« .Les émotions sont une partie intégrante et inséparable de la vie organisationnelle de tous les jours. Depuis les moments d’anéantissement ou de joie, de peine ou de peur, jusqu’à la sensation permanente d’insatisfaction ou d’emprisonnement, l’expérience au travail est saturée de sentiments. » (Ashforth & Humphrey, 1995, p.97). Certaines professions sont particulièrement exigeantes sur le plan émotionnel, par exemple les professions d’aide (Mann, 2005). Notre recherche a pour objectif d’analyser les exigences émotionnelles de la profession d’infirmières. En particulier, il s’agit de considérer la relation émotionnelle avec les patients comme un aspect essentiel de la charge de travail :devoir gérer et personnaliser les interactions et les communications, en vue de mettre en œuvre la compréhension interpersonnelle nécessaire. De manière à explorer cette fonction professionnelle, nous utiliserons le concept de « travail émotionnel », proposé par Hochschild en 1983. L’hypothèse centrale de son étude considère que le travail émotionnel consiste en l’effort, la planification et le contrôle exigé pour exprimer les émotions désirées par l’organisation durant les transactions (Morris & Feldman, 1996). Il demande au travailleur de supprimer l’expression de certaines émotions ou au contraire d’exprimer des émotions non ressenties afin que les émotions exprimées soient en accord avec les règles émotionnelles propres à l’institution. Les émotions au travail ont un caractère ambivalent. Ces résultats mixtes suggèrent de ne pas se focaliser sur les émotions négatives ou positives, mais plutôt de se concentrer sur le comment les infirmiers peuvent réguler leurs émotions pendant les interactions avec les patients. On a choisi comme indicateurs du travail émotionnel deux états personnels différents: l’empathie (Eisenberg, 2002, 2004 – Bonino et al. 2003) et la dissonance émotionnelle (Zapf, 2002), qui peuvent être utilisées par les infirmiers dans la relation avec leurs patients. Le concept d'empathie désigne la capacité à comprendre les états affectifs d'autrui et la capacité à partager les émotions avec autrui. L’empathie présente un attribut plutôt cognitif. Cette précision est importante pour différencier l’empathie de la sympathie :quand les infirmiers montrent de l’empathie, ils sont capables de se dégager des émotions du patient, préservant leur propre espace personnel sans perdre de vue leur rôle et leurs responsabilités professionnelles. Utiliser l’empathie dans les relations avec les patients va s’avérer avantageux pour les infirmiers parce que l’empathie permet d’instaurer un rapport authentique, établissant un juste milieu entre compassion et retrait (Hojat, 2007). La dissonance émotionnelle surgit quand un employé doit montrer une émotion qu’il ne ressent pas sincèrement dans une situation particulière :soit le sujet ne ressent rien quand on attend de lui qu’il ressente un sentiment précis, soit au contraire la règle émotionnelle lui impose de supprimer une émotion non désirée (par ex la colère). La dissonance émotionnelle a été considérée depuis le début des recherches comme le cœur du problème du travail émotionnel. Elle peut amener le travailleur à se sentir hypocrite, menteur, et à long terme elle peut entraîner une aliénation de ses propres émotions, une perte d’estime de soi et de la dépression (Zapf, 2002). Cette contribution vise à vérifier le rôle de l’empathie et de la dissonance émotionnelle sur la qualité de vie au travail (satisfaction au travail, l’engagement et les comportements de citoyenneté) dans le nursing. Un questionnaire a été complété par 222 infirmier(e)s, travaillant dans différents hôpitaux d’une région du Nord de l’Italie. L’échelle d’empathie a été soumise à une analyse factorielle confirmatoire, en utilisant le logiciel EQS. Les résultats montrent que la solution à deux facteurs présente des indices d’ajustement corrects. (RMSEA = 0.108 CFI = 0.829 GFI = 0.874 AGFI = 0.821). Cette analyse factorielle confirme les deux composantes de l’empathie telle que définie par Hojat (2007). La composante cognitive consiste en la prise de perspective et donc en la capacité de comprendre le point de vue de l’autre. La composante affective définit la compassion. Les résultats de l’étude 1 (modèle 1) confirment que :l’empathie a une forte composante cognitive. L’analyse factorielle souligne que le facteur dominant est la prise de perspective (perspective taking; Hojat, 2009) et donc la capacité de comprendre le point de vue de l’autre. De plus les analyses montrent que la prise de perspective explique le work engagement, les comportements de citoyenneté et la satisfaction professionnelle. On peut penser que la compréhension empathique génère un feedback dynamique où tant l’infirmier que le patient jouent un rôle actif et satisfaisant. Ces résultats confirment que l’empathie peut être une ressource émotionnelle utile tant pour les infirmiers que pour les structures de santé. La plupart des études se sont concentrées sur les effets nuisibles de la dissonance sur la santé des employés. Actuellement, les études tendent à considérer la dissonance émotionnelle comme un état psychologique (Pugh, 2011), qui a des liens avec la dissonance cognitive (Festinger, 1973). Ces études soulignent que la dissonance n’est pas négative en soi, mais l’est seulement dans certaines conditions. La plupart des études se sont