Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.

Cette thèse s’applique à rendre compte de la manière dont des tensions s’incarnent et s’expriment dans les activités quotidiennes d’une organisation humanitaire, Médecins sans frontières. Pour ce faire, nous faisons appel à une approche dite « constitutive » de la communication, approche qui vise à montrer que les tensions organisationnelles que vivent les intervenants humanitaires dans leur travail peuvent s’analyser à partir des figures qui animent leurs conversations et leurs activités de tous les jours. Par tension, nous entendons l’expérience d’une incompatibilité, antinomie ou opposition vécue ou perçue entre deux ou plusieurs logiques d’action, tandis que la notion de figure renvoie à ce qui anime ces mêmes logiques d’action, soit toute préoccupation, valeur ou intérêt au nom desquels un acteur s’exprime ou agit. Dans cette thèse, nous avons ainsi identifié puis analysé, grâce à une approche d’inspiration ethnographique, cinq figures, trois tensions et trois « scènes communicationnelles » qui, selon nous, illustrent d’une manière fidèle les activités humanitaires de MSF. La présente thèse se veut donc une démonstration empirique, via les pratiques communicationnelles des acteurs, de ces figures et tensions à gérer au quotidien, comblant du coup certaines lacunes dans la littérature portant sur les tensions organisationnelles et l’aide humanitaire. Ces lacunes s’articulent principalement autour d’un manque d’intérêt pour, d’une part, la réalité des pratiques des acteurs en tant que telles, et, d’autre part, l’application d’une vision de la communication proprement constitutive de l’organisation, c’est-à-dire une vision qui reflèterait et exprimerait ce qui anime ses principaux acteurs au quotidien. Comme nous le montrons, ce qui semble animer ou préoccuper MSF (et ses acteurs), ce sont, d’une part, certains principes ou valeurs tels l’indépendance de pratique, la neutralité ou encore l’expérience et le scrupule. Ces idéaux, que les volontaires de MSF cultivent dans leurs conversations et leurs activités, sont donc constamment pris en considération lors de la mise sur pied et la réalisation des missions de cette célèbre organisation. D’autre part, une autre source d’animation se retrouve aussi au niveau des lieux et environnements complexes dans lesquels les soins médicaux sont prodigués aux populations en danger. Au final, et grâce à l’approche communicationnelle mise à profit dans cette thèse, il nous a été possible de dresser un portrait réaliste de ces mêmes pratiques - les « sources » de ce qui les anime -, reflétant à la fois le mode d’être et d’agir de MSF, dans toutes ses intensités et toutes ses tensions. / This thesis illustrates the ways by which some tensions enbody and expresses themselves in the daily activities of a humanitarian organization, Doctors without borders (MSF). To do so, we mobilize a "constitutive" approach to communication, an approach that allows us to show that organizational tensions faced by (humanitarian) actors can be analyzed from the figures that animate their conversations and activities on a daily basis. By tension, we mean every practices of inconsistency, contradiction or opposition experienced or perceived between two or more logics of action, while the notion of figure refers to what drives these logics of action, that is, any concern, value or interest on behalf of which an actor comes to speak or act. In this thesis, we thus identified and analyzed, through an ethnographic approach, five figures, three tensions and three "communicative scenes" that we believe illustrate quite faithfully the humanitarian activities of MSF. This thesis is therefore an empirical demonstration, via the communication practices of actors, of these figures and tensions that have to be managed on a daily basis. Consequently, we were able to fill some “gaps” in the literature on organizational tensions and humanitarian aid. These gaps correspond with a lack of interest for the actual practices of organizational actors as such, and secondly, as well as for an approach to communication conceived as being constitutive of an organization, that is to say, an approach that reflects and expresses what drives or guides organizational actors on a daily basis. As we show, what seem to animate or preoccupy MSF (and its actors) are, on one side, some principles and values such as independence of practice, neutrality or experience and scruples. Thus, these ideals that actors cultivate in their conversations and activities are constantly taken in account when missions are planned and carried out for this famous organization. On the other side, another source of animation lies in the complex environments in which medical care is provided to populations in distress. Through our constitutive approach to communication, we were thus able to draw a realistic picture of these practices - the "sources" of what animates humanitarian action - reflecting both the mode of being and acting of MSF, in all its intensities and tensions.

