El presente Plan de Negocios, muestra la viabilidad económica para la Implementación de un restaurante (pizzería) con mesas interactivas enfocado en los Niveles Socioeconómicos A y B, aprovechando las oportunidades existentes actualmente en el mercado y en satisfacer a un segmento de clientes que se encuentra en búsqueda de nuevas experiencias. La Experiencia del Cliente, será el principal factor que marcará la diferencia con respecto a las ofertas de servicios similares de acuerdo al análisis de la industria y del mercado realizado, implementando una novedosa estrategia a través del uso de mesas interactivas que permitan a los clientes personalizar y visualizar sus pedidos. Adicionalmente, las pantallas también permitirán escoger el medio de pago y ofrecerán también algunos juegos para entretener a los clientes mientras llega la pizza. El restaurant estará ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza, en un espacio de 100 metros cuadrados. Se ofrecerán dos horarios, almuerzos y cenas. La propuesta que se presenta es una opción de atención única, moderna, rápida, especializada y divertida, con un producto final de excelente calidad y sabor. Y que además brindará un ambiente diferente con elementos que harán que la experiencia en CIBER PIZZA sea la mejor. Por último, la evaluación financiera realizada concluye que, al alcanzar los niveles de ventas proyectados en este Plan de Negocios, el proyecto se considera viable y rentable, presentando un VAN positivo de S/ 856,524 con una TIR del 123% inversión que será recuperada antes del año de iniciadas las operaciones. / Tesis

En la actualidad, entender la experiencia del cliente en sus canales digitales se ha vuelto un reto para los analistas y alta gerencia del sector retail, al ser un mercado con crecimiento anual se necesita brindar una buena experiencia en todos los medios digitales lo cual debe ser medible para establecer objetivos y toma de decisiones a nivel estratégico. La captura y análisis de la información de la experiencia del cliente en el sector retail, aún es un reto para las empresas peruanas ya que la mayoría realiza el esfuerzo en la captura o análisis de la información, cuando deben combinar ambas para un mejor resultado. Los antecedentes mencionados anteriormente, implica que las empresas del sector retail no aprovechan la experiencia de los clientes en los canales digitales, al no contar con herramientas y metodologías adecuadas para la medición de la experiencia. Por eso se recomienda utilizar la metodología del Customer Journey que nos ayuda a medir dicha experiencia y entender al cliente en todo el proceso de interacción con los distintos canales digitales de la empresa. El proyecto propone un modelo tecnológico, que utiliza la metodología del Customer Journey que contiene las siguientes fases (conciencia, consideración, compra, uso y fidelización). El modelo permite capturar la información de los canales digitales de las distintas fases, evaluar la información mediante los indicadores establecidos y visualizar los reportes mediante un dashboard, con la finalidad de tomar decisiones para mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo. A través de la evaluación se da seguimiento del proceso de pre-compra, compra y post-compra. También se realizó un análisis de herramientas de TI que den soporte al modelo propuesto, y pueda ser implementado en una empresa del sector retail considerando los distintos canales de contacto digital. El modelo se implementó en una empresa del sector retail, luego de 4 meses se identificó un incremento en las compras y en la fidelización de los clientes. / At present, understanding the customer experience in its digital channels has become a challenge for analysts and senior management of the retail sector, as it is a market with annual growth, it is necessary to provide a good experience in all digital media, which should be measurable to set objectives and make decisions at the strategic level. Capturing and analyzing information about customer experience in the retail sector is still a challenge for Peruvian companies since most focus their efforts on capturing or analyzing information, without combining both. The aforementioned background implies that companies in the retail sector do not take advantage of customer experience in digital channels, as they do not have adequate tools and methodologies for measuring experience. That is why it is recommended to use the Customer Journey methodology that helps us measure this experience and understand the customer throughout the interaction process with the different digital channels of the company. The project proposes a technological model, which uses the Customer Journey methodology that contains the following phases (awareness, consideration, purchase, use and loyalty). The model allows you to capture the information from the digital channels of the different phases, evaluate the information through the established indicators and view the reports through a dashboard, in order to make decisions to improve the customer experience and retain them. Through the evaluation, the pre-purchase, purchase and post-purchase process is monitored. An analysis of IT tools that support the proposed model was also carried out, and can be implemented in a company in the retail sector considering the different digital contact channels. The model was implemented in a company in the retail sector, after 4 months an increase in purchases and customer loyalty was identified. / Tesis

