A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:40:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 400753.pdf: 1352533 bytes, checksum: 9d62608ea3bd45ed720ff1c6a385226a (MD5) Previous issue date: 2008-03-24 / Este estudo prop?e verificar como a gest?o de Rela??es P?blicas utiliza-se da Ouvidoria para fazer a interface organiza??o - cidad?o. Como base para a aplica??o da Hermen?utica de Profundidade foi utilizado o estudo de caso do servi?o de Ouvidoria em uma organiza??o privada concession?ria de servi?os p?blicos, constru?do pela observa??o participante e pelas an?lises de documenta??o e de conte?do. A conceitua??o de Rela??es P?blicas como administra??o da fun??o organizacional pol?tica foi o pressuposto te?rico para a an?lise das informa??es bibliogr?ficas e emp?ricas. As quest?es que se salientaram ao final do trabalho foram: a relev?ncia da participa??o, enquanto mecanismo de cidadania e de busca pelo poder organizacional, e a capacidade de a organiza??o abrir m?o de parte de seu poder decis?rio ao dar voz aos clientes, tornando-os agentes de influ?ncia.

Submitted by Edisangela Bastos (edisangela@ufpa.br) on 2014-01-16T17:14:12Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 22974 bytes, checksum: 99c771d9f0b9c46790009b9874d49253 (MD5) Dissertacao_EstudoOuvidoriaUniversidade.pdf: 1057616 bytes, checksum: 9e4c925cdfba9ca500645ab090325c98 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Rosa Silva(arosa@ufpa.br) on 2014-01-20T12:06:09Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 22974 bytes, checksum: 99c771d9f0b9c46790009b9874d49253 (MD5) Dissertacao_EstudoOuvidoriaUniversidade.pdf: 1057616 bytes, checksum: 9e4c925cdfba9ca500645ab090325c98 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-01-20T12:06:09Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 22974 bytes, checksum: 99c771d9f0b9c46790009b9874d49253 (MD5) Dissertacao_EstudoOuvidoriaUniversidade.pdf: 1057616 bytes, checksum: 9e4c925cdfba9ca500645ab090325c98 (MD5) Previous issue date: 2013 / O texto a seguir apresenta a investigação sobre a Ouvidoria da Universidade Federal do Pará (UFPA), no período de 2006 a 2012, objetivando investigar como a ouvidoria vem desempenhando suas atribuições e competências, nas relações com a comunidade universitária. Para alcançar tais objetivos, demarcou-se como procedimento metodológico a pesquisa descritiva de caráter exploratório, bem como as modalidades bibliográfica e documental. Autores como Rousseau, Schumpeter, Lyra, Vilanova e outros, foram utilizados para definir conceitos de análise, como: Estado, democracia, ouvidoria pública. Como resultado da pesquisa apresenta-se algumas considerações iniciais demonstrando a importância da Ouvidoria da UFPA para a comunidade universitária; como um instrumento de mediação e democratização do acesso, em busca da eficiência dos serviços ofertados pela instituição. / The following text presents a research carried on the Ombudsman Office of the Federal University of Pará, in the period 2006-2012, aiming to investigate the way that that office has been performing its duties and responsibilities, in the relationships amongst the university community. In order to achieve these goals, it has been determined the exploratory descriptive research as the methodological procedure, as well as the bibliographical and documentary modalities. Authors such as Rousseau, Schumpeter, Lyra, Vilanova and others, were used to define concepts of analysis, such as: state, democracy, public ombudsman. As a result of that research, it has been exposed some initial considerations that express the importance of the Ombudsman Office of UFPA for the university community, perceived as an instrument of mediation and democratization of access, in the search of the efficiency of the services offered by the institution.

