Esta tese se orientou pelo objetivo de compreender a configuração do campo da atenção à saúde a partir da produção social da definição dos conceitos que o organizam - direito e descentralização. Para realizá-la defini uma atitude filosófica - a hermenêutica, e uma metodologia - o construcionismo, que permitissem um olhar diferente daquele usualmente aplicado a esse campo e que se orienta pelo positivismo sistêmico. Busquei, também, um referencial teórico que propiciasse a compreensão, de modo articulado e não reducionista, de fenômenos sociais e relações de poder, tendo optado por uma leitura, influenciada por Gadamer, de Pierre Bourdieu e Carlos Matus. Para acompanhar o jogo social e a interação entre atores, escolhi o foco na definição de conceitos, entendendo o discurso como uma prática social, política e ideológica, capaz de gerenciar significados, definir posições dos sujeitos e construir objetos. Parti, então, em busca dos diversos significados potenciais de direito à saúde e descentralização, utilizando-os, ao longo da narrativa, como referência para acompanhar a produção social desse campo. A história que conto começa em 1988 com um campo dominado por atores sociais que definem direito com foco na cidadania e descentralização como devolução parcial, para os governos municipais, com ênfase nas dimensões política, social, administrativa e operacional, até chegar, em 2001, a um campo hegemonizado pelo foco na pobreza e em direitos restritos de consumidores; onde descentralização é definida como um misto de privatização, delegação e devolução parcial, sempre sob a forma, predominantemente, operacional e administrativa. Essa redefinição de conceitos produz uma série de acumulações, descritas ao longo do texto, que provocam a reconfiguração do campo e novas posições dos sujeitos, sem a necessidade de alterar as regras básicas que o regem. Como todo texto, esse também é uma representação, a criação de uma autora, um desempenho de um ponto de vista particular. Nesse sentido, a autoria é, simultaneamente, a representação da experiência dos outros e de um experimento, que é o próprio ato de escrever. O texto desta Tese é expressão desse processo, tendo sido criado de modo a ser coerente com a atitude filosófica e com o referencial teórico escolhido. / The objective of this thesis is to understand the configuration of the health care field as a result of the social production of its core concepts' definition - right and decentralization. In order to achieve this objective, I began by defining a philosophical attitude - hermeneutics, and a methodology - constructionism, that allowed a look, different from the dominant one - based on systemic positivism. I also looked for a theoretical framework to understand social phenomena and power relations, choosing a reading, influenced by Gadamer, of Pierre Bourdieu and Carlos Matus. To follow the social game and the interaction among actors, I choose the focus on concept definitions, understanding discourse as a social, political and ideological practice, that can manage meanings, define positions and construct objects. The next step was the search for the various potential meanings of health as a right and decentralization, that were used, during the narrative, as a reference to follow the field social production. The history begins, in 1988, in a field dominated by social actors that define right with a focus on citizenship and decentralization as partial devolution to municipal governments, emphasizing political, social, administrative and operational dimensions; and arrives in 2001 , when the field is dominated by the focus on poverty and restrict consumer rights, where decentralization is defined as a mix of privatization, delegation and partial devolution, always under a form, predominantly, operational and administrative. This redefinition of concepts produces facts, described during the narrative, that change the field configuration and establish new subjects positions, without the need of changing the basic rules. As all texts, this is also a representation, a piece of authorship, a performance from a particular point of view. In this sense, the authorship is, simultaneously, the representation of others experience and of an experiment - the act of writing. The text produced is the expression of this process, and was created to be coherent with the chosen philosophical attitude and theoretical framework.

Esta tese se orientou pelo objetivo de compreender a configuração do campo da atenção à saúde a partir da produção social da definição dos conceitos que o organizam - direito e descentralização. Para realizá-la defini uma atitude filosófica - a hermenêutica, e uma metodologia - o construcionismo, que permitissem um olhar diferente daquele usualmente aplicado a esse campo e que se orienta pelo positivismo sistêmico. Busquei, também, um referencial teórico que propiciasse a compreensão, de modo articulado e não reducionista, de fenômenos sociais e relações de poder, tendo optado por uma leitura, influenciada por Gadamer, de Pierre Bourdieu e Carlos Matus. Para acompanhar o jogo social e a interação entre atores, escolhi o foco na definição de conceitos, entendendo o discurso como uma prática social, política e ideológica, capaz de gerenciar significados, definir posições dos sujeitos e construir objetos. Parti, então, em busca dos diversos significados potenciais de direito à saúde e descentralização, utilizando-os, ao longo da narrativa, como referência para acompanhar a produção social desse campo. A história que conto começa em 1988 com um campo dominado por atores sociais que definem direito com foco na cidadania e descentralização como devolução parcial, para os governos municipais, com ênfase nas dimensões política, social, administrativa e operacional, até chegar, em 2001, a um campo hegemonizado pelo foco na pobreza e em direitos restritos de consumidores; onde descentralização é definida como um misto de privatização, delegação e devolução parcial, sempre sob a forma, predominantemente, operacional e administrativa. Essa redefinição de conceitos produz uma série de acumulações, descritas ao longo do texto, que provocam a reconfiguração do campo e novas posições dos sujeitos, sem a necessidade de alterar as regras básicas que o regem. Como todo texto, esse também é uma representação, a criação de uma autora, um desempenho de um ponto de vista particular. Nesse sentido, a autoria é, simultaneamente, a representação da experiência dos outros e de um experimento, que é o próprio ato de escrever. O texto desta Tese é expressão desse processo, tendo sido criado de modo a ser coerente com a atitude