Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2007. / Submitted by Luis Felipe Souza (luis_felas@globo.com) on 2008-11-27T16:26:21Z No. of bitstreams: 1 Tese_2007_CleversonPereiraAlmeida.pdf: 5418639 bytes, checksum: 7f28c3623038adc43e6fe88670cdd3c6 (MD5) / Approved for entry into archive by Georgia Fernandes(georgia@bce.unb.br) on 2009-02-10T17:47:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese_2007_CleversonPereiraAlmeida.pdf: 5418639 bytes, checksum: 7f28c3623038adc43e6fe88670cdd3c6 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-02-10T17:47:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese_2007_CleversonPereiraAlmeida.pdf: 5418639 bytes, checksum: 7f28c3623038adc43e6fe88670cdd3c6 (MD5) / O objetivo da pesquisa consistiu em avaliar em contexto de atendimento presencial ao público as dimensões física, cognitiva e afetiva constituintes do custo humano e identificar as estratégias de mediação desenvolvidas por usuários, atendentes e gestores para fazer frente a este custo, bem como as representações de cidadania construídas por estes protagonistas. Buscou-se, então, respostas para quatro questões norteadoras: (a) Como se caracteriza o contexto institucional no qual se inscreve o serviço de atendimento presencial na Previdência Social?; (b) Como se caracteriza o custo humano para usuários, atendentes e gestores, no referido contexto?; (c) Quais as estratégias de mediação desenvolvidas por estes diferentes atores para fazer frente ao custo humano?; e (d) Quais as representações de cidadania, na prática, para usuários, atendentes e gestores? Tal busca foi orientada pelos pressupostos da Análise Ergonômica do Trabalho – AET e demandou a utilização de abordagem qualitativa e quantitativa. Os instrumentos empregados ao longo da pesquisa, realizada em nove Agências da Previdência Social (três em Brasília e seis na cidade de São Paulo) incluíram: (a) análise documental; (b) observações das situações de atendimento (livres, participantes e sistemáticas), num total de 45 horas; (c) aplicação de questionários estruturados (no caso dos atendentes contendo duas escalas psicométricas, para avaliação do contexto e do custo humano do trabalho), para os quais houve resposta de 91 usuários, 180 atendentes e 12 gestores; (d) medidas físico-ambientais de temperatura, ruído, luminosidade, ventilação e umidade do ar; e (e) entrevistas semi-estruturadas coletivas, com duração aproximada de 90 minutos e participação de 11 servidores em São Paulo e oito em Brasília. Os principais resultados encontrados apontaram para confirmação da hipótese formulada, uma vez que: (a) o contexto de trabalho (constituído por organização e condições e relações socioprofissionais de trabalho) foi considerado “grave”; (b) o custo humano mostrou-se alto, com predomínio da dimensão cognitiva, para atendentes e gestores, e afetiva para usuários; (c) as estratégias de mediação implementadas pelos servidores por vezes são ineficazes para lidar com o custo humano e reduzi-lo, levando, em alguns casos, à “desistência” (com ou sem abandono, propriamente dito, daquele contexto); (d) percentual considerável de usuários expressa, pós-atendimento, sentimentos de angústia, decepção, desânimo, frustração, humilhação, impotência; (e) as reações de adaptação dos usuários revelam-se majoritariamente de aceitação pragmática e de otimismo sustentado; (f) os protagonistas revelam dúvidas, ou insegurança, quanto ao respeito dos direitos de cidadania no contexto das agências; e (g) há relações de desconfiança recíproca presentes. Com base nos resultados obtidos propõe-se um conjunto de recomendações alinhado com os princípios da Ergonomia da Atividade, o que significa dizer voltado para a transformação efetiva das situações de trabalho, pautada pela premissa de que o homem não é a principal variável de ajuste. A discussão de situações de atendimento ao público, em cenários governamentais, sob a ótica de exercício de cidadania, o “diálogo” iniciado com os “sistemas peritos” e “reações de adaptação” e o “mix procedimental”, com uso de técnicas quantitativas e qualitativas, surgem como contribuições relevantes, direcionadas para uma agenda de pesquisa em Ergonomia da Atividade. