At Volvo Construction Equipment outside Eskilstuna a wide range of heavy equipment machines are developed that are used by a variety of industries worldwide. For the handling and maintenance of these machines a deep knowledge is often required. Volvo CE and their dealer Swecon offer courses for both drivers and technicians that last for 1-2 weeks. Out on the workplaces however, the knowledge from these courses need to be supplemented with information from the machine’s operator and repair manuals. At the Service Engineering Department where these manuals are produced they have clear rules on how the text should be composed, but no similar rules for the descriptive images. The purposes of this thesis is that by producing a number of pictures, and carefully study the process of producing them, lay a foundation for a set of guidelines on how images for the manuals should be designed in the future. The pre-study consisted of qualitative interviews to create an understanding of the features I was going to describe and to evaluate the current manual pictures. I then, through a qualitative text study, collected theories on how images of this type should be designed. Then I designed the images for the drivers’ and technicians’ manuals based on the conclusions drawn from my pre-studies. Finally I conducted a trial of the produced images with members from each target group as test subjects through interviews. The conclusions drawn from the pre-studies, the design process and the trial resulted in two different sets of guidelines; one for each manual. The technicians’ manual: 1. Maintain only a high enough level of detail in the images. 2. Consider color blindness when color-coding images. 3. Plot overview images in simple schematic drawing with each part in their approximate location compared to reality. 4. Draw machine parts and components from the angle that gives the maximum recognition factor and displays all its essential elements. 5. Use different line weights to strengthen the forms and not to draw focus to certain areas. The operators’ manual: 1. Keep a low level of detail in the images 2. Use different line weights and black arrows where you want to draw attention in an image. 3. When a motion shall be described, list every moments of it and use only the most essential ones. 4. Take advantage of the gray scale to describe areas and motions to make the images less cluttered and keep blacks down. 5. Draw images straight from the sides in case of movement descriptions perpendicular to the direction of the motion. 6. Always describe the ideal case of an action. 7. Only use "do-not-images" with a cross over to wean and prevent already learned incorrect behavior or to warn of situations that might be harmful to the machines and people. / På Volvo Construction Equipment utanför Eskilstuna utvecklas ett stort urval av anläggningsmaskiner som används inom ett flertal industrier världen över. Vid hanteringen och underhållningen av dessa maskiner krävs ofta djupa kunskaper. Volvo CE och deras återförsäljare Swecon erbjuder kurser för såväl förare som tekniker som varar mellan 1-2 veckor. Ute på arbetsplatserna behöver dock kunskapen från dessa kurser kompletteras med information från maskinernas förarinstruktionsböcker och verkstadshandböcker. På avdelningen Service Engineering där dessa manualer framställs har man tydliga regler för hur texten i dem ska utformas men inga motsvarande regler för de beskrivande bilderna. Syftet med detta arbete är att genom att framställa ett antal bilder, och noga studera processen för framställningen av dessa, lägga en grund för en uppsättning riktlinjer för hur bilder till manualerna i framtiden bör utformas. Förstudien bestod av kvalitativa intervjuer för att skapa en förståelse av de funktioner jag skulle beskriva samt för att utvärdera de nuvarande manualbilderna. Sedan samlade jag genom kvalitativa textstudier ihop teorier kring hur bilder av den här typen bör utformas. Jag utformade sedan bilderna till förarinstruktionsboken samt verkstadshandboken utefter de slutsatser jag dragit från min förstudie. Avslutningsvis utfördes en utprovning på de framställda bilderna med respektive målgruppsmedlemmar som försökspersoner genom kvalitativa intervjuer. Slutsatserna från förarbetet, utformningen och utprovningarna resulterade i två olika uppsättningar riktlinjer; en för vardera manual. Verkstadshandboken: 1. Håll endast en tillräckligt hög detaljnivå på bilder. 2. Tänk på färgblinda vid färgkodning. 3. Rita översiktsbilder av system i förenklade schematiska bilder med vardera delar på den ungefärliga plats de sitter i verkligheten. 4. Rita maskindelar och komponenter från den vinkel som ger högst igenkänlighetsfaktor samt visar alla väsentliga delar. 5. Använd olika linjetjocklekar för att förstärka former och inte för att dra fokus till vissa delar. Förarinstruktionsboken: 1. Håll en låg detaljnivå på bilder. 2. Använd högre linjetjocklek och svarta pilar där man vill lägga fokus på en bild. 3. Då en rörelse ska beskrivas, punkta upp alla moment i den, och använd endast de allra viktigaste. 4. Utnyttja gråskalan för att beskriva ytor och rörelser för att göra bilderna mindre röriga och hålla svärtan nere. 5. Rita bilder rakt från sidan och i fall av rörelsebeskrivningar i en vinkel vinkelrätt från rörelsens riktning. 6. Beskriv alltid idealfall av ett moment. 7. Använd endast "inte-bilder" med kryss för att avvänja ett redan inlärt felaktigt beteende eller för att varna för situationer som kan vara skadliga för maskiner och människor.