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Le régime d'examen des plaintes en matière de services de santé et de services sociaux au Québec présente un mécanisme qui allie la participation publique, le respect des droits des usagers et l'amélioration de la qualité des services. En 2005, des changements apportés à la Loi sur les services de santé et les services sociaux sont venus modifier la fonction des commissaires aux plaintes et à la qualité des services ainsi que leur positionnement au sein des organisations. Ces changements avaient notamment pour but d'assurer l'indépendance de ces derniers et de favoriser la crédibilité du régime. En raison du caractère récent de ces changements, la littérature ne nous fournit pas de précisions quant à leurs impacts sur l'exercice de cette fonction. L'objectif général de cette recherche porte sur la compréhension du rôle des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services au travers des enjeux communicationnels et organisationnels qui ont une influence sur l'exercice de leur travail au quotidien, notamment en interrogeant les relations interpersonnelles des commissaires en milieu de travail et en saisissant mieux les enjeux de rôles et de statuts dans les environnements organisationnels. Afin de mieux comprendre les changements qui s'opèrent dans cette fonction, nous avons traduit notre conception de la problématique en considérant quelques concepts-clés, soit les contextes, les relations interpersonnelles et les réseaux sociaux, l'organisation du travail, le pouvoir ainsi que les rôles et statuts. La stratégie de recherche retenue a été de procéder à des entretiens individuels jumelés à un court questionnaire auto-administré auprès de neuf commissaires oeuvrant dans des organisations de première ligne. Une exploration organisationnelle a également été effectuée dans un milieu et où six-acteurs clés ont été rencontrés lors d'entretiens individuels. Notre démarche de cueillette de données a été complétée par un groupe de validation composé de six commissaires oeuvrant dans différents milieux. Les résultats de cette recherche nous ont permis de cerner trois catégories d'éléments ayant une influence sur l'exercice de la fonction des CLPQS, soit les contextes, les relations interpersonnelles et les éléments personnels inhérents au rôle. Cette recherche aura par ailleurs permis de mettre en évidence la complexité de la relation entre les commissaires et les directeurs généraux. L'exploration de relations interpersonnelles aura également contribuée à faire ressortir des aspects de bien-être, de sens du travail et de reconnaissance. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Loi 83, Rôle, Pouvoir, Relation interpersonnelle, Communication organisationnelle.

Au cours des dernières décennies, les chercheurs ont souligné l'importance d'étudier les émotions et le processus de construction de sens (sensemaking) de Weick (1995) dans des contextes organisationnels. Cependant, peu d'études ont examiné les relations complexes entre ces deux dimensions de l’expérience organisationnelle. Pour comprendre davantage ce lien, cette étude explore l’interprétation du rôle des émotions dans le processus de sensemaking dans le contexte d'un centre d’hébergement pour personnes âgées. Fondée sur l’analyse de récits d’expériences de six employés, cette analyse narrative révèle les principales différences et similitudes dans la manière dont les émotions marquent le sensemaking de ces employés dans leurs interactions quotidiennes au travail. De plus, cette recherche montre que l'accent mis sur les émotions peut faire ressortir des aspects organisationnels particuliers du sensemaking qui, autrement, restent pris pour acquis (ou cachés). / Over the past decades, scholars have stressed the importance of investigating emotions and Weick’s (1995) sensemaking in organizational settings. However, few studies have examined the intricate relationships between these concepts. To address this issue, this interpretive study explores the role of emotions in processes of sensemaking in the context of a nursing home, based on an in-depth analysis of experiences histories of 6 of its employees. This narrative analysis reveals key differences and similarities in the way emotions color these employees’ sensemaking of everyday work interactions. In turn, this research shows that a focus on emotions can shed light on particular aspects of organizational sensemaking that otherwise remain taken for granted (or hidden).

