Submitted by Nadir Basilio (nadirsb@uninove.br) on 2016-04-05T23:41:21Z No. of bitstreams: 1 Anna Sofia Costa Neri.pdf: 1757298 bytes, checksum: b4e53d5be3ed8bb584b6b5da02489f69 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-05T23:41:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Anna Sofia Costa Neri.pdf: 1757298 bytes, checksum: b4e53d5be3ed8bb584b6b5da02489f69 (MD5) Previous issue date: 2015-12-07 / The service sector has shown steady expansion in the Brazilian economy, reflecting directly expressive financial results for the country. The health insurance sector is inserted in this context and in the face of disability in the provision of public health services to the population in a universal way, it presents itself as an indispensable element in the framework currently in force in Brazil. The sector's growth has provided an intense competition between operators of health plans by requiring these companies seek to capture and keep customers loyal to their services, thus remaining competitive. However, a considerable amount of customer complaints of this market is presented by the National Health Agency. Identifying the relationship between perceived quality, perceived value and cost of change as trainers concepts of customer loyalty, this study sought to understand that relationship with users of supplemental health services. These, in turn, provided information by completing a validated questionnaire that was used to build a theoretical model analyzed by structural equation modeling with the use of partial least squares technique (PLS). The theoretical framework used in this paper presents the trainers concepts and customer loyalty influencers. The results demonstrated an understanding of users and service aspects of the study, both in its relationship to the health insurance, as in its relationship with the hospital use most with your plan. Relations between the concepts presented in the model were mostly positive, except for the influence of the value perceived by the customer in relation to the health plan on loyalty to the hospital, and the influence of the value perceived by the customer in the hospital on customer loyalty to the health plan. / O setor de serviços tem apresentado constante expansão na economia brasileira, refletindo diretamente em resultados financeiros expressivos para o país. O setor de saúde suplementar está inserido nesse contexto e, diante da incapacidade na prestação de serviços públicos de saúde à população de forma universal, se apresenta como um elemento indispensável no quadro atualmente vigente no Brasil. O crescimento do setor proporcionou a competitividade entre as operadoras de planos de saúde, exigindo que estas empresas busquem captar e manter clientes leais aos seus serviços, consequentemente, mantendo-se competitivas. Entretanto, um considerável volume de reclamações dos clientes desse mercado é apresentado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar. Identificando a relação entre qualidade percebida, valor percebido e custo de mudança como conceitos que influenciam a lealdade do cliente, este trabalho buscou entender a referida relação junto aos usuários dos serviços de saúde suplementar. Estes, por sua vez, forneceram informações por meio do preenchimento de um questionário que foi utilizado para construção de um modelo teórico analisado por meio da modelagem de equações estruturais com a utilização da técnica dos mínimos quadrados parciais (PLS). O suporte teórico utilizado neste trabalho apresenta os conceitos formadores e influenciadores da lealdade do cliente. Os resultados demonstraram o entendimento dos usuários quanto ao atendimento dos aspectos estudados, tanto em sua relação com o plano de saúde, como em sua relação com o hospital que mais utiliza com seu plano. As relações entre os conceitos apresentados no modelo foram, em sua maioria, positivas, com exceção da influência do valor percebido pelo cliente em relação ao plano de saúde sobre a lealdade ao hospital, e a influência que do valor percebido pelo cliente no hospital sobre a lealdade do cliente ao plano de saúde.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:59Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003-03-27T00:00:00Z / Como resultado da ênfase na minimização da dependência de fornecedores e na maximização do poder de barganha do contratante, os modelos tradicionais de terceirização têm-se restringido à gestão da estrutura de suprimento da atividade-meio. Esta pesquisa tem por propósito contribuir para a mudança desse paradigma tradicional de decisão de terceirização, descrevendo como os modelos de cooperação no relacionamento contratual podem capitalizar as decisões na atividade dos negócios com eficácia, flexibilidade e adaptabilidade. Esta pesquisa em trinta e sete firmas, engajadas em contratos de terceirização da tecnologia de informação no Brasil, tem por propósito examinar a barreira do relacionamento na transação com ativos específicos e a explicar porque os modelos tradicionais ignoram o processo de relacionamento nas análises de decisão de comprar ou fazer atividades da cadeia de valor. Integrando-se a teoria econômica dos custos de transação com a teoria da organização, a teoria de agência e a teoria jurídica dos contratos, introduziuse nesta pesquisa um modelo de análise e gestão de relacionamento contratual que complementa as abordagens neoclásslcas. / As a result of the increasing emphasis being placed on minimizing dependence on suppliers and maximizing bargaining power of contractors, the traditional framework of outsourcing is bounded to the supplying organization of support activities management. This research paper aims at expanding this traditional paradigm of outsourcing decisions by describing how the cooperation models of contractor- vendor relationship may capitalize business activities decisions with effectiveness, flexibility and adaptability. This research on thirty-seven technology of information outsourcing contracts in Brazil, attempts to examine the barriers of the relationship in specific assets transactions and why traditional models usually ignore the relationship process in their analysis of make-or-buy value channel activities. By integrating criticai issues from the economic transaction cost analysis, the organization theory, the agency theory and contract law; a conceptual framework of relationship contracting analyses has been introduced in this research paper that complements neoclassical approaches. Key words: shifting costs; coordination costs, transaction costs, asset specificity, governance structure, agency problem, commitment, opportunism, economic rents, bargaining power, asymmetric information, implicit tax, opportunity cost, organizational rational open system.