En la actualidad, los avances en la tecnología hacen que los consumidores exijan información en tiempo real, es decir, en el momento y lugar que ellos lo requieran. Por este motivo, el comercio minorista se ve en la necesidad de adaptarse a estas exigencias y con este objetivo se ha venido desarrollando la estrategia omnicanal. Sin embargo, esta estrategia es reciente, por lo cual los pasos para su implementación, así como los efectos y beneficios que tiene para el minorista y consumidor aún son poco claros. De este contexto surge el enfoque del presente trabajo para el cual se realizó la revisión de 30 estudios aplicados a minoristas de distintas industrias, como la moda, la editorial y los alimentos, en los últimos seis años. El propósito de este proyecto es describir el significado de la estrategia omnicanal, los beneficios, riesgos y desafíos que presenta para el minorista y su efecto en el consumidor, y se busca responder a la pregunta ¿Es la estrategia omnicanal el camino por seguir para lograr el éxito minorista? Como resultado de la revisión bibliográfica se pudo evidenciar que los beneficios y riesgos de la estrategia omnicanal que muestran los autores deben ser evaluados según la realidad y capacidad financiera de cada minorista para así tomar la decisión de transitar o no hacia la omnicanalidad. / Nowadays, technological advances are making demanding customers of real time information, that is, when and where they require it. Because of this, retail commerce is seen in the need to consider these requirements, and with this objective, the omnichannel strategy has been introduced. However, this strategy is recent, so, the steps for the implementation, its effects and benefits on the retailer and the consumer are still unclear. For this reason, a revision of thirty studies applied to retailers from different industries, such as fashion, publishing, and food, corresponding to the last six years, was carried out. The purpose of this study is to describe the meaning of the omnichannel strategy, its benefits, risks and challenges in the retailer and its effect on the consumer. This research seeks to answer the question, is Omnichannel strategy the way forward for retail success? As a result of this bibliographic review, it can be concluded that the authors show the benefits and risks of the omnichannel strategy, which must be evaluated according to the reality and financial capacity of each retailer and thus make the decision to move or not to omnichannel. / Trabajo de investigación

En la actualidad, se sostiene que la calidad de servicio llega a tener un gran papel sobre el desempeño de cualquier negocio. En la hotelería, esta variable viene siendo un pilar para todo éxito y un requisito indispensable frente a clientes cada vez más exigentes dentro de un entorno altamente experiencial (J.U. Islam, et al., 2019). Es aquí donde las empresas reconocen la actuación importante de las experiencias positivas en los clientes y su influencia sobre su beneficio estratégico (Kandampully et al., 2018). Como evaluación necesaria y promoción de la importancia de dicha relación, para esta investigación, se analizará la relación activa entre la calidad de servicio y la experiencia del cliente en hoteles de categoría superior y de lujo para el turismo nacional en el distrito de Paracas durante el año 2020. En el primer capítulo, se explica la problemática de investigación y los antecedentes que forman la base de la investigación. Seguidamente, se extiende toda la información recogida para cada variable en estudio. Para calidad de servicio, se explica su definición a lo largo del tiempo, los beneficios que esta plantea, los modelos predominantes para su medición y las dimensiones elegidas para esta investigación. Por otro lado, para experiencia de cliente, se explica su definición, la importancia sobre su función estratégica, las herramientas para su buen desarrollo y las dimensiones elegidas para esta investigación. En el segundo y tercer capítulo, se explica el plan de investigación y el marco metodológico respectivamente. Para el plan de investigación se define el problema, los objetivos y la hipótesis a estudiar, calificadas por composiciones generales y específicas. Y, para el marco metodológico, se expone el cálculo de muestreo y población. Asimismo, se define el tipo, diseño y técnicas de recolección y procesamiento de datos. Para el cuarto y quinto capítulo, se exponen los resultados y las declaraciones finales respectivamente. En los resultados, según las mediciones comprobadas estadísticamente, se confirma la relación y se acepta la hipótesis general y los objetivos específicos. Por último, se expone la discusión donde se afirma la hipótesis general y los objetivos específicos y se confirman las conclusiones concluyentes. / Currently, it is argued that the quality service comes to have a great role in the performance of any business. In the hospitality industry, this variable has been a pillar for all success and an indispensable requirement in the face of increasingly demanding