Title: Service Failure och Service Recovery inom snabbmatskedja branschenLevel: Bachelor’s degreeFörfattare: Sami Sami & Aya BelkhairSupervisor: Peter EkDate: 2022 - JuneAim: The purpose of the study is to explore the methods that leaders and employees in the fast-food industry apply to create a Service Recovery (SR).Method: Qualitative study based on a deductive research approach, the interpretation of the result has been in accordance with a thematic analysis method. The empirical data has been collected with the help of semi-structured interviews that have taken place on site.Result and conclusion: The study has proven that the methods used for Service Recovery in the fast-food industry differ in details from the ordinary restaurant industry. Customers have more options in the form of offerings and easier access to the restaurant, which leads to their complaints being compensated more effectively. Contribution of the thesis: The attention of new Service Failure in the fast-food industry that did not occur in previous studies.Suggestion for future research: Investigate why different restaurants within the same franchise have varying SRs and guidelines.Keywords: Service Recovery, Service Failure, Interpersonal Failure, Core Failure, Processual Failure, Brand Credibility, Justice Theory

I detta arbete har avhandlats bevisöverenskommelsers giltighet och verkan i dispositiva tvistemål. Som utgångspunkt har tagits att två jämbördiga kommersiella parter har ingått en bevisöverenskommelse, innan tvist dem emellan har uppstått. Enligt denna bevisöverenskommelse har parterna överenskommit att begränsa sina bevisföringsmöjligheter i händelse av tvist och/eller att domstolen ska utföra sin bevisvärdering enligt de anvisningar som anges i överenskommelsen i sådant fall. När avtalstvist väl uppstått har dock den ena parten haft för avsikt att agera i strid med bevisöverenskommelsen. Syftet med arbetet har varit dels att utreda bevisöverenskommelsens giltighet och verkan de lege lata i en sådan situation, dels att utreda om det finns skäl och möjlighet att tillerkänna bevisöverenskommelser mellan jämbördiga kommersiella parter giltighet i större utsträckning än vad som sker för närvarande. Det har visat sig att det främst är principen om fri bevisprövning och principen om att processuella överenskommelser är ogiltiga utan stöd i lag (den processuella ogiltighetsprincipen) som påverkar bevisöverenskommelsers giltighet och verkan. Innebörden av den förra principen är att det varken föreligger några begränsningar av parters möjligheter att lägga fram bevisning eller några inskränkningar i domstolens möjligheter att värdera all den framlagda bevisningen, såvida inte annat är föreskrivet. I och med att det inte synes finnas några regler där parter getts möjlighet att avtalsmässigt reglera bevisföringen eller bevisvärderingen är det svårt att förena bevisöverenskommelsers giltighet med principen om den fria bevisprövningen. Där den fria bevisprövningens princip antyder bevisöverenskommelsers ogiltighet slår den processuella ogiltighetsprincipen fast den. Visserligen är det svårt att av förarbeten och praxis dra några egentliga slutsatser om den processuella ogiltighetsprincipens innebörd. Till följd av brist på diskussion om och problematisering av densamma står det inte klart om principen avses omfatta alla typer av processuella överenskommelser eller till exempel enbart överenskommelser om totala eller liknande avståenden från rätten till domstolsprövning. I doktrinen är bilden något splittrad och gränserna mellan rättsläget de lege lata och rättsläget de lege ferenda är delvis oskarpa. Det övervägande antalet