<p>Kriser är inte enbart naturkatastrofer, terrorattentat eller något som stora bolag drabbas av. Även kulturbranschen råkar ut för krisartade händelser. I denna uppsats har svar på frågan hur kulturorganisationer hanterar en oönskad händelse eftersökts. Oönskad händelse är ett begrepp som valts istället för kris då uppsatsen ämnar belysa händelser som ofta har en mindre allvarlig karaktär än till exempel naturkatastrofer och terrorattentat.</p><p>I den teoretiska referensramen ingår teorier som behandlar legitimitet och intressenter och olika aspekter av krishanteringsteori. Insamling av data har skett genom intervjuer med personer som själva deltagit i hantering av oönskade händelser på tre museer i Stockholm. Sabotage till följd av provokation och rån och stöld av värdefulla verk representerar oönskade händelser i uppsatsen. Analys har genomförts med hjälp av teori inom krishantering och det har framkommit att mycket kring krishantering ser likadant ut oberoende av vilken bransch det handlar om, trots att problem kring händelserna skiljer sig åt.</p><p>Slutsatser från analysen är bland annat att det finns brister i förberedelser som till exempel definiering av möjliga hot, utbildning av personal inom krishantering och rutiner kring intern kommunikation. Medvetenheten om krishantering är av största vikt då kulturbranschen inte är förskonad från oönskade händelser.</p>

Kriser är inte enbart naturkatastrofer, terrorattentat eller något som stora bolag drabbas av. Även kulturbranschen råkar ut för krisartade händelser. I denna uppsats har svar på frågan hur kulturorganisationer hanterar en oönskad händelse eftersökts. Oönskad händelse är ett begrepp som valts istället för kris då uppsatsen ämnar belysa händelser som ofta har en mindre allvarlig karaktär än till exempel naturkatastrofer och terrorattentat. I den teoretiska referensramen ingår teorier som behandlar legitimitet och intressenter och olika aspekter av krishanteringsteori. Insamling av data har skett genom intervjuer med personer som själva deltagit i hantering av oönskade händelser på tre museer i Stockholm. Sabotage till följd av provokation och rån och stöld av värdefulla verk representerar oönskade händelser i uppsatsen. Analys har genomförts med hjälp av teori inom krishantering och det har framkommit att mycket kring krishantering ser likadant ut oberoende av vilken bransch det handlar om, trots att problem kring händelserna skiljer sig åt. Slutsatser från analysen är bland annat att det finns brister i förberedelser som till exempel definiering av möjliga hot, utbildning av personal inom krishantering och rutiner kring intern kommunikation. Medvetenheten om krishantering är av största vikt då kulturbranschen inte är förskonad från oönskade händelser.

Syftet med vårt examensarbete är att undersöka hur och med vilka verktyg vårt urval av vägledare och lärare arbetar med att rusta elever på estetiska programmet för framtida studie- och yrkesliv, i förhållande till elevernas karriärmål/drömmar. Karriär-mål/drömmar som kan rikta sig mot den, enligt Arbetsförmedlingens yrkesprognos, svåretablerade arbetsmarknaden inom kulturbranschen.Vi har genom en kvalitativ metod intervjuat fyra studie- och yrkesvägledare samt två lärare på gymnasieskolans estetiska program. Vi har därefter analyserat resultatet genom relevanta begrepp tagna från kapitlet tidigare forskning samt Social cognitive career theory och begreppen upplevd självförmåga (self-efficacy), personliga mål (personal goals), och förväntade utfall (outcome expectation. Vidare har vi analyserar resultatet utifrån Sociodynamic Counselling: a practical approach to meaning making och begreppen verktyg, att konstruera sin egen framtid (future buildning), empowerment och att konstruera tillsammans (joint action). Vi använder även begreppen utvidga (pushing up), begränsa (cooling out) samt institutionell aktör i syfte att analysera resultatet av vår empiri.Vårt resultat visar på att majoriteten av våra respondenter har ett uppmuntrande förhållningssätt mot eleverna och deras karriärmål/drömmar att arbeta inom kultur-branschen. Det samverkas dock inte kring arbetet med att rusta eleverna för vägarna vidare efter gymnasiet men vägledare och lärare kompletterar varandra omedvetet genom att vägledare rustar dem inför eftergymnasiala studier och lärare inför ett kommande arbetsliv. Sammanfattningsvis har vi genom analysen kommit fram till att vi ser att det kan vara en balansgång för vägledare och lärare att vara uppmuntrande mot elevernas val av framtida karriär och samtidigt få dem att drömma realistiskt. Detta utan att uppfattas som institutionella aktörer som begränsar vad eleverna ser som möjligt att uppnå utifrån vad professionerna själva ser som förnuftigt.

