<p>This thesis is discussing and analysing expectations and perceptions about service quality in Destination Gotland. The aim is to analyze and research about the role of service quality for creating customer satisfaction and we want to find out the gap between expectations and perceptions through the customers point of view. The difference between expectations and perceptions can be described as satisfaction or lack of satisfaction. The specific questions that are researched in this thesis are:<strong> </strong></p><ol><li>What expectations does customer have on Destination Gotland’s service quality to become satisfied?</li><li>What perceptions does customer have about the service quality at Destination Gotland?</li><li>What are the differences between expectations and perceptions (gap 5 in the SERVQUAL-model)?</li></ol><p>The survey is constructed as a case-study and is based on the quantitative method. The results from the different dimensions show that there is a gap between expectations and perceptions which means that the customers are not fully satisfied about the service quality at Destination Gotland. On the other hand, the main respondents said yes on the question if they think the service meet their expectations. From the overall result in the statements we can see that there are several gaps between expectations and perceptions which means that the service quality do not fully meet the expectations. The result shows a total gap at -0,39.</p>

This thesis is discussing and analysing expectations and perceptions about service quality in Destination Gotland. The aim is to analyze and research about the role of service quality for creating customer satisfaction and we want to find out the gap between expectations and perceptions through the customers point of view. The difference between expectations and perceptions can be described as satisfaction or lack of satisfaction. The specific questions that are researched in this thesis are: What expectations does customer have on Destination Gotland’s service quality to become satisfied? What perceptions does customer have about the service quality at Destination Gotland? What are the differences between expectations and perceptions (gap 5 in the SERVQUAL-model)? The survey is constructed as a case-study and is based on the quantitative method. The results from the different dimensions show that there is a gap between expectations and perceptions which means that the customers are not fully satisfied about the service quality at Destination Gotland. On the other hand, the main respondents said yes on the question if they think the service meet their expectations. From the overall result in the statements we can see that there are several gaps between expectations and perceptions which means that the service quality do not fully meet the expectations. The result shows a total gap at -0,39.

<p>Denna rapport är författad av studenterna Jimmy Hardingz och Johan Törngren, på programmet Ekonomi och ledarskap för hållbar utveckling vid Högskolan på Gotland. Rapporten är produkten av det examensarbete som genomförts som ett förbättringsarbete vid Destination Gotland AB, ett företag som bedriver färjetrafik till och från Gotland. Examensarbetet har föregåtts av en förstudie där författarna undersökte vilka förbättringsmöjligheter som finns i företaget. Från förstudien framkom att det finns förbättringspotential i hur samverkan sker med företagets största leverantör, Gotlands stuveri AB, som levererar tjänsterna lossning och lastning av fartygen. Syftet med detta förbättringsarbete har varit att överlämna ett underlag till företaget om hur de kan förbättra sin samverkan med leverantörer. I företagets samverkan med leverantörer är det fördelaktigt att kunna identifiera viktiga leverantörer för att kunna skapa långsiktiga, ömsesidiga och nära relationer med dessa. Destination Gotland bör därför klassificera sina leverantörer efter A, B och C leverantörer för att kunna identifiera vilka leverantörer som är viktiga leverantörer. A leverantörer såsom Gotlands stuveri menar författarna är leverantörer som är integrerad i den egna verksamhetens processer med vilka Destination Gotland bör bedriva gemensamma förbättringsprojekt.</p><p>För att undersöka hur samarbetet med Gotlands stuveri ser ut idag har det genomförts intervjuer med ansvariga vid de båda företagen. Destination Gotlands verksamhetssystem har studerats och medarbetarenkäter har genomförts. När författarna analyserat medarbetarenkäterna upptäcker författarna att det finns en stark vilja till att kunna samarbeta och att de både företagens anställda uppfattar varandra som trevliga och hjälpsamma. Men när siffrorna sammanställs märker författarna att det ändå finns ett utrymme för förbättringar och de slutsatser författarna drar av detta är att brister i samarbetet inte beror på någon motvilja hos de anställda eller någon större rivalitet mellan företagen, i det fall det finns rivalitet är det snarare fråga om personkemi. Författarna anser att bristerna i samarbetet beror på arbetssätten i de processer företagen samarbetar i. Som ett led i detta har författarna arbetat med processen incheckning och uppställning av fordon som är en av de processer där Destination Gotland och Gotlands stuveri har ett nära samarbete. För att angripa detta förbättringsområde har författarna använt sig av förbättringsprogrammet Sex sigma för att ge arbetet en tydlig struktur. Arbetet med att finna problemområden och lösningar har skett tillsammans med anställda hos de båda företagen, dels genom organiserade brainstormingar men också genom samtal med anställda när författarna varit ute och studerat verksamheten. Författarna har funnit att det finns möjligheter till förbättringar i processen inom områdena:</p><ul><li><strong>Förändringar på kajen:</strong> i form av skyltning och nya markeringar i asfalten. Färgkodning i de olika färjelägena för att underlätta för passagerare hitta rätt och för medarbetarna att ge tydliga instruktioner.