El presente trabajo nos habla acerca de las experiencias vividas y aprendizajes adquiridos a través de 30 casos clínicos llevados a cabo en el Centro de Salud Materno Infantil Manuel Barreto y en el Hospital María Auxiliadora localizados en la ciudad de Lima- Perú. Esto incluirá tanto el diagnóstico como el manejo farmacológico y quirúrgico de las patologías y las complicaciones que puede conllevar esta. Además de las limitaciones presentadas por la coyuntura actual al llevar a cabo los casos y la importancia de realizar una buena historia clínica. Por otro lado, se discutirá acerca de la vida cotidiana de un nuevo internado dentro de una pandemia que no tiene vigencia, el cambio dentro del sistema de salud y las deficiencias que ha presentado incluso antes presentarse la pandemia. La transición de llevar el internado en un hospital a llevarlo en un centro de salud de primer nivel, y como entablar una nueva conexión y realizar trabajo en equipo tanto con tus compañeros internos como con el personal de salud (enfermeras, técnicos y residentes). Las expectativas de cómo desarrollar un nuevo internado y adecuarse a un ambiente laboral totalmente distinto al ya establecido, donde no siempre se cuenta con todos los implementos necesarios para hacer un diagnóstico oportuno. Así mismo, las competencias y actitudes mediante la realización de casos clínicos dentro de los establecimientos de salud. Por último, y lo más importante, la atención al paciente, sus dolencias y como realizar en un futuro el correcto abordaje para poder mejorar la calidad de vida del paciente. / The present paper is based on the experiences and lessons learned through 30 clinical cases carried out at the Manuel Barreto Maternal and Child Health Center and the Maria Auxiliadora Hospital located in the city of Lima-Peru. This will include both the diagnosis and the pharmacological and surgical management of the pathologies and the complications that this can bring. In addition to the limitations presented by the current situation in carrying out the cases and the importance of carrying out a good medical history. On the other hand, the daily life of a new boarding school within an unabated pandemic, the change within the health system and the deficiencies that have arisen even before the pandemic occurs will be discussed. The transition from taking the boarding school in a hospital to taking it to a first-level health center, and how to establish a new connection and engage in teamwork with both your co-interns and health personnel (nurses, technicians, and residents). Expectations of how to develop a new boarding school and adapt to a completely different working environment from the one already established, where not always have all the necessary tools to make a timely diagnosis. Likewise, competencies and attitudes through clinical cases within health facilities. Finally, and most importantly, patient care, their ailments and how to take the right approach in the future to improve the quality of life of the patient. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El proyecto es un Centro Pediátrico de Rehabilitación Motora ubicado en el distrito de La Molina que plantea un especial énfasis en el diseño de los espacios de rehabilitación y el espacio social para que estos se conviertan en espacios estimulantes que sean parte del proceso de curación de cada paciente. Asimismo, el centro se emplaza adecuándose al entorno inmediato bajo la idea de unir las dos escalas urbanas existentes mediante la inserción de volúmenes de diferentes alturas. Debido a la condición física del usuario, que en este caso son niños y jóvenes discapacitados, el proyecto busca ser lo más accesible posible, por ello se plantean los paquetes funcionales de terapia y rehabilitación en la zona de mayor accesibilidad y rápida llegada, con circulaciones claras y concisas para que los usuarios puedan desplazarse con el menor recorrido posible. Además de ello, se incorpora la idea de relaciones de espacios de punto de encuentro social acompañados con la cromoterapia, donde los pacientes interactúan entre ellos, siendo esto ultimo muy importante pare el proceso de rehabilitación de cada uno. / The project is a Pediatric Motor Rehabilitation Center located in the district of La Molina that raises a special emphasis on the design of rehabilitation spaces and social space so that these become stimulating spaces that are part of the healing process of each patient. Also, the center is located adapting to the immediate environment under the idea of ​​joining the two existing urban scales by inserting volumes of different heights. Due to the physical condition of the user, who in this case are children and young people with disabilities, the project seeks to be as accessible as possible, therefore the functional therapy and rehabilitation packages are proposed in the area of ​​greater accessibility and rapid arrival, with circulations clear and concise so that users can move with the shortest possible travel. In addition, it incorporated the idea of ​​relationships of spaces of social meeting point accompanied by chromotherapy, where patients interact with each other, the latter being very important for the rehabilitation process of each one. / Tesis

