Att vänta i kö är något som de flesta människor inte tycker om, speciellt långa köer där väntan drar ut på tiden. I ett försök att minska väntetiden för kunder har företag börjat utveckla nya typer av köhanteringssystem vilka stödjer smartphonebaserade nummerlappar. Företagen erbjuder smartphonebaserade nummerlappar på olika sätt; antigen via sms eller en mobilapp. De smartphonebaserade nummerlapparna ger användarna, i tillägg till den vanliga funktionalitet som traditionella köhanteringssystem har, möjlighet att bland annat få uppdateringar om kön, ansluta sig till en kö utan att fysiskt vara på plats och att informera systemet om att de lämnar kön.Syftet med studien var att undersöka om smartphonebaserade nummerlappar påverkar kundernas kundnöjdhet jämfört med traditionella system. Det ansågs finnas ett behov av att undersöka detta eftersom köhanteringssystem som stödjer smartphonebaserade nummerlappar är relativt nya och att det inte har påträffats någon forskning som undersöker de mobila nummerlapparnas påverkan på kundnöjdheten. Den fråga som ställdes var: Påverkar en smartphonebaserad nummerlappsapp kundens kundnöjdhet i förhållande till ett traditionellt system?Studien använde en experimentell strategi för att besvara frågeställningen. Ett fältexperiment genomfördes i studentexpeditionen vid Högskolan i Borås där besökarna fick välja en mobilnummerlappsapp eller en pappersnummerlapp. Efter att besökarens betjäntas i kassan erbjöds denne att besvara en enkät om kundnöjdhet. Resultaten från enkäten användes för att beräkna en kundnöjdhetspoäng för respektive respondent och för att jämföra svaren från grupperna med olika nummerlappstyper. Även gruppernas medelkundnöjdhetspoäng beräknades och jämfördes med hjälp av independent samples t-test.Resultaten i studien visade att appanvändarna var signifikant mer nöjda än pappersanvändarna i den totala jämförelsen. För de enskilda frågorna visade resultatet att kundnöjdheten i vissa fall påverkades positiv men även att kundnöjdheten i vissa fall inte påverkades alls. Slutsatsen som drogs var att en smartphonebaserade nummerlappsapp påverkar kundnöjdheten positivt i förhållande till traditionella system. / Waiting in lines is something that most people do not like, especially waiting in long queues where the waiting drags on. In an attempt to reduce the waiting time for customers companies have begun to develop new types of queue management systems which support smartphone based queue tickets. The companies offer the smartphone based queue tickets in different ways, either by SMS or a mobile application. In addition to the usual functionality that traditional queue management systems offers the smartphone-based queue tickets provide users, with the ability to receive updates about the queue, connect to a queue without being physically on the site and inform the system that they left the queue.The purpose of this study was to investigate if smartphone based queue tickets affect the customer satisfaction compared to traditional systems. There was a need for such an investigation because the queue management system that support smartphone based queue tickets are relatively new and no research which examines the affect that smartphone based queue tickets has on customer satisfaction could be found. The question asked was: Does a smartphone based queue ticket application affect the customer satisfaction of the customer compared to a traditional system?The study used an experimental approach to answer the question. A field experiment was conducted in the student office at the University in Borås were the visitors could choose either a mobile application or a paper queue ticket. When the visitors’ had been served they were asked to answer a questionnaire about customer satisfaction. The results from the survey were used to calculate a customer satisfaction scores for each respondent and to compare the responses of the groups with different queue ticket types. The mean of the customer satisfaction scores of each group were also calculated and compared using independent samples t-test.The results of the study showed that the users of mobile application queue tickets were significantly more satisfied than those who used paper queue tickets. The results of the individual questions showed that for some questions the customer satisfaction were positively affected but for other questions the customer satisfaction were not affected. The overall conclusion was that a smartphone based queue ticket application affects the customer satisfaction positively compared to a traditional queue management system.

Queueing theory is widely used in practical queuing applications. It can be applied for specific models of queuing systems, especially the ones that follow the Markovian property. Its purpose is to predict system behaviour in order to be used for performance optimization. In this case study, it was used to evaluate an extended queuing model with agents serving multiple queues. The purpose was to try to capture more variability and input factors into the theoretical model and test its applicability on more extended models. The main objective was to use relevant queuing theory models to estimate the wait time using real contact center data. Different from the theoretical model, the service rates of the system model depended on how many queues an agent served concurrently, which increased the complexity of the model. The obtained results demonstrated some limitations that made the models too restrictive to be applied to a model with multi-skilled agents that were not equally available. Moreover, it was shown that heuristical approaches might be more suitable for more complex queuing systems that are not covered in queueing theory models. / Köteori används i stor utsträckning i praktiska kö-applikationer. Den kan tillämpas för specifika modeller av kö-system, speciellt de som följer Markovegenskapen. Dess syfte är att förutse systembeteende för att kunna användas för prestandaoptimering. I denna fallstudie användes den för att utvärdera en utökad kömodell med agenter som betjänade flera köer. Syftet var att försöka fånga mer variabilitet och inputfaktorer i den teoretiska modellen och testa dess tillämplighet för mer utökade modeller. Huvudmålet var att använda relevanta kö-teorimodeller för att estimera väntetiden med användning av riktiga contact center data. Till skillnad från den teoretiska modellen, betjäningsintensiteten för systemmodellen berodde på hur många köer en agent betjänade samtidigt, vilket ökade komplexiteten av modellen. De erhållna resultaten visade begränsningar som gjorde modellen för restriktiv för att appliceras på en modell med fler-kvalificerade agenter som inte var lika tillgängliga. Utöver detta så visade det sig att heuristiska metoder kan vara mer lämpliga för mer komplicerade system som inte täcks av kö-teori modeller.