I den här uppsatsen kommer fenomenet god service att studeras utifrån snabbmatsrestauranger. Frågeställningen som uppsatsen behandlar är: hur får företag servicemotvillig personal att leverera god service? Uppsatsens syfte är att beskriva hur företag inom snabbmatsbranschen arbetar för att motivera och utbilda oerfaren personal för att kunna leverera god service. Då uppsatsen skapat ett nytt empirisk begrepp började studierna ute på fältet. Fältarbetet bestod av observationer samt intervjuer med både restaurangchefer och frontlinepersonal på snabbmatsrestauranger. En av slutsatserna av studien visar att det kan vara svårt att definiera om personal är servicemotvillig. Det kan finnas andra anledningar bakom den bristande servicen. Dock kanske inte den bristande service heller kan anses som ett problem på grund av de korta servicemötena som sker på snabbmatsrestauranger. Det finns två extra bra sätt att motivera servicemotvillig personal, nämligen rotation och merförsäljningstävlingar.

<p>I den här uppsatsen kommer fenomenet god service att studeras utifrån snabbmatsrestauranger. Frågeställningen som uppsatsen behandlar är: hur får företag servicemotvillig personal att leverera god service? Uppsatsens syfte är att beskriva hur företag inom snabbmatsbranschen arbetar för att motivera och utbilda oerfaren personal för att kunna leverera god service. Då uppsatsen skapat ett nytt empirisk begrepp började studierna ute på fältet. Fältarbetet bestod av observationer samt intervjuer med både restaurangchefer och <em>frontlinepersonal </em>på snabbmatsrestauranger. En av slutsatserna av studien visar att det kan vara svårt att definiera om personal är servicemotvillig. Det kan finnas andra anledningar bakom den bristande servicen. Dock kanske inte den bristande service heller kan anses som ett problem på grund av de korta servicemötena som sker på snabbmatsrestauranger. Det finns två extra bra sätt att motivera servicemotvillig personal, nämligen rotation och merförsäljningstävlingar. </p>

Detta är en kvalitativ och explorativ studie som grundas på ett socialkonstruktivistiskt synsätt. Det socialkonstruktivistiska synsättet har vi haft i åtanke då respondenternas svar kan se annorlunda ut i framtiden. Syftet med denna studie är att beskriva och analysera hur konsumenterna uppfattar kundcentrerad marknadsföring via internet och den övervakning som det innebär. Ett andra syfte är att försöka bidra till marknadsföringsforskningen genom att analysera problemet ur ett kritiskt övervakningsperspektiv. Vi undersökte respondenternas attityder till den kundcentrerade marknadsföringen då tidigare forskning grundar sig mer på företagens perspektiv; ett effektivt tillvägagångssätt som är baserat på konsumentens tidigare aktiviteter vilket gör att det går att anpassa annonser till den specifika konsumenten. Företagen har sett detta som en god service då konsumenterna besparas annonser som de inte intresserar sig av. Hur ser konsumenterna på det här? Vi kunde se att respondenterna i vår studie till stor del, vare sig de tycker om det eller inte, anser att det är en effektiv metod som påverkar dem. Däremot ansåg en del respondenter att övervakningen är integritetskränkande och påträngande. Den här studien ska fungera som ett underlag för fortsatt forskning kring konsumenters attityder till den kundcentrerade marknadsföringen. / This is a qualitative and exploratory study which relies on a social constructionist view where the data might be different in the future. The purpose is to describe and analyze the consumers’ perceptions regarding the customer centric marketing including internet surveillance. A second purpose of the study is to contribute to the marketing science by analyzing the surveillancecomplication through a critical perspective. We were interested in finding out what our respondents’ stand on the marketing phenomenon. Prior research is mostly based on the external actors’ point of view; it is an effective marketing strategy based on the consumers’ activities. Since it is based on the consumers’ previous activities, the companies can provide relevant ads of what they believe the consumers to be wanting; hence it should be seen as a desired service. In our data, we found that the majority of respondents’, whether or not theyliked it, believe this to be an effective marketing tool, since it affects them, but also a tool that put them in a state of discomfort. The surveillance that has to take place to make the customer centric marketing effective is seen as i.a. intrusive and nosy. This study should work as a foundation and inspiration for future research where a larger sample is studied.