En el Perú, existe un alto número de niños y adolescentes hospitalizados. Frente a las necesidades derivadas de la hospitalización, se ha fomentado y desarrollado en diferentes países la pedagogía hospitalaria. Esta concibe al niño y adolescente como persona íntegra y global, fomentando que ellos no queden situados en la pasividad de la enfermedad. Bajo esta perspectiva de salud integral, es reciente el campo de estudio que busca comprender la contribución de las artes a la calidad de vida, inclusión y bienestar de las personas, estableciéndose diversas posturas sobre las funciones y el impacto que trae la participación en ellas. En el 2020, se ha aprobado en Perú el reglamento de la ley para comenzar a implementar el servicio educativo hospitalario. Por ello, se plantea la siguiente investigación de enfoque cualitativo y nivel exploratorio- descriptivo, para dar respuesta al siguiente problema: ¿Cuál es el papel que se le atribuye al arte en el contexto de aulas hospitalarias del Programa Aprendo Contigo con pacientes oncológicos menores de edad, en el INEN? Entre los principales hallazgos, se encontró que los entrevistados tienen una valoración positiva sobre los beneficios a nivel social, psicológico y fisiológico de trabajar desde las artes en este contexto. Les atribuyen a las artes la función terapéutica, pedagógica y humanizadora. Sin embargo, se observa que la importancia atribuida a las artes se queda en lo teórico y no se plasma de manera óptima. Se halló que hay posibles limitaciones que pueden dificultar el trabajo desde las artes, en el contexto hospitalario en el Perú. / In Peru, there is a high number of hospitalized children and adolescents. In response to the needs arising from hospitalization, Hospital Pedagogy has been promoted and developed in different countries. This conceives the child and adolescent as a whole and global person and seeks to ensure that they do not remain in the passivity of the disease. From an integral health perspective, the field of study on how the arts can contribute to the quality of life, inclusion and wellbeing of people is recent. Establishing different positions on the functions of art and the impact that participation in them brings. In 2020, law regulations were approved in Peru to begin implementing the hospital educational service. Therefore, the following research with a qualitative approach and at an exploratory-descriptive level is proposed to respond to the following problem: What is the role attributed to art in the context of hospital classrooms of the Aprendo Contigo Program with pediatric oncology patients at INEN? Among the main discoveries, it was found that the interviewees have a positive perception of the social, psychological and physiological benefits of working from the arts in this context. They attribute a therapeutic, pedagogical and humanizing function to arts. However, it is observed that this importance attributed to the arts remains theoretical and is not optimally implemented. The research found that there are possible limitations that may hinder work stemming from the arts in the hospital context in Peru.

Se calcula que en el Perú, el porcentaje de familias que se desplazan continuamente desde las distintas regiones del país hacia Lima, la capital, para atender algún problema de salud infantil ha venido en incremento. Esto debido a un déficit de 14 mil especialistas médicos(*). En Lima metropolitana, existen 7 centros hospitalarios destinados a tratar la salud del niño. La clínica San Juan de Dios es uno de estos, especializado en áreas de traumatología y ortopedia cuya finalidad consiste en rehabilitar física y psicológicamente a niños y jóvenes con discapacidad neuro-esquelética-motora. El 46,5%, de sus pacientes, provienen de otras regiones y; a su vez, el 67% de estos, corresponden a familias en situación de pobreza(**), que no cuenta con recursos necesarios para solventar los gastos médicos de sus hijos, ni con un lugar donde alojarse durante su permanencia en la ciudad. En respuesta a esta problemática surge el proyecto, con el objetivo de ofrecer espacios adecuados de alojamiento para estos usuario con discapacidad, dentro del cual los padres de familia, a cargo, puedan también realizar actividades que les permita obtener un beneficio económico. Un espacio que recoge el ecosistema de actividades de apoyo que han surgido en respuesta a la problemática. Para ello el proyecto compone formalmente espacios que favorecen rehabilitación, física y psicológica, incorporando la sensorialidad y creando atmosferas de recuperación para el paciente. Se incorpora la naturaleza dentro del edificio, a través de los patios, el proyecto es planteado como una miniciudad, con calles, plazas, de escala variada y jardines, como la antítesis de la clínica, con recorridos variados que otorgan a los niños la posibilidad de explorar y fomentar su autonomía, vinculándolos con la naturaleza y promoviendo su estimulación sensorial. Demostrando que un espacio vinculado a la naturaleza, propicia la recuperación del paciente, contribuye a reducir el estrés experimentado en un establecimiento de salud y añade un valor extra a la arquitectura.