clients within a highly experiential environment (Islam et al., 2019). It is here that companies recognize the important performance of positive customer experiences and their influence on their strategic benefit (Kandampully et al., 2018). As a necessary evaluation and promotion of the importance of this relationship, for this research, we will analyze the relationship between the quality of service and the customer's experience in superior category and luxury hotels for national tourism in the Paracas district during 2020. In the first chapter, the research problems and the background that form the basis of the research are explained. Next, all the information collected for each variable under study is extended. For quality service, the definition is explained over time, the benefits it raises, the predominant models for its measurement and the dimensions chosen for this research. On the other hand, for customer experience, its definition, the importance of its strategic function, the tools for its proper development and the dimensions chosen for this research are explained. In the second and third chapters, the research plan and the methodological framework are explained respectively. For the research plan, the problem, the objectives and the hypothesis to be studied are defined, qualified by general and specific compositions. And, for the methodological framework, the sample and population calculation is exposed. Likewise, the type, design and data collection and processing techniques are defined. For the fourth and fifth chapters, the results and final statements are presented respectively. In the results, according to statistically proven measurements, the relationship is confirmed and the general hypothesis and specific objectives are accepted. Finally, the discussion is exposed where the general hypothesis and the specific objectives are affirmed and the conclusive conclusions are confirmed. / Tesis

Actualmente, la tecnología ha transformado la vida de las personas, influyendo de manera positiva en los servicios hoteleros que la han incorporado como principal herramienta en la experiencia de los clientes. El uso de la tecnología inteligente en el sector hotelero tiene gran impacto en los niveles de satisfacción de los huéspedes; ello permite reconocer sus principales necesidades y atenderlas de manera personalizada. Asimismo, permite otorgar una mayor comodidad, lo cual desencadena una mejor experiencia en el espacio en que se encuentra. La investigación se centra en el estudio del uso de la tecnología inteligente o smart technology que los huéspedes emplean durante su estadía en hoteles a nivel internacional y su posible aplicación en la gestión de hoteles en el Perú. El estudio se basa en la revisión bibliográfica de fuentes académicas, tales como tesis de grado, investigaciones y revistas científicas, que permiten reconocer los principales estándares en el uso de la tecnología inteligente en la industria hotelera. Se obtuvo como hallazgo que los hoteles que usan la tecnología inteligente contribuyen en la adquisición de altos niveles de satisfacción. Asimismo, las tecnologías inteligentes son aún limitadas en el Perú, ya que se requiere de una inversión alta, la que no equipara la demanda en el país. Sin embargo, se han implementado sistemas tecnológicos que facilitan la gestión y personalizan la interacción del huésped. En conclusión, la tecnología inteligente es importante, ya que otorga altos niveles de calidad al sector hotelero, logrando altos niveles de satisfacción en las personas. / Nowadays, technology has transformed people's lives, influencing hotel services that have incorporated it as the main tool in the customer experience. The use of smart technology in the hotel sector has a high impact on the satisfaction levels of guests, since this allows them to recognize their main needs and attend them in a personalized way. It also allows for greater comfort, which triggers a better experience in the space in which it is located. Given this, this research focuses on the use of intelligent technology or smart technology that guests use during their stay in hotels internationally and its possible application in hotel management in Peru. The study is based on a bibliographic review, based on various academic sources such as graduate theses, research reports and scientific journals, which allow to recognize the main standards in the use of smart technology in the hotel industry. The main finding was that hotels that use smart technology contribute to the acquisition of high levels of satisfaction. This implementation of technology facilitates management, adapting to the main activities, to make guests experience situations better. Likewise, it was observed that the use of smart technologies is still limited in Peru, because it requires a high investment, which does not match the demand in the country. However, technological systems have already been implemented that facilitate management and personalize guest interaction. In conclusion, smart technology is important, as it provides high levels of quality to the hotel sector, achieving high levels of satisfaction in people. / Trabajo de investigación