Submitted by Edisangela Bastos (edisangela@ufpa.br) on 2014-01-16T17:15:54Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 22974 bytes, checksum: 99c771d9f0b9c46790009b9874d49253 (MD5) Dissertacao_OuvidoriaSUSInstrumento.pdf: 1685880 bytes, checksum: 21aa6596d77b7c8af65012d4bbe66f31 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Rosa Silva(arosa@ufpa.br) on 2014-01-20T12:41:01Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 22974 bytes, checksum: 99c771d9f0b9c46790009b9874d49253 (MD5) Dissertacao_OuvidoriaSUSInstrumento.pdf: 1685880 bytes, checksum: 21aa6596d77b7c8af65012d4bbe66f31 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-01-20T12:41:01Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 22974 bytes, checksum: 99c771d9f0b9c46790009b9874d49253 (MD5) Dissertacao_OuvidoriaSUSInstrumento.pdf: 1685880 bytes, checksum: 21aa6596d77b7c8af65012d4bbe66f31 (MD5) Previous issue date: 2013-05 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Nesta dissertação discute-se a ouvidoria pública brasileira quanto mecanismo de defesa dos direitos dos cidadãos, especificamente a Ouvidoria do Sistema Único de Saúde (SUS) no estado do Pará e se esta constitui-se enquanto um instrumento de gestão participativa, conforme preconiza o Ministério da Saúde. No estudo observaram-se os processos de implantação, implementação e descentralização no âmbito da gestão estadual da política pública no estado do Pará. Adotou-se abordagem qualitativa que possibilitou à investigação dos processos de relações sociais, cujos dados puderam ser obtidos através de documentos e entrevistas com os sujeitos envolvidos no tema em questão. Evidencia-se que a ouvidoria pública, como qualquer aparelho estatal é um espaço de luta política, desta forma teceu-se considerações sobre o Estado a partir de Marx, Gramsci e Poulantzas, destacando a reforma sofrida pelo Estado brasileiro dos anos 1990, a qual Behring caracterizou de contrarreforma por conta de sua tendência a amortizar direitos sociais e trabalhistas já conquistados. Em seguida apresentam-se pontos de vista diferente em relação à chamada democracia participativa que pode se identificar tanto com o pensamento liberal reformado ou colocar-se na perspectiva transformadora da sociedade por meio da radicalização da democracia. Embasado na matriz teórica marxista analisa-se a literatura existente sobre a ouvidoria pública e apresenta-se a Política Nacional de Gestão Estratégica e Participativa do SUS, cuja ouvidoria é um dos seus elementos. Os resultados mostraram que a forma como a Ouvidoria do SUS foi concebida e a concepção de participação adotada por esta a qual limitase a um mero instrumento de aferição da satisfação dos usuários são sem dúvida os principais obstáculos para que a Ouvidoria seja, de fato, um instrumento de gestão participativa. / This dissertation discusses the brazilian public ombudsman as defense mechanism of citizens' rights, specifically the Ombudsman's Unified Health System (SUS) in the state of Pará and if this constitutes as an instrument of participatory management, as recommended by the Ministry Health. In the study it was observed the process of implementation, implementation and decentralization in the management of state policy in the state of Pará. A qualitative approach was adopted which allowed the investigation of processes of social relations, whose data could be obtained through documents and interviews with those involved in the issue at hand. It is evident that the public ombudsman, like any state apparatus is an arena of political struggle, thus wove considerations on the state from Marx, Gramsci and Poulantzas, highlighting the reform suffered by the Brazilian government in the 1990s, which Behring characterized the counter-Reformation because of his tendency to write off social and labor rights already conquered. Then we present different points of view regarding so-called participatory democracy that can identify with both the Reformed liberal thought or put yourself in the perspective of transforming society through radical democracy. Grounded in Marxist theoretical framework analyzes the existing literature on public ombudsman and presents the National Policy for Strategic and Participative Management SUS, whose ombudsman is one of its elements. The results showed that the way the Ombudsman SUS was designed and the design of participation adopted by this which is limited to a mere instrument for measuring user satisfaction are undoubtedly the main obstacles to the Ombudsman is, in fact, an instrument of participatory management.