Esta investigación etnográfica se realizó en el Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, donde se estudió el espacio hospitalario, las relaciones sociales y las practicas que pacientes y familiares llevan a cabo en su interior, así como los significados que pacientes y familiares construyen en torno al espacio hospitalario, a la enfermedad y al cuerpo. A lo largo de cinco capítulos, se describe un espacio hospitalario físico, social y simbólico, en constante cambio debido a las remodelaciones de la infraestructura, al incremento en la demanda de atención, así como a consecuencia de las prácticas cotidianas de pacientes y familiares. Asimismo, se analiza el hospital como espacio regulado que disciplina el comportamiento y actitud de pacientes y familiares en la atención hospitalaria, identificándose que, frente a la disciplina y control hospitalario, pacientes y familiares no son sujetos pasivos, sino que se adaptan y oponen a las normas con sus propias estrategias. La investigación constituye un aporte para la antropología peruana en temas de representación cultural y atención de cáncer. Específicamente, al incluir la perspectiva del embodiment, permite entender la experiencia corporal socializada del cáncer de los pacientes en un entorno hospitalario, así como contribuye a visibilizar las condiciones de la atención hospitalaria de pacientes y familiares en el establecimiento de salud de mayor especialización en esta enfermedad en el Perú. En términos conceptuales, esta tesis aporta a la discusión sobre el espacio, como ámbito regulado, simbolizado y practicado; así como respecto al cuerpo desde la perspectiva del biopoder y el enfoque del embodiment. El trabajo nos permite mostrar la perspectiva médica y la de pacientes y familiares sobre la atención hospitalaria, así como explorar sus significados acerca de la enfermedad y el cuerpo

L'objectiu d'aquest treball era avaluar la mortalitat hospitalària de la cirurgia coronaria en malalts de la sanitat pública operats en centres de gestió pública i privada de Catalunya, mitjançant l'ús de dues escales de risc (l'EuroSCORE i un model d'àmbit local). S'analitzà també la validesa dels mètodes d'avaluació i es comparà el resultat de la cirurgia sense circulació extracorpòria respecte de la cirurgia amb circulació extracorpòria. Es van incloure tots els malalts consecutius (1.605) sotmesos a una primera intervenció d'empelt coronari aïllat durant dos anys en cinc hospitals. Els resultats indiquen que a Catalunya: 1) La gestió privada del centre s'associa marginalment amb una millor supervivència. 2) L'efectivitat de la cirurgia coronària a millorat en els últims anys. 3) Ambdós instruments d'ajust del risc son útils per a l'avaluació d'aquests resultats. 4) La cirurgia sense circulació extracorpòria s'associa a millors resultats, sobre tot en els pacients amb risc preoperatori baix. / El objetivo de este trabajo era evaluar la mortalidad hospitalaria de la cirugía coronaria de los pacientes de la sanidad pública operados en centros de gestión pública y privada de Cataluña, mediante dos escalas de riesgo (el EuroSCORE y una de ámbito local). Se analizó también la validez de los métodos de evaluación y se comparó el resultado de la cirugía sin circulación extracorporea con el de la cirugía con circulación extracorporea.Se incluyeron los pacientes (1.605) sometidos a una primera intervención de implante aortocoronario aislado durante dos años en cinco centros.Los resultados indican que en Cataluña: La gestión privada se asocia marginalmente a mejor supervivencia. La efectividad de la cirugía coronaria ha mejorado en los últimos años. Ambos instrumentos de ajuste del riesgo resultan útiles para la evaluación de estos resultados. La cirugía sin circulación extracorporea se asocia a mejores resultados, sobre todo en pacientes de riesgo bajo. / The objective of the present study was to evaluate hospital mortality after coronary surgery in patients from the public health system operated on in public and private centers, using two risk scores (the EuroSCORE and a locally derived model). In addition, validity of such evaluating methods was assessed and the results of off-pump and on-pump coronary surgery were compared.All consecutive patients (1.605) undergoing a first isolated coronary by-pass procedure during two years were recruited in five hospitals.The results show that in Catalonia: 1) Private hospital management is associated to a maginal increase in hospital survival. 2) Effectiveness of coronary by-pass surgery has increased compared to previous evaluations. 3) Both risk scores showed complementary properties fort he evaluation of results. 4) Off-pump coronary surgery is associated to better results and the association is grater in low risk patients.

