Šis darbas yra koncentruotas į kontaktų centrų organizacines ir technologines struktūras. Jame susipažįstama su balso atpažinimo sistemomis ir juose naudojamais modeliais. Atliktas eksperimentas, kuriame nustatyta kalbos atpažinimo tikslumas pasirinktomis sistemomis. Suprojektuotas supaprastintas kontaktų centrų prototipas, bei atlikti jo bandymai. Baigiamojo darbo darbo objektas yra kontaktų centrų organizacinė ir technologinė struktūra. Baigiamojo darbo tikslas – išnagrinėti, kontaktų centrų organizacinę ir technologinę struktūrą Lietuvoje ir užsienyje ir jas palyginti, identifikuojant pagrindines kontaktų centrų organizacinės ir technologinės struktūros Lietuvoje formavimo problemas. Darbe naudojami tyrimo metodai. Tyrimo metu atliekama kontaktų centrų informacinėse sistemose naudojamų technologijų užsienyje ir Lietuvoje, metodų apžvalga ir apibendrinimas. Įvertinama tyrimų medžiaga dedukcijos, sintezės ir indukcijos metodais. Bandymo metodas pritaikytas balso atpažinimo sistemų tikslumo tyrime. Atliekama mokslinių straipsnių, sistemų vertinimo metodologijos analizė ir sisteminimas, sistemų lyginamoji analizė. Palyginamos sistemų funkcinės komponentės, naudojami metodai, programinė įranga, vystymo galimybės. Atliekamas supaprastinto ir apibendrinto sistemos modelio kūrimas, kuriame išskiriamos bendros gairės, pagrindiniai sistemos elementai ir atliekami procesai. Gautų rezultatų reikšmingumas. Darbe pateikti apibendrinti kontaktų centrų informacinės sistemos architektūros... [toliau žr. visą tekstą] / The current paper is concentrated on the organizational and technological structures of contact centers. Here we familiarize with speech recognition systems and models used in them. The accomplished experiment ascertained accuracy of speech recognition for the chosen systems. A simplified prototype of contact center was projected and its tests performed. The work object of MA paper is organizational and technological structure of contact centers. The aim of this paper – to inspect the organizational and technological structure of contact centers in Lithuania and abroad, compare them by identifying the major formation problems for organizational and technological structure of contact centers in Lithuania. Research methods used in the paper. The research examines and reviews methods of technologies used for the contact center’s information systems in Lithuania and abroad, together generalizing them. Research material is evaluated by the methods of deduction, synthesis and induction. Research method is applied in research for accuracy in speech recognition systems. Analysis of scientific articles, system evaluation methodology is performed together with systemization, comparative analysis of systems. System functional components, usable methods, software, possibilities of development are compared. A creation of a simplified and generalized system model is performed, where principal guide lines, major system elements and performed processes are presented. Significance of the... [to full text]

Darbe analizuojamos kontaktų centro teikiamų paslaugų plėtros galimybės Lietuvoje. Siekiant atskleisti pagrindinę darbo įdėją analizei pasirinktos 4 sritys: kontaktų centras, telemarketingas, socialinė įmonė, neįgalieji (fizinę (judėjimo) negalią turintys asmenys). Šiuolaikinio verslo pagrindas - glaudus įmonės ir jos klientų bendravimas, tarpusavio poreikių patenkinimas, motyvacija. Kontaktų centras (angl. Call centre) puiki priemonė, užtikrinanti glaudų įmonės ir jos klientų tarpusavio bendravimą. Lietuvoje vykstantys socialiniai-ekonominiai pokyčiai sąlygoja naujų integracijos į darbo rinką galimybių atsiradimą žmonėms, turintiems fizinę (judėjimo) negalią. Darbe sprendžiama mokslinė problema: Remiantis šiuolaikinio verslo vienu iš pagrindinių sėkmę užtikrinančių veiksnių – glaudžiu įmonės ir jos klientų bendravimu, bei siekiant išsiaiškinti fizinę (judėjimo) negalią turinčių asmenų galimybes dalyvauti darbo rinkos santykiuose, buvo susidomėta socialinės įmonės - kontaktų centro pritaikymo galimybėmis Lietuvoje. Iš visų darbo jėgos grupių, dalyvaujančių darbo rinkoje, žmonės turintys fizinę (judėjimo) negalią yra nepakankamai įtraukiami, motyvuojami, skatinami integruotis į darbo rinką, todėl jie neturi galimybės