Electronic word-of-mouth (eWOM) has increasingly become an important topic in marketing and consumer research. However, theory construction and methodology development in this area are still in their infancy. This leaves some basic and important questions unanswered including whether eWOM communication is effective, what roles are played by different communication cues, and how valuable information from text reviews can be generated. This study intends to answer these fundamental questions.Based on the Brunswik's Len Model, this study developed the Process Model of eWOM Communication. It extends the Brunswik's Lens Model in several important ways and provides a systematic tool to examine the effectiveness of eWOM communication processes. Furthermore, a simplified model of eWOM communication was developed to test the validity of automatic text analysis as a promising tool in studying eWOM communication.Two focus group interviews and a throughout literature review were conducted first to identify the communication cues employed by eWOM partners. Then, two web-based self-administered surveys were carried out to collect data from both eWOM senders and readers. Last, the data from both eWOM senders and readers were matched, forming a final dataset with 90 reviews. Correlations, regressions, and path analyses were employed to evaluate the models and test the hypotheses.Results showed that eWOM communication is effective, and the relative strength of information flow varies in different eWOM communication links when communicating different types of information.This study identified a list of eWOM communication cues and found that consumers employ different cues in communicating different types of information. EWOM readers' inference structure in decoding may not exactly mirror eWOM senders' encoding structure. Moreover, communication cues especially verbal cues play an important role in eWOM communication and explain additional variance in eWOM partners' intentions and perceptions beyond and above the star ratings. In general, negative emotion words are the most important cues across various situations.In addition, this study provides initial evidence for the validity of automatic text analysis in studying eWOM. Linguistic indicators such as Negations, Negative Emotions, and Money can explain additional variance in eWOM partners' attitudes and emotions beyond and above the star ratings.

Aim: The Internet has provided a medium for word of mouth and its electronic extension, also known as viral marketing. In the hospitality and tourism industry, use of the internet has caused drastic changes. Consumers are now more used to gathering information about their destinations through online word of mouth The aim of this thesis is to achieve an understanding of the concept of viral marketing and its suitability, as well as its primary link the concept of word of mouth and its relevance to customer relations, in the hospitality and tourism industry of Sweden. Method: A qualitative research approach was used for compiling the primary data of this thesis. Semi-structured face to face interviews as well as structured email interviews were used to gather the empirical findings from two case companies. Secondary data for the theoretical study of this paper was gathered from scientific journals, books and the Internet. Result & Conclusions: The hospitality and tourism industry rely more on word of mouth advertising because of the intangible nature of their services. Therefore, they aim to exceed customer satisfaction so as to generate positive word of mouth. The concept of viral marketing is minimally utilized at the moment, but its use is more likely to be maximized in the future. Suggestions for future research: The results of this thesis were based on a small sample size of the representatives of the hospitality and tourism industry. It would be advisable in the future to conduct a quantitative or a combined qualitative and quantitative study with a bigger sample size that would also include the opinions of the customers.   Contribution of the thesis: This research delivers realistic consequences from the diverse extension of internet users in the Swedish hospitality and tourism industry and finally indicates the promising benefits from the distribution of internet technology in combination with the involvement of individuals.

Internet har utvecklats snabbt de senaste åren och med utvecklingen har sociala medier blivit en stor del av Internet. Sociala medier innebär all form av kommunikation som sker på Internet så som exempelvis Tripadvisor, Facebook, Twitter, Booking.com eller Instagram. Konsumenter som väljer att kommentera upplevelser och produkter på sociala medier ökar. Enligt forskning så litar framtida konsumenter mer på andra konsumenters kommentarer än vad de litar på företagets marknadsföring över deras produkt/tjänst. Kommentarer som skrivs på olika sociala medier lämnas ofta obesvarade av tjänsteföretagen. De kommentarer som lämnas på sociala medier har en stor effekt på framtida konsumenters köpbeslut. Den form av kommunikation som gästerna förmedlar på sociala medier kallas electronic Word-of-mouth eller eWOM. Vilket ledde oss in på att genomföra en studie som undersöker hur tjänsteföretag tar sig an och hur de skulle kunna arbeta med kommunikation genom WOM, eWOM och sociala medier. Vi undersökte detta genom att göra en jämförande studie mellan olika hotell i Umeå. En modell med fyra olika steg skapades för att ta fram en eventuell kommunikationsprocess till tjänsteföretagen. Modellen lägger grund för den undersökning som vi genomför vid insamlandet av data.  Undersökningen gjordes som en kvalitativ forskning med ett avsiktligt urval där vi intervjuade en respondent för respektive företag. Undersökningen visade att det finns en skillnad mellan hur och till vilken grad tjänsteföretagen i Umeå använder sig av eWOM och sociala medier i sin kommunikation med konsumenterna Många tjänsteföretag skulle kunna förbättra det operativa arbetet med WOM, eWOM och sociala medier.

