the State of Rio Grande do Sul, Brazil. The respondents would have to be using any on -line system with a bank. The maio thrust of the study was to indentify the customers perception about attributes, benefits, products / services and some generic matters related to a home banking system . The results allowed us to classify the maio components of each feature that was searched , as well to interrelate them and establish a framework of the home banking system as it is perceived by the usuary . The generic conclusions include relevant features that affect the deci sion to joio a home banking system and influences o f home banking services on the relationship between customer and bank.

A rápida evolução do setor décadas tem instigado a de serviços necessidade de nas últimas estratégias duas de comunicação eficazes, desenvolvidas pelas empresas neste setor, com o objetivo de assegurar que os serviços fornecidos sejam do tipo e qualidade que o usuário espera. O desenvolvimento de estratégias de comunicação por estas empresas tem sido aprimorado a um alto grau, especialmente no mercado Americano e Europeu, não obstante se o mercado em questão é bancário, varejista, imobiliario, segurador, ou, como no caso deste estudo, hoteleiro.Todavia qual é o grau de eficiência e eficácia destas estratégias, especialmente na sua implementação? Até que ponto os empresários conhecem os usuários/ consumi dores? o que é levado em consideração nas diferenças de percepçoes de qua 1 idade do serviço destes clientes/hóspedes/ consumi dores em potencial, e igualmente importante, na diferença de percepçoes entre o usuário e o fornecedor do serviço? A percepção de qualidade de serviço é o ponto foca 1 deste estudo. Idealmente, um fluxo de informação eficaz entre o fornecedor do serviço e o usuário potencial garantiria que o serviço prestado contivesse todas as qualidades necessárias esperadas pelo usuário. A convicção de que uma estratégia de comunicação deve fundamentalmente, comunicar uma forma de satisfação das necessidades e desejos do consumidor, e que para atingi r este objetivo ela deve estar congruente com as expectativas do consumidor, fez com que esta linha de pesquisa resultasse na elaboração desta dissertação. / The rapid evolution twenty years has ABSTRACT of the prompted services the sector in need for the last effective communication strategies which are being constantly deve l oped by the f i rms in th i s se c to r, w i th the a i m o f guaranteeing the type of service which the potential client would expect. The development of communication strategies has been refined to a high degree, especially in the American and European markets whether the market i s bank i ng, real esta te, reta i l, insurance, or, as in the case of this study, the hotel industry. However how efficient and effective are these strategies, especially in their implementation? How well do these firms really know their consumer/client? What is taken into consideration when analysing the difference in perceptions of quality of the various consumers/clients/patients/guests etc? And equa ll y i mportant, how we 11 known are the differences between the quality perceptions of the service provider and the user ? Percept i on of qual i ty i s the focal poi nt of th i s study. Ideally, the efficient and effective flow of information would make sure that the service provided would match perfectly with the basic qualities expected by the user. The conviction that a communication strategy should ultimately relate to the needs and desires of the consumer, and the need for the firm's objectives to be congruent with the consume r' s expectat i ons, provi ded the i mpetus for th i s research to be deve l oped i nto the contents of th i s dissertation.