Submitted by JÚLIO HEBER SILVA (julioheber@yahoo.com.br) on 2017-01-13T16:14:25Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Julyana Esteves Pires - 2014.pdf: 2008330 bytes, checksum: a3e96dc16130ce5a757da875789ee6a2 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Silva (jtas29@gmail.com) on 2017-01-13T17:30:26Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Julyana Esteves Pires - 2014.pdf: 2008330 bytes, checksum: a3e96dc16130ce5a757da875789ee6a2 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-13T17:30:26Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Julyana Esteves Pires - 2014.pdf: 2008330 bytes, checksum: a3e96dc16130ce5a757da875789ee6a2 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2014-11-05 / In Brazil, the expansion of public policies and forms of social participation have contributed to democratization of management. During 25 years of construction and consolidation of SUS, several laws have treated social participation. Among the forms of participation, we emphasize the Ombudsman of SUS, with the ability to provide the population with a more direct participation in public administration. The ombudsman's Health System is conceptualized as a channel so that the population can communicate with managers of SUS. This form of participation is little known and used by citizens of small municipalities. Actually, the State of Goiás, has 07 ombudsmen SUS established, however, no in municipalities with less than 20,000 inhabitants. Above all, this work fulfills the main purpose of describing participation of residents in municipalities, the State of Goiás, with less than 20 thousand inhabitants in the Ombudsman of SUS, in the year 2013 This is a quantitative research from information from the database OuvidorSUS System, referring to claims recorded in the Ombudsman of the State of Goiás and the Department of Ombudsman SUS, in 2013. The variables taken into account were: date of record, type of care, classification of service, subject demand, municipality of residence, and the profile of the citizen, through knowledge of the Ombudsman, race / color, age, marital status, exclusive use of the SUS. A total of 3564 records of demands arising from the year 2013 was analyzed, 805 of these relate to claims recorded by citizens of small municipalities and the remaining 2759 records of large municipalities.The phone and internet were the means of contact used by most citizens. In small municipalities complaints and reports relating to matters Management and Family Health and the large municipalities are predominate requests and complaints about the management issues and health care. The demands were mainly recorded by individuals aged 2039 years old, mostly women, married individuals, white and mulatto. 72% of the records of small municipalities exclusively use the SUS. It was concluded that only the decentralization associated with social participation did not materialize democratization of public systems and the county reach this situation, perform actions that strengthen the local government would facilitate the process. Decentralization facilitates knowledge about the Ombudsman service, however, is not sufficient to improve participation, thus requiring actions that intensify the dissemination to the public and to seek improvements by the management. / No Brasil, a ampliação das políticas públicas e as formas de participação social têm contribuído para a democratização da gestão. No decorrer de 25 anos de construção e consolidação do SUS, várias legislações trataram da participação social. Dentre as formas de participação, destacam-se as Ouvidorias do SUS, com a capacidade de proporcionar à população uma participação mais direta na administração pública.A ouvidoria do Sistema Único de Saúde é conceituada como um canal para que a população possa se comunicar com os gestores do SUS, funcionando como intermediador entre a população que utiliza os serviços e os servidores,prestadores e gestores dos serviços. Entretanto, esta forma de participação é pouco conhecida e utilizada por cidadãos de municípios de pequeno porte. O Estado de Goiás apresenta atualmente 09 ouvidorias do SUS implantadas,contudo, nenhuma em municípios com menos de 20 mil habitantes. Diante do exposto, este trabalho cumpre o objetivo principal de descrever a participação de cidadãos residentes em municípios, do Estado de Goiás, com menos de 20 mil habitantes nos serviços de Ouvidoria do SUS, no ano de 2013. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, a partir de informações oriundas do banco de dados do Sistema OuvidorSUS, referente às demandas registradas na Ouvidoria do SUS do Estado de Goiás e no Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, no ano de 2013. As variáveis analisadas levadas em consideração foram: data do registro, tipo do atendimento, classificação do atendimento, assunto da demanda, município de residência, perfil do cidadão, meio de conhecimento da Ouvidoria, raça/cor, faixa etária, estado civil, utilização exclusiva do SUS.Foi analisado um total de 3.564 registros de demandas decorrentes do ano de2013, destas 805 referem-se a demandas registradas por cidadãos de municípios de pequeno porte e o restante, 2.759 registros de municípios de grande porte. O telefone e a internet foram os meios de contato mais utilizados pelos cidadãos. Nos municípios de pequeno porte predominam reclamações e denúncias, referentes aos assuntos Gestão e Saúde da Família e nos municípios de grande porte são as solicitações e reclamações sobre os assuntos gestão e assistência à saúde. As demandas foram registradas principalmente por indivíduos na faixa etária de 20 a 39 anos, em sua maioria mulheres, com estado civil casado, de raça branca e parda.72% dos registros de municípios de pequeno porte utilizam exclusivamente o SUS. Concluiu-se que somente a descentralização associada à participação social não concretizam a democratização dos sistemas públicos e para que o município alcance esta situação, realizar ações que fortaleçam o poder local facilitariam o processo. A descentralização facilita o conhecimento sobre o serviço de Ouvidoria, entretanto, não é suficiente para melhorar a participação, necessitando assim, ações que intensifiquem a divulgação para a população e a busca de melhorias junto à gestão.

Submitted by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2017-01-30T11:26:59Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Jonas Carlos Berquo Alarcao - 2014.pdf: 1932769 bytes, checksum: d3e510eca18999d83c98a8b3ffd75cc3 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2017-01-30T11:27:45Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Jonas Carlos Berquo Alarcao - 2014.pdf: 1932769 bytes, checksum: d3e510eca18999d83c98a8b3ffd75cc3 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-30T11:27:45Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Jonas Carlos Berquo Alarcao - 2014.pdf: 1932769 bytes, checksum: d3e510eca18999d83c98a8b3ffd75cc3 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2014-11-27 / The SUS Ombudsman is a channel of qualified citizens hearing, capable of guaranteeing them the fundamental right to health, insofar as it presents to the system management instances, the needs or weaknesses identified by citizens or users. For the perfect operation of the SUS Ombudsman, it must be configured on network with software deployment demands management : SUS Ombudsman system. In Goiás state , till the beginning of 2014, the number of municipalities with the implanted system was extremely low. The state network is organized to the level of Regional Health, located in the municipalities of each region headquarters, with the existence of Ombudsman regional dialogues . In Rio Vermelho Health Region , we observed a number of issues regarding the Ombudsman work that were impeding the advance of the network to the municipal level. This study intended to raise awareness of the local health managers in the region, under the Inter-Regional Commission - CIR, on the role of the SUS Ombudsman and its importance and thereby to get achieving maximum response time to citizens, to institute the responsible staff for the Municipal Ombudsman Health and to deploy SUS Ombudman System in 100% of the municipalities in the region. For this, we used an Intervention Project, based on the assumptions of action research. The