Submitted by Maria Medeiros (maria.dilva1@ufcg.edu.br) on 2018-09-10T14:37:07Z No. of bitstreams: 1 THIAGO FRANCISCO SILVA DE OLIVEIRA - DISSERTAÇÃO (PROFIAP-CCJS) 2016.pdf: 4898405 bytes, checksum: 2879aa7f533d715adbdb05768c30c5e5 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-10T14:37:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 THIAGO FRANCISCO SILVA DE OLIVEIRA - DISSERTAÇÃO (PROFIAP-CCJS) 2016.pdf: 4898405 bytes, checksum: 2879aa7f533d715adbdb05768c30c5e5 (MD5) Previous issue date: 2016-11-24 / As Ouvidorias se encontram na ordem do dia da gestão pública por serem o principal canal entre cidadão e Administração Pública. As vertentes gerencialista e social da administração pública convergem quanto a este protagonismo, mas visualizam caminhos diferentes para a efetividade destes órgãos. Nas universidades públicas, há complexidades ligadas ao perfil de gestores e usuários, que influenciam a cultura organizacional, afetando a consecução dos serviços da Ouvidoria. Este trabalho teve como objetivo analisar o que vem sendo e o que ainda pode ser feito para que a Ouvidoria da Universidade Federal de Campina Grande influencie efetivamente na melhoria da gestão e no controle social na entidade. Para tanto, um diagnóstico organizacional foi produzido em três partes: quadro de serviços, quadro processual e opinião dos atores sociais envolvidos com o fenômeno. Nesta pesquisa de opinião, buscou-se questionar gestores estratégicos, usuários, ouvidores que gerenciaram o setor desde sua criação, o Ouvidor Geral da União e o Presidente do Fórum Nacional de Ouvidorias Universitárias. Estas duas últimas personalidades balizam uma opinião do que vem a ser a verdadeira natureza de uma Ouvidoria pública, tendo condições de uma melhor análise da comparação de opiniões entre os atores pesquisados. No questionário aplicado aos usuários acrescentou-se uma pesquisa de satisfação que apresentou uma boa avaliação geral do serviço prestado, mas várias nuances que devem ser analisadas à luz da efetividade democrática. Percebe-se bom número de processos, estratificados entre os vários seguimentos e tipos de demanda, que puderam balizar uma análise da resolutividade do setor. A opinião dos atores apresentou algumas convergências que explicitaram possibilidades de mudanças mais rápidas e viáveis, bem como divergências, influenciadas pela insistente cultura patrimonialista, que pode atrapalhar alterações importantes. Foi observado um grande quadro de serviços, que ainda pode ser bastante ampliado através das mudanças que foram propostas ao final. Destacaram-se as seguintes propostas de intervenção: a sistematização de pesquisas de satisfação contínuas; o registro mais preciso das demandas recebidas, tendo todas que serem inseridas nos instrumentos de governança eletrônica criados recentemente (e-SIC e e- OUV); e o fomento a uma participação social voltada ao controle do cumprimento das políticas públicas por parte da gestão universitária. Tal fomento se concretizaria através de audiências, conferências e fóruns públicos, mesmo diante de duas dificuldades: contrariar a opinião alguns gestores estratégicos da entidade e atrair o cidadão para participar do controle social. / The Ombudsmen are in the agenda of public management to be the main channel between citizens and public administration. The managerial and social aspects of public administration converge on this role, but visualize different ways to the effectiveness of these bodies. In public universities, there are complexities linked to the profile of managers and users that influence organizational culture, affecting the achievement of the Ombudsman's services. This study aimed to analyze what has been and what can be done to the Ombudsman of the Federal University of Campina Grande influence effectively in improving the management and social control in the entity. Therefore, an organizational diagnosis was produced in three parts: service framework, procedural framework and opinions of social actors involved in the phenomenon. In this survey, we sought to question strategic managers, users, ombudsmen who managed the industry since its inception, the Union General Magistrate and President of the National Ombudsmen University Forum. These last two figures mark out an opinion of what is to be the true nature of a public ombudsman, and conditions of a better analysis of the comparison of views among surveyed actors. In the questionnaire applied to users added to a satisfaction survey that showed a good overall assessment of the service, but many nuances that must be analyzed in light of the democratic effectiveness. It is perceived good number of cases, stratified between the various segments and types of demand, which could mark out an analysis of the solving of the sector. The opinion of the actors presented some convergences which explained possibilities for faster and feasible changes and differences, influenced by insistent patrimonial culture, which can disrupt important changes. a large picture of services, which can still be greatly expanded through the changes that were proposed at the end was observed. The highlights were the following policy proposals: the systematization of research continuous satisfaction; the most accurate record of requests received, all of which are inserted into the electronic governance tools recently created (e- SIC and e-OUV); and fostering a dedicated social participation to control the fulfillment of public policies by the university management. Such a development would materialize through hearings, conferences and public forums, even faced with two difficulties: countering the view of some strategic managers of the entity and attract citizens to participate in social control.

