O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social corporativa. Realizou-se um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em três etapas. Na primeira etapa, efetuou-se uma pesquisa de campo com coleta por questionário da opinião de 24 especialistas, possibilitando a proposição de um quadro analítico com 2 itens e 19 subitens emergentes da fundamentação teórica para caracterizar aspectos da gestão e da governança corporativa pertinentes às ouvidorias. Na segunda etapa, empregou-se o quadro proposto para analisar o conteúdo da documentação pertinente a 26 instituições bancárias da amostra intencional, selecionada por acessibilidade aos dados do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. Na terceira etapa, demonstrou-se a evolução dos assuntos de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias das instituições da amostra, divulgadas pelo Banco Central do Brasil. Para o tratamento dos dados, foram empregadas a estatística descritiva, a estatística inferencial, com abordagem não paramétrica predominante, e a Análise de Correspondência Múltipla. Os principais resultados mostraram que o percentual de subitens presentes para as características de gestão foi 67,09% e para as características de governança corporativa foi 70,77%. Não houve diferenças significativas entre os referidos percentuais, mas foram constatadas diferenças ao segmentar tais instituições pelo porte, pelo tipo de controle e pelo tipo de listagem. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão, foi divulgado que a ouvidoria implementa o atendimento em última instância e o tratamento de reclamações em 100% das instituições. Todavia, apurou-se, no período estudado, que instituições de porte muito grande em clientela e com controle público poderiam ter aprimorado o atendimento da ouvidoria, e instituições de porte médio e privadas nacionais poderiam ter aprimorado, entre outros assuntos, o prazo de resposta da ouvidoria. Foi divulgado que a ouvidoria pode propor melhorias de procedimentos e rotinas em todos os casos examinados, mas as proposições de melhoria não são respaldadas, apenas, em análises das reclamações recebidas de clientes e usuários, e podem ocorrer antes da oferta do produto. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, houve evidências do reporte a respeito das ouvidorias para o conselho de administração, para auditoria interna, para comitê de auditoria e para auditoria independente, mas constatou-se, em geral, que os percentuais de divulgação das responsabilidades desses órgãos a respeito das informações reportadas pode ser aperfeiçoado. Este estudo apresenta uma aplicação original de técnica multivariada para auxiliar a interpretação de dados qualitativos a respeito das ocorrências de reclamações pertinentes às ouvidorias no setor bancário brasileiro, pode contribuir para a avaliação de políticas pertinentes à implementação das atribuições dessas ouvidorias que levem em conta variáveis de governança corporativa baseadas em práticas recomendadas pelo IBGC, pode colaborar para o entendimento da contribuição das ouvidorias para prevenção de riscos e pode subsidiar reflexões de clientes, usuários e demais partes interessadas na participação das ouvidorias, e dos órgãos do sistema de governança corporativa, em processos decisórios das instituições bancárias no Brasil. / The general aim of this research was to investigate the contributions of the ombudsman\'s offices for the activities of management and of the organs of corporate governance of banks, based on Brazilian regulation. The theoretical framework covered the ombudsman\'s offices, issues of corporate governance and corporate social responsibility. A descriptive and exploratory study was carried out with a qualitative and quantitative approach, divided into three stages. The first step was field survey with data collected by questionnaire on the opinion of 24 experts, which enabled an analytical framework to be constructed with 2 items and 19 sub-items emerging from the theoretical framework to characterize aspects of management and corporate governance relevant to the ombudsman\'s offices. In Step 2 we used the proposed framework to analyze the content of the documents relevant to 26 banks in the intentional sample, selected by accessibility to data from the 1st semester of 2008 to the 1st semester of 2011. Step 3 showed the evolution of issues of 1.377 complaints relevant to the ombudsman\'s offices for the institutions in the sample, provided by the Central Bank of Brazil. The data were processed using descriptive statistics and inferential statistics, with a predominantly non-parametric approach, and Multiple Correspondence Analysis. The main results showed that the percentage of sub-items present for the management features was 67.09% and for corporate governance features was 70.77%. There were no significant differences between these percentages, but differences were found when the institutions were divided by size, by type of control and type of listing. Regarding the contributions of the ombudsman\'s offices for management activities, it was reported that the ombudsman\'s office implements the last resort assistance and the complaint handling in 100% of the institutions. However, it was found in the period studied that institutions with a very large clientele and public control could have improved the ombudsman\'s office assistance, and mid-sized and private national institutions could improve, among other things, the response time of the ombudsman\'s office. It was reported that the ombudsman\'s office may propose improvements of procedures and routines in all cases examined, but the improvement proposals are not supported only in analyses of complaints received from customers and users, and they may occur before the product offering. With regard to the contributions of the ombudsman\'s offices to the activities of the bodies of the corporate governance system, there was evidence of reporting in relation to the ombudsman\'s offices to the board of directors, internal audit, audit committee and to the independent auditor, but it was found, in general, that the percentage of disclosure of the responsibilities of these bodies regarding the information reported could be improved. This study presents an original application of multivariate techniques to assist the interpretation of qualitative data about the occurrence of complaints relevant to the ombudsman\'s offices in the Brazilian banking sector, and can contribute to the evaluation of policies relevant to the implementation of the duties of these ombudsman\'s offices taking into account corporate governance variables based on best practices recommended by the IBGC. It may also contribute to understanding the contribution of the ombudsman\'s offices to the prevention of risk and can support reflections of customers, users and other stakeholders in the participation of ombudsman\'s offices and the bodies of the corporate governance system in the decision-making processes of banks in Brazil.

