Made available in DSpace on 2019-03-30T00:17:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-03-31 / The objective of this research is to analyze the experiences of the Ombudsman's Office of the Brazilian Public Prosecutor's Office, diagnosing its deficiencies and problematic of acting, suggesting improvement in the form of investiture and exclusivity, as well as presenting a proposal to expand social protagonism from its inclusion, through practice of mediation, in the National Policy of Self-Composition of the National Council of the Public Ministry. The methodology adopted was based on a bibliographical survey, elaboration of a questionnaire and analysis of the data reported by the reports of the Public Ombudsman's Office. The Ombudsman begins by presenting the historical roots of Ombudsman's Offices, followed by the demonstration that, as an instrument that legitimizes social participation in the management of administrative and governmental bodies, the Ombudsman's office makes it possible to exercise internal and social control over public institutions. Next, the prosecution scenario was analyzed after the Federal Constitution of 1988, whose guarantees strengthened the institution to the point of provoking criticism of its way of acting, thus triggering the empowerment of the ombudsman as an organ of control and transparency of acts and actions of the Brazilian Public Prosecutor's Office. We also discuss the performance of the National Ombudsman's Office of the National Public Prosecutor's Office in 2016, which provides access to financial, administrative and technical information on the functional exercise of the Public Prosecutor's Office. Based on the analysis of the work methodologies and the efficiency indicators, we present a proposal to insert the practice of mediation in the Ombudsman's Office, including it in the National Public Prosecution Policy of the Public Prosecution Service referred to in Resolution 118 of the National Public Prosecutor's Office. We also propose the improvement in standardization to ensure greater autonomy, independence and unity in the performance of the Ombudsmen, standardizing the manner of investiture in the respective positions and ensuring the exclusivity of their performance in the body. / A pesquisa tem como objetivo analisar as experiências das Ouvidorias do Ministério Público brasileiro, diagnosticando suas deficiências e problemáticas de atuação, sugerindo aperfeiçoamento em relação à forma de investidura e exclusividade, bem como apresentando proposta de ampliar protagonismo social a partir de sua inclusão, por meio da prática da mediação, na Política Nacional de Autocomposição do Conselho Nacional do Ministério Público. A metodologia adotada baseou-se em levantamento bibliográfico, elaboração de questionário e análise dos dados reportados pelos relatórios da Ouvidoria Nacional do Ministério Público. A pesquisa inicia com a apresentação das raízes históricas das Ouvidorias, seguindo-se da demonstração de que, sendo instrumento que legitima a participação social na gestão dos administrativos e governamentais, a Ouvidoria viabiliza o exercício de controle interno e social das instituições públicas. Em seguida, foi analisado o cenário do Ministério Público após a Constituição Federal de 1988, cujas garantias fortaleceram a instituição a ponto de ensejar críticas ao seu modo de atuar, deflagrando, por consequência, o empoderamento das ouvidorias enquanto órgão de controle e transparência dos atos e ações do Ministério Público brasileiro. Discorre-se, ainda, sobre a atuação da Ouvidoria Nacional do Conselho Nacional do Ministério Público no ano de 2016, órgão que assegura acesso às informações financeiras, administrativas, técnicas do exercício funcional do Ministério Público. A partir da análise das metodologias de trabalho e os indicadores de eficiência, apresenta-se proposta destinada a inserir a prática da mediação nas Ouvidorias, incluindo-a na Política Nacional de Autocomposição do Ministério Público de que trata a Resolução 118 do Conselho Nacional do Ministério Público. Propõe-se, ainda, o aperfeiçoamento na normatização para imprimir uma maior autonomia, independência e unidade na atuação dos Ouvidores, uniformizando forma de investidura nos respectivos cargos e assegurando a exclusividade de sua atuação no órgão.