El presente informe pretende profundizar en el análisis jurídico aplicable a las denuncias contra entidades financieras ante INDECOPI, por operaciones no reconocidas con cargo a una tarjeta de crédito o débito. En ese sentido, el análisis se desarrolla sobre la base del expediente 2272-2018/SPC-INDECOPI, a través del cual se identificarán todas las obligaciones que las entidades financieras deben adoptar en el procesamiento de operaciones realizadas mediante el uso de una tarjeta de débito o crédito y, a su vez, identificar aquellos supuestos de infracción en los que dichas entidades incurren cuando no cumplen con tales exigencias. La problemática a tratar resulta útil, interesante e importante, en la medida que nos permite conocer cuál es el enfoque apropiado para el análisis que la Autoridad debería realizar en todos aquellos casos en los que se cuestionen retiros de efectivo no reconocidos, es decir, un enfoque en cuyo análisis se verifique una correcta imputación de cargos, así como el cumplimiento de cada una de las obligaciones legales que poseen las entidades financieras, en lo que respecta a las medidas de seguridad exigibles al Banco en el procesamiento de retiros de efectivo con cargo a una tarjeta de crédito o débito. Finalmente, se abordarán los alcances jurídicos respecto de la clonación de tarjetas y sus implicancias en el análisis de operaciones no reconocidas, cuya importancia recae en la frecuencia con la que se suele asociar esta modalidad de fraude con el cuestionamiento de operaciones no reconocidas. / This report aims to deepen the legal analysis applicable to complaints against financial entities before INDECOPI, for unrecognized transactions charged to a credit or debit card. In that sense, the analysis is developed on the basis of file 2272-2018/SPC-INDECOPI, through which all the obligations that financial entities must adopt in the processing of transactions made through the use of a debit or credit card will be identified and, in turn, identify those assumptions of infringement in which such entities incur when they do not comply with such requirements. The problem to be dealt with is useful, interesting and important, to the extent that it allows us to know what is the appropriate approach for the analysis that the Authority should perform in all those cases in which unrecognized cash withdrawals are questioned, that is to say, an approach in whose analysis a correct imputation of charges is verified, as well as the compliance with each of the legal obligations that financial entities have, with respect to the security measures required from the Bank in the processing of cash withdrawals charged to a credit or debit card. Finally, the legal scope of card cloning and its implications in the analysis of unrecognized transactions will be addressed, the importance of which lies in the frequency with which this type of fraud is usually associated with the questioning of unrecognized transactions.

Esta tesis trata acerca de la Inclusión Financiera en el Perú, que en la actualidad alcanza solamente al 41.3% de la población. Es objetivo del presente trabajo, ubicar los principales problemas que la afectan y la detienen en el país. Para ello, utilizando la metodología del Análisis Económico del Derecho y aplicando las herramientas de las que dispone, se desarrolla un estudio que permite descartar los paradigmas que supuestamente la frenan y más bien se ubican los problemas que no le permiten avanzar. Este análisis se acompaña de trabajo de campo que abarca: encuestas, entrevistas, recorrido a instituciones financieras y un caso real para graficar la realidad. La hipótesis que se plantea es que la Inclusión Financiera actualmente cuenta con un marco legal e instituciones financieras sólidas, sin embargo, no tienen el avance deseado. Esta situación afecta el bienestar de la sociedad e impide que se aproveche la capacidad instalada que se tiene, para lo cual se sugieren aportes que permitan su optimización y supere el avance que se tiene según la última medición. La principal conclusión de esta tesis es que la Inclusión Financiera es una actividad multidisciplinaria que no tiene solución sino bajo la visión simultánea de las instituciones del Estado, las entidades financieras y sociedad civil, por ello, los esfuerzos unilaterales o débilmente coordinados no vienen alcanzando los resultados esperados.