Contemporaneamente, o modelo de gerenciamento por competências tem alcançado o âmbito da avaliação do trabalhador na saúde e enfermagem. Nesta perspectiva, o processo avaliativo requer planejamento e organização. O objetivo geral consistiu em compreender como ocorre o preparo do processo avaliativo dos técnicos e auxiliares de enfermagem pelos enfermeiros de uma unidade de internação clínica adulto do Hospital de Clínicas de Porto Alegre, na perspectiva da gestão por competências. O estudo, caracterizado como descritivo, de abordagem qualitativa, foi desenvolvido com 13 enfermeiros e os dados coletados entre maio e junho de 2017, por meio de entrevistas semiestruturadas. A análise de conteúdo temática resultou em três categorias: processo avaliativo, uma trajetória a ser discutida; no momento da avaliação, aspectos intervenientes; e, gestão por competências, um novo modelo de avaliação. Os resultados indicam que os enfermeiros se organizam para realizar as avaliações dos técnicos e auxiliares de enfermagem no último trimestre do ano, geralmente em duplas, estabelecendo um cronograma e posterior comunicação aos avaliados. Noções sobre conhecimentos, habilidades e atitudes perpassam o entendimento dos entrevistados sobre avaliação por competências, embora ainda de modo incipiente. Houve referência à modificação no comportamento dos avaliados em momentos que antecedem à apreciação e às inconveniências logísticas relacionadas ao local das avaliações e ao tempo disponível, comprometendo a privacidade da entrevista avaliativa. Conclui-se sobre a importância de se apropriar de conhecimentos, habilidades e atitudes, bem como dos recursos proporcionados pelo sistema de gestão por competências da instituição para realizar avaliações com responsabilidade e compromisso. / Currently, the competence-based management model has reached the scope of employee assessment in health and nursing. Under this perspective, the evaluation process requires planning and organization. The general objective of this study was to understand how the nurses at an adult inpatient unit at Hospital de Clínicas dePorto Alegre prepare the assessment process of the unit’s nursing technicians and assistants based on the competence-based management perspective. This qualitative descriptive study was developed with 13 nurses, and data were collected between May and June, 2017 through semi-structured interviews. The analysis of the thematic content resulted in three categories: 1) evaluation process: a path yet to be discussed; 2) aspects that affect the moment of the evaluation; and 3) competence-based management: a new assessment model. The results indicate that the nurses usually get organized in pairs to conduct the evaluations of nursing technicians and assistants in the last quarter of the year. They design a schedule and subsequently inform these staff members. The interviewees demonstrated, although still in an incipient way, some understanding of the knowledge, skills, and attitudes involved in competence-based assessment. Changes in the behavior of the nursing technicians and assistants some moments before the assessment were reported. In addition, logistic inconveniences related to the venue and the time available for the assessment compromised the privacy of the evaluation interview. It can be concluded that it is important for the institution’s competence-based management system to master the required knowledge, skills, and attitudes, as well as to provide the necessary resources, in order to carry out evaluations with responsibility and commitment. / Actualmente, el modelo de gestión por competencias ha alcanzado el ámbito de la evaluación del trabajador en salud y enfermería. En esta perspectiva, el proceso evaluativo requiere planificación y organización. El objetivo general constituye en comprender cómo ocurre la preparación del proceso evaluativo de técnicos y auxiliares de enfermería por los enfermeros de una unidad de internación clínica adulta del Hospital de Clínicas de Porto Alegre, en la perspectiva de la gestión por competencias. El estudio, caracterizado como descriptivo, de enfoque cualitativo, ha sido desarrollado con 13 enfermeros, y los datos recogidos entre mayo y junio de 2017, a través de entrevistas semiestructuradas. El análisis de contenido temático ha resultado en 3 categorías: proceso evaluativo, una trayectoria a debatirse; en el momento de la evaluación, aspectos intervinientes; y, gestión por competencias, un nuevo modelo de evaluación. Los resultados indican que los enfermeros se organizan para realizar las evaluaciones de los técnicos y auxiliares de enfermería en el último periodo trimestral del año, generalmente en parejas, estableciendo un cronograma y posterior comunicación de los evaluados. Nociones de conocimientos, habilidades y actitudes atraviesan el entendimiento de los entrevistados sobre evaluación por competencias, aunque aún de manera incipiente. Ha sido referenciada la modificación en el comportamiento de los evaluados en momentos que anteceden la apreciación y también las inconveniencias logísticas relacionadas al local y al tiempo disponible para las evaluaciones, lo que compromete la privacidad de la entrevista evaluativa. Se concluye sobre la importancia de apropiarse de conocimientos, habilidades y actitudes, así como de los recursos proporcionados por el sistema de gestión por competencias de la institución para realizar evaluaciones con responsabilidad y compromiso.