</li><li><strong>Nya uppställningslistor:</strong> som är uppdaterade och anpassade för de förändringar på kajen som författarna föreslår. En lathund för sortering av fordon har skapats, den bidrar till att skapa en gemensambild och undvika dubbla budskap till passagerarna.</li><li><strong>Rekommendationer till arbetsbeskrivningar:</strong> med vad som förväntas för de olika befattningarna som hanterar fordon på kajen. Utse en ansvarig från Destination Gotland i bil-incheck vid samtliga avgångar. </li></ul> / <p>This report is written by the students Jimmy Hardingz and Johan Törngren at the program for Economic and Leadership for Sustainable Development at the University of Gotland. This report is the product of the degree project carried out as an improvement in Destination Gotland AB, a company operating ferries to and from Gotland. The examination paper has proceeded of a pre-study in which the authors examined the improvement opportunities available in the company. From this study it was found that there is an improvement in how the interaction takes place with the company's largest supplier, Gotlands stuveri AB, which supplies services unloading and loading of vessels. The purpose has been to submit a paper to the company about how they can improve their interaction with suppliers. The company's collaboration with suppliers is beneficial to be able to identify key suppliers in order to create long-term, mutual and close relationships with them. Destination Gotland should classify their suppliers for A, B and C suppliers to identify which suppliers are key suppliers. A suppliers such as Gotlands stuveri AB, are suppliers who are integrated into Destination Gotland AB business processes with they should conduct joint improvement projects.</p><p>To investigate how cooperation with Gotlands stuveri AB looks today, interviews has been carried out with managers at both companies, Destination Gotland AB business systems have been studied and employee surveys have been conducted at both companies. When we analyzed the employee satisfaction survey we discover that there is a strong desire to be able to cooperate and that both companies' employees perceive each other as friendly and helpful. But when the figures are compiled, we notice that there still exists a potential for improvement and the conclusions we draw from this is that non-cooperation is not due to any dislike of the employee or any great rivalry between the companies, where there is rivalry, it is rather the personal chemistry. We believe that the shortcoming in the cooperation depends on the working methods of the business processes they work together in. As part of this, the authors have worked on the process of checking in and lining-up vehicles, that is one of the processes Destination Gotland AB and Gotlands stuveri AB work closely together. To tackle this improvement area, the authors used the Six Sigma improvement program to create a clear structure. Efforts to identify problem areas and solutions have been investigated together with employees of both companies, by organized brainstorming, but also through conversations with employees when the authors have been out and studied the process. The authors have found that there are opportunities for improvements in process in the areas of:</p><ul><li><strong>Changes at the pier:</strong> in the form of signage and new markers in the asphalt. Color coding of the different positions of the ferry to help passengers find their way and for employees to give clear instructions. </li><li><strong>New layout of lists:</strong> that is updated and adapted to the changes on the pier as the authors suggest. A simple reminder how to sort vehicles was created; it will help to create a single image and to avoid mixed messages to the passengers. </li><li><strong>Recommendations to the work descriptions:</strong> with what is expected for the various positions that handle vehicles on the pier. Designate a responsible person from Destination Gotland AB in the car check in at all departures. </li></ul>

Denna rapport är författad av studenterna Jimmy Hardingz och Johan Törngren, på programmet Ekonomi och ledarskap för hållbar utveckling vid Högskolan på Gotland. Rapporten är produkten av det examensarbete som genomförts som ett förbättringsarbete vid Destination Gotland AB, ett företag som bedriver färjetrafik till och från Gotland. Examensarbetet har föregåtts av en förstudie där författarna undersökte vilka förbättringsmöjligheter som finns i företaget. Från förstudien framkom att det finns förbättringspotential i hur samverkan sker med företagets största leverantör, Gotlands stuveri AB, som levererar tjänsterna lossning och lastning av fartygen. Syftet med detta förbättringsarbete har varit att överlämna ett underlag till företaget om hur de kan förbättra sin samverkan med leverantörer. I företagets samverkan med leverantörer är det fördelaktigt att kunna identifiera viktiga leverantörer för att kunna skapa långsiktiga, ömsesidiga och nära relationer med dessa. Destination Gotland bör därför klassificera sina leverantörer efter A, B och C leverantörer för att kunna identifiera vilka leverantörer som är viktiga leverantörer. A leverantörer såsom Gotlands stuveri menar författarna är leverantörer som är integrerad i den egna verksamhetens processer med vilka Destination Gotland