tobulėti, atskleisti savo kompetencijų, konkuruoti darbo rinkoje, kaip pilnaverčiai visuomenės nariai. Darbo tikslas – išsiaiškinti kontaktų centro, atliekančio telemarketingo vaidmenį, pritaikymo galimybes socialinės įmonės atveju ir fizinę (judėjimo) negalią... [toliau žr. visą tekstą] / The paperwork analyses the study of service development potential in the call centre. Four fields: call center, telemarketing, social enterprise and people with physical (motional) disability are chosen to represent the main idea of this paperwork. The paper contains three parts. The main purpose of first and second parts is to review and analyze the theoretical aspects of call center, telemarketing, social enterprise and the theoretical and statistical situation of disabled people labour force in Lithuanian. The review and analyze are based on various Lithuanian and foreign scientific information (books, articles, papers, interactive databases and etc.). The main purpose of the third part is to fulfil the physically (motional) disabled people opinion and interest research and try to find out the physically (motional) disabled people attitude towards adapting a call center concept in the activities of a social company and the interest to participate (to work) in such company’s activity. Conclusions and suggestions of the first, second and third parts are given at the end of the paperwork. Paperwork research object – call center concept. Research time took two months: February 5/2007 –April 15/2007. Paperwork contains 75 pages, 10 tables and 35 pictures. Social-economical changes in Lithuania determined new integration into labour force opportunities for the disabled people (people with physical (motional) disability). Nowadays business success depends on close communication... [to full text]

Magistro baigiamajame darbe išanalizuota tema „Darbo organizavimo, pasirenkant kontaktų centro paslaugas, įtaka organizacijos veiklos efektyvumui“. Identifikuotos problemos bei aptartos galimybės, kaip jas spręsti. Teorinėje darbo dalyje apibrėžti organizacijos ir jos struktūros teoriniai aspektai, išsiaiškintos Užsakomųjų paslaugų kaip alternatyvaus verslo modelio perspektyvos, apsibrėžta Kontaktų centro vietą organizacijoje, įvertinta Užsakomojo kontaktų centro alternatyva, išsiaiškinta efektyvumo samprata ir veiklos vertinimo teoriniai aspektai, apibrėžti efektyvaus Kontaktų centro veiklos vertinimo rodikliai ir jų įtaka organizacijos veiklos efektyvumui. Analitinėje dalyje atliktas kokybinis tyrimas, kuriuo siekiama išsiaiškinti, kokie Kontaktų centro efektyvumo rodikliai daro didžiausią įtaką organizacijos efektyvumui, kaip organizacijos vertina Užsakomųjų kontaktų centrų alternatyvą ir kokios su tuo susijusios problemos, bei galimi sprendimai. / Everyday world becomes increasingly global , people are choosing not only the telephone service, but also other different ways of communication via electronic channels (such as online consultation , exchange of e -mails, text messages and so on) and their combinations. Even for a making good progress organization it is difficult to keep-up with the requirements of the market. The outside requests of the services gain competitive leverage, because outsourcing service providers focus on the provision of these services; they have the experience and the necessary resources (human, technological), and are constantly looking for effective solutions in the field in order to remain competitive in the market. The main objective of the work is to analyse and evaluate the criteria of the performance effectiveness of the contact centres impacting on the organization's operational efficiency. When summarizing the results of the study it was revealed that the key performance indicators of the contact centre which is monitored by the team of the contact centre coincides with the organization's strategic goals, and it allows to make a conclusion that the activities and the planning processes are well organized. The biggest issues faced by the internal organizations of the contact centres are the turnover of the staff and the control of the flow, which are related to the deficiency of the resources of the organization. Outsource contact centre, which mainly has competency of people and flow... [to full text]