Der Forschungsbericht spiegelt die Ergebnisse der interdisziplinären Zusammenarbeit am Projekt SO-SERVE (“Social Service Engineering – Synergien von Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft für die Verbesserung von Arbeit an und mit Menschen nutzen”) wider. Die Publikation spricht nicht nur Wissenschaftler:innen an, sondern gibt auch detaillierte Einblicke in die Arbeit der Praxispartner. Social Service Engineering geht davon aus, dass nachhaltiger Unternehmenserfolg nur durch eine beschäftigtenorientierte, menschenwürdige Arbeitsgestaltung in Verbindung mit einer Dienstleistungsgestaltung möglich ist, die wirtschaftliche Aspekte und die Wünsche der Kund:innen berücksichtigt. Deshalb kombiniert das entwickelte Social Service Engineering theoretische Ansätze, Konzepte und Methoden aus dem Service Engineering und der Arbeitspsychologie, um Synergien aus beiden Disziplinen zu generieren. Der Forschungsbericht beschreibt das Vorgehen bei der Entwicklung und Erprobung des Social Service Engineerings. Ein besonderer Fokus liegt auf der Darstellung der praktischen Anwendung in der Praxis, wobei der Fokus auf der Arbeit der Partner aus den Bereichen der ambulanten Pflege sowie der Kindertagesbetreuung liegt. Ziel des Berichtes ist, die Mehrwerte des Social Service Engineerings weiteren Unternehmen darzustellen und ihnen Möglichkeiten vorzustellen, von diesem Ansatz zu profitieren. In diesem Zusammenhang werden auch der mögliche Umgang mit Herausforderungen des Ergebnistransfers diskutiert.:DANKSAGUNG 4 Orientierende Leseführung 5 Projektabstract 6 Interaktionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungen – Die Ausgangslage 7 „Keine Produktion, aber mitunter wie am Fließband“ – Interaktion im Fokus 7 „Wenn ein bisschen mehr Zeit wäre“ – Arbeitsbedingungen und Servicequalität 8 „Ich arbeite gerne mit Menschen“ – Technikeinsatz bei Interaktionsarbeit 11 Von der Projektidee zum Social Service Engineering – Das SO-SERVE-Projekt 12 Projektidee und -ziele 12 Projektkonsortium 14 Projektablauf 15 Öffentlichkeitsarbeit 21 Social Service Engineering für die Verbesserung von Interaktionsarbeit – Die SO-SERVE-Produkte 22 Der Grundgedanke des Social Service Engineerings 22 Die Prinzipien des Social Service Engineerings 23 Das Social Service Innovation Model 26 Die Gestaltungsaspekte beim Social Service Engineering 27 Das Vorgehensmodell 28 Die SO-SERVE-Plattform 29 Der Methodenbaukasten 29 Der Thesaurus 31 Das Soziale Netzwerk „Lionet' 33 Das Role Model Canvas 33 Social Service Engineering in Aktion – Zwei Anwendungsbeispiele 34 Skizzierung der Praxisunternehmen 34 Umgang mit komplexen Anforderungen in der Pflege 37 Digitale Prozessunterstützung in der Kinderbetreuung 44 Potenziale des Social Service Engineerings für andere Unternehmen – Der Transfer 54 Weiternutzungs- und Verwertungsstrategien 57

In Unternehmen mit wissensintensiven Wertschöpfungsprozessen werden oft innovative und einzigartige Produkte hergestellt, die eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern. Das bedeutet einen hohen Entwicklungs- und Abstimmungsaufwand innerhalb des Unternehmens. Vor allem für kleinere und mittlere produzierende Unternehmen sind praktikable Werkzeuge wichtig, mit denen unter Einbezug der Mitarbeiter solche Dienstleistungsanteile analysiert und passende Dienstleistungsprozesse gestaltet werden können. / Enterprises with skill-intensive value added processes in many cases manufacture innovative and unique products. This requires a close collaboration with the customer, a high development effort and a high level of coordination within the company. Especially small and medium size enterprises need practicable instruments to involve their staff into analyzing refering service contents and into designing the related processes.