O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social corporativa. Realizou-se um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em três etapas. Na primeira etapa, efetuou-se uma pesquisa de campo com coleta por questionário da opinião de 24 especialistas, possibilitando a proposição de um quadro analítico com 2 itens e 19 subitens emergentes da fundamentação teórica para caracterizar aspectos da gestão e da governança corporativa pertinentes às ouvidorias. Na segunda etapa, empregou-se o quadro proposto para analisar o conteúdo da documentação pertinente a 26 instituições bancárias da amostra intencional, selecionada por acessibilidade aos dados do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. Na terceira etapa, demonstrou-se a evolução dos assuntos de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias das instituições da amostra, divulgadas pelo Banco Central do Brasil. Para o tratamento dos dados, foram empregadas a estatística descritiva, a estatística inferencial, com abordagem não paramétrica predominante, e a Análise de Correspondência Múltipla. Os principais resultados mostraram que o percentual de subitens presentes para as características de gestão foi 67,09% e para as características de governança corporativa foi 70,77%. Não houve diferenças significativas entre os referidos percentuais, mas foram constatadas diferenças ao segmentar tais instituições pelo porte, pelo tipo de controle e pelo tipo de listagem. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão, foi divulgado que a ouvidoria implementa o atendimento em última instância e o tratamento de reclamações em 100% das instituições. Todavia, apurou-se, no período estudado, que instituições de porte muito grande em clientela e com controle público poderiam ter aprimorado o atendimento da ouvidoria, e instituições de porte médio e privadas nacionais poderiam ter aprimorado, entre outros assuntos, o prazo de resposta da ouvidoria. Foi divulgado que a ouvidoria pode propor melhorias de procedimentos e rotinas em todos os casos examinados, mas as proposições de melhoria não são respaldadas, apenas, em análises das reclamações recebidas de clientes e usuários, e podem ocorrer antes da oferta do produto. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, houve evidências do reporte a respeito das ouvidorias para o conselho de administração, para auditoria interna, para comitê de auditoria e para auditoria independente, mas constatou-se, em geral, que os percentuais de divulgação das responsabilidades desses órgãos a respeito das informações reportadas pode ser aperfeiçoado. Este estudo apresenta uma aplicação original de técnica multivariada para auxiliar a interpretação de dados qualitativos a respeito das ocorrências de reclamações pertinentes às ouvidorias no setor bancário brasileiro, pode contribuir para a avaliação de políticas pertinentes à implementação das atribuições dessas ouvidorias que levem em conta variáveis de governança corporativa baseadas em práticas recomendadas pelo IBGC, pode colaborar para o entendimento da contribuição das ouvidorias para prevenção de riscos e pode subsidiar reflexões de clientes, usuários e demais partes interessadas na participação das ouvidorias, e dos órgãos do sistema de governança corporativa, em processos decisórios das instituições bancárias no Brasil. / The general aim of this research was to investigate the contributions of the ombudsman\'s offices for the activities of management and of the organs of corporate governance of banks, based on Brazilian regulation. The theoretical framework covered the ombudsman\'s offices, issues of corporate governance and corporate social responsibility. A descriptive and exploratory study was carried out with a qualitative and quantitative approach, divided into three stages. The first step was field survey with data collected by questionnaire