La relation interpersonnelle présente une place importante dans l’instauration et le développement de la relation client. Cette importance est surtout évidente dans le secteur des services et surtout dans le contexte socioculturel des pays asiatiques. Le « renqing » (la norme de réciprocité dans le contexte asiatique) joue un rôle important dans la création et le suivi de la relation interpersonnelle. Il consiste en un mécanisme de stabilisation et d’harmonisation de la relation entre des individus au sein des sociétés asiatiques en se basant sur l’échange de faveurs et sur l’obligation mutuelle. Ce concept a été intégré dans le cadre de notre recherche au niveau la relation interpersonnelle entre le personnel en contact et le client dans le contexte de prestation de service bancaire au Vietnam. En adoptant une perspective dyadique, nous étudions le « renqing » du personnel en contact et du client, de l’un envers l’autre, et leurs impacts sur la qualité de la relation client au niveau interpersonnel comme institutionnel. L’enquête empirique par questionnaire sur le terrain de service bancaire au Vietnam nous permet de vérifier nos propositions de recherche. Le « renqing » du personnel en contact envers le client contribue à déterminer son comportement d’adaptation dans la prestation de service au client. Par ailleurs, le « renqing » du client envers le personnel en contact est un déterminant de la confiance interpersonnelle, qui influe ensuite sur la qualité de la relation du client envers la banque. Enfin, dans une perspective dyadique, notre recherche confirme la proposition exploratoire d’une part en ce qui concerne l’impact du renqing du personnel en contact sur le renqing du client et d’autre part en ce qui concerne l’impact indirect du renqing du personnel en contact sur la confiance interpersonnelle du client à travers deux variables médiatrices : le renqing du client et le comportement d’adaptation. Notre recherche permet de confirmer le rôle essentiel du « renqing » dans le modèle de relation client dans le contexte culturel du Vietnam. En effet, l’examen d’une perspective dyadique du concept de « renqing » nous permet de comprendre la manière par laquelle la réciprocité mutuelle entre le personnel en contact et le client renforce la relation client dans le contexte socio-culturel d’un pays asiatique. / Personal relationship plays an important role in creating and developing customer relationship. This important role has been confirmed in the service field and especially in Asian culture. “Renqing” (the norme of reciprocity in Asian context) has a critical role in creating and maintaining personal relationship. “Renqing” is considered a stable mechanism and helps to harmonize personal relationships in Asian societies based on favor exchange and reciprocal obligation. This variable is included in our study in the relationship between frontline employees and customers in the context of Vietnamese banking service. With the dyadic approach, we studied the “renqing” variable of frontline employees and customers in their relationship and their impacts on the relationship quality. “Renqing” of frontline employees have an effect on the employees’ adaptive behavior in service delivery. In terms of customers, “renqing” for frontline employees is a variable affecting interpersonal trust and through this trust it affects the quality of the relationship between customers and the bank. Finally, with the dyadic approach, our research confirms the suggestions on the effects of “renqing” of employees on “renqing” of customers and the indirect effect of employees’ “renqing” on customers’ trust through the two mediator variables: “renqing” of customers and adaptive behavior. Our research allows us to confirm the role of “renqing” variable in the customer relationship model in the Vietnamese context. Indeed, the study with the dyadic approach to “renqing” variable enables us to understand the way reciprocity between frontline employees and customers strengthens customer relationship in the context of an Asian country.