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The aim of this research is to evaluate the physical, cognitive and emotional dimensions of this human cost, and to identify strategies of mediation developed by managers, employees and customers of the service, in order to confront this cost, as well as the concept of citizenship formed by these players in that environment. Answers to the following key questions have been researched: (a) What are the characteristics of the institutional context in which the personal customer service of the Social Security offices exist?; (b) What are the characteristics of the human cost to customers, employees and managers in the above context? (c) What are the strategies of mediation developed by each of these players in order to reconcile the human cost?; and (d) How is citizenship being represented, in practice, to managers, employees and customers of the service? This research was defined by the resuppositions of the Ergonomic Analysis of Work and demanded the use of a qualitative and quantitative approach. The instruments used throughout this research, which took place in 9 Social Security offices – 3 in Brasília and 6 in the city of São Paulo), included: (a) documentary analysis; (b) observation of Customer Services operations – free, participating and systematic – in a total of 45 hours; (c) application of structured questionnaires (in the case of the employees of the service, it contained two psychometric scales for the evaluation of the environment and of the human cost of work), to which 180 employees replied, 91 customers and 12 managers; (d) environmental measures such as temperature, noise, light, ventilation and air humidity; and (e) collective 90 minutes interviews of 11 civil servants in São Paulo and 8 in Brasília. The main results found point to the confirmation of the hypothesis above, since: (a) the work environment (the organization and conditions of work, and social and professional relationships) was considered “serious”; (b) the human cost was found to be “high” with the predominance of the cognitive dimension for employees and managers, and emotional for the customers; (b) the mediation strategies implemented by the civil servants are some times ineffective to deal with the human cost or to reduce it, leading to, in some cases, to “giving up”; (c) a considerable percentage of customers experience feelings of anxiety, frustration, disappointment, humiliation and impotence; (d) the reactions of customers are of a pragmatic acceptance and sustained optimism; (e) the players show doubts or insecurity in relation to the citizens’ rights within Social Security offices; and (f) a relationship of mutual mistrust exists. A plan of action according to the principles of the Ergonomics of Activity was recommended, aiming an effective transformation of the work place, having in mind that man is not the only variable to be adjusted. The discussion concerning the various situations found within customer services in government organisations, the exercise of citizenship and the “dialogue” with “expert systems”, “reactions of adaptation” and a variety of methodological procedures using quantitative and qualitative techniques appear to be a relevant contribution to the body of knowledge in Ergonomics of Activity.

Tese (doutorado)—Universidade de Brasilia, Instituto de Psicologia, 2006. / Submitted by Érika Rayanne Carvalho (carvalho.erika@ymail.com) on 2009-10-13T21:49:26Z No. of bitstreams: 1 Leda Goncalves de Freitas.pdf: 1102827 bytes, checksum: ee3d51bbbc38b9abba9e37710f725de9 (MD5) / Approved for entry into archive by Gomes Neide(nagomes2005@gmail.com) on 2011-01-18T15:37:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Leda Goncalves de Freitas.pdf: 1102827 bytes, checksum: ee3d51bbbc38b9abba9e37710f725de9 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-01-18T15:37:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Leda Goncalves de Freitas.pdf: 1102827 bytes, checksum: ee3d51bbbc38b9abba9e37710f725de9 (MD5) Previous issue date: 2006 / Este estudo investiga o processo de saúde-adoecimento dos professores que atuam em ambiente virtual, com base nos referenciais teóricos da psicodinâmica do trabalho e da ergonomia da atividade. São estudados como indicadores desse processo as relações dinâmicas entre trabalho, custo humano, prazer-sofrimento, estratégias para superar o sofrimento e os danos físicos e psicossocias. O trabalho é estudado com base em 3 (três) dimensões: a organização do trabalho, estudada