Submitted by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2015-03-19T20:47:10Z No. of bitstreams: 1 Dissertação_formatada_REV3.pdf: 1870451 bytes, checksum: b5f612352a81ff6b4c75047bf0020db9 (MD5) / Approved for entry into archive by Tatiana Lima (tatianasl@ufba.br) on 2015-03-20T19:27:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação_formatada_REV3.pdf: 1870451 bytes, checksum: b5f612352a81ff6b4c75047bf0020db9 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-20T19:27:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação_formatada_REV3.pdf: 1870451 bytes, checksum: b5f612352a81ff6b4c75047bf0020db9 (MD5) / A importância do setor de serviços vem estimulando as empresas para prestarem maior atenção na qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes. As empresas também descobriram a importância de uma boa organização interna, de manter funcionários comprometidos e motivados para que os esforços sejam combinados com eficiência, para refletir no atendimento externo. A atenção dos diversos setores da empresa com a qualidade do serviço prestado internamente reflete na qualidade do oferecido ao consumidor final, o que reforça a importância em avaliar a qualidade dos serviços prestados por cada setor. Nesse sentido, o desafio das empresas atualmente é gerenciar os serviços internos, de forma que se garanta a qualidade nas relações intersetoriais e que todos os setores estejam alinhados em prestar serviços de qualidade aos clientes finais da empresa. A BR Distribuidora é uma empresa que atua no mercado de distribuição de derivados de petróleo e possui como clientes externos os postos de serviços de bandeira BR. A concorrência nesse setor é caracterizada pela busca da excelência em serviços de transporte, abastecimento, conveniências e outros serviços de suporte aos clientes externos. A BR possui, entre suas diversas gerências internas, a Engenharia, que é responsável em atender as demandas de seus clientes internos, representados principalmente pelas áreas comerciais. Esta pesquisa teve por objetivo avaliar os serviços prestados por uma das gerências regionais de Engenharia da BR, com base nas expectativas e percepções dos clientes internos, identificando o nível da qualidade percebida por eles e os atributos desta que interferiram em sua percepção. O pesquisador adotou como referência o Modelo Conceitual da Qualidade em Serviços, desenvolvido por Parasuramam, Zeithaml e Berry (1990), e a escala Servqual, fruto deste trabalho, para avaliar a qualidade percebida pelos clientes internos. A pesquisa também identificou a importância relativa das dimensões da qualidade de serviços para o cliente interno e a percepção da Engenharia sobre a opinião de seus clientes. Os resultados alcançados identificaram desafios e necessidades de melhoria para o setor de Engenharia (GEAC3), enquanto gerência que atua no atendimento às necessidades de seus clientes internos. A qualidade percebida pelo cliente interno da Engenharia não foi suficiente; verificou-se uma grande insatisfação com a dimensão confiabilidade, que é o coração para alcançar a excelência em serviços. The service sector has realized the importance of the quality of offered services and has been encouraging companies to pay more attention to the needs of their customers. Companies have also discovered the importance of good internal organization, and to engage and motivate their employees. This in turn improves efficiency and has a positive effect on client relations. Companies from different sectors have given their attention to internal quality and noted the correlation between internal quality and how it reflects on the level of quality of service to the consumer. This reinforces the importance of assessing the quality of service by each sector. Consequently, the current challenge for companies is to manage their internal service in order to guarantee the delivery of quality service and services among inter-sectorial relations. In this way, all sectors are aligned to provide quality services to their customers. BR Distribuidora is a company engaged in the distribution of petroleum products. The company’s clients identify their service stations as the ones flying the BR flag. Competition in this sector is characterized by the pursuit of excellence in transportation, supply, convenience stores, and other support services that cater to external clients. Among its various internal managerial structures is its engineering division. Engineering is responsible for meeting the demands of their internal customers; primarily those in commercial areas. The aim of this research was to evaluate the services provided by one of BR’s regional engineering groups. It focused on customers’ expectations, perceptions, and level of quality perceived by these customers. Any attributes that interfered with their perceptions were also taken into account. The reference adopted for this research was The Conceptual Model of Service Quality, developed by Parasuramam, Zeithaml and Berry (1990) and the SERVQUAL scale to evaluate the quality perceived by internal customers. This survey also identified the relative importance of dimensions of the quality of service for the internal customer and the perception of their customers’ opinions by members of the engineering groups. The results of this research revealed challenges and areas of the Engineering sector (GEAC3) that needed improvement. This is the level of management that is responsible for serving the internal customers’ needs. Engineering’s internal customers did not consider the quality of service satisfactory. Reliability, which is fundamental to service excellence, was the area of most concern.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T20:27:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 220548.pdf: 573039 bytes, checksum: c28a59d7d3f8bccf5da2488298cb23b0 (MD5)