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:26:09Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2018-06-29 / Faced with a scenario of exponential increase of lawsuits against the Public Administration in all its spheres and powers, and the incapacity of the Judiciary Branch to end this volume of disputes in a timely manner, as well as the State¿s inoperativeness in the satisfaction of citizen¿s basic rights regarding compliance with the Information Access Act and public transparency. There is no doubt that society finds in the Judiciary the necessary support to satisfy the omissions generated by the Public Administration, increasing the amount of litigation among citizen and Public Administration. Based on this scenario and the recent 13.460/2017 Act, which deals with the participation, protection and defense of the public service user¿s rights, this paper aims to present the Public Ombudsman's Office as a true instrument to promote transparency, access to information, social control and conflicts mediation among citizens and Public Administration. For this, a doctrinal revision is realized about the proposed themes, as well as the field research with public service user¿s of Sao Luiz Municipality and with their public servants. Therefore, this paper presents formative elements to a new kind of public ombudsman, enabling the exercise of citizenship, resolution through alternative ways conflict resolutions and public administration supervision. As an intervention project, a bill for the creation of a Public Ombudsman with competence for conflict's mediation and conciliation, among service user's and Sao Luiz Municipality is presented. / Diante de um cenário de aumento exponencial de processos judiciais contra a Administração Pública em todas as suas esferas e poderes, e a incapacidade do Poder Judiciário de dar cabo a esse volume de lides em tempo hábil, e da inoperância do Estado na satisfação dos direitos básicos do cidadão no tocante ao cumprimento da Lei de Acesso à Informação e a transparência pública. A sociedade encontra no Poder Judiciário a guarida necessária para a satisfação das omissões geradas pela Administração Pública, alargando os estoques de lides entre o cidadão e a Administração Pública. Com base nesse cenário e da recente Lei nº 13.460 de 2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, o presente trabalho tem como objetivo apresentar a Ouvidoria Pública como um verdadeiro instrumento de fomento à transparência, acesso à informação, controle social e mediação de conflitos entre o cidadão e a Administração Pública. Para isso, é realizada uma revisão doutrinária sob as temáticas propostas, como também, a realização de pesquisa de campo com usuários de serviços públicos do município de São Luís e com servidores públicos da municipalidade. Desta forma, este trabalho apresenta elementos formadores para um novo tipo de ouvidoria pública, permitindo o exercício da cidadania, a resolução através de meios alternativos de resolução de conflitos e a fiscalização da administração pública. Como projeto de intervenção, apresenta-se projeto de Lei para criação de Ouvidoria Pública com competência para mediação e conciliação de conflitos entre o usuário do serviço e o município de São Luís.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:14Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7300_1.pdf: 1100381 bytes, checksum: 8e34bf080497a5b552944304e49121db (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / O cidadão contemporâneo vem ampliando seus questionamentos sobre a forma de atuação e administração dos governos e exercendo maior influência no contexto da interação governo usuário, o que favorece o surgimento de uma nova configuração da sociedade, mais participativa e atuante, e que opina sobre a organização de sua própria coletividade. Portanto, a forma de acesso à comunicação é de vital importância na viabilização deste processo. O exercício da cidadania só é plenamente alcançado por meio da confiança em mecanismos que busquem a solução de problemas e melhoria de processos. Por outro lado, a sociedade deve estar atenta para que novas idéias e tecnologias não sejam utilizadas com fins políticoeleitorais ou na promoção de governos interessados em garantir uma fachada de modernidade, mas ainda perpetuando velhas práticas danosas ao interesse público. A Administração Pública terá que aprender que eficácia também é rapidez e o servidor público deverá se qualificar para o adequado acompanhamento das novas demandas. O resultado deste trabalho foi o desenvolvimento de um modelo de Ouvidoria para o Departamento Estadual de Trânsito de Alagoas Detran-AL, a ser implementado por meio de ferramentas da qualidade como o ciclo PDCA e o método Servqual