Esta tese realiza uma aproximação ao tema dos observatórios e ouvidorias da mídia, que, situados em campos complementares, como a comunicação e a política, cada vez têm mais força e visibilidade. A partir do Observatório de Imprensa do Brasil, a Veeduria Ciudadana de Comunicación Social e o Compromiso por una Televisión de calidad na Colômbia, como estratégias selecionadas, se buscou indagar o papel que desenvolvem estes espaços no processo de democratização da informação na América Latina. Para isso, o percurso inicia com sua descrição como experiências de media criticism, ou de revisão crítica das tarefas da mídia, com cada vez mais presença no continente. Estabelecidas suas características relacionadas com o segmento das tarefas desenvolvidas pela mídia, apresentamos cada uma das experiências consideradas como objeto de estudo. Em um segundo momento, nos aproximamos do cenário político para descrever as mudanças que se sucedem em seu interior. Entre elas, se destacam um processo de ampliação da democracia e a presença da cidadania, considerada como ator fundamental. Descrito um breve percurso sobre sua história, se destaca a fluidez e autonomia como recursos que fazem possível sua presença em cenários como a mídia. A conexão entre estes dois conceitos vai se dar através do tema dos direitos, de modo específico, tanto o direito à comunicação como à informação. A partir deste panorama, utilizando o Estudo de Caso como estratégia metodológica, se realiza uma relação e o aprofundamento entre estas três experiências selecionadas. Nele se descrevem seus antecedentes, estratégias midiáticas utilizadas e, de modo particular, a presença da cidadania no seu interior. A tese fecha com uma reflexão sobre a relação entre mídia e democracia a partir dos observatórios e ouvidorias. / In this thesis, the author makes an approach toward Observatories and Media Insight Groups, both situated in complementary fields of media studies and politics and both increasingly strong and visible. The communication strategies selected were: Observatório de Imprensa from Brazil; Veeduría de Comunicación Social from Peru; and the Colombian‟s Compromiso por una Televisión de Calidad. The main purpose was to examine the role that these action fields have in the democratization of information process in Latin America.The dissertation begins by defining them as case of study and giving a description of these experiences as media criticism–or critical review of functions of the Media that has a growing presence in the continent.The second section describes the movements and changes experienced by the political arena, pointing out the expanding democracy and the growing presence of citizenship, which plays a key role. This section provides a brief historic overview of the concept of citizenship, highlighting its fluidity and autonomy. These features make its presence possible in the Media field.The connection between citizenship and Media is made possible by placing them in the field of rights of communication and information. From this standpoint, and using a Case Study as a methodological strategy, the thesis proposes a relationship and a profound study between the three selected experiences, describing its background, the use of media strategies and, in particular, the presence of citizens and citizenship.The dissertation concludes with reflections about the relationship between Media and Democracy from the perspective of Observatories and Media Insight Groups.

p. 1-95 / Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-04-11T19:56:19Z No. of bitstreams: 1 diss Danitza.pdf: 881797 bytes, checksum: b5ac640631950d27316b651fa61e80a9 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Creuza Silva(mariakreuza@yahoo.com.br) on 2013-05-04T17:21:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 diss Danitza.pdf: 881797 bytes, checksum: b5ac640631950d27316b651fa61e80a9 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-05-04T17:21:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 diss Danitza.pdf: 881797 bytes, checksum: b5ac640631950d27316b651fa61e80a9 (MD5) Previous issue date: 2009 / Sendo a Ouvidoria importante canal de contato entre os órgãos públicos e os usuários – seja ele cidadão, profissionais de saúde ou setor regulado – as demandas por ela recebidas – por meio de denúncias, pedidos de informação, reclamação, sugestão e elogios – constituem valioso insumo para avaliações gerenciais acerca da atuação das áreas internas e da própria Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). A pergunta que se faz é se a Anvisa se utiliza de sua Ouvidoria como ferramenta de gestão para melhoria de seus processos de trabalho. Para responder a esta questão, o estudo se propõe a identificar que tipo de informação é recebida pela Ouvidoria, quais são as áreas que recebem o maior número de pedidos de informação, se essas informações são repassadas aos gestores, se eles têm a percepção de que essas informações são insumos para a avaliação de seus processos de trabalho e se eles efetivamente já realizaram mudanças pautadas nessas informações. Visando alcançar este objetivo, procedeu-se a revisão da literatura sobre o assunto e foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com as áreas envolvidas e com a ouvidora. Como resultado identificou-se a falta de aderência entre as atividades desempenhadas pela Ouvidoria e as competências legalmente estabelecidas, observando-se uma visível ampliação de ações executivas, que interferem na capacidade de neutralidade avaliativa desejada. Por ter se tornado o principal canal de informação – das mais variadas, desde informações educativas até às processuais – a Ouvidoria tem uma percepção bastante privilegiada do funcionamento geral da Anvisa. No entanto, a utilização dessas informações como subsídio de gestão vem tomando maior força no último ano. Ainda assim, as sugestões de ações para correção de possíveis falhas ocorrem em situações bastante críticas, não havendo entre as áreas uma cultura de análise crítica das demandas que lhes chegam dos usuários por meio da Ouvidoria. As pesquisas de campo demonstraram que a Ouvidoria teve, desde sua criação em 1999, um viés muito informativo, sendo muito mais um canal de atendimento do que efetivamente um espaço de tratamento das demandas dos usuários-cidadãos. A partir das constatações realizadas são apresentadas algumas recomendações para que o potencial estratégico das informações colhidas pela Ouvidoria seja difundido. / Salvador

