<p>Sammanfattning</p><p>Segerström Automotive tillverkar plåtkomponenter till kunder som Scania, Stiga och Volvo. Företaget befinner sig i en expansiv fas, men konkurrensen på marknaden är hård och kraven på god kvalitet höga. Företaget är kvalitets- och miljöcertifierat. Som del i förbättrings- och kvalitetsarbetet har en nystart av verksamhetens produktionssystem, SAPS (Segerström Automotive Production System), skett. Ett av företagets mål för de närmsta åren är att minska antalet externa reklamationer. Eftersom detta inte skett i önskad takt ansågs en utredning över vad som orsakat antalet reklamationer nödvändig. Examensarbetet har således inriktats mot att göra en nulägesanalys av kvalitetsarbetet inom verksamheten, med utgångspunkt i reklamationshanteringen, samt att påvisa eventuella förbättringsområden. Både kvalitativa och kvantitativa metoder har använts; så som intervjuer, insamling av sekundär och primärdata samt observationer. Teoridelens tyngdpunkt ligger i teorier inom lean production och Total Quality Management.</p><p>En avvikelse uppstår när en produkt ej uppfyller kundens behov. En reklamation är ett sätt att kommunicera en avvikelse. De externa reklamationerna mot Segerström visade sig ofta vara symtom på interna avvikelser. Då det idag saknas ett system för interna reklamationer fångas dessa inte alltid upp. Ofta saknas tid och resurser för att genomföra en djupare orsaksanalys och vidta åtgärder. Felkällan elimineras inte alltid och samma fel återkommer. Delar av den upplevda resursbristen skulle kunna lösas genom en organisatorisk förändring, där tydliga roller för förbättrings- och kvalitetsarbete inom produktionen tas fram.</p><p>Företaget har redan en mängd olika dokument och metoder för kvalitets- och förbättringsarbete, men dessa tycks inte ha förankrats i verksamheten i tillräcklig utsträckning. Utmaningen för företaget är att välja vilka dokument och metoder som skall användas samt att sedan förverkliga dessa. Rutiner bör skapas för att knyta ihop de olika delarna, metoderna och dokumenten. Att standardisera och dokumentera fler av de repetitiva aktiviteterna, identifiera interna kunder, analysera vart i kedjan detaljer bör mätas, etablera kommunikationsforum, utse kvalitetsansvariga i produktionen, utbilda personal inom kvalitetsområdet, ta fram belöningssystem, knyta kostnader direkt till kvalitetsrelaterade ärenden samt att analysera hur information om kvalitet kan samlas in och spridas till berörd personal är områden som företaget rekommenderas att titta närmare på.</p><p>Viktigt är att ledningen ger nödvändiga resurser, skapar en struktur att utgå ifrån samt följer upp kvalitetsarbetet. För att lyckas måste kvalitet bli en prioriterad fråga i hela verksamheten.</p> / <p>Abstract</p><p>Segerström Automotive manufacture sheet metal components to customers like Scania, Stiga and Volvo. The company is expanding, but the competitiveness and the quality requirements on the market are high. The company is quality certified. As part of the work with quality and improvements Segerström Automotive Production System, SAPS, was restarted during the spring 2007. One of the goals for the organization is to decrease the number of external reclamations. To be able to reach the goal a study of what have caused the stagnation of the number of reclamations towards the company was considered as necessary. Thus the thesis has been focused on analyzing the quality work within the organization, with its core in the reclamation handling. Areas for improvements have also been discussed. Both qualitative and quantitative methods have been used; for example interviews, data gathering and observations. The main theories used come from lean production and Total Quality Management.</p><p>A deviation occurs when a product does not meet the customer requirements. Reclamations communicate a deviation. It was found that the external reclamations towards Segerström often were symptoms of internal deviations. Because there is no system for internal reclamations the deviations that are found internally rarely lead to any actions. There is often a lack of time and resources dedicated to analyze the root cause and to take necessary actions to eliminate them; the failure modes are repeated. Parts of the lack of resources could be solved by an organizational change, where clear roles and responsibilities within the fields of quality and improvements were specified.</p><p>The company already has a number of different documents and methods to work with quality and improvements, but those are not implemented and used in a necessary extent. The challenge for Segerström is to choose which documents and methods to use and how to implement them. Routines should be created to link the different parts, methods and documents. To standardize and document more of the repetitive activities, identify internal customers, analyze where in the chain details should be measured, establish channels for communication, have quality responsible persons at the work stations in the production, educate the personnel in quality, create a system for recognition and rewards, document costs of quality and analyze how to gather and spread information about quality to the personnel are areas as the company should look closer into.</p><p>It is important that the leaders of the company give the resources necessary, builds a structure to work from and follow up the work. To succeed quality has to be prioritized within the whole organization.</p>