como o conteúdo da tarefa, os controles, prazos, ritmo e tempo; condições de trabalho retratam o ambiente físico e a infra-estrutura; e relações socioprofissionais, que são os modos de gestão e a comunicação. O custo humano são as exigências físicas, cognitivas e afetivas impostas pelo trabalho. O prazer-sofrimento são vivências de realização profissional, liberdade, esgotamento e falta de reconhecimento. As estratégias de mediação podem ser defensivas e de mobilização subjetiva, visam a superação, ressignificação e/ou transformação do custo humano negativo do trabalho e do sofrimento, evitando o surgimento dos danos físicos e psicossocias, e conseqüentemente do adoecimento. A saúde é, então, entendida como resultado do uso bem-sucedido dessas mediações. O estudo foi realizado com professores do ensino superior que realizam o processo de ensino-aprendizagem por meio da Internet. Para a coleta dos dados, foram utilizadas as abordagens quantitativa e qualitativa. Na fase quantitativa, participaram 34 professores de seis instituições de ensino superior. Foi aplicado o ITRA (Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento), composto por 4 escalas do tipo Likert, com freqüência de 1 a 5: A ECT (Escala de contexto de trabalho), a ECHT (Escala de Custo Humano do Trabalho), a EPST (Escala de Prazer-Sofrimento no Trabalho) e a EDRT (Escala de Danos Relacionados ao Trabalho). Na fase qualitativa, foram realizadas entrevistas com dez professores. A análise dos dados quantitativos foi feita por meio de estatística descritiva e inferencial, através do software SPSS 12.0, e para os dados qualitativos, foi feita a análise de conteúdo categorial temática. Com base nos resultados, foram identificados diversos indicadores do processo saúde-adoecimento. A saúde encontra-se relacionada aos elementos flexíveis da organização do trabalho, a satisfação por trabalharem numa área nova, a liberdade para expressar as características individuais, a cooperação e coleguismo entre os pares, e a relação satisfatória com os alunos. O adoecimento aparece em função da rigidez da organização de trabalho, da ausência da imagem dos alunos, que gera intensa comunicação escrita, da auto-exigência de se fazer presente junto aos alunos, do intenso trabalho com o computador, e das dificuldades com o software de aprendizagem. Identificase que a doença está contida, por um lado, devido ao uso de estratégias defensivas. Entretanto, os professores estão sujeitos ao adoecimento ante o fracasso das mediações e a observância de danos físicos. Os resultados evidenciam que os professores investigados estão sujeitos a contradições na organização do trabalho, que geram prazer e sofrimento ao mesmo tempo, e favorece o uso eficaz das defesas evitando o adoecimento, embora a saúde esteja em risco, em caso de falha no uso dessas defesas. Para futuras pesquisas, sugere-se estudar a configuração do trabalho a distância no Brasil e as doenças que acometem os trabalhadores nesse contexto, e ainda, realizar um mapeamento das categorias profissionais que estão conseguindo pôr em prática a mobilização subjetiva, tendo em vista que este tipo de resistência não tem encontrado espaço nas atuais organizações. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT / This research investigates the process of health decrease of professors who work with distance learning, based on the theoretical references of Labor Psychodynamics and Activity Ergonomics. As markers of such process, the research analyzed dynamic associations among labor, human cost, pleasure-suffering, strategies for recovering suffering and physical and psychosocial injuries. This work is base on 3 (three) dimensions: Job organization, such as task required, supervision model, deadlines, rhythm and timing; working conditions reflect the environment and infra-structure; and the socio-professional relations, management and communication. Human costs are physical, cognitive and affective demands imposed by the job. Pleasure-suffering are experiences of professional fulfillment, freedom, exhaustion and lack of recognition. The mediating strategies may be defensive and of subjective action, and aim at overcoming, meaning-shift and/or the transformation of negative human cost and suffering, thus avoiding physical and psychosocial injuries which would lead to illnesses. Health is, then, understood