A importância da participação da sociedade civil na administração pública não se traduz somente na ocupação superficial do Estado, mas, principalmente, na democratização da gestão pública. Algumas alterações estruturais que vêm sendo desenvolvidas na sociedade têm afetado a relação existente entre as pessoas e a administração pública. A transparência, a accountability e os mecanismos de controle são protagonistas nesse processo de participação popular sobre as contas públicas. No Brasil, desde a redemocratização, alguns mecanismos de prestação de informações têm sido desenvolvidos, mas ainda estão longe de possibilitar à população uma administração transparente. A partir disso, o surgimento de ouvidorias dentro de mecanismos institucionais de controle externo facilitou o canal de interação entre a sociedade e a administração pública e, de certa forma, pode empoderar a população no controle da administração e na fiscalização dos recursos públicos. Portanto, essa dissertação trata inicialmente do conceito de accountability, transparência e controle social e retrata um estudo de caso sobre a Ouvidoria do Tribunal de Contas do Rio Grande do Sul, atentando para as principais características que levaram ao aumento do número de demandas reportadas pela população, ressaltando a importância desse tipo de serviço para a legitimidade da democracia e para a efetividade dos mecanismos de controle A proposta deste estudo foi estudar quais os principais fatores facilitadores para a Ouvidoria do TCE-RS tornar-se relevante na comunicação da sociedade com o Estado. O estudo justifica-se por três motivos: o primeiro se deve aos resultados favoráveis que o monitoramento constante da população promove na democratização e transparência da administração pública; o segundo é o aumento exponencial do número de denúncias nos últimos anos; o terceiro trata do ente federado, que pode atuar de forma rigorosa contra as atividades corruptas, já que a percepção da corrupção afeta negativamente a legitimidade de instituições democráticas. O objetivo deste trabalho é ressaltar a importância desse tipo de serviço para visualizar a efetividade dos mecanismos de controle e para promover o constrangimento de ações delituosas. Contribuindo com a ideia de que a população é de suma importância para o fortalecimento e para a garantia de uma administração pública eficaz e representativa A metodologia está estruturada em três eixos principais e um complementar: no primeiro, foi realizada a análise dos documentos e informações disponibilizadas na área da ouvidoria, no portal online do Tribunal de Contas; no segundo, foi realizada a análise do relatório elaborado pela equipe da ouvidoria para circulação interna; no terceiro, foi realizado um período de observação participante; e por fim, de maneira complementar, foram realizadas algumas entrevistas com atores chave da criação e atual funcionamento da ouvidoria. Essa pesquisa contava com algumas questões norteadoras: a primeira é que a ouvidoria é capaz de promover accountability. A segunda se refere à relevância das transgressões reportadas nas contas públicas. A terceira analisa se o aumento do número de denúncias ocorreu em função da digitalização, do anonimato, de mais recursos e de um poder crescente na resolução de problemas. Ao final da pesquisa, observouse que mecanismos de controle social ainda precisam de uma estrutura mais forte e de sua consolidação para promover níveis elevados de accountability. / The importance of civil society participation in public administration is not only reflected in the superficial occupation of the State, but especially in the democratization of public management. Some structural changes that have been developed in society have affected the relationship between the people and the public administration. Transparency, accountability and control mechanisms are protagonists in this process of popular participation on public resources. In Brazil, since the redemocratization, some transparency mechanisms have been developed, but they are still far from allowing the population a transparent administration. From this, the emergence of ouvidorias within institutional mechanisms of external control has facilitated the channel of interaction between the society and the public administration and, in a certain way, they can empower the population in the control of the administration and in the supervision of public resources. This dissertation first deals with the concepts of accountability, transparency and social control and then portrays a case study on the Ombudsman's Office (Ouvidoria) of the Audit Court of Rio Grande do Sul, considering the main characteristics that led to the increase in the number of demands reported by the population, emphasizing the importance of this type of service for the legitimacy of democracy and for the effectiveness of control mechanisms. The purpose of this study was to study the main facilitating factors for the TCE-RS Ombudsman's Office to become relevant in the communication between society and State. The study is justified for three reasons. Firstly, there are the favorable results that the constant monitoring of the population promotes to the democratization and transparency of public administration. Secondly, there is the increase in the number of complaints in recent years Thirdly, it deals with the federated entity, which can act strictly against corrupt activities, since the perception of corruption negatively affects the legitimacy of democratic institutions. The objective of this study