Idag marknadsförs mängder av produkter vars funktionella värde, av olika anledningar, är svårt för konsumenterna att konkret utvärdera. De Value Propositions som tillverkare och återförsäljare av dessa produkter förmedlar skiljer sig potentiellt från de Value Propositions som konsumenterna faktiskt använder sig av vid sina köpbeslut. Dessa produkters natur medför att konsumenterna tar aktörer, andra än producenterna och återförsäljarna, till sin hjälp för att vidareutveckla ursprungligt Value Proposition. Denna process utgörs av interaktion med exempelvis andra konsumenter i samma fysiska och/eller virtuella sociala nätverk. Nätverket blir då ett system för utformning och vidareutveckling av Value Propositions. Uppsatsen undersöker hur nätverket av och omkring styrketräningsutövare som använder kosttillskottsprodukter, formar de Value Propositions som associeras med produkterna. Studien finner att dessa Value Propositions formas av aktörer andra än producenterna/återförsäljarna via word-of-mouth samt electronic word-of-mouth. Studien identifierar vidare faktorer som påverkar det inflytande aktörerna har i utformningen.

The rapid penetration of the Internet and the prevalence of various social media facilitated by new technologies provide new opportunities for how marketing techniques are developed and refined. The creation of viral marketing has been driven by technological innovations and cultural changes. Responding to marketing trends and catering to consumers’ psychological demands and behavioral changes, viral marketing represents the latest online customer-centric marketing (Shukla, 2010). Extending the advertising effects of word-of-mouth (WOM) communication and Internet marketing, viral marketing has demonstrated considerable success and utility in a promotional phase and development process of a product and/or service. This study intends to illustrate the benefits and challenges of viral marketing. The effects and concerns with the adoption of viral marketing are reinforced by previous research and findings from marketer and consumer focus groups. This thesis will contribute to building a theoretical and empirical foundation for viral marketing research and professional practice.

The overall aim with this study is to get a better understanding of influencers and the relationship between influencers and companies in relation to companies’ strategic communication. The method used in this thesis is a qualitative interview study and a qualitative content analysis of the interview results. The theoretical perspective of the study is strategic communication focusing on two further aspects: opinion leader and electronic word-of-mouth. The results from the interview study show that an influencer is a person who works with social media channels and has a large number of followers. An influencer has the opportunity to influence their followers through these social media channels. Influencers communication is based on honesty and credibility which is the most significant factor why companies want to collaborate with influencers today. The result shows that companies have a planned approach for strategic communication in collaboration with influencers; however, the result also shows that influencers have significant discretion in deciding how to execute the collaboration. Therefore, the companies do not entirely control the strategic communication.

Det övergripande syftet med denna studie är att få en bättre förståelse för influencers och förhållandet mellan influencers och företag i förhållande till företags strategiska kommunikationsarbete på sociala medier. Metoden som används i denna avhandling är en kvalitativ intervjustudie och en kvalitativ innehållsanalys av intervjuresultaten. Studiens teoretiska perspektiv är strategisk kommunikation med inriktning på ytterligare två aspekter: opinionsledare och electronic word-of-mouth. Resultaten från intervjuundersökningen visar att en influenser är en person som arbetar med sociala medier och har ett stort antal följare. En influencer har möjlighet att påverka sina följare genom dessa sociala medier. Influencers kommunikation bygger på ärlighet och trovärdighet vilket är den viktigaste faktorn för att företag ska vilja samarbeta med influencers idag. Resultatet visar att företagen har ett planerat tillvägagångssätt för strategisk kommunikation i samarbete med influencers; dock visar resultatet också att influencers har ett väsentligt utrymme att bestämma hur de ska genomföra samarbetet. Därför kontrollerar företagen inte helt den strategiska kommunikationen. / The overall aim with this study is to get a better understanding of influencers and the relationship between influencers and companies in relation to companies’ strategic communication. The method used in this thesis is a qualitative interview study and a qualitative content analysis of the interview results. The theoretical perspective of the study is strategic communication focusing on two further aspects: opinion leader and electronic word-of-mouth. The results from the interview study show that an influencer is a person who works with social media channels and has a large number of followers. An influencer has the opportunity to influence their followers through these social media channels. Influencers communication is based on honesty and credibility which is the most significant factor why companies want to collaborate with influencers today. The result shows that companies have a planned approach for strategic communication in collaboration with influencers; however, the result also shows that influencers have significant discretion in deciding how to execute the collaboration. Therefore, the companies do not entirely control the strategic communication.