Dans la continuité des travaux de Doney et Cannon (1997), Morgan et Hunt (1994) et Sirdeshmukh et al (2002), cette recherche se propose de tester un modèle structurel intégrateur de la confiance, de ses antécédents et conséquences, appliqué au contexte de la relation banque-client en Tunisie. Ce modèle cherche à mesurer l’effet des facettes institutionnelle et interpersonnelle de la confiance sur l’orientation long terme du client, et ce pour deux structures de gouvernance (publique et privée). Les résultats de la recherche confirment les partis pris conceptuels. Ils valident la structure de la confiance en tant que construit à deux facettes (institutionnelle et interpersonnelle) et trois dimensions (compétence, intégrité et bienveillance). Les effets anticipés sur l’engagement s’avèrent, par contre, contrastés par rapport à ceux révélés dans des recherches antérieures. Ils donnent aux aspects interpersonnels (confiance interpersonnelle et traitement préférentiel) et affectifs (satisfaction) de la relation un poids particulier par rapport aux aspects institutionnels (confiance institutionnelle et valeur perçue) dont les effets s’avèrent faibles, surtout dans la banque publique. Contrairement aux contextes européens et nord américains, la dimension sociale de l’échange s’avère déterminante en matière de construction de relations de confiance dans le contexte tunisien. Les résultats témoignent de l’encastrement de la relation bancaire dans le réseau des connaissances personnelles des individus et mettent en avant l’importance des liens faible, au sens de Granovetter, dans l’engagement du client. / In the continuity of the work of Doney and Cannon (1997), Morgan and Hunt (1994) and Sirdeshmukh and al (2002), this research tests a structural model integrating trust, its antecedents and consequences in the context of bank-client relationship in Tunisia. This model seeks to measure the effect of institutional and interpersonal facets of trust on the commitment of the client in his relationship with his bank, and this for two structures of governance (public and private). Research results confirm the conceptual bias, and validate the structure of trust as a two-facet (institutional and interpersonal) and three-dimensional (competence, integrity and benevolence) construct. The anticipated effects on commitment are, in contradiction, contrasting compared to those revealed in previous studies. They accord a particular interest to interpersonal (trust and preferential treatment) and affective (satisfaction) aspects of the relation vis–a-vis institutional aspects whose effects proved to be weak. In contrast to European and North American cultures, the social dimension of trade is crucial in building trust in the Tunisian context. The results demonstrate the embeddedness of the banking relationship in to the network of individuals and they underline the strength of weak ties, as apprehended by Granovetter, in the commitment of the client.

Le but de cette étude est de comprendre les relations que la personnalité proactive des membres d’une équipe de travail peut avoir avec la créativité et l’innovation de cette équipe. Pour ce faire, cette étude se concentrera sur le rôle médiateur du leadership partagé dans ces relations. Cette recherche vise également à comprendre le rôle modérateur de la confiance interpersonnelle dans l’équipe de travail sur la relation entre la personnalité proactive et le partage du leadership. De plus, cette étude se déroule dans le cadre des équipes de travail par projet. Les données utilisées sont de types secondaires et furent colligées lors de simulations « Pegasus » auprès de 1 016 participants regroupés en 198 équipes de travail de 4 à 6 membres. Ces données ont été recueillies grâce à des questionnaires auprès de deux sources, à savoir les membres des équipes et un observateur. Des analyses de régression hiérarchiques et des analyses structurelles (path analysis) ont permis de vérifier les cinq hypothèses proposées dans cette étude. Les résultats obtenus dénotent que la personnalité proactive est reliée significativement au leadership partagé mais n’est pas reliée à la créativité et l’innovation. Le leadership partagé est aussi relié significativement à l’innovation et la créativité. D’ailleurs, les résultats obtenus permettent de corroborer le rôle médiateur du leadership partagé sur la relation entre la personnalité proactive et la créativité et l’innovation. Le rôle modérateur de la confiance interpersonnelle sur la relation entre la personnalité proactive et le leadership partagé n’est pas supporté. La contribution de la présente étude au domaine des relations industrielles est de contribuer à lever le voile sur les processus menant à l’innovation et la créativité dans les équipes de travail par projet ainsi que de reconnaître le rôle central du leadership partagé dans celui-ci. Sur le plan pratique, les résultats obtenus permettent d’appuyer l’importance à accorder à la proactivité et au leadership partagé pour améliorer la créativité et l’innovation dans les équipes de travail. / The aim of this study is to understand the relationships between employee’s proactive personality and the creativity and innovation of their work team. To do so, this study will focus on the mediating role of shared leadership in these relationships. This research also aims to understand the moderating role of interpersonal trust on the relationship between proactive personality and shared leadership. In addition, this study is taking place within the framework of project teams. The data used are of secondary types and were collected during “Pegasus” simulations involving 1,016 participants, 1st cycle graduates from HEC students, grouped into 198 work teams of 4 to 6 members. These data were collected through questionnaires from two sources, namely team members and an observer. The five hypotheses proposed in this study were verified through hierarchical regressions path analysis. The results obtained show that the proactive personality is significantly related to shared leadership but is not related to creativity and innovation. Shared leadership is also significantly linked to innovation and creativity. Moreover, the results obtained attest to a mediating effect of shared leadership on the relationship between proactive personality and creativity and innovation. The moderating effect of the latter is not supported by the results obtained. The contribution of this study to the field of industrial relations is to help lift the veil on the processes leading to innovation and creativity in project teams as well as to recognize the central role of shared leadership in it. On a practical level, the results obtained support the importance of proactivity and shared leadership as key-factors to improve creativity and innovation in work teams.