is to highlight the importance of this type of service to visualize the effectiveness of the control mechanisms and to promote the embarrassment of criminal actions, practiced by public actors. Contributing to the idea that the population is of great importance for the strengthening and guaranteeing of an effective and representative public administration. The methodology is structured in three main parts and a complementary one. Firstly, there is the analysis of documents and information available in the digital page of the Ombudsman's Office of the Court of Auditors. Secondly, we proceed to an analysis of a report prepared by the team for internal circulation. Thirdly, there is a period of participant observation. Finally, complementarily, some interviews were conducted with key actors in the creation and current operation of the Ombudsman's Office. This research had some guiding questions. The first one is whether ombudsman mechanisms are capable of promoting accountability. The second analyzes the relevance of the transgressions reported in the public accounts. The third question is whether the increase in the number of complaints happened due to the digitization of the platform, to its anonymity, to more resources and to an increasing power to solve problems. At the end of the research, it was observed that social control mechanisms still need a stronger structure and consolidation to promote higher levels of accountability.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente estudo busca descrever e analisar a experiência de Ouvidoria da Educação construída na Secretaria Municipal de Educação de Nova Iguaçu durante a gestão iniciada em outubro de 2008 e encerrada em maio de 2010. Nele, é contextualizado o processo de construção da experiência das Ouvidorias no Brasil, as características urbanas, econômicas, políticas e sociais da cidade utilizada como recorte empírico da pesquisa, assim como o Programa Bairro Escola. Esta foi a denominação da política central de desenvolvimento de gestão pública do, então, prefeito Lindberg Farias. O tema se expressa no campo da Educação e o subtema é a Gestão Democrática, apresentando como questão central as condições e os limites de viabilização de um projeto de Ouvidoria na rede pública municipal comprometida com essa referência de gestão. Para efetivação da análise investigativa, a dissertação foi desenvolvida como um caso particular do possível um estudo de caso com a pesquisadora na condição de sujeito/objeto do estudo frente à ação real e utópica de humanização e sustentabilidade do projeto educativo. As interlocuções teóricas adotadas visaram uma abordagem microssociológica com: Pierre Bourdieu na apreensão da prática através do habitus, campo, interesse e espaço social; Foucault, desvelando as relações de poder; Gramsci com a identificação da hegemonia e ideologia; e Boaventura Santos na concepção do contra hegemônico e na fronteira das linhas abissais. A hipótese de trabalho é que a implantação da Ouvidoria da Educação, em um quadro global de um projeto de Educação Integral, tinha como base uma ação inovadora de democracia da gestão e na busca de construir uma governança da polis com um presente e futuro sustentável. Nesse âmbito, a Ouvidoria da Educação atuava como um possível canal de comunicação e instrumento estimulador da mobilização social dos sujeitos-cidadãos da Rede Municipal da Educação da cidade de Nova Iguaçu e disseminador de práticas sustentadas nos Direitos Humanos. Como conclusão, evidencia-se que uma política pública de Educação Integral só se efetiva concretamente no campo educacional quando, substancialmente, se desenvolve uma gestão democrática e propositiva de uma agenda da garantia dos direitos sociais aos diferentes atores escolares, de forma a ressignificar as relações de poder estabelecidas. / The present study attempts to describe and analyze the experience of the Education Ombudsman constructed in the City Department of Education in Nova Iguaçu during the term began in October 2008 and closed in May 2010. Here, the construction process of the Ombudsman's experience in Brazil is contextualized, the characteristics of urban, economic, and social policies of the city used as a clipping of empirical research, as well as the Program Bairro Escola. This was the name of the central political development of public management of the Mayor Lindberg Farias. The theme is expressed in the field of Education and the subtheme is the Democratic Management, presenting as a central issue the conditions and limits of viability of a project at Public Ombudsman committed to this reference management. For realization of investigative analysis, the dissertation was developed as a particular case of the possible - a case study - with the researcher as a subject / object of study against the real action and utopian humanization and sustainability of the educational project. The adopted theoretical dialogues aimed a micro sociological approach with: Pierre Bourdieu in the apprehension of practice through the habitus, field, interest and social space; Foucault, revealing the power relations; Gramsci, with the identification of hegemony and ideology; and Boaventura Santos in the conception of the counter-hegemonic and abyssal boundary lines. The working hypothesis is that the implementation of the Education Ombudsman in an overall framework of a project of Integral Education, was based on an innovative action of the democracy of management, making itself in a meaningful sense of the utopian polis governance and sustainable future, as a possible channel of communication and social mobilization enabler of citizen-subjects in a context of human rights. Reaching the conclusion in the assertion that a public policy of Integral Education is only effective in the educational field when, substantially, develops a democratic management provocative of an agenda that guarantees social security rights to different school actors getting resignificance to the power relations established.