Consumer generated product reviews is a tool growing in popularity among e-retailers. On account of its many benefits and as the internet is continuously taking over as a market place this may come as no surprise. However, deception has found its way in with the intention to further extend these benefits and as reviews keep growing as a go-to tool for the practitioners – so does the phenomenon of brand generated opinion spam. Since legal repercussions of opinion spamming is found in theory to be largely absent, the authors sought for other facets of a brand that could potentially be influenced by this phenomenon. Aiming straight for the heart of a brand, namely brand trust. Taking a foothold in theory on brand trust as a psychological variable, the present thesis aims to explore how revealed opinion spam activities can affect brand trust. Through a qualitative and embedded case study, this thesis thereby aims to explore how brand trust is affected by opinion spam activities unveiled within brands, and ultimately contribute with a deeper understanding of this affect. Data was collected through two focus groups consisting of 14 participants in total, and as found – being engaged in opinion spam activities is a risky business. Brand generated opinion spam is found to influence the antecedents of brand trust negatively. Further research is advised to examine the relationship between opinion spam and brand trust extending beyond an exploratory stage. As antecedents of brand trust can be derived from an array of different constructs, and since brand trust is not uniformly defined in literature - varying sets of findings can surface depending on how brand trust is conceptualized. Brand generated opinion spam itself and its supposed affects ought to be examined further as this contemporary phenomenon is certainly on the horizon for most retailers operating online.   "Dare to be true: nothing can need a lie; A fault which needs it most, grows two thereby." – George Herbert - 1633 / Konsumentgenererade produktrecensioner är ett verktyg som växer i popularitet bland internetbaserade återförsäljare. På grund av dess många fördelar och eftersom internet kontinuerligt växer som marknadsplats är detta kanske ingen överraskning. Dock, har bedrägeri letat sig in i syfte att ytterligare utöka dessa fördelar allteftersom kundrecensioner fortsätter att växa som ett verktyg bland utövare, så kommer opinion spam – fenomenet att växa i takt. Då de juridiska påföljderna av opinion-spamming lyser med sin frånvaro i den vetenskapliga litteraturen, sökte författarna till denna avhandling efter andra aspekter av ett varumärke som potentiellt kan påverkas av detta fenomen. Med siktet inställt på hjärtat av ett varumärke, nämligen varumärkesförtroendet. Avhandlingen tar avstamp i teorier om varumärkesförtroende som en psykologisk variabel i syfte att undersöka hur ett avslöjade opinion spam-aktiviteter kan påverka just varumärkesförtroende. Genom en kvalitativ och en ”embedded” fallstudie syftar denna avhandling därmed till att undersöka hur varumärkesförtroende är påverkat av opinion-spammande aktiviteter som avslöjats inom varumärken, och bidra med en djupare förståelse av denna påverkan. Datan samlades in genom två fokusgrupper bestående av totalt 14 deltagare, och som påvisat är opinion-spamming en riskabel verksamhet. Varumärkesgenererad opinion-spamming har visat sig påverka förtroendet för varumärken negativt. Ytterligare forskning rekommenderas att undersöka förhållandet mellan opinion spam och varumärkesförtroende bortom ett förberedande stadium. Då förtroende för varumärken kan härledas från en rad olika konceptualiseringar, och eftersom varumärkesförtroende som en vetenskaplig term inte är enhetligt definierat i litteraturen – kan varierande uppsättningar av resultat genereras beroende på hur varumärkesförtroende som koncept är uppbyggt. Varumärkesproducerad opinion-spam i sig, och dess påverkan på förtroendet till varumärken borde undersökas ytterligare, detta eftersom det som ett kontemporärt fenomen ligger i riktlinjen för de flesta återförsäljare som är verksamma på internet.

Vår studie belyser hur informationsspridning både muntligt och via internet kan påverka turisters reseplaneringsprocess. Studien undersöker vilka känslomässiga attityder individer upplever genom word of mouth och electronic word of mouth och hur vida dessa attityder påverkar valet av ett nytt resmål. Syftet med studien är att undersöka hur word of mouth kan påverka turisters val av nya resmål. För att möjliggöra detta har vi genomfört intervjuer med respondenter utifrån förutbestämda kriterier: personer som reser, använder sociala medier och är mellan 20-60 år gamla. Vi lyfter fram huvudbegreppet word of mouth som det finns mycket forskning kring där även ett nytt begrepp har framkommit, electronic word of mouth då internetutvecklingen bidrog till att sociala medier har blivit en ny plattform för information. Genom dessa begrepp lyfts fenomenet fram och genom begreppen turistblicken och reseplaneringsprocessen förklaras människans beteende som turist. Vår studie visar att respondenterna blir påverkade av word of mouth och eletronic word of mouth. Resultatet av studien konstaterar att word of mouth är en informationskälla och electronic word of mouth är en inspirationskälla som båda upplevs som en viktig del i reseplaneringsprocessen. Majoriteten av respondenterna har rest till ett nytt resmål utifrån electronic word of mouth och anser att word of mouth är ett viktigt komplement i reseplaneringsprocessen.

The rapid penetration of the Internet and the prevalence of various social media facilitated by new technologies provide new opportunities for how marketing techniques are developed and refined. The creation of viral marketing has been driven by technological innovations and cultural changes. Responding to marketing trends and catering to consumers’ psychological demands and behavioral changes, viral marketing represents the latest online customer-centric marketing (Shukla, 2010). Extending the advertising effects of word-of-mouth (WOM) communication and Internet marketing, viral marketing has demonstrated considerable success and utility in a promotional phase and development process of a product and/or service. This study intends to illustrate the benefits and challenges of viral marketing. The effects and concerns with the adoption of viral marketing are reinforced by previous research and findings from marketer and consumer focus groups. This thesis will contribute to building a theoretical and empirical foundation for viral marketing research and professional practice.