as the result of the correct use of such mediations. The study was carried out with professors who work with distance learning through the Internet. To collect data, qualitative and quantitative data were gathered. In the quantitative phase, 34 professors from 6 institutions participated. The ITRA (Illness risk and Labor Inventory) was applied, composed of four type Likert scales, with the frequency varying from 1 to 5: ECT (Labor Context Scale), ECHT (Human Cost at Labor Scale), EPST (Pleasure-Suffering at Work Scale), and EDRT (Labor-Related Injuries Scale). In the qualitative phase, ten professors were interviewed. The data analysis was carried out through descriptive and inferential statistics with the software SPSS 12.0, and for the qualitative results, the analysis was thematic content categorical. Based on the results, various marks of the health-illness process were identified. Health is related to the flexible elements of the working environment, the satisfaction for working in a new area, the liberty to express individual features, the cooperation and team spirit among peers, and the satisfactory relationship with students. Illnesses rise as a result of the working organization inflexibility, of the absence of the image of students, which generates intense written exchanges, of the self-demand to make oneself closer to the students, of the long hours in front of a computer screen, and of the difficulties to use the software. The illnesses are controlled, on one hand, by the use of defensive strategies. However, on the other hand, professors are subject to illnesses in face of the failure of the mediation and the observation of physical injuries. Results indicate that the investigated professors are subject to contradictions in the working environment that generate pleasure and suffering at the same time and favors the effective use of defenses which avoid illnesses, though health is in risk in case these defenses fail. For future researches, this research suggests the study of the working environment in distance learning in Brazil and the illnesses which strike professors in this context, and, in addition, the mapping of the professional categories which are able to utilize the subjective action, since such kind of resistance has been expanding in modern organizations.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho, Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações, 2006. / Submitted by leandro spinola (l.spinolafla@gmail.com) on 2009-11-18T17:47:38Z No. of bitstreams: 1 Evanise Hundsdorfer de Paula.doc: 401920 bytes, checksum: 24a80a3c7a1694a9f5e0fcf6610f258a (MD5) / Rejected by Carolina Campos(carolinacamposmaia@gmail.com), reason: Leandro, as teses e dissertações devem estar sempre em (pdf), nunca em (doc). Lembrando que o s títulos e autores devem ser escritro em caixa baixa (minúsculo) sendo apenas a primeira letra do título e dos nomes próprios em caixa alta (maiúsculo). Obrigada, Carolina on 2009-11-24T16:29:30Z (GMT) / Submitted by leandro spinola (l.spinolafla@gmail.com) on 2009-11-24T21:05:40Z No. of bitstreams: 1 2006_Evanise Hundsdorfer de Paula.pdf: 5844723 bytes, checksum: 0b64cd3923820d570e2c6a412a7adac2 (MD5) / Approved for entry into archive by Joanita Pereira(joanita) on 2009-11-25T18:03:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2006_Evanise Hundsdorfer de Paula.pdf: 5844723 bytes, checksum: 0b64cd3923820d570e2c6a412a7adac2 (MD5) / Made available in DSpace on 2009-11-25T18:03:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2006_Evanise Hundsdorfer de Paula.pdf: 5844723 bytes, checksum: 0b64cd3923820d570e2c6a412a7adac2 (MD5) Previous issue date: 2006 / É crescente o índice de acidentes no trabalho nos serviços de saúde. Os estudos desenvolvidos nesta área são ainda incipientes e mais direcionados ao estabelecimento de nexos causais entre os fatores de risco. Na UTI, tais estudos são ainda mais escassos. Esta pesquisa tem o intuito de ir além dos aspectos biológicos, buscando envolver os aspectos mais subjetivos os quais, em inter-relação com a dinâmica do ambiente social dos profissionais, contribuem tanto para a produção de vivências de bem-estar como para as vivências de mal-estar. Preocupa-se ainda, com a com a necessidade de produzir conhecimento subsidiário para a implementação de políticas públicas que viabilizem a melhoria da saúde