Esta tese realiza uma aproximação ao tema dos observatórios e ouvidorias da mídia, que, situados em campos complementares, como a comunicação e a política, cada vez têm mais força e visibilidade. A partir do Observatório de Imprensa do Brasil, a Veeduria Ciudadana de Comunicación Social e o Compromiso por una Televisión de calidad na Colômbia, como estratégias selecionadas, se buscou indagar o papel que desenvolvem estes espaços no processo de democratização da informação na América Latina. Para isso, o percurso inicia com sua descrição como experiências de media criticism, ou de revisão crítica das tarefas da mídia, com cada vez mais presença no continente. Estabelecidas suas características relacionadas com o segmento das tarefas desenvolvidas pela mídia, apresentamos cada uma das experiências consideradas como objeto de estudo. Em um segundo momento, nos aproximamos do cenário político para descrever as mudanças que se sucedem em seu interior. Entre elas, se destacam um processo de ampliação da democracia e a presença da cidadania, considerada como ator fundamental. Descrito um breve percurso sobre sua história, se destaca a fluidez e autonomia como recursos que fazem possível sua presença em cenários como a mídia. A conexão entre estes dois conceitos vai se dar através do tema dos direitos, de modo específico, tanto o direito à comunicação como à informação. A partir deste panorama, utilizando o Estudo de Caso como estratégia metodológica, se realiza uma relação e o aprofundamento entre estas três experiências selecionadas. Nele se descrevem seus antecedentes, estratégias midiáticas utilizadas e, de modo particular, a presença da cidadania no seu interior. A tese fecha com uma reflexão sobre a relação entre mídia e democracia a partir dos observatórios e ouvidorias. / In this thesis, the author makes an approach toward Observatories and Media Insight Groups, both situated in complementary fields of media studies and politics and both increasingly strong and visible. The communication strategies selected were: Observatório de Imprensa from Brazil; Veeduría de Comunicación Social from Peru; and the Colombian‟s Compromiso por una Televisión de Calidad. The main purpose was to examine the role that these action fields have in the democratization of information process in Latin America.The dissertation begins by defining them as case of study and giving a description of these experiences as media criticism–or critical review of functions of the Media that has a growing presence in the continent.The second section describes the movements and changes experienced by the political arena, pointing out the expanding democracy and the growing presence of citizenship, which plays a key role. This section provides a brief historic overview of the concept of citizenship, highlighting its fluidity and autonomy. These features make its presence possible in the Media field.The connection between citizenship and Media is made possible by placing them in the field of rights of communication and information. From this standpoint, and using a Case Study as a methodological strategy, the thesis proposes a relationship and a profound study between the three selected experiences, describing its background, the use of media strategies and, in particular, the presence of citizens and citizenship.The dissertation concludes with reflections about the relationship between Media and Democracy from the perspective of Observatories and Media Insight Groups.