While we are experiencing the Covid-19 pandemic in the world, we ask ourselves about many aspects of our lives and above all we ask ourselves if some behaviors and habits will remain the same as in the past or will undergo transformations. In this panorama we try to imagine future scenarios for our cities, for a different use of public spaces, more inclusive, which responds to the needs and desires of different urban populations: children, elderly, animals, non-human agents, etc.

Im Whitepaper werden die Notwendigkeit und die Grundlagen einer systematischen Verknüpfung von Arbeitswissenschaften und Dienstleistungswissenschaften im Sinne der Gestaltung nachhaltig humaner Arbeit in Zeiten der Digitalisierung dargestellt. Ein neuer Ansatz für die Gestaltung von Interaktionsarbeit wird vorgestellt: Das Social Service Engineering. Es integriert arbeitswissenschaftliche Gestaltungslösungen mit dem effizienzorientierten Ansatz des Service Engineering. Die Prinzipien des wissenschaftlich fundierten, praktisch erprobten und übertragbaren Social Service Engineering bilden die Grundlage für eine menschengerechte und wirtschaftliche Gestaltung von Interaktionsarbeit.:Inhalt Über dieses Whitepaper Motivation - Herausforderungen bei der Gestaltung von Interaktionsarbeit - Arbeits- und dienstleistungswissenschaftliche Sicht auf Interaktionsarbeit - Gute Dienstleistungen bei guter Arbeit Stand der Forschung von Arbeits- und Dienstleistungswissenschaft - Selbstverständnis von Arbeitswissenschaft und Dienstleistungswissenschaft - Interaktionsarbeit als Aspekt von Dienstleistungen - Besonderheiten der Dienstleistungen Pflege und Kinderbetreuung - Technik und Digitalisierung bei der Gestaltung von Dienstleistungen Förderlandschaft Dienstleistungsgestaltung Methoden zur Gestaltung von Interaktionsarbeit - Expert:innenworkshop „Systematisch Human – Die Zukunft der Gestaltung von Interaktionsarbeit“ - Methodenzusammenstellung für Interaktionsarbeit Prinzipien des Social Service Engineering Ausblick für die Gestaltung von Interaktionsarbeit Impressum Literaturverzeichnis

In Unternehmen mit wissensintensiven Wertschöpfungsprozessen werden oft innovative und einzigartige Produkte hergestellt, die eine enge Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern. Das bedeutet einen hohen Entwicklungs- und Abstimmungsaufwand innerhalb des Unternehmens. Vor allem für kleinere und mittlere produzierende Unternehmen sind praktikable Werkzeuge wichtig, mit denen unter Einbezug der Mitarbeiter solche Dienstleistungsanteile analysiert und passende Dienstleistungsprozesse gestaltet werden können.:1 Der Leitfaden auf einen Blick 5 2 Dienstleistungen in Produktionsunternehmen 6 3 Dienstleistungen im Unternehmen etablieren - Vorbereitung auf eine veränderte Sichtweise 10 4 Hilfe zur Selbsthilfe - Ein Werkzeugkasten stellt sich vor 12 5 Anwendung der WEGANO-Werkzeuge 15 6 Dienstleistungen bewerten, integrieren und verstetigen 34 7 Die Pilotfirmen kommen zu Wort 39 / Enterprises with skill-intensive value added processes in many cases manufacture innovative and unique products. This requires a close collaboration with the customer, a high development effort and a high level of coordination within the company. Especially small and medium size enterprises need practicable instruments to involve their staff into analyzing refering service contents and into designing the related processes.:1 Der Leitfaden auf einen Blick 5 2 Dienstleistungen in Produktionsunternehmen 6 3 Dienstleistungen im Unternehmen etablieren - Vorbereitung auf eine veränderte Sichtweise 10 4 Hilfe zur Selbsthilfe - Ein Werkzeugkasten stellt sich vor 12 5 Anwendung der WEGANO-Werkzeuge 15 6 Dienstleistungen bewerten, integrieren und verstetigen 34 7 Die Pilotfirmen kommen zu Wort 39