Sammanfattning Den här uppsatsen handlar om hantering av skadebrevsmallar på ett försäkringsbolag. Syftet med undersökningen har varit att kartlägga hanteringen av brevmallar för att identifiera vilka problem som finns med hanteringen och därefter föreslå en långsiktigt hållbar arbetsmetod som gör att brevmallar förbättras kontinuerligt. Undersökningen baseras på material från en kommunikationsetnografisk studie med intervjuer och deltagande observation. Materialet från den kommunikationsetnografiska studien har analyserats med hjälp av kaizen. Kaizen är en metod med rötter i den japanska bilindustrin. Metoden går ut på att införa ständiga förbättringar i olika processer i en verksamhet genom att eliminera slöseri på alla nivåer i processen. Målet är att höja värdet för kunden. Metoden används numera inom både produktions- och tjänsteföretag över hela världen. Metoder som liknar kaizen används redan inom försäkringsbolaget If. Resultaten från undersökningen visar att slöseriet inom mallprocessen kräver lösningar på två olika nivåer. Dels krävs organisatoriska lösningar som rör själva hanteringen (det jag kallar mallhantering), dels krävs mer produktrelaterade lösningar som rör själva produkten mallar och deras användning (det jag kallar mallbruk). Det är inom mallbruk som en språkkonsults arbetsmetoder och expertis traditionellt brukar tillämpas. På organisationsnivå beror problemen dels på att arbetet med förbättrande åtgärder inte har någon fast plats i organisationen, dels på att företagets bonussystem gynnar den muntliga kommunikationen till förmån för den skriftliga. På den andra nivån, är problemet främst att språket i mallarna till stor del är fackspråkligt. Detta problem kan lösas dels genom en grundlig genomgång av texterna av en språkkonsult och dels genom regelbunden träning och utbildning av skribenterna (handläggarna). Den övergripande slutsatsen är att samtidiga åtgärder på båda nivåerna är nödvändiga för att få långsiktigt hållbara resultat och därigenom öka kundnyttan.