Submitted by Ana Claudia Camargo Soares null (anaclaudia@fmb.unesp.br) on 2017-07-12T20:00:49Z No. of bitstreams: 1 Dissertação mestrado. Saúde Coletiva. Ana Claudia Camargo Soares.2017.pdf: 3064995 bytes, checksum: 1bebb2fc82e855e1736990799845e562 (MD5) / Approved for entry into archive by LUIZA DE MENEZES ROMANETTO (luizamenezes@reitoria.unesp.br) on 2017-07-14T17:44:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 soares_acc_me_bot.pdf: 3064995 bytes, checksum: 1bebb2fc82e855e1736990799845e562 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-14T17:44:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 soares_acc_me_bot.pdf: 3064995 bytes, checksum: 1bebb2fc82e855e1736990799845e562 (MD5) Previous issue date: 2017-06-21 / O termo “Humanização” tem sido constantemente empregado no âmbito da saúde e visa recuperar a dimensão essencial do cuidado e a relação entre humanos. Para viabilizar a implantação desse cuidado nos serviços de saúde foi criada pelo Sistema Único de Saúde – SUS - a Política Nacional de Humanização - PNH. A maneira como as atividades de um hospital são desenvolvidas, bem como a forma como os recursos humanos e materiais disponíveis são geridos e aplicados à prestação dos serviços influencia diretamente no atendimento à referida política, tornando-se extremamente relevante para a qualidade dos serviços prestados. Considerando a relevância do assunto e com anseio de avaliar se as práticas de um hospital atendem ao preconizado pela PNH foi desenvolvido o presente trabalho. Trata-se de um estudo quanti-qualitativo que aborda uma avaliação das atividades desenvolvidas pelo Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB) sob a perspectiva dos usuários que registraram demandas na ouvidoria do HCFMB, tendo a PNH como referencial conceitual. Por meio de análise quantitativa das demandas registradas, complementada com a análise subjetiva do sentimento expressado pelos usuários através da descrição do ocorrido, foi realizado um diagnóstico situacional dessas demandas, identificando os principais motivos que caracterizam as práticas não humanizadas reportadas à ouvidoria, bem como os locais onde essas práticas ocorrem com maior frequência. A análise dos dados permitiu que fossem identificadas as principais causas das intercorrências, bem como o nível de governabilidade dos atores envolvidos sob elas, segundo proposto por MATUS; o grupo ao qual são atribuídos os problemas identificados, baseando-se na tríade de avaliação em saúde de DONABEDIAN; além das diretrizes da PNH que estão sendo violadas pela ausência da prática humanizada em determinadas atividades do HCFMB. Constatou-se que as demandas registradas na ouvidoria representam práticas desenvolvidas pelo HCFMB de maneira não humanizadas, provenientes de questões atreladas principalmente à gestão, causadas em sua maioria por acumulações sob as quais o ator envolvido possui influência, representando problemas atribuídos à estrutura da instituição, constituída pelos recursos humanos e materiais disponíveis, bem como pela sua organização administrativa; e tendo o acolhimento como a principal diretriz violada. Diante deste contexto, torna-se necessária a reorganização de determinadas atividades e desenvolvimento de programas de educação continuada aos profissionais, visando intensificar o desenvolvimento de práticas que atendam ao preconizado pela PNH. / The term "Humanization" has been used systematically in aims of health and the goal is to recover an essential dimension of care and a relationship between human beings. To enable the implementation of care with health services for the Sistema Único de Saúde – SUS - the Política Nacional de Humanização - PNH. The way a hospital's activities are developed, as well as how the available human and material resources are managed and applied to the provision of services directly influence on accomplishment to these standards, it has become very important for the quality of services provided. Considering the relevance of the subject and with the wish to evaluate if the practices of a hospital attend to recommended by the PNH, the present work was developed. This is a quantitative-qualitative study that addresses an evaluation of the activities developed by the Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu (HCFMB) from the perspective of users who registered demands in the ombudsman's office of HCFMB, having a PNH as a conceptual reference. Through a quantitative analysis of the recorded demands, complemented with a subjective analysis of the feeling expressed by users through of a description of the occurrence, a situational diagnosis of these demands was carried out, identifying the main reasons that characterize the non-humanized practices reported to the ombudsman's office as well as the places where these practices occur more frequently. The analysis of the data allowed them to be identified as the main causes of the intercurrences, as well as the level of governability of the actors involved in these, according to MATUS proposal; the group to which are attributed the identified problems, Based on the on triad of health evaluation of the DONABEDIAN; besides the guidelines of the HNP that are being violated by the absence of the humanized practice in certain activities of the HCFMB. It was found that the demands registered in the ombudsman's office represent practices developed by HCFMB in a non-humanized way, arising from the questions related to management, caused mostly by accumulations under which the actor involved has influence, representing problems attributed to the structure of the institution, made up of available human and material resources, as well as its administrative organization; And having the host as the main guideline violated. Against this context, it is necessary to reorganize certain activities and develop continuing education programs for professionals, aiming to intensify the development of practices that meet the requirements by PNH.