Uppsatsen tar upp hotellreceptionisters känsloarbete samt det eventuella skådespel de använder sig av i interaktionen med gäster samt medarbetare. Eftersom deras positionering är centralt belagd i hotellets huvudentré är det oftast receptionisterna som först möter gästerna när de kommer innanför hotellets dörrar. Följden av deras placering samt yrkesroll innebär att de får stå ut med gästernas bekymmer, klagomål, aggressioner och andra känslor. Den övergripande frågeställningen för studien är därmed: Hur hanterar hotellreceptionister sin serviceroll, och vilket känsloarbete utför de i interaktionen med gäster och medarbetare? Uppsatsen utgår teoretiskt från dramaturgisk teori och emotionsteori främst representerat av Erving Goffman och Arlie Hochschild. Goffman utgår från det dramaturgiska perspektivet och för in begrepp från teatervärlden för att förklara människans sociala värld, där scen rekvisita och skådespel ingår. Hochschild vidareutvecklar Goffmans teori avseende emotionellt arbete, som styrs av de känsloregler som råder i olika sammanhang. Hon menar att det emotionella arbetet inom servicebranschen innefattar ytligt och djupt emotionellt arbete. Uppsatsen utgår från kvalitativ metod och intervjuer av sex hotellreceptionister har bearbetats med hjälp av fenomenologisk analys. Resultatet visar att receptionister har lärt sig kategorisera in människotyper vilket skapar en repertoar av olika bemötanden som passar in på varje kategori. Därmed kan Goffmans teori om det skådespel som individer använder sig av när de integrerar med varandra appliceras. Receptionisterna är medvetna om det skådespel som äger rum vid varje möte men känner ändå igen sig i varje rollkaraktär. Den negativa kritik från gäster som de oundvikligen möter i arbetet försöker de distansera sig ifrån för att inte drabbas personligen, genom att skilja på yrkesrollen och den privata rollen. Lärdomen får de genom längre anställningstid i branschen, de blir mer hårdhudade och bygger upp ett slags skydd kring sin privatroll. De som misslyckas med denna rollseparation blir inte långvariga i hotellbranschen, det blir för påfrestande på den privata rollen. Resultatet visar även att receptionisterna använder sig av Hochschilds ytliga emotionella arbete. Det glada leendet blir påklistrat men gästen ska få känslan av att hon/han blir glatt bemött av receptionisten. I viss utsträckning använder de även det djupa emotionella arbetet, vilket innebär att de arbetar med att skapa en emotionell upplevelse så att känslouttrycket går ihop med vad de upplever.

Att vara hotellreceptionist innebär mer än att bara ge service. Personen bär ett ansvar för en hel verksamhet där bemötandet av en gäst kan vara avgörande för hur hotellvistelsen upplevs av gästen. Bra service kan lyfta och väga upp för en mindre bra hotellupplevelse samtidigt som sämre service kan förvärra och förstöra en hotellupplevelse. Hotellreceptionistens agerande och bemötande blir avgörande för om gästerna väljer att komma tillbaka. I studien vill vi undersöka hur den sociala interaktionen med gästen påverkar hotellreceptionisten i form av trötthet. Syftet med studien är att undersöka om hotellreceptionister upplever social trötthet som följd av sociala interaktioner med gäster. För att besvara syftet och frågeställningarna har vi utfört en kvalitativ studie där nio intervjuer har genomförts varav en användbar pilotintervju. Samtliga respondenter är kvinnor som arbetar som hotellreceptionister. I analysen har det empiriska materialet redovisats med hjälp av den teoretiska referensramen. Vi redogör sedan för de reslutat vi har fått fram som innefattar att social trötthet är vanligt förekommande. Resultatet visar även att social trötthet påverkar hotellreceptionisterna utifrån olika aspekter och att arbetsprestationen inte upplevs påverkas men kan påverkas undermedvetet. Effekterna av social trötthet på arbetet påverkar även övrig tid. För att avsluta studien har en diskussion förts kring resultatet och vilka styrkor och svagheter studien kan tänkas inneha. Den avslutas sedan med förslag på tänkbara vidate forskningsområden.

I denna studie undersöks hur svenska hotellreceptionister upplever de strukturella villkoren som hotell – och restaurangnäringen arbetar under, om de villkoren påverkar hur de kan balansera sitt arbetsliv med ett meningsfullt privatliv. Studien görs av två olika anledningar, dels för att täcka en kunskapslucka gällande ett svenskt perspektiv på hur hotellreceptionister upplever sitt arbetsliv, då det har varit avsaknad sen tidigare. Den tidigare forskningen har varit centraliserad runt Asien, Oceanen och USA. Studien görs även för att upplysa hur arbetstagare i yrken inom service- och tjänstesektorn upplever sitt arbetsliv. Frågeställningar som har använts är: Hur upplevs arbetsplatsrelationerna? Hur upplevs de strukturella arbetsvillkoren inom yrket? Hur upplevs balansen mellan arbetsliv och privatliv? De teoretiska utgångspunkterna utgörs av forskning som berör socialt hållbart arbetsliv, värdigt arbetsliv och livskvalitet i arbetslivet. Metoden som har använts är kvalitativ metod. Inom studien har semistrukturerade intervjuer använts för att få fram slutsatser om hur hotellreceptionister upplever sitt arbetsliv. I studien intervjuas 8 hotellreceptionister som har arbetat mer än ett år i en hotellreception. Det finns bra och mindre bra arbetsplatsrelationer som har en inverkan på arbetsklimatet, de närmaste kollegorna bidrar till ett bra arbetsklimat. Den dåliga kommunikationen mellan avdelningarna, och i vissa fall upplevda brister i ledningen, och arbetsplatsstressen som informanterna upplever, bidrar till ett försämrat arbetsklimat för informanterna. De strukturella arbetsvillkoren hämnar informanternas frihetskänsla på grund av att de inte kan vara med och styra över sina arbetstider och den arbetsmiljö de arbetar i, utan de får acceptera de strukturella arbetsvillkoren. Dessa villkor hämmar även privatlivet och gör det svårt att kombinera ett hotellreceptionistjobb med ett meningsfullt privatliv.