Made available in DSpace on 2014-06-12T18:32:18Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3901_1.pdf: 8414393 bytes, checksum: 0750aff0541d37ac0d28a7110f26efed (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2008 / Governo do Estado de Pernambuco / Este trabalho objetivou demonstrar os passos realizados pelo Poder Executivo do Estado de Pernambuco no tocante à implantação das ouvidorias propostas no projeto de Reforma do Estado. A intenção principal foi buscar respostas a um questionamento freqüente aos gestores públicos e à sociedade que é saber se o que está definido na forma da lei, torna-se realidade na vida prática. Sendo assim, esta pesquisa traz considerações teóricas e metodológicas sobre o que está sendo feito para as ouvidorias públicas se tornarem um instrumento de cidadania no cotidiano do pernambucano. Para tal intento, o embasamento acadêmico foi realizado através de conceitos que corroboram a Ouvidoria como instrumento de cidadania e participação social, através dos temas controle social, accountability e de alguns conceitos sobre competência e também, relacionados ao perfil do ouvidor. Foram analisados documentos e dados desde 2003 até os dias de hoje, com a percepção de ouvidores que participaram do processo de implantação, ouvidores atuais e gestores governamentais com o propósito de identificar os principais passos cumpridos para a efetivação da Rede de Ouvidorias do Governo de Pernambuco. As dificuldades estruturais, a cultura organizacional, a resistência dos gestores em responder às demandas dos cidadãos, os investimentos em estrutura física e lógica e a comunicação das ações de ouvidoria foram alguns pontos que fundamentaram as considerações sobre o processo. Foi possível perceber que a Ouvidoria Pública no Governo de Pernambuco está avançando gradualmente no sentido de se consolidar como um instrumento de gestão. No entanto, o foco desta pesquisa está na proposição de estratégias que consolidem o processo de cidadania. Neste sentido, há de se registrar, que como processo, muito ainda tem muito a evoluir, exatamente porque processo é uma consolidação de inúmeras variáveis

Submitted by Israel Vieira Neto (israel.vieiraneto@ufpe.br) on 2015-03-09T12:57:04Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) dissertacao_liane_biagini.pdf: 1680244 bytes, checksum: 479e76404b7b868be9393862936dc1af (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T12:57:04Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) dissertacao_liane_biagini.pdf: 1680244 bytes, checksum: 479e76404b7b868be9393862936dc1af (MD5) Previous issue date: 2013 / Com a chegada da democracia no Brasil, novas perspectivas surgem, dentre elas, as ouvidorias. Não fugindo a este contexto, as ouvidorias públicas nas Instituições de Ensino Superior também aparecem como um reflexo característico de países democráticos. O papel delas rondam questões como, controle social, transparência e ética, fazendo com que desempenhem um papel relevante na sociedade. A Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), com Ouvidorias desde o ano 2000, decide instituir em 2012 a Ouvidoria-Geral, ficando esta responsável pela coordenação de todas as ouvidorias. O objetivo desta pesquisa foi analisar como a estrutura das Ouvidorias integra-se ao contexto institucional da Universidade Federal de Pernambuco; propondo, para tanto, uma abordagem aos temas fato administrativo e ação administrativa, tratados pelo sociólogo Alberto Guerreiro Ramos. Esta pesquisa é voltada para o âmbito da gestão estratégica das organizações públicas. Trata-se de uma pesquisa qualitativa, que utiliza como método a análise de conteúdo. A pesquisa de campo é realizada na UFPE e investiga, por meio de entrevista, os Ouvidores desta organização. Para a análise desta pesquisa, os dados foram classificados em três grandes eixos, onde se observou primeiramente o entendimento dos ouvidores acerca de ouvidoria, contextualizando não apenas em torno de conceitos como ferramenta de gestão e democracia, mas também a sua importância para os stakeholders e as organizações. Identificou-se a disposição das Ouvidorias nas dimensões apresentadas pelo fato administrativo, envolvendo todos os seus elementos. Por fim, foi possível conhecer qual racionalidade orienta a ação administrativa das Ouvidorias, abrangendo os aspectos das racionalidades e das éticas.