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente estudo busca descrever e analisar a experiência de Ouvidoria da Educação construída na Secretaria Municipal de Educação de Nova Iguaçu durante a gestão iniciada em outubro de 2008 e encerrada em maio de 2010. Nele, é contextualizado o processo de construção da experiência das Ouvidorias no Brasil, as características urbanas, econômicas, políticas e sociais da cidade utilizada como recorte empírico da pesquisa, assim como o Programa Bairro Escola. Esta foi a denominação da política central de desenvolvimento de gestão pública do, então, prefeito Lindberg Farias. O tema se expressa no campo da Educação e o subtema é a Gestão Democrática, apresentando como questão central as condições e os limites de viabilização de um projeto de Ouvidoria na rede pública municipal comprometida com essa referência de gestão. Para efetivação da análise investigativa, a dissertação foi desenvolvida como um caso particular do possível um estudo de caso com a pesquisadora na condição de sujeito/objeto do estudo frente à ação real e utópica de humanização e sustentabilidade do projeto educativo. As interlocuções teóricas adotadas visaram uma abordagem microssociológica com: Pierre Bourdieu na apreensão da prática através do habitus, campo, interesse e espaço social; Foucault, desvelando as relações de poder; Gramsci com a identificação da hegemonia e ideologia; e Boaventura Santos na concepção do contra hegemônico e na fronteira das linhas abissais. A hipótese de trabalho é que a implantação da Ouvidoria da Educação, em um quadro global de um projeto de Educação Integral, tinha como base uma ação inovadora de democracia da gestão e na busca de construir uma governança da polis com um presente e futuro sustentável. Nesse âmbito, a Ouvidoria da Educação atuava como um possível canal de comunicação e instrumento estimulador da mobilização social dos sujeitos-cidadãos da Rede Municipal da Educação da cidade de Nova Iguaçu e disseminador de práticas sustentadas nos Direitos Humanos. Como conclusão, evidencia-se que uma política pública de Educação Integral só se efetiva concretamente no campo educacional quando, substancialmente, se desenvolve uma gestão democrática e propositiva de uma agenda da garantia dos direitos sociais aos diferentes atores escolares, de forma a ressignificar as relações de poder estabelecidas. / The present study attempts to describe and analyze the experience of the Education Ombudsman constructed in the City Department of Education in Nova Iguaçu during the term began in October 2008 and closed in May 2010. Here, the construction process of the Ombudsman's experience in Brazil is contextualized, the characteristics of urban, economic, and social policies of the city used as a clipping of empirical research, as well as the Program Bairro Escola. This was the name of the central political development of public management of the Mayor Lindberg Farias. The theme is expressed in the field of Education and the subtheme is the Democratic Management, presenting as a central issue the conditions and limits of viability of a project at Public Ombudsman committed to this reference management. For realization of investigative analysis, the dissertation was developed as a particular case of the possible - a case study - with the researcher as a subject / object of study against the real action and utopian humanization and sustainability of the educational project. The adopted theoretical dialogues aimed a micro sociological approach with: Pierre Bourdieu in the apprehension of practice through the habitus, field, interest and social space; Foucault, revealing the power relations; Gramsci, with the identification of hegemony and ideology; and Boaventura Santos in the conception of the counter-hegemonic and abyssal boundary lines. The working hypothesis is that the implementation of the Education Ombudsman in an overall framework of a project of Integral Education, was based on an innovative action of the democracy of management, making itself in a meaningful sense of the utopian polis governance and sustainable future, as a possible channel of communication and social mobilization enabler of citizen-subjects in a context of human rights. Reaching the conclusion in the assertion that a public policy of Integral Education is only effective in the educational field when, substantially, develops a democratic management provocative of an agenda that guarantees social security rights to different school actors getting resignificance to the power relations established.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:46:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000400753-Texto+Completo-0.pdf: 1352533 bytes, checksum: 9d62608ea3bd45ed720ff1c6a385226a (MD5) Previous issue date: 2008 / This study proposes to prove how the Public Relations use the ombudsman department to make the interface organization - citizen. As basis for the application of Depth Hermeneutics was used the case study of ombudsman department service in a private organization concessionaire of public services, built by participant observation and the analysis of documentation and content. The concept of Public Relations as,"administration of function organizational policy" was the theoretical presumptive assumption for analysis of bibliographic information and empirical. The questions that were emphasized at the end of the study were: the importance of participation, as a mechanism for citizenship and the search for power organizational and the ability of organization waive of part of your decision making power to give voice to customers, making them agents of influence. / Este estudo propõe verificar como a gestão de Relações Públicas utiliza-se da Ouvidoria para fazer a interface organização - cidadão. Como base para a aplicação da Hermenêutica de Profundidade foi utilizado o estudo de caso do serviço de Ouvidoria em uma organização privada concessionária de serviços públicos, construído pela observação participante e pelas análises de documentação e de conteúdo. A conceituação de Relações Públicas como “administração da função organizacional política” foi o pressuposto teórico para a análise das informações bibliográficas e empíricas. As questões que se salientaram ao final do trabalho foram: a relevância da participação, enquanto mecanismo de cidadania e de busca pelo poder organizacional, e a capacidade de a organização abrir mão de parte de seu poder decisório ao dar voz aos clientes, tornando-os agentes de influência.