intervention was structured in the form of an action plan and implemented through strategies developed by the Department of Rio Vermelho Goiás Health Region in partnership with the Management of the Ombudsman, both organs of the State Office of Health. As results, we have obtained: a. pact of maximum response to ombudsman demands directed to municipalities, the setting of the responsible ones by Municipal Ombudsman in 16 municipalities in Rio Vermelho Region and the expansion of the network state Ombudsman with the implementation of SUS Ombudsman system in 15 municipalities. We have noted that in a Health Region, it is fundamental the integration of Regional Health with municipalities under their geographical jurisdiction, in particular, within the CIR space, since this integration when directed to building or strengthening the process regionalization of health always results in advances in the Regional System. Using the space of CIR to discuss the strengthening of the Ombudsman allowed us to comprehend the need for it in a network structure and to include municipalities on network. As the new structure and workflow established in the region, it will be possible to achieve new breakthroughs in the management of the Ombudsman demands such as: to reduce further the response time, to decrease the number of unanswered demands and to use the information in the management system, both in regional and municipal levels / A Ouvidoria do SUS é um canal de escuta qualificada dos cidadãos capaz de garantir a eles o direito fundamental à saúde, na medida em que apresenta às instâncias de gestão do sistema as necessidades ou fraquezas apontadas pelos cidadãos/usuários. Para o perfeito funcionamento da Ouvidoria do SUS ela deve ser configurada em Rede com a implantação do software de gestão das demandas: sistema OuvidorSUS. No Estado de Goiás, até o início de 2014, o número de municípios com o sistema implantado era extremamente reduzido. A rede estadual está organizada até o nível das Regionais de Saúde, localizadas nos municípios sede de cada Região, com a existência de interlocuções regionais de Ouvidoria. Na Região de Saúde Rio Vermelho, observou-se uma série de problemas em torno do trabalho da Ouvidoria do SUS que estavam impedindo o avanço da rede à esfera municipal. O presente trabalho objetivou sensibilizar os gestores municipais de saúde da região, no âmbito da Comissão Intergestores Regional – CIR, quanto ao papel e a importância da Ouvidoria do SUS e com isso conseguir pactuar prazo máximo de resposta aos cidadãos, instituir os responsáveis pela Ouvidoria Municipal de Saúde e implantar o Sistema OuvidorSUS em 100% dos municípios da Região. Para tanto, utilizou-se de um Projeto de Intervenção, fundamentado nos pressupostos da pesquisa-ação. A intervenção foi estruturada em forma de plano de ação e operacionalizada através de estratégias desenvolvidas pela Gerência da Regional de Saúde Rio Vermelho-Goiás em parceria com a Gerência de Ouvidoria, ambos órgãos da Secretaria de Estado da Saúde. Como resultados obteve-se: a pactuação do prazo máximo de resposta às demandas de ouvidoria encaminhadas aos municípios, a configuração dos responsáveis pelas Ouvidorias Municipais de 16 municípios da Região Rio Vermelho e a expansão da rede estadual de Ouvidoria com a implantação do sistema OuvidorSUS em 15 municípios. Notou-se que em uma Região de Saúde é fundamental a integração da Regional de Saúde com os municípios sob sua jurisdição geográfica, em especial, dentro do espaço da CIR, uma vez que essa integração quando orientada no sentido de construção ou fortalecimento do processo de regionalização da saúde sempre resultará em avanços do Sistema Regional. Utilizar o espaço da CIR para a discussão do fortalecimento da Ouvidoria possibilitou a compreensão da necessidade de estrutura-la em rede e incluir os municípios nessa rede. Como a nova estrutura e fluxo de trabalho estabelecido na Região será possível atingir novos avanços na gestão das demandas de Ouvidoria tais como: reduzir ainda mais o prazo de resposta, diminuir o número de demandas não respondidas e utilizar as informações do sistema na gestão do sistema regional e municipal.