Sammanfattning Segerström Automotive tillverkar plåtkomponenter till kunder som Scania, Stiga och Volvo. Företaget befinner sig i en expansiv fas, men konkurrensen på marknaden är hård och kraven på god kvalitet höga. Företaget är kvalitets- och miljöcertifierat. Som del i förbättrings- och kvalitetsarbetet har en nystart av verksamhetens produktionssystem, SAPS (Segerström Automotive Production System), skett. Ett av företagets mål för de närmsta åren är att minska antalet externa reklamationer. Eftersom detta inte skett i önskad takt ansågs en utredning över vad som orsakat antalet reklamationer nödvändig. Examensarbetet har således inriktats mot att göra en nulägesanalys av kvalitetsarbetet inom verksamheten, med utgångspunkt i reklamationshanteringen, samt att påvisa eventuella förbättringsområden. Både kvalitativa och kvantitativa metoder har använts; så som intervjuer, insamling av sekundär och primärdata samt observationer. Teoridelens tyngdpunkt ligger i teorier inom lean production och Total Quality Management. En avvikelse uppstår när en produkt ej uppfyller kundens behov. En reklamation är ett sätt att kommunicera en avvikelse. De externa reklamationerna mot Segerström visade sig ofta vara symtom på interna avvikelser. Då det idag saknas ett system för interna reklamationer fångas dessa inte alltid upp. Ofta saknas tid och resurser för att genomföra en djupare orsaksanalys och vidta åtgärder. Felkällan elimineras inte alltid och samma fel återkommer. Delar av den upplevda resursbristen skulle kunna lösas genom en organisatorisk förändring, där tydliga roller för förbättrings- och kvalitetsarbete inom produktionen tas fram. Företaget har redan en mängd olika dokument och metoder för kvalitets- och förbättringsarbete, men dessa tycks inte ha förankrats i verksamheten i tillräcklig utsträckning. Utmaningen för företaget är att välja vilka dokument och metoder som skall användas samt att sedan förverkliga dessa. Rutiner bör skapas för att knyta ihop de olika delarna, metoderna och dokumenten. Att standardisera och dokumentera fler av de repetitiva aktiviteterna, identifiera interna kunder, analysera vart i kedjan detaljer bör mätas, etablera kommunikationsforum, utse kvalitetsansvariga i produktionen, utbilda personal inom kvalitetsområdet, ta fram belöningssystem, knyta kostnader direkt till kvalitetsrelaterade ärenden samt att analysera hur information om kvalitet kan samlas in och spridas till berörd personal är områden som företaget rekommenderas att titta närmare på. Viktigt är att ledningen ger nödvändiga resurser, skapar en struktur att utgå ifrån samt följer upp kvalitetsarbetet. För att lyckas måste kvalitet bli en prioriterad fråga i hela verksamheten. / Abstract Segerström Automotive manufacture sheet metal components to customers like Scania, Stiga and Volvo. The company is expanding, but the competitiveness and the quality requirements on the market are high. The company is quality certified. As part of the work with quality and improvements Segerström Automotive Production System, SAPS, was restarted during the spring 2007. One of the goals for the organization is to decrease the number of external reclamations. To be able to reach the goal a study of what have caused the stagnation of the number of reclamations towards the company was considered as necessary. Thus the thesis has been focused on analyzing the quality work within the organization, with its core in the reclamation handling. Areas for improvements have also been discussed. Both qualitative and quantitative methods have been used; for example interviews, data gathering and observations. The main theories used come from lean production and Total Quality Management. A deviation occurs when a product does not meet the customer requirements. Reclamations communicate a deviation. It was found that the external reclamations towards Segerström often were symptoms of internal deviations. Because there is no system for internal reclamations the deviations that are found internally rarely lead to any actions. There is often a lack of time and resources dedicated to analyze the root cause and to take necessary actions to eliminate them; the failure modes are repeated. Parts of the lack of resources could be solved by an organizational change, where clear roles and responsibilities within the fields of quality and improvements were specified. The company already has a number of different documents and methods to work with quality and improvements, but those are not implemented and used in a necessary extent. The challenge for Segerström is to choose which documents and methods to use and how to implement them. Routines should be created to link the different parts, methods and documents. To standardize and document more of the repetitive activities, identify internal customers, analyze where in the chain details should be measured, establish channels for communication, have quality responsible persons at the work stations in the production, educate the personnel in quality, create a system for recognition and rewards, document costs of quality and analyze how to gather and spread information about quality to the personnel are areas as the company should look closer into. It is important that the leaders of the company give the resources necessary, builds a structure to work from and follow up the work. To succeed quality has to be prioritized within the whole organization.