A importância da participação da sociedade civil na administração pública não se traduz somente na ocupação superficial do Estado, mas, principalmente, na democratização da gestão pública. Algumas alterações estruturais que vêm sendo desenvolvidas na sociedade têm afetado a relação existente entre as pessoas e a administração pública. A transparência, a accountability e os mecanismos de controle são protagonistas nesse processo de participação popular sobre as contas públicas. No Brasil, desde a redemocratização, alguns mecanismos de prestação de informações têm sido desenvolvidos, mas ainda estão longe de possibilitar à população uma administração transparente. A partir disso, o surgimento de ouvidorias dentro de mecanismos institucionais de controle externo facilitou o canal de interação entre a sociedade e a administração pública e, de certa forma, pode empoderar a população no controle da administração e na fiscalização dos recursos públicos. Portanto, essa dissertação trata inicialmente do conceito de accountability, transparência e controle social e retrata um estudo de caso sobre a Ouvidoria do Tribunal de Contas do Rio Grande do Sul, atentando para as principais características que levaram ao aumento do número de demandas reportadas pela população, ressaltando a importância desse tipo de serviço para a legitimidade da democracia e para a efetividade dos mecanismos de controle A proposta deste estudo foi estudar quais os principais fatores facilitadores para a Ouvidoria do TCE-RS tornar-se relevante na comunicação da sociedade com o Estado. O estudo justifica-se por três motivos: o primeiro se deve aos resultados favoráveis que o monitoramento constante da população promove na democratização e transparência da administração pública; o segundo é o aumento exponencial do número de denúncias nos últimos anos; o terceiro trata do ente federado, que pode atuar de forma rigorosa contra as atividades corruptas, já que a percepção da corrupção afeta negativamente a legitimidade de instituições democráticas. O objetivo deste trabalho é ressaltar a importância desse tipo de serviço para visualizar a efetividade dos mecanismos de controle e para promover o constrangimento de ações delituosas. Contribuindo com a ideia de que a população é de suma importância para o fortalecimento e para a garantia de uma administração pública eficaz e representativa A metodologia está estruturada em três eixos principais e um complementar: no primeiro, foi realizada a análise dos documentos e informações disponibilizadas na área da ouvidoria, no portal online do Tribunal de Contas; no segundo, foi realizada a análise do relatório elaborado pela equipe da ouvidoria para circulação interna; no terceiro, foi realizado um período de observação participante; e por fim, de maneira complementar, foram realizadas algumas entrevistas com atores chave da criação e atual funcionamento da ouvidoria. Essa pesquisa contava com algumas questões norteadoras: a primeira é que a ouvidoria é capaz de promover accountability. A segunda se refere à relevância das transgressões reportadas nas contas públicas. A terceira analisa se o aumento do número de denúncias ocorreu em função da digitalização, do anonimato, de mais recursos e de um poder crescente na resolução de problemas. Ao final da pesquisa, observouse que mecanismos de controle social ainda precisam de uma estrutura mais forte e de sua consolidação para promover níveis elevados de accountability. / The importance of civil society participation in public administration is not only reflected in the superficial occupation of the State, but especially in the democratization of public management. Some structural changes that have been developed in society have affected the relationship between the people and the public administration. Transparency, accountability and control mechanisms are protagonists in this process of popular participation on public resources. In Brazil, since the redemocratization, some transparency mechanisms have been developed, but they are still far from allowing the population a transparent administration. From this, the emergence of ouvidorias within institutional mechanisms of external control has facilitated the channel of interaction between the society and the public administration and, in a certain way, they can empower the population in the control of the administration and in the supervision of public resources. This dissertation first deals with the concepts of accountability, transparency and social control and then portrays a case study on the Ombudsman's Office (Ouvidoria) of the Audit Court of Rio Grande do Sul, considering the main characteristics that led to the increase in the number of demands reported by the population, emphasizing the importance of this type of service for the legitimacy of democracy and for the effectiveness of control mechanisms. The purpose of this study was to study the main facilitating factors for the TCE-RS Ombudsman's Office to become relevant in the communication between society and State. The study is justified for three reasons. Firstly, there are the favorable results that the constant monitoring of the population promotes to the democratization and transparency of public administration. Secondly, there is the increase in the number of complaints in recent years Thirdly, it deals with the federated entity, which can act strictly against corrupt activities, since the perception of corruption negatively affects the legitimacy of democratic institutions. The objective of this study is to highlight the importance of this type of service to visualize the effectiveness of the control mechanisms and to promote the embarrassment of criminal actions, practiced by public actors. Contributing to the idea that the population is of great importance for the strengthening and guaranteeing of an effective and representative public administration. The methodology is structured in three main parts and a complementary one. Firstly, there is the analysis of documents and information available in the digital page of the Ombudsman's Office of the Court of Auditors. Secondly, we proceed to an analysis of a report prepared by the team for internal circulation. Thirdly, there is a period of participant observation. Finally, complementarily, some interviews were conducted with key actors in the creation and current operation of the Ombudsman's Office. This research had some guiding questions. The first one is whether ombudsman mechanisms are capable of promoting accountability. The second analyzes the relevance of the transgressions reported in the public accounts. The third question is whether the increase in the number of complaints happened due to the digitization of the platform, to its anonymity, to more resources and to an increasing power to solve problems. At the end of the research, it was observed that social control mechanisms still need a stronger structure and consolidation to promote higher levels of accountability.