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

Cette thèse s’applique à rendre compte de la manière dont des tensions s’incarnent et s’expriment dans les activités quotidiennes d’une organisation humanitaire, Médecins sans frontières. Pour ce faire, nous faisons appel à une approche dite « constitutive » de la communication, approche qui vise à montrer que les tensions organisationnelles que vivent les intervenants humanitaires dans leur travail peuvent s’analyser à partir des figures qui animent leurs conversations et leurs activités de tous les jours. Par tension, nous entendons l’expérience d’une incompatibilité, antinomie ou opposition vécue ou perçue entre deux ou plusieurs logiques d’action, tandis que la notion de figure renvoie à ce qui anime ces mêmes logiques d’action, soit toute préoccupation, valeur ou intérêt au nom desquels un acteur s’exprime ou agit. Dans cette thèse, nous avons ainsi identifié puis analysé, grâce à une approche d’inspiration ethnographique, cinq figures, trois tensions et trois « scènes communicationnelles » qui, selon nous, illustrent d’une manière fidèle les activités humanitaires de MSF. La présente thèse se veut donc une démonstration empirique, via les pratiques communicationnelles des acteurs, de ces figures et tensions à gérer au quotidien, comblant du coup certaines lacunes dans la littérature portant sur les tensions organisationnelles et l’aide humanitaire. Ces lacunes s’articulent principalement autour d’un manque d’intérêt pour, d’une part, la réalité des pratiques des acteurs en tant que telles, et, d’autre part, l’application d’une vision de la communication proprement constitutive de l’organisation, c’est-à-dire une vision qui reflèterait et exprimerait ce qui anime ses principaux acteurs au quotidien. Comme nous le montrons, ce qui semble animer ou préoccuper MSF (et ses acteurs), ce sont, d’une part, certains principes ou valeurs tels l’indépendance de pratique, la neutralité ou encore l’expérience et le scrupule. Ces idéaux, que les volontaires de MSF cultivent dans leurs conversations et leurs activités, sont donc constamment pris en considération lors de la mise sur pied et la réalisation des missions de cette célèbre organisation. D’autre part, une autre source d’animation se retrouve aussi au niveau des lieux et environnements complexes dans lesquels les soins médicaux sont prodigués aux populations en danger. Au final, et grâce à l’approche communicationnelle mise à profit dans cette thèse, il nous a été possible de dresser un portrait réaliste de ces mêmes pratiques - les « sources » de ce qui les anime -, reflétant à la fois le mode d’être et d’agir de MSF, dans toutes ses intensités et toutes ses tensions. / This thesis illustrates the ways by which some tensions enbody and expresses themselves in the daily activities of a humanitarian organization, Doctors without borders (MSF). To do so, we mobilize a "constitutive" approach to communication, an approach that allows us to show that organizational tensions faced by (humanitarian) actors can be analyzed from the figures that animate their conversations and activities on a daily basis. By tension, we mean every practices of inconsistency, contradiction or opposition experienced or perceived between two or more logics of action, while the notion of figure refers to what drives these logics of action, that is, any concern, value or interest on behalf of which an actor comes to speak or act. In this thesis, we thus identified and analyzed, through an ethnographic approach, five figures, three tensions and three "communicative scenes" that we believe illustrate quite faithfully the humanitarian activities of MSF. This thesis is therefore an empirical demonstration, via the communication practices of actors, of these figures and tensions that have to be managed on a daily basis. Consequently, we were able to fill some “gaps” in the literature on organizational tensions and humanitarian aid. These gaps correspond with a lack of interest for the actual practices of organizational actors as such, and secondly, as well as for an approach to communication conceived as being constitutive of an organization, that is to say, an approach that reflects and expresses what drives or guides organizational actors on a daily basis. As we show, what seem to animate or preoccupy MSF (and its actors) are, on one side, some principles and values such as independence of practice, neutrality or experience and scruples. Thus, these ideals that actors cultivate in their conversations and activities are constantly taken in account when missions are planned and carried out for this famous organization. On the other side, another source of animation lies in the complex environments in which medical care is provided to populations in distress. Through our constitutive approach to communication, we were thus able to draw a realistic picture of these practices - the "sources" of what animates humanitarian action - reflecting both the mode of being and acting of MSF, in all its intensities and tensions.