A sistematização da avaliação de desempenho, levando-se em consideração a história da organização do trabalho, apresenta uma trajetória relativamente recente. Entretanto, o ato de avaliar sempre esteve presente no processo evolutivo da humanidade e o ser humano, desde o seu nascimento, é constantemente avaliado no âmbito de seus pares. O objetivo geral do estudo consistiu em analisar o processo de avaliação de desempenho de profissionais da saúde em uma instituição hospitalar pública. Desse eixo, desdobraram-se os objetivos específicos: caracterizar aspectos do ato de avaliar e do espaço/momento de ser avaliado na percepção dos sujeitos envolvidos nesse processo; identificar os aspectos que dinamizam e/ou obstaculizam o processo de avaliação de desempenho e discutir com a equipe multiprofissional estratégias facilitadoras do processo de avaliação de desempenho. Em Paulo Freire encontrou-se o marco teórico conceitual para ancorar a questão de estudo. A pesquisa tramitou na Plataforma Brasil, obtendo aprovação sob o CAAE número 47689015.0.0000.5347 e foi desenvolvida com profissionais da saúde de um hospital público, localizado em Porto Alegre, RS. Propôs-se uma investigação qualitativa, descritiva-exploratória, numa perspectiva dialética-emancipatória, em duas etapas, tendo coletado os dados entre novembro de 2015 e abril de 2016. Na primeira etapa participaram 65 trabalhadores em dupla condição de avaliador-avaliado, mediante preenchimento de um Questionário Semiestruturado Autoaplicado. Os resultados parciais desta etapa constituíram-se nos disparadores dos debates na segunda etapa da pesquisa. Houve três encontros de Grupo Focal com a participação de seis profissionais provenientes da primeira etapa. Para análise dos resultados das questões fechadas do questionário empregou-se a análise descritiva, enquanto que as informações das questões abertas e aquelas oriundas do grupo focal foram submetidas à análise de conteúdo temática e colocadas em diálogo com os conceitos do marco conceitual que norteia o estudo. O perfil dos participantes caracteriza predomínio do sexo feminino (89%), idade média de 42,68 anos, mediana de 18 anos de tempo de serviço na área da saúde e 10 anos na instituição. Na condição de avaliados (35%) e de avaliadores (44%), os respondentes consideram satisfatória a condução da entrevista avaliativa. Já a privacidade e confidencialidade no processo avaliativo é assegurada em ambas condições, alcançando índice de 65% das respostas. Para 51% dos participantes, o instrumento é adequado e supre demandas, mas, embora não explicitados, houve menção a entraves que derivam da cultura organizacional. Nos debates do grupo focal, os trabalhadores sinalizaram que a finalidade da avaliação de desempenho está vinculada à oportunidade para o desenvolvimento profissional, enfatizando a necessidade de alicerçá-la em um contexto dialógico capaz de potencializar a autorreflexão, a troca de saberes e a construção coletiva do conhecimento. Também, foi pontuado a respeito da cultura sobre avaliação de desempenho enquanto dinamizador/obstaculizador do processo avaliativo. Ainda, estratégias foram discutidas pelo grupo, reforçando a consolidação e fomento de espaços para diálogo e o impulso à noção de co-responsabilidade entre avaliador e avaliado para o exercício de um processo avaliativo crítico e propositivo. / Considering the history of work organization, the systematization of performance appraisal is somewhat recent. However, evaluation has always been part of the evolutionary process of mankind, once man is constantly assessed by his peers. This study aims to analyze the process of performance appraisal of professionals in a public hospital. More specifically, it focuses on three objectives: to characterize the evaluation process and the location/moment of one’s state of being assessed under the perspective of the subjects; to identify points that enhance and/or hinder such process; and to discuss with the multi-professional team strategies to facilitate the performance appraisal process. This study was based on Paulo Freire’s conceptual framework. It was submitted to Plataforma Brasil, and approved under the CAAE code 47689015.0.0000.5347. It was carried out with health professionals in a public hospital in Porto Alegre, Brazil. This research employed a qualitative, descriptive-exploratory approach under a dialetical-emancipatory perspective. The data were collected between November 2015 and April 2016. The study comprised two phases. In the first phase, 65 professionals took part in the study both as evaluator and the person being assessed, filling out a Semi-Structured Questionnaire. The partial results from this phase triggered the debates in the second phase of the research. There were three focus group sessions with six professionals from the first phase. Descriptive analysis was employed for the results of the closed-ended questions, while the information gathered from the open-ended questions