O estudo do conceito de orientação para o mercado e suas implicações têm despertado interesse de acadêmicos e práticos nos últimos anos. Esta pesquisa trata da utilização do conceito aplicado aos serviços ao cliente, traduzido na orientação para serviço ao cliente. Os modelos de orientação para serviços ao cliente, propostos por alguns teóricos, sugerem que, com a utilização desses serviços como um componente estratégico de diferenciação das empresas, seriam atingidos níveis superiores de performance organizacional. Os serviços ao cliente são o principal componente desses modelos, uma vez que apresentam algumas características únicas, como a sua aplicabilidade nos constructos de orientação para o mercado e a possibilidade de ser mensurado e comparado aos concorrentes. Esta pesquisa propôs-se a verificar a aplicação de um modelo de orientação para serviços ao cliente e relacioná-lo com a performance das organizações. Para tanto, foram pesquisadas as empresas da indústria eletroeletrônica de todo país, analisando-se questões como os serviços prestados, o atendimento de pedidos, os produtos oferecidos, entre outros. Esses indicadores foram comparados com variáveis de performance como: participação de mercado, receita de vendas, lucratividade, etc. Através da técnica de modelagem de equações estruturais, verificou-se que existe uma relação causal entre a orientação para os serviços ao cliente e a performance das empresas, demonstrando que a adoção de tal orientação traduzse em um melhor desempenho das empresas.

Dentre os novos princípios da produção enxuta que vêm sendo difundindo na indústria automobilística, destaca-se um novo modelo de organização industrial que se estabelece a partir de um processo de desverticalização produtiva através do qual as montadoras transferem atividades que antes desempenhavam para seus fornecedores, voltando seu core business para o controle da cadeia de valor agregado. Este novo modelo de suprimentos requer o desenvolvimento de uma relação cooperativa entre clientes e fornecedores que vem a caracterizar a relação usuário-produtor, um tipo de acordo de cooperação tecnológica entre empresas. Neste sentido, este trabalho tem por objetivo analisar as relações de fornecimento de empresas da cadeia automotiva gaúcha com montadoras e sistemistas, à fim de verificar se os padrões de relacionamento desenvolvidos são cooperativos, caracterizando relação do tipo usuárioprodutor. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, encaminhada às 61 empresas da cadeia automobilística gaúcha que fornecem diretamente para montadoras de automóveis ou suas sistemistas, montadoras de ônibus e caminhões. Vinte empresas retornaram os questionários. São analisados os relacionamentos dos fornecedores com o principal cliente em relação aos elementos que influenciam a troca de informações e o comprometimento das empresas na relação de suprimentos. Verifica-se que os relacionamentos possuem características concorrenciais e cooperativas e que estão evoluindo em direção à relação usuário-produtor, ainda que permaneçam traços do tipo de relação concorrencial, herdado da produção em massa.

El presente trabajo de investigación se ha ejecutado en la empresa Fabrication Technology Company S.A.C. la cual se encuentra ubicada en el departamento de Lambayeque, provincia de Chiclayo, distrito de José Leonardo Ortiz, su rubro económico es la producción de piezas de moto taxis, esta investigación se basa en la necesidad de brindar soluciones ante las perdidas monetarias ocasionadas por la demanda insatisfecha, de esto que se genera la hipótesis, si la propuesta de un sistema de planificación y control de la producción mejorará la rentabilidad de esta empresa. Para la realización de esta investigación se tienen una serie de objetivos específicos, que nos guiarán, el primer objetivo es el diagnosticar actualmente el proceso de producción de la empresa, posteriormente a este análisis se va a realizar la planificación de la producción la cual nos permite llegar a un equilibrio entre lo que se va a producir en piezas finales y los materiales que se requieren para esta producción, siendo el tercer objetivo el costo – beneficio el cual nos permite verificar si la propuesta es rentable o no lo es. Los planes de mejora propuestos nos muestran que el nivel de servicio se ha incrementado de un 78, 57% a un 100%, cubriendo de esta manera toda la demanda insatisfecha. Además se logró un incremento de 0,81 a 1,93 soles. Finalmente, se determinó con ayuda del último objetivo que la propuesta del sistema de planificación y control de la producción es rentable. / Tesis

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.