Dans l’Antiquité occidentale et orientale, des noms d’hommes célèbres ont été associés à des méthodes et des outils de transformation de la vision du monde et métamorphose de la personnalité. Depuis les années 1920, on assiste au même phénomène avec l’émergence de célébrités du développement personnel. Devenue une industrie florissante, la popularité, l’attractivité et l’influence que ces leaders ont sur les autres est une question d’actualité, au moins autant que les critiques et les débats véhéments qu’ils soulèvent. Intriguée par ce phénomène, et interrogeant sa propre pratique de coach professionnel, cette étude adopte une approche constitutive de la communication organisationnelle pour mieux comprendre les pratiques communicationnelles par lesquelles l’autorité d’un tel leader s’accomplit dans et par les interactions. Les résultats de recherche montrent à la fois la présence de processus déjà identifiés dans la littérature pour leur rôle dans la production et la reproduction de l’autorité dans les interactions, tels que la présentification, l’invocation et l’auteurisation ; mais aussi l’identification de nouvelles pratiques d’auto-distinction et de gestion des distances. L’accès à une organisation dirigée par un leader du développement personnel est rare et représente un contexte organisationnel unique, riche et ouvrant le champ à nombreuses pistes de recherche. / In Western and Eastern Antiquity, names of well-know people were associated with methods and tools for worldview transformation and personality metamorphosis. Since the 1920s, we are witnessing the same phenomenon through the emergence of personal development celebrities. Today the personal development field is a thriving industry. The popularity, attractiveness and influence these leaders can have over others is an important question, at least as much as the criticism and heated debates they raise. Intrigued by this phenomenon, and questioning her own practice as a professional coach, this study adopts a constitutive approach to organizational communication to better understand the communication practices by which the authority of such leaders is accomplished in and through interactions. This research shows the presence of processes already identified in the literature for their role in the production and reproduction of authority in interactions such as presentification, invocation and authoring. Two new communication practices also emerged from the data and have been identified as self-distinction and distance management. Access to an organization led by a personal development leader is rare, it represents a unique and rich organizational context and opens up many avenues for future research.

Ce mémoire universitaire provient de la volonté suivante : découvrir comment les différent·es professionnel·les de l’événementiel, expérimentant l’imprévu quotidiennement, arrivent à faire face à l’inattendu sans grande difficulté apparente. Ce questionnement, nourri par mes intérêts professionnels, m’a amenée à m'interroger plus précisément sur le sujet. Pour ce faire, cette recherche propose une revue de la littérature élaborée autour de deux concepts, l’improvisation et la collaboration interprofessionnelle, mis en perspective par un cadre théorique portant sur le sensemaking. Les résultats apportés par cette étude sont doubles. Ils permettent dans un premier temps de poursuivre les recherches déjà menées sur les concepts mobilisés en abordant cette fois un contexte organisationnel nouveau. En accord avec les définitions existantes sur l'improvisation, trois ressources permettant aux planificateurs d’improviser ont d’ailleurs été identifiées : le guide de coordination, les conditions de la flexibilité des rôles ainsi que le processus d'enactment. De surcroît, par l’exploration de ces trois ressources, cette recherche permet dans un second temps d’identifier des dynamiques nouvelles issues de l’association des concepts d’improvisation, de collaboration interprofessionnelle et de sensemaking. Entre autres, nous avons pu découvrir qu’un objet-frontière peut faire office de ressource pour l’improvisation et qu’il doit, pour cela, être compréhensible par tous les membres de la collaboration ; les conditions favorables à la conduite d’une collaboration interprofessionnelle influent également sur la gestion de l’improvisation ; et enfin, la production de sens face à l’inattendue varie en fonction de la profession de chaque membre de la collaboration. L'ensemble de ces résultats, ainsi que l'étude d'un contexte organisationnel inexploré proposent quelques pistes d'études à approfondir par la suite. / This university research comes from the desire of discovering how the various professionals in the event industry, who experience the unexpected daily, manage to cope with the unexpected easily. This curiosity, fueled by my professional interests, made me wondering more precisely on the topic. In order to bring some answers, this research offers a review of the literature developed around two concepts: improvisation and interprofessional collaboration, put into perspective by a theoretical framework on sensemaking. The results of this study are twofold. First of all, they allow us to continue the studies already carried out on concepts used by addressing a new organizational context. In accordance with the existing definitions of improvisation, three resources enabling planners to improvise have been identified: the coordination guide, the conditions of roles' flexibility, and the enactment process. Moreover, by the exploration of these three resources, this research enables, in a second step, to identify new dynamics resulting from the association of the concepts of improvisation, interprofessional collaboration, and sensemaking. Among other things, we have discovered that a boundary object can be used as a resource for improvisation and this is why all the members of the collaboration must be able to understand it; the conditions that are favorable to the conduct of interprofessional collaboration also influence the management of improvisation ; finally, the sensemaking production in unexpected situations varies according to the profession of each member of the collaboration. All these results, as well as the study of an unexplored organizational context, provide various avenues for further studies.

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