concentrées sur les effets nuisibles de la dissonance sur la santé des employés. Actuellement, les études tendent à considérer la dissonance émotionnelle comme un état psychologique (Pugh, 2011), qui a des liens avec la dissonance cognitive (Festinger, 1973). Ces études soulignent que la dissonance n’est pas négative en soi, mais l’est seulement dans certaines conditions.Le cadre théorique du paradigme de l’Effort-Justification (Harman-Jones & Mills, 1999), a suscité l’hypothèse que la dissonance émotionnelle peut être modérée à différents niveaux. Les résultats confirment que les effets nuisibles de la dissonance peuvent être réduits. On pose l’hypothèse que l’engagement affectif protège de la sensation d’aliénation, causée de la dissonance émotionnnelle, en fournissant un sens d’appartenance et d’affiliation.On pose l’hypothèse que la signification accordée au travail réduit les effets nuisibles de la dissonance émotionnelle, parce que l’individu peut mieux accepter se sentir menteur et hypocrite s’il y a une motivation et une raison. L’absence d’effet de modération entre empathie et dissonance émotionnelle a des implications pour les études futures: par exemple de vérifier si empathie et dissonance émotionnelle sont des stratégies de régulation des émotions totalement différentes. / Doctorat en Sciences psychologiques et de l'éducation / info:eu-repo/semantics/nonPublished

Emotions are recognized as central to organizational life. The dialogue on the role of emotion in organizational life is furthered here by addressing the role that gendered display rules and associated expectations play in shaping individuals' expressed (rather than felt) responses to emotional exchanges within the organization. The role of gender in shaping intraorganizational emotional display rules is examined as it interplays at social, organizational and individual normative levels. In this context, emotions and emotional displays at work are seen as affecting individual's subjective social place in organizations. It is argued that gendering influences within the organization make social place marking more difficult and may result in increased forms of emotional labor, particularly surface acting/emotional dissonance, which may lead to emotional exhaustion in employees. A laboratory experiment was conducted using videotaped vignettes to represent more and less levels of gendering in emotional interactions. Findings indicate that there were no main effects for level of gendering as operationalized by this study on emotional dissonance, emotional exhaustion and subjective social place. Exploratory data analyses conducted further examine these relationships and point out the importance of the sex of the employee involved in the emotional exchange. This study points towards theoretical and empirical implications for how emotions are interpreted not only by members of different sex categories, but also for other dimensions of diversity in the organization and associated consequences.

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In human-to-human contexts, display rules provide an empirically sound construct to explain intercultural differences in emotional expressivity. A very prominent finding in this regard is that cultures rooted in collectivism—such as China, South Korea, or Japan—uphold norms of emotional suppression, contrasting with ideals of unfiltered self-expression found in several Western societies. However, other studies have shown that collectivistic cultures do not actually disregard the whole spectrum of emotional expression, but simply prefer displays of socially engaging emotions (e.g., trust, shame) over the more disengaging expressions favored by the West (e.g., pride, anger). Inspired by the constant advancement of affective technology, this study investigates if such cultural factors also influence how people experience being read by emotion-sensitive computers. In a laboratory experiment, we introduce 47 Chinese and 42 German participants to emotion recognition software, claiming that it would analyze their facial micro-expressions during a brief cognitive task. As we actually present standardized results (reporting either socially engaging or disengaging emotions), we manipulate participants' impression of having matched or violated culturally established display rules in a between-subject design. First, we observe a main effect of culture on the cardiovascular response to the digital recognition procedure: Whereas Chinese participants quickly return to their initial heart rate, German participants remain longer in an agitated state. A potential explanation for this—East Asians might be less stressed by sophisticated technology than people with a Western socialization—concurs with recent literature, highlighting different human uniqueness concepts across cultural borders. Indeed, while we find no cultural difference in subjective evaluations of the emotion-sensitive computer, a mediation analysis reveals a significant indirect effect from culture over perceived human likeness of the technology to its attractiveness. At the same time, violations of cultural display rules remain mostly irrelevant for participants' reaction; thus, we argue that inter-human norms for appropriate facial expressions might be loosened if faces are read by computers, at least in settings that are not associated with any social consequence.