Submitted by Cleide Dantas (cleidedantas@ufpa.br) on 2014-03-26T13:23:18Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23898 bytes, checksum: e363e809996cf46ada20da1accfcd9c7 (MD5) Dissertacao_OuvidoriasSaudePublica.pdf: 1076591 bytes, checksum: 4905a235a409dc2f1bca30f037e36e1c (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Rosa Silva (arosa@ufpa.br) on 2014-06-09T14:33:43Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23898 bytes, checksum: e363e809996cf46ada20da1accfcd9c7 (MD5) Dissertacao_OuvidoriasSaudePublica.pdf: 1076591 bytes, checksum: 4905a235a409dc2f1bca30f037e36e1c (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-09T14:33:43Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 23898 bytes, checksum: e363e809996cf46ada20da1accfcd9c7 (MD5) Dissertacao_OuvidoriasSaudePublica.pdf: 1076591 bytes, checksum: 4905a235a409dc2f1bca30f037e36e1c (MD5) Previous issue date: 2012 / Esta Dissertação tematiza sobre as ouvidorias de saúde pública como um espaço de participação cidadã na gestão administrativa, indagando se acontece uma relação dialógica entre governo, medicina e sociedade, na perspectiva de aproximação da gestão e serviços prestados pela saúde pública, de acordo com a Política de Humanização do SUS. A hipótese norteadora do estudo é a de que com a participação popular, através das ouvidorias, são produzidas transformações nas práticas desempenhadas pelos diferentes atores na configuração das práticas no cuidado em saúde, em aproximação com os princípios e estratégias de Humanização do Sistema Único de Saúde, com capacidade de tensionar os papéis constituídos no contexto biomédico que se constituiu como predominante, a partir dos fins do século XVII. Objetiva identificar as contribuições efetivas da atuação das ouvidorias de saúde pública, na construção e execução de novas práticas da saúde, de acordo com a PNH. Foi desenvolvida em quatro capítulos, que tratam da participação social e da história das ouvidorias de saúde pública, no Brasil, do SUS e da Política de Humanização na Saúde,da pesquisa propriamente dita e as considerações finais. A investigação, com desenho qualitativo e exploratório, visa a conhecer, descrever e compreender a realidade da política de humanização nas instituições de saúde pública no estado do Pará, por intermédio das demandas das ouvidorias em um processo de ampliação de mecanismos democráticos de controle social das políticas públicas de saúde. Entre os resultados alcançados nesta pesquisa, cita-se que as Ouvidorias de Saúde Pública têm o claro compromisso de se tornarem instituições de excelência e cumprirem o seu papel na promoção do diálogo entre o estado, a medicina e a sociedade. Quanto a esse processo colaborar na construção de novas práticas em saúde, não se identificam grandes efetividades, porém, serve como valor simbólico de representatividade de acessibilidade de comunicação e diálogo sem burocracia entre sociedade e gestão pública é significativa. Observa-se a necessidade da gestão da saúde pública, no sentido de se organizar em suas várias instâncias. / That paper emphasizes about the Public Health's Offices as an area of citizen participation in administrative management inquiring if it happens a Dialogic Dynamics Relationship between Government, Medicine and Society in the perspective of harmonization of management and services provided by public health in accordance with the policy of Humanization by SUS. The guiding hypothesis of the study it is the popular participation trough’s offices are produced transformations in practice played by different actors in setting health care practices in alignment with the principles and strategies humanization of the single health system with ability of tension arising in the biomedical context roles that became as prevalent from on 17th century. The point of view is to identify the effective contributions of the performance of public health's offices in building and implementing new practices of health according to the PNH. It was be developed in four chapters, dealing with social participation and the history of public health's offices in Brazil, the SUS and the Humanization of Health Policy, research itself and conclusion. The qualitative and exploratory design research that seeks to know, describe and understand the reality of the policy of humanizing public health institutions in the State of Pará, through the demands of offices in a process of expansion of democratic mechanisms of social control of public health policies. Among the results achieved in this research what it's discussed, it is that the public health's offices has the clear commitment to become an institution of excellence and fulfill its role in promoting dialogue between the State, Medicine and Society. As for this process to collaborate in the construction of new practices in health, it doesn’t identify effectiveness. However, as symbolic value of representativeness, accessibility, communication and dialogue without bureaucracy between Society and the Public Administration it is significant. It’s noted how important that was the Public Health Management to organize in their multiple instances.