As ouvidorias de polícia têm a função de monitorar o trabalho policial e contribuir para melhorias na segurança pública. No Brasil, passados 18 anos da criação da primeira ouvidoria, no Estado de São Paulo, esses órgãos ainda encontram uma série de resistências para exercer sua atividade. Entre elas, está a resistência dos próprios policiais em reconhecerem e se submeterem ao controle que não seja aquele efetuado pela própria corporação. Esse é o foco deste trabalho: explorar a dinâmica entre controlador e controlado ou, em outras palavras, a relação entre ouvidoria e policiais militares. Explorar a percepção dos policiais a respeito desses mecanismos, suas resistências ao controle externo e como elas se manifestam. Para isso, a pesquisa consistiu na análise de duas diferentes fontes de dados. Uma amostra de queixas registradas por policiais na Ouvidoria de Polícia do Estado de São Paulo e entrevistas abertas realizadas com policiais militares. A análise do material empírico foi elaborada com base nos conceitos e categorias weberianos, tanto para a construção de uma tipologia das queixas quanto para a análise das motivações e das condutas dos agentes encontrados nos dados aqui apresentados. Os resultados sugerem que a ouvidoria não só conseguiu manter-se ao longo do tempo, apesar das resistências apresentadas à medida que conquistava seu campo, como se tornou um órgão reconhecido e legitimado pelas corporações. Indicam também que os policiais possuem diferentes percepções a seu respeito que vão desde um direito do cidadão, a um recurso usado por eles próprios, mas que também pode ser vista como uma fonte de constrangimentos ou um obstáculo ao bom desenvolvimento dos trabalhos. Ao recorrerem à ouvidoria para registrar suas queixas, os policiais rompem com valores e tradições de sua instituição e expõem conflitos e problemas internos relacionados à hierarquia e à gestão do trabalho policial. Contudo, permanece ainda o silêncio dos policiais a respeito dos casos de violência e abusos da polícia no trato com o público, que ficam restritos aos mecanismos internos de controle. / The police ombudsman has the function of monitoring police work and contribute to improvements in public safety. In Brazil, 18 years after the creation of the first ombudsman in the State of Sao Paulo these agencies still experience a lot of resistance and difficulty to carry out their duties. Among them is the resistance of the police in recognizing and submitting themselves to control that is not made by the corporation itself. This is the focus of this work: exploring the dynamics between controller and controlled, or in other words, the relationship between the ombudsman and military police. This work attempts to explore the perception of the police regarding these mechanisms, their resistance to external control and how it manifests itself. For this, the study is composed of the analysis of two different data sources. A sample of complaints registered by police officers in the Police Ombudsman\'s Office of the State of São Paulo and open interviews conducted with military police officers. The analysis of the empirical material has been made based on the Weberian concepts and categories both for the construction of a \"typology\" of complaints and for the analysis of the motivations and behaviour of agents found in the data presented here. The results suggest that the ombudsman not only managed to remain over time (despite the resistance presented as a means of conquering its field) as it became recognized and legitimized by corporations. They also indicate that police officers perceive the duties of the ombudsman in a different ways ranging from a citizen\'s right to a resource used by themselves, but also for being a source constraints or an obstacle to the smooth development of the work. By resorting to the ombudsman to register their complaints the police force breaks with values and traditions of their institution and expose conflicts and internal problems related to the hierarchy and management of police work. However, the violence and abuse made by the police in dealing with the public still remains as the domain of internal agencies.