El presente proyecto tiene como propósito la implementación de un asistente virtual con procesamiento de lenguaje natural para el seguimiento de cobranzas de los clientes en empresas de envases metálicos. Se busca desarrollar el seguimiento de las deudas que los clientes puedan adquirir y de esta manera reducir su potencial riesgo de incumplimiento de pago al no efectuarse un control y monitoreo de la cobranza. La importancia del modelo propuesto, frente a los modelos convencionales existentes, es proponer un nuevo control y seguimiento de la recaudación, con el fin de integrar al cliente, generando una experiencia agradable con la empresa. Las nuevas tecnologías contribuyen a que la relación entre clientes y proveedores en el campo industrial y comercial sean favorables, considerando que los Chatbots nos permiten ahorrar tiempo y trabajo humano. Además, esta tecnología ha abierto una nueva puerta para la comunicación sobre todo cuando se refiere a la atención al cliente. El aporte de este proyecto es la propuesta de un modelo de cobranza diferente al ya existente. De esta manera ayuda a mejorar el seguimiento de cobro mediante un Asistente Virtual basado en un Chatbot. Esto permite impulsar y potenciar iniciativas que propicien un mayor aprovechamiento en la interacción entre el cliente y la empresa. / The purpose of this project is the implementation of a virtual assistant with Natural Language Processing for the follow-up of customer collections in metal packaging companies. The aim is to develop the follow-up of debts that customers may acquire and thus reduce the potential risk of non-payment in the absence of collection control and monitoring. The importance of the proposed model, compared to the existing conventional models, is to propose a new control and follow-up of the collection, in order to integrate the client, generating a pleasant experience with the company. New technologies contribute to a favorable relationship between customers and suppliers in the industrial and commercial field, considering that Chatbots allow us to save time and human labor. In addition, this technology has opened a new door for communication, especially when it comes to customer service. The contribution of this project is the proposal of a collection model different from the existing one. In this way, it helps to improve the collection follow-up through a Virtual Assistant based on a Chatbot. This allows to promote and enhance initiatives that promote greater use in the interaction between the customer and the company. / Tesis

Las experiencias de los clientes van tomando mayor importancia en las organizaciones/ institutos educativos debido a que el mercado se vuelve más competitivo y se busca retener a los clientes a través de relaciones largas y sólidas. Hay una falta de investigación sobre la experiencia integral de los estudiantes en un servicio educativo online. Por ello, el objetivo de la presente investigación es evaluar la experiencia integral de los estudiantes en el servicio habilitante como parte del servicio de educación de una escuela de negocios. Se propone vincular los conceptos de experiencia del cliente, marketing relacional, marketing de servicios, y comunicación corporativa para conocer la experiencia general de los estudiantes. El enfoque de este trabajo es cualitativo. Se realizaron siete entrevistas a personas que pasaron por este servicio habilitante. Los resultados evidencian que el factor humano es considerado importante en el servicio educativo y que no puede ser reemplazado en su totalidad por la tecnología. También se evidencia que hay muchos factores que influyen en la decisión de un estudiante y que es necesario gestionar de manera adecuada, a través de un marco de valores institucionales. Se concluye que la experiencia integral es considerada como grata, ya que todos los elementos que juegan un rol en el servicio habilitante han sido considerados positivos; y que esta construye una expectativa hacia el resto del servicio educativo. / Customer experiences are becoming more important in educational organizations/institutes as the market becomes more competitive and they seek to retain customers through long and solid relationships. There is a lack of research on the integral experience of students in an online educational service. Therefore, the objective of this research is to evaluate the integral experience of students in the enabling service as part of the education service of a business school. It proposes to link the concepts of customer experience, relationship marketing, service marketing, and corporate communication to understand the overall experience of students. The focus of this work is qualitative. Seven interviews were conducted with people who went through this enabling service. The results show that the human factor is considered important in the educational service and that it cannot be completely replaced by technology. It is also evident that there are many factors that influence a student's decision and that it is necessary to manage them properly, through a framework of institutional values. It is concluded that the integral experience is considered a pleasant one, since all the elements that play a role in the enabling service have been considered positive; and that it builds an expectation towards the rest of the educational service. / Tesis