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 A.Barros.pdf: 794234 bytes, checksum: af1a6289abf2a1bc173be60db92bea72 (MD5) Previous issue date: 2008 / This study aims to understand how can the Ombudsman Office in the Central Bank of Brazil - the national monetary policy authority - contribute towards its interaction with society, especially regarding its customer service center. Social control over the government appears to be vital to the governments be responsive and pursue the public interest. The Ombudsman Office can be one instrument of social control. This research is a case study. The study presents the term ombudsman in the world and also its equivalent in Brazil - 'ouvidor'. Next, concepts related to public administration and accountability are approached. It was verified that the Ombudsman office can be effective in helping the social control of Central Bank of Brazil. Moreover, the Ombudsman Office brings a lot of valuable knowledge to this organization, mainly regarding its social role and its internal processes. / Este estudo tem por objetivo entender como a Ouvidoria do Banco Central pode contribuir para a interação deste órgão regulador com a sociedade, especialmente em relação à função de atendimento ao cidadão. O controle social sobre a administração pública é extremamente importante para que os governos sejam responsabilizados e busquem o interesse público. A Ouvidoria pode ser um instrumento de controle social. Esta pesquisa é um estudo de caso. Apresenta-se a evolução histórica do conceito de ombudsman, no mundo, e do conceito de ouvidor, no Brasil. Em seguida, discute-se a questão da administração pública e o conceito de accountability. Verificou-se que a Ouvidoria pode ter uma ação efetiva no controle social do Banco Central. Além disso, a Ouvidoria produz conhecimento valioso para esta em relação ao seu papel social e aos seus processos internos.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GECILDA.pdf: 1142558 bytes, checksum: 22d6ac530279f1269cd8a32c4d42bf41 (MD5) Previous issue date: 2009 / The aim of this dissertation is to study the contribution given by the Brazilian court of accounts, with the creation of the ombudsman on those institutions, to the exercise of the social control made by its citizens. Being considered one of the key inventions in the field of the external control of the public management, the ombudsman of the court of accounts is the most important means of control the society may use over the public management, as well as the place where the society and court of accounts might debate and get to an agreement concerning on how to spend the public asset in a way that will benefit the citizens. In order to fulfill the aim of the dissertation, the concepts of citizenship, particularly the deliberative citizenship, were recaptured, as well as the means of control in the public management and the role of the court of accounts as a participant in the external control of the public accounts. Lastly, some of the 18 ombudsman linked to Brazilian courts of account are presented in the dissertation. The Ombudsman of the Courts of Accounts of the states of Paraná and Pernambuco are emphasized once it is understood that they are in the path of transcending the concept of popular participation to the popular sovereignty, in which the debate with the society might, in a near future, decide possibly the course of the audits of those entities. / Esta dissertação objetivou estudar a contribuição dos tribunais de contas brasileiros para o exercício do controle social pelo cidadão, com a criação de ouvidorias naquelas instituições. Considerada uma das grandes inovações na área de controle externo da de ouvidoria nos tribunais de contas representa uma das principais vias de controle direto da sociedade sobre a gestão pública, bem como um espaço para o debate e o consenso em torno do objetivo comum dos tribunais e da sociedade: a boa aplicação dos recursos públicos em prol do cidadão. Para tanto, retomamos os conceitos de cidadania, em especial aquele denominado de cidadania deliberativa, de formas de controle na administração pública e o papel dos Tribunais de Contas como elementos que exercem o Controle Externo das contas públicas. Por fim, apresentamos algumas das dezoito ouvidorias existentes vinculadas a Tribunais de Contas no Brasil e destacamos a experiência das ouvidorias dos tribunais de contas do Paraná e de Pernambuco por entender que elas caminham para a transcendência do conceito de participação popular para soberania popular, no qual o debate com a sociedade poderá, num futuro próximo, estabelecer, possivelmente, os rumos das auditorias realizadas por aquelas entidades.