da população, tanto do servidor como do usuário. Este estudo de caso teve como objetivo investigar o Custo Humano da Atividade, as Estratégias de Mediação utilizadas pelos servidores de uma Unidade de Terapia Intensiva (UTI) de um Hospital Público e suas implicações para as vivências de bem-estar e mal-estar no trabalho. Os participantes foram todos os servidores da UTI que tinham contato direto e intenso com pacientes: sete médicos, sete enfermeiros e trinta técnicos de enfermagem. A metodologia utilizada na pesquisa foi Análise Ergonômica do Trabalho, com a utilização de observação livre, de análise documental, de entrevista do tipo semi-estruturada e de aplicação de escalas psicométricas (ITRA). Três questões nortearam a démarche de investigação: Como se caracteriza o Contexto de Serviços da UTI do Hospital? Como se configuram os Custos físico, cognitivo e afetivo nas atividades desenvolvidas na UTI do Hospital? Quais são as estratégias de mediação adotadas pelos trabalhadores no desenvolvimento do trabalho? Os principais resultados demonstraram um contexto de serviço precário (falta de material, falta de suporte organizacional, falhas na supervisão das atividades dos técnicos, dificuldades no relacionamento entre colegas e com o paciente) e com índices críticos no Custo Humano do Trabalho nas suas três dimensões: física (dores no corpo e cansaço), cognitiva (processamento de vários procedimentos ao mesmo tempo) e afetiva (constante exposição à dor, ao sofrimento e à morte). Desta forma, os servidores desenvolviam estratégias de mediação que nem sempre eram eficazes (face à situações nas quais não há mais o que fazer, dizer que ainda há esperança), dando origem a produção de vivências de mal-estar para os profissionais desta UTI. _________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The index of work accidents in the health services is increasing. The studies developed in this area still incipient and more are directed to the establishment of causal nexuses among the risk factors. In the UTI, these studies are still more scarce. This research has intention to go beyond the biological aspects, it tries to involve the aspects more subjective those in interrelation with the social environment dynamics of the professionals, they contribute such a way for the production of experiences of wellbeing as for the malaise experiences. This study brings the preocupation with the one with the necessity to produce knowledge subsidiary for the implementation of public politics that makes possible the improvement of the population health, as the server as the user. This study of case had as objective to investigate the Human Cost of the Activity, the Strategies of Mediation used by the servers of a Unit Therapy Intensive (UTI) of a Public Hospital and the implications these for the experiences of well-being and malaise in the work. The participants were all servers of the UTI and had direct and intense contact with patients: seven doctors, seven nurses and thirty technician of nursing. The methodology used in this research was Ergonomic Analysis of the Work, with the use of free observation, of documentary analysis, of half-structuralized interview, and application of psychometrics scales (ITRA). Three questions guided démarche investigation: How is characterized the Context of Services of the UTI from Hospital? How the physical, affective and cognitive Costs are configured in activities developed in the UTI from Hospital? Which the strategies of mediation are adopted by the workers in the development of the work. The main results demonstrated a context of precarious service (material lack, lack of organizational support, imperfections in the supervision of the activities of the technician, difficulties in the relationship among colleagues and with the patient) with critical index in the Work Human Cost of the in three dimensions: physics (pains in the body and fatigue), cognitive (processing of some procedures at the same time) and affective (constant exposition to pain, to suffering and to the death). In these way, the servers developed mediation strategies that aren’t efficient all time (face to the situations in which it doesn’t have more what to do, to say that still it has hope); these situations have given beginning at the production of experiences of malaise for the professionals of this UTI.