Cette thèse explore la perception par les consommateurs de services offerts par des firmes organisées en réseau. De nos jours, les clients sont confrontés de plus en plus à des situations de service complexes bien différentes des situations simples analysées traditionnellement par le marketing et le management des services (un seul service délivré par une entreprise bien identifiée et choisie par le client). Les entreprises de services ont évolué vers des offres de plus en plus complexes et riches (« fleurs de services », « bouquets » ou « constellations ») dans lesquelles le client se voit proposer des offres intégrant plusieurs prestataires, parfois mal identifiables. Le choix du client gagne en simplicité mais perd en liberté et l'on sait peu de choses sur les conséquences que cela peut avoir sur son comportement ultérieur. L'hypothèse centrale est qu'à la suite d'une expérience de ce type de service, le client opère une synthèse en termes de valeur perçue du réseau, et que cela détermine largement son comportement ultérieur. Une enquête par questionnaire menée dans le contexte des alliances aériennes, confirme que cette hypothèse peut être acceptée. Les alliances globales formées par les compagnies aériennes constituent un terrain d'observation privilégié car les services sont offerts aux clients à la fois par des compagnies de transport indépendantes et par une organisation commune assurant la coopération et la coordination nécessaires. Le modèle d'équations structurelles estimé par PLS-SEM identifie en outre les déterminants de la valeur perçue d'une alliance dans le cadre de transports aériens de longue durée et permet de hiérarchiser leurs impacts respectifs. / This research explores the services offered by networked firms and the way in which they are perceived by the customers. Nowadays customers are facing more and more often complex service situations which drastically differ from the simple situations traditionally analysed by service marketing and management studies (a single service delivered by a well identified single firm deliberately chosen by the consumer). Service firms now propose more and more complex and enriched offerings (service "flowers", "bunches" or "constellations") grouping several providers, but among them some are hardly identifiable by the customer. Consumers' decision is made simpler but a part of their liberty of choice has been lost. Little is known about the consequences this can have on their future behaviour.The main hypothesis is that after experiencing a service delivered by networked firms, the consumers synthesize all their perceptions in terms of the perceived value of the network; furthermore, this assessment will largely determine their behavioural intentions. A quantitative survey shows that such a hypothesis can be accepted. This survey was conducted in the field of airline industry, aiming at multi-lateral airline alliances. This context is particularly appropriate to our subject because during such a travel, services are delivered to passengers by independent airline companies as well as by the common organisation in charge of the co-ordination and co-operation. The structural equations model tested using the PLS-SEM method also identifies the determinants of perceived value of an alliance in the specific context of long haul flights and their respective weights and contributions.

En Analyse Sensorielle, les préférences des consommateurs sont généralement modélisées en fonction de données sensorielles par les méthodes de cartographie des préférences. L'objectif de cette thèse est de modéliser les préférences des consommateurs en intégrant, en plus des données sensorielles, de nouvelles variables relatives à leur perception des produits. Nous appellerons ces variables les dimensions subjectives. Elles recouvrent des dimensions pragmatiques liées à l'utilisation du produit et des dimensions plus symboliques telles que l'esthétisme, la modernité, l'originalité…Les problématiques relatives aux dimensions subjectives ont d'abord été étudiées lors d'une étude exploratoire sur des tasses à café. L'ensemble du travail a ensuite été réalisé sur 11 sièges de voitures. Dans un premier temps, des entretiens qualitatifs ont été réalisés auprès de 16 consommateurs d'une part et de 2 designers d'autre part. Ces entretiens ont permis d'identifier les dimensions subjectives caractéristiques des sièges. Une évaluation quantitative des dimensions subjectives et des préférences a ensuite été réalisée par 110 consommateurs. Enfin, les sièges ont été caractérisés sensoriellement par des experts. Les préférences des consommateurs ont été modélisées en fonction des données sensorielles et des dimensions subjectives par des modèles d'équations structurelles à variables latentes, plus précisément par Partial Least Square Path Modeling. Quatre modèles, fondés sur les groupes de préférences, ont été mis en place. Selon le groupe étudié, la contribution des deux jeux de données diffère et quatre profils de clients sont identifiés. D'un point de vue méthodologique, ce travail fournit des éléments de réponse sur l'intérêt des dimensions subjectives pour la modélisation des préférences. L'ensemble de la démarche est en cours d'application sur un produit alimentaire : le chocolat. / In Sensory Science, preference mapping is used to explain consumers' preferences with sensory data. This PhD aims to integrate not only sensory data but also new variables that are related to consumers' perception of the product in the modelling of consumers' preferences. These variables are labelled as subjective dimensions. They address the pragmatic dimensions that cover the context of use of the products and more symbolic dimensions, such as aesthetics, modernity, originality…An exploratory study based on coffee cups was a first mean to approach the issues related to subjective dimensions. Then, all the work was done on a study of 11 car seats. The first step consisted in qualitative interviews of 16 consumers and of 2 designers. These interviews allowed identifying the subjective dimensions that characterize car seats. 110 consumers then performed a quantitative evaluation of their preferences and subjective dimensions. Finally, the seats were characterized by experts with sensory descriptors. The consumers' preferences were modelled according to both sensory data and subjective dimensions, using structural equations: the Partial Least Square Path Modeling. Four models based on preferences clustering were established. The contribution of two kinds of data differed according to the considered cluster, which led to the identification of four customer profiles. From a methodological point of view, this work provides first elements about the benefit of subjective dimensions in preference modelling. The methodology is being implemented on a food product: chocolate.

La présente recherche traite de l’expérience de consultation du site web d’une marque et de son impact sur les réactions post-visite de l’internaute. Dans cette perspective, une revue de la littérature relative à l’expérience de consommation de manière générale et à l’expérience de navigation de manière spécifique est effectuée. Cette démarche conceptuelle, conjuguée à une étude qualitative exploratoire, a abouti à la proposition d’un modèle conceptuel qui met en exergue le processus psychologique – notamment le mode de traitement et l’expérience d’imagerie mentale – de l’internaute lors de la consultation du site web de marque. De même, ce modèle met au jour les contributions des composantes fonctionnelles et expérientielles de ladite consultation sur la satisfaction et l’attitude de l’internaute.En vue de confirmer le modèle conceptuel, une étude quantitative de type expérimentale est effectuée. Le test des liens subséquents au modèle causal – au moyen des analyses multivariées et de la méthode des équations structurelles – ressort les interactions substantielles qui régissent les éléments antécédents et composants de l’expérience de consultation du site web d’une marque ainsi que leurs influences respectives sur la satisfaction de l’internaute relative au site web et sur son attitude envers la marque. / This research discusses the experience of brand website visit and its consequences on consumer post-visit reactions. In this perspective, a review of the literature related to the theme of consumption experience in general and particularly to online browsing experience is performed. This theoretical approach, combined with an exploratory qualitative study, led to the proposal of a framework model that emphasizes the psychological process - including the way of processing and mental imagery experience - during consumer consultation of a brand website. Similarly, this model reveals the contributions of the utilitarian and experiential components of that consultation on consumer's satisfaction and attitude.To confirm the framework model, a quantitative experiment is performed. The results of the causal model testing - this, using multivariate analyzes and structural equation modeling- put forward the substantial interactions that exist between the antecedent elements and the core components of the brand website experience and the specific influences of these ones on consumer's satisfaction related to the website and attitude toward the brand.