FALCAO, Rosa Ângela de Brito. Subsídios da ouvidoria do Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará para a gestão do complexo hospitalar. 2010. 139 f. Dissertação (Mestrado em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior) – Universidade Federal do Ceará, Programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior, Fortaleza-CE, 2010. / Submitted by moises gomes (celtinha_malvado@hotmail.com) on 2012-06-22T15:17:59Z No. of bitstreams: 1 2010_dis_RABFalcao.pdf: 571342 bytes, checksum: a95b4a0eb2f4e64fac26fe19354fe1f9 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Josineide Góis(josineide@ufc.br) on 2012-06-25T11:21:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_dis_RABFalcao.pdf: 571342 bytes, checksum: a95b4a0eb2f4e64fac26fe19354fe1f9 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-06-25T11:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_dis_RABFalcao.pdf: 571342 bytes, checksum: a95b4a0eb2f4e64fac26fe19354fe1f9 (MD5) Previous issue date: 2010 / This is a study of the management of a university hospital of the Federal University of Ceará, from manifestations of Service Ombudsman. This is a descriptive, exploratory and based on documentary analysis of primary data service. The goal was to make a diagnosis of management HUWC / UFC, based on demonstrations brought by citizens seeking our service ombudsman. Moreover, the study has also been proposed to identify, based on descriptive analysis, the demonstrations that have caused changes in the model of hospital management, to enable corrective action of a collective nature. That said, it was possible to see the results of the Office of Ombudsman on the outcome of individual and collective lawsuits. The study obtained data relevant to the events of the period from 2006 to 2008. It was thus necessary to classify them into complaints, suggestions, information, complaint and compliment. Were also established three levels of management for grouping of expressions: hospital management, management of the public and academic management. The statistical results obtained allowed the descriptive analysis of the universe, the same being formed in 698 events. The research showed that despite the complexity of bureaucratic procedures and funding from the sphere of hospital management, is almost identical percentage of the riots between this sphere and the sphere of the SUS, 51% and 48% respectively. By contrast the manifestations of academic management constituted 5% of the universe. As for the results achieved by the Ombudsman, although the prevalence of satisfactory answers, there was growth in the demonstrations unanswered and individual solutions, which enhances the necessary reflection of the formal institutionalization of the ombudsman in Public Administration with constitutional provision. In relation to changes in management, the study suggests the need to legitimize the group manager grants the Ombudsman, in order to improve their management processes with a focus on citizen perception of the user / Este trabalho é um estudo da gestão do Hospital Universitário Walter Cantídio da Universidade Federal do Ceará, a partir das manifestações do Serviço de Ouvidoria. Trata-se de uma pesquisa descritiva, exploratória e documental baseada na análise de dados primários do serviço. O objetivo foi realizar um diagnóstico da gestão do HUWC/UFC, com base nas manifestações trazidas pelos cidadãos que procuram o seu Serviço de Ouvidoria. Ademais, também foi proposta do estudo identificar, com base na análise descritiva, as manifestações que provocaram mudanças no modelo da gestão hospitalar, de modo a possibilitar ações corretivas de cunho coletivo. Isto posto, foi possível vislumbrar os resultados do Serviço de Ouvidoria quanto à solução de pleitos individuais e coletivos. O estudo obteve os dados pertinentes às manifestações do período de 2006 a 2008. Para tanto, foi necessária a classificação destas em reclamação, sugestão, informação, elogio e denúncia. Também foram estabelecidas três esferas de gestão para agrupamento das manifestações: gestão hospitalar, gestão do SUS e gestão acadêmica. Os resultados estatísticos obtidos possibilitaram a análise descritiva do universo, sendo o mesmo constituído em 698 manifestações. A pesquisa demonstrou que, apesar da complexidade dos processos burocráticos e de financiamento da esfera da gestão hospitalar, percentualmente é quase idêntica a ocorrência das manifestações entre esta esfera e a esfera do SUS, 51% e 48% respectivamente. Em contrapartida as manifestações da gestão acadêmica constituíram 5% do universo. Quanto aos resultados alcançados pela Ouvidoria, apesar da prevalência das respostas satisfatórias, houve crescimento nas manifestações não respondidas e com soluções individuais, o que reforça a necessária reflexão da institucionalização formal do ouvidor na Administração Pública com previsão constitucional. Em relação às mudanças nos processos de gestão, o estudo aponta a necessidade de o grupo gestor legitimar os subsídios da Ouvidoria, com vistas a melhorar os seus processos de gestão tendo como foco a percepção do cidadão usuário