El presente trabajo tiene por objeto evidenciar la existencia y relevancia del riesgo de pérdidas por controversias que enfrentan las empresas del sistema financiero peruano, desarrollar los conceptos asociados a tal riesgo, y, en particular, exponer la necesidad de que aquel sea regulado y supervisado con amplitud; pero, considerando los efectos que puede generar, así como el entorno en qué se desarrolla el referido riesgo. En virtud de ello, se desarrollan conceptos que contribuyan a una adecuada apreciación de la investigación, lo cual implica responder a preguntas como: ¿es una novedad que se demande a las empresa del sistema financiero?, ¿qué tipo de controversias enfrentan?, ¿por qué representan un riesgo legal?, ¿las empresas del sistema financiero reconocen este riesgo?, ¿por qué requieren provisiones?, ¿cómo definir el importe qué debe ser provisionado?, ¿pueden afectar la solvencia de una empresa del sistema financiero peruano?, ¿deben ser reguladas y supervisadas?, ¿qué rol debe cumplir la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) frente a este riesgo?, entre otras. De igual modo, se expone la situación regulatoria actual del riesgo evaluado, a fin de compararla con el tratamiento brindado por las legislaciones de Colombia, Chile y España; y se detallará, a través de casuística local y foránea, el potencial impacto que puede conllevar la materialización de las pérdidas. El desarrollo de la investigación, abordado tanto desde una dimensión cualitativa como cuantitativa, procurará explicar no solo el por qué las controversias representan un riesgo que debe ser gestionado, mitigado, regulado y supervisado; sino, en especial, por qué el hacerlo resulta relevante y conveniente tanto para el organismo regulador como para las empresas supervisadas, así como los potenciales efectos de no hacerlo. Finalmente, desde un enfoque metodológico que considera la calidad e impacto regulatorio, se justifica la necesidad de incorporar una norma adicional a la ya profusa regulación que incide en el desarrollo de las actividades de las empresas del sistema financiero, así como la relevancia de su supervisión permanente por parte de la SBS, y se presenta una propuesta de cómo puede regularse este aspecto. Tal propuesta busca fortalecer la predictibilidad con la que debe actuar de la administración pública; pero sin que ello implique la carencia de flexibilidad para entender que las situaciones y condiciones que enfrentan las empresas, en cada controversia, pueden conllevar a tratamientos diferenciados que logren medir y mitigar, apropiadamente, el riesgo de pérdidas por controversias; todo ello a fin de prevenir que la materialización de este no desencadene una intempestiva afectación en la solvencia.

El presente trabajo investiga el efecto presente del tamaño y la capitalización de las instituciones financieras sobre el riesgo de liquidez medido de dos maneras: el ratio LTD, créditos/depósitos, y el que brinda la SBS, activos líquidos/pasivos de corto plazo, se toma en cuenta 34 instituciones financieras con datos de frecuencia mensual para los años 2013-2019 en Perú. Para propósito de la investigación se utiliza una regresión panel de efectos fijos para capturar el efecto conjunto, posteriormente se desagrega la muestra por tipo de institución financiera para evaluar el impacto desagregado de las variables por especialización bancaria. Los resultados muestran que ambas variables tienen un efecto directo (LTD) e inverso (RL) con el riesgo de liquidez, sin embargo, en cuanto a la capitalización el efecto no es el esperado, incluso cuando se desagrega por la especialización bancaria. El trabajo está dividido en 6 secciones: (1) introducción, (2) marco teórico donde se aborda al sistema financiero y el análisis de los estudios previos, (3) los objetivos e hipótesis de la investigación, (4) la presentación y análisis de los datos, (5) los resultados, la metodología empleada y el análisis con los estudios previos, y por último (6) las conclusiones del presente trabajo. / This paper investigates the present effect of the size and capitalization of financial institutions on liquidity risk measured in two ways: the LTD ratio (loans / deposits), and the one provided by the SBS (liquid assets / short-term liabilities). 34 institutions are taken into account with monthly frequency data for the years 2013-2019 in Peru. For the purpose of the research, a fixed effects panel regression is used to capture the joint effect, then the sample is disaggregated by type of financial institution to evaluate the disaggregated impact of the variables by banking specialization. The results show that both variables have a direct (LTD) and inverse (RL) effect with liquidity risk, however, regarding capitalization, the effect is not as expected, even when broken down by bank specialization. The paper is divided into 6 sections: (1) introduction, (2) theoretical framework, where the financial system and the analysis of previous studies are addressed, (3) the objectives and hypotheses of the research, (4) the presentation and analysis of the data, (5) the results, the methodology used and the analysis with the previous studies, and finally (6) the conclusions of the present paper. / Trabajo de investigación

Ante el inminente avance de la tecnología en las instituciones financieras y la creciente competencia del sector, se acrecienta la necesidad de diferenciar el servicio provisto y la manera de acercar los productos y servicios a los clientes. En ese sentido, la presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en los Canales Alternativos de Distribución de Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo mediante la aplicación del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992). Para el desarrollo de esta investigación se optó por el uso de un diseño anidado o incrustado concurrente de modelo dominante, donde el modelo principal sería el cuantitativo y el secundario o de soporte el cualitativo. El planteamiento de este diseño responde a los objetivos específicos del estudio, pues se quiso profundizar en los resultados del SERVPERF para determinar las razones de uso, preferencias, ventajas y desventajas percibidas por parte de los usuarios. La herramienta principal de esta investigación es una encuesta dividida en tres secciones. La primera de ellas nos ayudará a determinar el perfil sociodemográfico de la muestra, la segunda nos permitiría conocer a mayor profundidad a los usuarios de la entidad con preguntas abiertas y la tercera contendrá la evaluación de las cinco dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, las herramientas complementarias fueron los focus group y entrevistas a profundidad. Los resultados de la investigación muestran una fuerte correlación entre la satisfacción de los usuarios y las dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, los resultados fueron analizados de manera conjunta para enriquecer el estudio. Sobre la base de los resultados se realizarán algunas recomendaciones para la mejora de la entidad e instituciones que estén apostando por el desarrollo de estos canales.