bör bedriva gemensamma förbättringsprojekt. För att undersöka hur samarbetet med Gotlands stuveri ser ut idag har det genomförts intervjuer med ansvariga vid de båda företagen. Destination Gotlands verksamhetssystem har studerats och medarbetarenkäter har genomförts. När författarna analyserat medarbetarenkäterna upptäcker författarna att det finns en stark vilja till att kunna samarbeta och att de både företagens anställda uppfattar varandra som trevliga och hjälpsamma. Men när siffrorna sammanställs märker författarna att det ändå finns ett utrymme för förbättringar och de slutsatser författarna drar av detta är att brister i samarbetet inte beror på någon motvilja hos de anställda eller någon större rivalitet mellan företagen, i det fall det finns rivalitet är det snarare fråga om personkemi. Författarna anser att bristerna i samarbetet beror på arbetssätten i de processer företagen samarbetar i. Som ett led i detta har författarna arbetat med processen incheckning och uppställning av fordon som är en av de processer där Destination Gotland och Gotlands stuveri har ett nära samarbete. För att angripa detta förbättringsområde har författarna använt sig av förbättringsprogrammet Sex sigma för att ge arbetet en tydlig struktur. Arbetet med att finna problemområden och lösningar har skett tillsammans med anställda hos de båda företagen, dels genom organiserade brainstormingar men också genom samtal med anställda när författarna varit ute och studerat verksamheten. Författarna har funnit att det finns möjligheter till förbättringar i processen inom områdena: Förändringar på kajen: i form av skyltning och nya markeringar i asfalten. Färgkodning i de olika färjelägena för att underlätta för passagerare hitta rätt och för medarbetarna att ge tydliga instruktioner. Nya uppställningslistor: som är uppdaterade och anpassade för de förändringar på kajen som författarna föreslår. En lathund för sortering av fordon har skapats, den bidrar till att skapa en gemensambild och undvika dubbla budskap till passagerarna. Rekommendationer till arbetsbeskrivningar: med vad som förväntas för de olika befattningarna som hanterar fordon på kajen. Utse en ansvarig från Destination Gotland i bil-incheck vid samtliga avgångar. / This report is written by the students Jimmy Hardingz and Johan Törngren at the program for Economic and Leadership for Sustainable Development at the University of Gotland. This report is the product of the degree project carried out as an improvement in Destination Gotland AB, a company operating ferries to and from Gotland. The examination paper has proceeded of a pre-study in which the authors examined the improvement opportunities available in the company. From this study it was found that there is an improvement in how the interaction takes place with the company's largest supplier, Gotlands stuveri AB, which supplies services unloading and loading of vessels. The purpose has been to submit a paper to the company about how they can improve their interaction with suppliers. The company's collaboration with suppliers is beneficial to be able to identify key suppliers in order to create long-term, mutual and close relationships with them. Destination Gotland should classify their suppliers for A, B and C suppliers to identify which suppliers are key suppliers. A suppliers such as Gotlands stuveri AB, are suppliers who are integrated into Destination Gotland AB business processes with they should conduct joint improvement projects. To investigate how cooperation with Gotlands stuveri AB looks today, interviews has been carried out with managers at both companies, Destination Gotland AB business systems have been studied and employee surveys have been conducted at both companies. When we analyzed the employee satisfaction survey we discover that there is a strong desire to be able to cooperate and that both companies' employees perceive each other as friendly and helpful. But when the figures are compiled, we notice that there still exists a potential for improvement and the conclusions we draw from this is that non-cooperation is not due to any dislike of the employee or any great rivalry between the companies, where there is rivalry, it is rather the personal chemistry. We believe that the shortcoming in the cooperation depends on the working methods of the business processes they work together in. As part of this, the authors have worked on the process of checking in and lining-up vehicles, that is one of the processes Destination Gotland AB and Gotlands stuveri AB work closely together. To tackle this improvement area, the authors used the Six Sigma improvement program to create a clear structure. Efforts to identify problem areas and solutions have been investigated together with employees of both companies, by organized brainstorming, but also through conversations with employees when the authors have been out and studied the process. The authors have found that there are opportunities for improvements in process in the areas of: Changes at the pier: in the form of signage and new markers in the asphalt. Color coding of the different positions of the ferry to help passengers find their way and for employees to give clear instructions. New layout of lists: that is updated and adapted to the changes on the pier as the authors suggest. A simple reminder how to sort vehicles was created; it will help to create a single image and to avoid mixed messages to the passengers. Recommendations to the work descriptions: with what is expected for the various positions that handle vehicles on the pier. Designate a responsible person from Destination Gotland AB in the car check in at all departures.