filosófica e com o referencial teórico escolhido. / The objective of this thesis is to understand the configuration of the health care field as a result of the social production of its core concepts' definition - right and decentralization. In order to achieve this objective, I began by defining a philosophical attitude - hermeneutics, and a methodology - constructionism, that allowed a look, different from the dominant one - based on systemic positivism. I also looked for a theoretical framework to understand social phenomena and power relations, choosing a reading, influenced by Gadamer, of Pierre Bourdieu and Carlos Matus. To follow the social game and the interaction among actors, I choose the focus on concept definitions, understanding discourse as a social, political and ideological practice, that can manage meanings, define positions and construct objects. The next step was the search for the various potential meanings of health as a right and decentralization, that were used, during the narrative, as a reference to follow the field social production. The history begins, in 1988, in a field dominated by social actors that define right with a focus on citizenship and decentralization as partial devolution to municipal governments, emphasizing political, social, administrative and operational dimensions; and arrives in 2001 , when the field is dominated by the focus on poverty and restrict consumer rights, where decentralization is defined as a mix of privatization, delegation and partial devolution, always under a form, predominantly, operational and administrative. This redefinition of concepts produces facts, described during the narrative, that change the field configuration and establish new subjects positions, without the need of changing the basic rules. As all texts, this is also a representation, a piece of authorship, a performance from a particular point of view. In this sense, the authorship is, simultaneously, the representation of others experience and of an experiment - the act of writing. The text produced is the expression of this process, and was created to be coherent with the chosen philosophical attitude and theoretical framework.

Esta tese se orientou pelo objetivo de compreender a configuração do campo da atenção à saúde a partir da produção social da definição dos conceitos que o organizam - direito e descentralização. Para realizá-la defini uma atitude filosófica - a hermenêutica, e uma metodologia - o construcionismo, que permitissem um olhar diferente daquele usualmente aplicado a esse campo e que se orienta pelo positivismo sistêmico. Busquei, também, um referencial teórico que propiciasse a compreensão, de modo articulado e não reducionista, de fenômenos sociais e relações de poder, tendo optado por uma leitura, influenciada por Gadamer, de Pierre Bourdieu e Carlos Matus. Para acompanhar o jogo social e a interação entre atores, escolhi o foco na definição de conceitos, entendendo o discurso como uma prática social, política e ideológica, capaz de gerenciar significados, definir posições dos sujeitos e construir objetos. Parti, então, em busca dos diversos significados potenciais de direito à saúde e descentralização, utilizando-os, ao longo da narrativa, como referência para acompanhar a produção social desse campo. A história que conto começa em 1988 com um campo dominado por atores sociais que definem direito com foco na cidadania e descentralização como devolução parcial, para os governos municipais, com ênfase nas dimensões política, social, administrativa e operacional, até chegar, em 2001, a um campo hegemonizado pelo foco na pobreza e em direitos restritos de consumidores; onde descentralização é definida como um misto de privatização, delegação e devolução parcial, sempre sob a forma, predominantemente, operacional e administrativa. Essa redefinição de conceitos produz uma série de acumulações, descritas ao longo do texto, que provocam a reconfiguração do campo e novas posições dos sujeitos, sem a necessidade de alterar as regras básicas que o regem. Como todo texto, esse também é uma representação, a criação de uma autora, um desempenho de um ponto de vista particular. Nesse sentido, a autoria é, simultaneamente, a representação da experiência dos outros e de um experimento, que é o próprio ato de escrever. O texto desta Tese é expressão desse processo, tendo sido criado de modo a ser coerente com a atitude filosófica e com o referencial teórico escolhido. / The objective of this thesis is to understand the configuration of the health care field as a result of the social production of its core concepts' definition - right and decentralization. In order to achieve this objective, I began by defining a philosophical attitude - hermeneutics, and a methodology - constructionism, that allowed a look, different from the dominant one - based on systemic positivism. I also looked for a theoretical framework to understand social phenomena and power relations, choosing a reading, influenced by Gadamer, of Pierre Bourdieu and Carlos Matus. To follow the social game and the interaction among actors, I choose the focus on concept definitions, understanding discourse as a social, political and ideological practice, that can manage meanings, define positions and construct objects. The next step was the search for the various potential meanings of health as a right and decentralization, that were used, during the narrative, as a reference to follow the field social production. The history begins, in 1988, in a field dominated by social actors that define right with a focus on citizenship and decentralization as partial devolution to municipal governments, emphasizing political, social, administrative and operational dimensions; and arrives in 2001 , when the field is dominated by the focus on poverty and restrict consumer rights, where decentralization is defined as a mix of privatization, delegation and partial devolution, always under a form, predominantly, operational and administrative. This redefinition of concepts produces facts, described during the narrative, that change the field configuration and establish new subjects positions, without the need of changing the basic rules. As all texts, this is also a representation, a piece of authorship, a performance from a particular point of view. In this sense, the authorship is, simultaneously, the representation of others experience and of an experiment - the act of writing. The text produced is the expression of this process, and was created to be coherent with the chosen philosophical attitude and theoretical framework.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.