En el presente informe jurídico se tiene como objetivo analizar de manera concreta el análisis de la Sala respecto de la Resolución Nº 2272- 2018/SPC/INDECOPI, la cual consiste en una denuncia por parte de la señora Agostini contra el Banco Falabella por seis (6) operaciones no reconocidas, puntualmente disposiciones de efectivo hechas en cajeros automáticos. Por ello, se analizará si la entidad bancaria cumplió con acreditar la ideoneidad de sus medidas de seguridad como la acreditación de las operaciones y el análisis de patrón habitual de consumo. Seguidamente, también se analizará lo alegado por la denunciante respecto a un supuesto caso de clonación de su tarjeta de crédito, con la que pudieron efectuar las operaciones. Finalmente, se evaluará si la decisión de la Sala en devolver solo cuatro (4) operaciones de las seis (6) reclamadas fue lo correcto / The purpose of this legal report is to specifically analyze the Chamber's analysis regarding Resolution No. 2272-2018/SPC/INDECOPI, which consists of a complaint by Mrs. Agostini against Banco Falabella for six (6) unrecognized operations, occasionally cash withdrawals made at ATMs. For this reason, it will be analyzed whether the bank complied with accrediting the suitability of its security measures such as the accreditation of operations and the analysis of the habitual pattern of consumption. Next, the allegations made by the complainant regarding an alleged case of cloning her credit card, with which they were able to carry out the operations, will also be analyzed. Finally, it will be evaluated whether the Chamber's decision to return only four (4) operations out of the six (6) claimed was correct

L'objecte de la present tesi doctoral és l'estudi del Banc Europeu de Reconstrucció i Desenvolupament (BERD), institució financera internacional específicament dedicada a la cooperació a la transició política i econòmica dels estats d'Europa central i oriental. L'estudi és de caràcter essencialment jurídic i analitza la "funció d'adaptació" a la democràcia pluralista i l'economia de mercat dels esmentats estats que desenvolupa el Banc, i els problemes jurídics derivats d'aquesta activitat. La Tesi s'estructura, així, en quatre parts: en la primera s'analitzen els fonaments del marc de cooperació en el qual s'insereix la creació del BERD ; la segona descriu els diversos tipus d'operacions desenvolupades pel banc. La tercera incideix sobre l'estructura institucional del Banc i la quarta, i última, es refereix al règim jurídic del Banc i els mitjans de control polític i judicial de la seva activitat. / El objeto de la presente tesis doctoral es el estudio del Banco Europeo de Reconstrucción y Desarrollo (BERD), institución financiera internacional específicamente dedicada a la cooperación a la transición política y económica de los estados de Europa central y oriental. El estudio es de carácter esencialmente jurídico y analiza la "función de adaptación" a la democracia pluralista y la economía de mercado de dichos estados que desarrolla el Banco, y los problemas jurídicos derivados de dicha actividad. La Tesis se estructura, así, en cuatro partes: en la primera se analizan los fundamentos del marco de cooperación en el que se inserta la creación del BERD; la segunda describe los diversos tipos de operaciones desarrolladas por el Banco. La tercera incide sobre la estructura institucional del Banco y la cuarta, y última, se refiere al régimen jurídico del Banco y los medios de control político y judicial de su actividad. / The object of this Ph D thesis is the study of the European Bank for Reconstruction and Development (EBRD), international financial institution specifically devoted to the cooperation to the political and economic transition in Central and Eastern Europe States. The study is from essentially juridical character and analyzes the function of adaptation of the aforementioned States to pluralistic democracy and market economy that develops the Bank , and the juridical problems derived from this activity. The Thesis is structured, thus, in four parts: in Part One, the foundations of the frame of cooperation in which the creation of the EBRD is inserted are analyzed; Part Two portrays the several types of operations developed by the Bank. Part Three falls upon the institutional structure of the Bank. Part Four refers to the juridical regime of the Bank and the means of political and judicial control of its activity.