and focus groups was examined through thematic- content analysis and later discussed based on Freire’s conceptual framework. The subjects were mostly female (89%) and their average age was between 42 and 68 years old. They had been working for approximately 18 years in health care and 10 years at the hospital. The subjects being assessed (35%) as well as the evaluators (44%) considered the conduct of the appraisal interview satisfactory. Privacy and confidentiality of the evaluation process were also ensured in both conditions, reaching 65% of the answers. According to 51% of the participants, the tool is appropriate and meets the demands, but obstacles derived from organizational culture were mentioned, although not explicitly. In the focus group sessions, the employees linked the aim of the performance appraisal to professional development, which reinforces the need to base it on a dialogical context that promotes self-reflection, knowledge exchange, and collective construction of knowledge. Moreover, the subjects also highlighted that the culture of performance appraisal both enhanced and hindered the evaluation process. The group also discussed strategies, which shows the need for fostering opportunities for dialogue as well as for the encouragement of accountability between the evaluator and the one being assessed, in order to promote a critical and constructive evaluation process. / La sistematización de la evaluación de desempeño, llevándose en consideración la historia de la organización del trabajo, presenta una trayectoria relativamente reciente. Sin embargo, el acto de evaluar siempre estuvo presente en el proceso evolutivo de la humanidad y el ser humano, desde su nacimiento, es constantemente evaluado en el ámbito de sus pares. El objetivo general del estudio consistió en analizar el proceso de evaluación de desempeño de profesionales de la salud en una institución hospitalaria pública. De ese eje, se desdoblan los objetivos específicos: caracterizar aspectos del acto de evaluar y del espacio/momento de ser evaluado en la percepción de los sujetos involucrados en ese proceso; identificar los aspectos que dinamizan y/u obstaculizan el proceso de evaluación de desempeño y discutir con el equipo multiprofesional estrategias facilitadoras del proceso de evaluación de desempeño. En Paulo Freire se encontró el marco teórico conceptual para anclar la cuestión de estudio. La investigación tramitó en la Plataforma Brasil, obteniendo aprobación bajo el CAAE número 47689015.0.0000.5347 y fue desarrollada con profesionales de la salud de un hospital público, ubicado en Porto Alegre, RS. Se propuso una investigación cualitativa, descriptiva-exploratoria, en una perspectiva dialéctica-emancipatoria, en dos etapas, habiendo recolectado los datos entre noviembre de 2015 y abril de 2016. En la primera etapa participaron 65 trabajadores en doble condición de evaluador-evaluado, mediante llenado de un Cuestionario Semiestructurado Autoaplicado. Los resultados parciales de esta etapa se constituyeron en los disparadores de los debates en la segunda etapa de la investigación. Hubo tres encuentros de Grupo Focal con la participación de seis profesionales provenientes de la primera etapa. Para análisis de los resultados de las preguntas cerradas del cuestionario se empleó el análisis descriptivo, mientras que las informaciones de los temas abiertos y aquellos oriundos del grupo focal se sometieron al análisis de contenido temático y colocados en diálogo con los conceptos del marco conceptual que guía el estudio. El perfil de los participantes caracteriza predominio del sexo femenino (89%), edad promedio de 42,68 años, mediana de 18 años de tiempo de servicio en el área de la salud y 10 años en la institución. En la condición de evaluados (35%) y de evaluadores (44%), los que respondieron consideran satisfactoria la conducción de la entrevista evaluativa. Ya la privacidad y confidencialidad en el proceso evaluativo es asegurada en ambas condiciones, alcanzando índice del 65% de las respuestas. Para el 51% de los participantes, el instrumento es adecuado y suple demandas, pero, aunque no se explicite, hubo mención a trabas que derivan de la cultura organizacional. En los debates del grupo focal, los trabajadores señalaron que la finalidad de la evaluación de desempeño está vinculada a la oportunidad para el desarrollo profesional, enfatizando la necesidad de cimentarla en un contexto dialógico capaz de potenciar la autorreflexión, el intercambio de saberes y la construcción colectiva del conocimiento. También, se puntuó sobre la cultura sobre evaluación de desempeño como dinamizador/obstaculizador del proceso evaluativo. También, el grupo discutió estrategias, reforzando la consolidación y fomento de espacios para diálogo y el impulso a la noción de corresponsabilidad entre evaluador y evaluado para el ejercicio de un proceso evaluativo crítico y propositivo.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.