on the opinion of 24 experts, which enabled an analytical framework to be constructed with 2 items and 19 sub-items emerging from the theoretical framework to characterize aspects of management and corporate governance relevant to the ombudsman\'s offices. In Step 2 we used the proposed framework to analyze the content of the documents relevant to 26 banks in the intentional sample, selected by accessibility to data from the 1st semester of 2008 to the 1st semester of 2011. Step 3 showed the evolution of issues of 1.377 complaints relevant to the ombudsman\'s offices for the institutions in the sample, provided by the Central Bank of Brazil. The data were processed using descriptive statistics and inferential statistics, with a predominantly non-parametric approach, and Multiple Correspondence Analysis. The main results showed that the percentage of sub-items present for the management features was 67.09% and for corporate governance features was 70.77%. There were no significant differences between these percentages, but differences were found when the institutions were divided by size, by type of control and type of listing. Regarding the contributions of the ombudsman\'s offices for management activities, it was reported that the ombudsman\'s office implements the last resort assistance and the complaint handling in 100% of the institutions. However, it was found in the period studied that institutions with a very large clientele and public control could have improved the ombudsman\'s office assistance, and mid-sized and private national institutions could improve, among other things, the response time of the ombudsman\'s office. It was reported that the ombudsman\'s office may propose improvements of procedures and routines in all cases examined, but the improvement proposals are not supported only in analyses of complaints received from customers and users, and they may occur before the product offering. With regard to the contributions of the ombudsman\'s offices to the activities of the bodies of the corporate governance system, there was evidence of reporting in relation to the ombudsman\'s offices to the board of directors, internal audit, audit committee and to the independent auditor, but it was found, in general, that the percentage of disclosure of the responsibilities of these bodies regarding the information reported could be improved. This study presents an original application of multivariate techniques to assist the interpretation of qualitative data about the occurrence of complaints relevant to the ombudsman\'s offices in the Brazilian banking sector, and can contribute to the evaluation of policies relevant to the implementation of the duties of these ombudsman\'s offices taking into account corporate governance variables based on best practices recommended by the IBGC. It may also contribute to understanding the contribution of the ombudsman\'s offices to the prevention of risk and can support reflections of customers, users and other stakeholders in the participation of ombudsman\'s offices and the bodies of the corporate governance system in the decision-making processes of banks in Brazil.

2012年在金融風暴與連動債事件之影響下，我國設立金融消費者保護專法引入金融消費評議制度，並成立財團法人金融消費評議中心，為我國金融消費保護開啟濃墨重彩的全新篇章。在我國眾多現存的替代紛爭解決機制中，金融消費評議機制可謂是別具特色，特殊的組織、新穎的程序進行方式，有別於法院，亦有別於其他ADR組織。金融消費評議程序大致上仿自英國金融公評人制度，混合部分我國相關法令規則設計而成，而在這五年的運行當中，評議程序是否發生問題、是否完全合於我國法制、國情？此即本文所欲研究之方向。 對於現行評議制度之檢討，本文以評議實務上之重要問題出發，提出四大問題方向，分別是以評議「前端程序、受理程序、調查程序、糾紛解決效力」為核心。本文並以我國法釋義、立法歷程研究、案例研究、學者論述研究、比較法例研究，包括英國、新加坡、澳洲等國金融ADR制度為主要研究方法，對以上議題分析並提出個人的觀察與淺見。 研究結論上，本文得出幾點具體建議與觀察成果:1、應立法授權主管機關建立金融服務業標準化之內部申訴制度，以強化申訴制度之效率與明確性；2、對於小額評議案件改採強制調處制度，以加強前端程序糾紛解決能量；3、評議制度應明文採取強制管轄模式，揚棄現行曖昧不明之立法模式；4、修整現行評議案件不受理條文，刪除當事人不適格情形，將同時將並行評議與訴訟或其他ADR程序納入不受理事由，並新增彈性不受理條款供金評中心裁量運用；5、強化金評中心事證調查權限，將調查範圍擴大至申請人造，並使違反法律效果明確化；6、解釋上，成立後核定前評議決定應具有和解契約效力。此外，於申請人縮減請求額度成立評議決定情形，應允許其對於縮減後真實損害餘額繼續訴訟救濟。