Esta dissertação aborda o controle da polícia no Brasil, apresenta características institucionais e elementos da cultura policial presentes nesse processo. Levanta as principais questões que envolvem o controle da instituição policial exercido pelas ouvidorias de polícia. Toma como universo empírico a Ouvidoria do Sistema de Segurança Pública do Estado do Pará e, como referência para a análise, a observação direta de documentos internos da instituição referentes ao período compreendido entre 2002 e 2006, e entrevistas. Discute as causas que explicam as dificuldades da sociedade em estabelecer controle mais efetivo sobre o aparato policial, observando a que tipo de mecanismo de controle a polícia tem se submetido. / The present dissertation deals with the police control in Brazil, shows institutional features and the elements of the police culture present in this process. It brings to light the main issues that involve the police institution control exerted by the Police Ombudsman. The experiential universe of the Ouvidoria do Sistema de Segurança Publica do Estado do Pará is taken here, and, as reference for the analysis, daily observations, internal documents of the institution, and interviews are shown. The analysis period ranges from 2002 to 2006. The main issue here is to analyze the causes that explain the difficulties in establishing more effective control over the police apparatus, observing what kind of control mechanism the police have been under

Esta dissertação aborda o controle da polícia no Brasil, apresenta características institucionais e elementos da cultura policial presentes nesse processo. Levanta as principais questões que envolvem o controle da instituição policial exercido pelas ouvidorias de polícia. Toma como universo empírico a Ouvidoria do Sistema de Segurança Pública do Estado do Pará e, como referência para a análise, a observação direta de documentos internos da instituição referentes ao período compreendido entre 2002 e 2006, e entrevistas. Discute as causas que explicam as dificuldades da sociedade em estabelecer controle mais efetivo sobre o aparato policial, observando a que tipo de mecanismo de controle a polícia tem se submetido. / The present dissertation deals with the police control in Brazil, shows institutional features and the elements of the police culture present in this process. It brings to light the main issues that involve the police institution control exerted by the Police Ombudsman. The experiential universe of the Ouvidoria do Sistema de Segurança Publica do Estado do Pará is taken here, and, as reference for the analysis, daily observations, internal documents of the institution, and interviews are shown. The analysis period ranges from 2002 to 2006. The main issue here is to analyze the causes that explain the difficulties in establishing more effective control over the police apparatus, observing what kind of control mechanism the police have been under

As ouvidorias de polícia têm a função de monitorar o trabalho policial e contribuir para melhorias na segurança pública. No Brasil, passados 18 anos da criação da primeira ouvidoria, no Estado de São Paulo, esses órgãos ainda encontram uma série de resistências para exercer sua atividade. Entre elas, está a resistência dos próprios policiais em reconhecerem e se submeterem ao controle que não seja aquele efetuado pela própria corporação. Esse é o foco deste trabalho: explorar a dinâmica entre controlador e controlado ou, em outras palavras, a relação entre ouvidoria e policiais militares. Explorar a percepção dos policiais a respeito desses mecanismos, suas resistências ao controle externo e como elas se manifestam. Para isso, a pesquisa consistiu na análise de duas diferentes fontes de dados. Uma amostra de queixas registradas por policiais na Ouvidoria de Polícia do Estado de São Paulo e entrevistas abertas realizadas com policiais militares. A análise do material empírico foi elaborada com base nos conceitos e categorias weberianos, tanto para a construção de uma tipologia das queixas quanto para a análise das motivações e das condutas dos agentes encontrados nos dados aqui apresentados. Os resultados sugerem que a ouvidoria não só conseguiu manter-se ao longo do tempo, apesar das resistências apresentadas à medida que conquistava seu campo, como se tornou um órgão reconhecido e legitimado pelas corporações. Indicam também que os policiais possuem diferentes percepções a seu respeito que vão desde um direito do cidadão, a um recurso usado por eles próprios, mas que também pode ser vista como uma fonte de constrangimentos ou um obstáculo ao bom desenvolvimento dos trabalhos. Ao recorrerem à ouvidoria para registrar suas queixas, os policiais rompem com valores e tradições de sua instituição e expõem conflitos e problemas internos relacionados à hierarquia e à gestão do trabalho policial. Contudo, permanece ainda o silêncio dos policiais a respeito dos casos de violência e abusos da polícia no trato com o público, que ficam restritos aos mecanismos internos de controle. / The police ombudsman has the function of monitoring police work and contribute to improvements in public safety. In Brazil, 18 years after the creation of the first ombudsman in the State of Sao Paulo these agencies still experience a lot of resistance and difficulty to carry out their duties. Among them is the resistance of the police in recognizing and submitting themselves to control that is not made by the corporation itself. This is the focus of this work: exploring the dynamics between controller and controlled, or in other words, the relationship between the ombudsman and military police. This work attempts to explore the perception of the police regarding these mechanisms, their resistance to external control and how it manifests itself. For this, the study is composed of the analysis of two different data sources. A sample of complaints registered by police officers in the Police Ombudsman\'s Office of the State of São Paulo and open interviews conducted with military police officers. The analysis of the empirical material has been made based on the Weberian concepts and categories both for the construction of a \"typology\" of complaints and for the analysis of the motivations and behaviour of agents found in the data presented here. The results suggest that the ombudsman not only managed to remain over time (despite the resistance presented as a means of conquering its field) as it became recognized and legitimized by corporations. They also indicate that police officers perceive the duties of the ombudsman in a different ways ranging from a citizen\'s right to a resource used by themselves, but also for being a source constraints or an obstacle to the smooth development of the work. By resorting to the ombudsman to register their complaints the police force breaks with values and traditions of their institution and expose conflicts and internal problems related to the hierarchy and management of police work. However, the violence and abuse made by the police in dealing with the public still remains as the domain of internal agencies.