Social media has increased the possibilities for consumers to gather and share consumption related experiences with other consumers through electronic word-of-mouth (eWOM). eWOM affects the relationship between customer and business, and therefore also affects customer relationship management (CRM). Therefore, the research question of this study is: “How does electronic word-of-mouth (eWOM) affect customer relationship management (CRM) at an organization in the creative industry?”. The purpose of this study is to, for an organization in the creative industry, investigate the effects of eWOM on CRM. Theories are used to define and discuss the concepts eWOM and CRM, and a model in which the concepts are linked together is generated. A case study design focused on one organization has been used for the study; data was collected through semi-structured interviews and from the organizations social media accounts. The results of this study show that eWOM affects CRM in numerous ways. Organizations can benefit from eWOM by using the customer information that eWOM generates, as well as use eWOM to spread organizational and customer generated information. In addition to this, organizations can gain from considering negative eWOM when interacting with and responding to customers on social media. / Sociala medier har utvecklat individers och organisationers kommunikationsmöjligheter. Detta har utökat konsumenters möjligheter att samla opartisk produktinformation från andra konsumenter, samt gett dem möjlighet att själva förse andra konsumenter med konsumtionsrelaterade erfarenheter och åsikter genom electronic word-of-mouth (eWOM). eWOM påverkar relationen mellan kund och företag, och innebär därmed påverkan på customer relationship management (CRM). Vid genomgång av tidigare studier återfanns inga artiklar som undersöker eWOM i relation till CRM. Samtidigt är kulturbranschen i större utsträckning, jämfört med andra socioekonomiska aktiviteter, beroende av word-of-mouth. Utifrån detta utgår undersökningen från frågeställningen ”Hur påverkar electronic word-of-mouth (eWOM) customer relationship management (CRM) hos organisationer inom kulturbranschen?”. Undersökningens syfte är att undersöka vilka effekter eWOM har på CRM hos organisationer inom kulturbranschen. Syftet är vidare att utveckla en djupare förståelse för kopplingen mellan dessa begrepp. Den teoretiska referensramen definierar och diskuterar begreppen eWOM och CRM, samt beskriver tidigare forskning om begreppen. Detta leder fram till en analysmodell där dessa begrepp kopplas samman, samt en diskussion och förklaring av denna sammankoppling. Undersökningen utgår från en fallstudiedesign, eftersom syftet är att utveckla en djupare förståelse för hur eWOM påverkar CRM. Undersökningen har studerat en organisation inom kulturbranschen; data har samlats in från organisationens olika sociala medier, och semistrukturerade intervjuer med anställda inom organisationen har ägt rum. De resultat som framkommit ur undersökningen visar att eWOM påverkar CRM på flera sätt. Organisationer kan dra nytta av eWOM genom att nyttja den kundinformation som uppkommer i och med eWOM, genom att använda eWOM för att sprida organisations- och konsumentgenererad information, samt genom att använda eWOM till att förstärka affective commitment. Dessutom kan organisationer behöva ha negativ eWOM i åtanke vid bemötande av kunder samt även vara närvarande vid diskussioner på sociala medier för att påverka hur kunders eWOM utvecklas.