Submitted by Maykon Nascimento (maykon.albani@hotmail.com) on 2015-01-06T18:51:11Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertacao em PDF - Juliana Alves.pdf: 1331904 bytes, checksum: f56fb3f633f1be4ea687339af45fa477 (MD5) / Approved for entry into archive by Elizabete Silva (elizabete.silva@ufes.br) on 2015-01-07T16:46:12Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertacao em PDF - Juliana Alves.pdf: 1331904 bytes, checksum: f56fb3f633f1be4ea687339af45fa477 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-01-07T16:46:12Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Dissertacao em PDF - Juliana Alves.pdf: 1331904 bytes, checksum: f56fb3f633f1be4ea687339af45fa477 (MD5) Previous issue date: 2015 / No âmbito da Democracia Participativa, cujos elementos foram inseridos na democracia brasileira pela Constituição Federal de 1988 (CF/88), ao legitimar a participação do usuário na administração pública direta e indireta, prevendo mecanismos de controle social, destacamos as ouvidorias públicas, e dentre elas as ouvidorias universitárias, como instrumentos de interlocução e intermediação entre os cidadãos e as instituições públicas. Embora existam importantes estudos acerca das ouvidorias públicas, sobretudo nas áreas da saúde e judiciária, ainda há escassez no campo da gestão pública quanto a estudos específicos sobre as ouvidorias universitárias, restando uma lacuna que necessita ser preenchida. Nesse sentido, a presente pesquisa teve o propósito de investigar a atuação da Ouvidoria Geral da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), buscando responder à seguinte questão: Qual a importância da Ouvidoria Geral da UFES na gestão pública dessa instituição? E, com isso, trazer à tona aspectos relevantes e peculiares das ouvidorias universitárias, que certamente alcançam, a exemplo da Ouvidoria Geral da UFES, ouvidorias de outras instituições públicas de ensino superior, dando maior visibilidade a um instituto por vezes desconhecido ou tratado sem a atenção devida. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa a partir do procedimento técnico do estudo de caso, com utilização de análise documental, observação espontânea e aplicação de entrevistas. Assim, além de abordar aspectos estruturais e conjunturais que envolvem a Ouvidoria, esse estudo traz a percepção de cidadãos que utilizaram os serviços do órgão, propiciando a ampliação da discussão sobre o tema na Academia e, porventura, a indução de mudanças organizacionais. / In the context of Participatory Democracy, whose elements were inserted in the Brazilian Democracy by the 1988 Federal Constitution, by legitimating user participation in direct and indirect public administration providing mechanisms for social control, we emphasize the public ombudsman, and among them the university ombudsman, as mechanisms for dialogue and mediation between citizens and public institutions. Although there are important studies about public ombudsman, particularly in the health and judicial areas, there is still a lack of studies in public administration field when refering to specific studies on university ombudsman, leaving a gap that needs to be filled. Accordingly, the present research aimed to investigate the performance of the UFES's General Ombudsman, seeking to answer the question: How important is the UFES's General Ombudsman in UFES's public administration? And, along with that, bring up relevant and peculiar aspects of the university ombudsmen, which certainly reach, such as the UFES's General Ombudsman, other higher education public institutions's ombudsmen, giving greater visibility to an institute sometimes unknown or treated without due attention. Therefore, a qualitative research from the technical procedure of the case study was conducted, using documentary analysis, spontaneous observation and the application of interviews. Thus, in addition to addressing structural and cyclical aspects involving the Ombudsman, this work brings the perception of citizens who used the services of the agency, providing a magnification onto the discussion on the subject at the Academy, and perhaps inducing organizational changes.