författare synes dock vara av uppfattningen att bevisöverenskommelser är ogiltiga. Oavsett vilken tolkning som görs av det som framgår uttryckligen av rättskällorna leder ändå en teleologisk tolkning av den processuella ogiltighetsprincipen till att den får anses omfatta även bevisöverenskommelser. Att en bevisöverenskommelse är ogiltig innebär emellertid inte per automatik att den är helt verkningslös. I arbetet har följande olika typer av bevisöverenskommelser analyserats: överenskommelser om exklusiva bevismedel och exklusiva bevisfakta, överenskommelser om prioriterade bevismedel och prioriterade bevisfakta, sekretessavtal med eller utan åberopandeförbud, överenskommelser om skriftliga vittnesattester samt integrationsklausuler. Analysen har resulterat i slutsatsen att bevisöverenskommelser inte har någon verkan i förhållande till parts bevisföringsmöjligheter. Domstolens möjligheter att avvisa bevisning är få och den mest uppenbara, möjligheten som framgår av 35 kap. 7 § RB, synes inte kunna utgöra grund för att med hänvisning till en bevisöverenskommelse avvisa bevisning som läggs fram i strid med överenskommelsen. Däremot kan bevisöverenskommelsernas verkan i förhållande till bevisvärderingen bli relativt omfattande. Det har att göra med att bevisvärderingen är fri och att domstolen måste ta hänsyn till allt som förekommit vid huvudförhandlingen, oavsett om det rör sig om giltiga eller ogiltiga bevisöverenskommelser. En överenskommelse om att enbart ett visst dokument eller vissa uppgifter ska få åberopas för att bevisa avtalsinnehåll, eller om att dokumentet eller uppgifterna ska tillmätas högre bevisvärde än annan bevisning i detta hänseende, kan ge goda skäl till att tro att det är just det som framgår av dokumentet eller av uppgifterna som anger avtalsinnehållet. Ett avtalsdokument kan också förtjäna ett relativt högt bevisvärde för vad som utgör avtalsinnehåll om en bevisöverenskommelse anger att det enbart får åberopas bevis till stöd för eller förtydligande av vad som framgår i detta avtalsdokument. Det kan dock också finnas skäl att inte tillmäta bevisöverenskommelser särskild verkan i förhållande till bevisvärderingen. Så kan till exempel vara fallet om en överenskommelse anger att muntlig bevisning ska vara otillåten rent generellt, om ett sekretessavtal anger att vissa uppgifter inte får åberopas eller om överenskommelsen föreskriver att vittnesutsagor enbart får läggas fram genom skriftliga vittnesattester. För att kunna bedöma vilken verkan en bevisöverenskommelse ska få för bevisvärderingen måste hänsyn tas till många faktorer, till exempel om det rör sig om en standardklausul eller om en klausul som är individuellt framförhandlad, om överenskommelsen utpekar typer av eller specifik bevisning, samt vilka skäl som faktiskt eller troligtvis legat bakom ingåendet av överenskommelsen. Att tillägga bevisöverenskommelser giltighet i större utsträckning än idag skulle kunna leda till nackdelar i åtminstone följande hänseenden. Rättsskyddet i dess traditionella mening skulle kunna minska, möjligheterna att meddela materiellt riktiga domar skulle kunna försämras och respekten och förtroendet för rättskipningen skulle kunna minska. Härigenom skulle även civilprocessens handlingsdirigerande funktion kunna försvagas. Att tillerkänna bevisöverenskommelser mellan jämbördiga kommersiella parter viss giltighet behöver däremot inte med nödvändighet ge oacceptabla verkningar i förhållande till dessa funktioner och intressen, i vart fall inte om en sådan förändring av rättsläget skulle leda till övervägande fördelar på andra områden. De fördelar som giltiga bevisöverenskommelser skulle kunna resultera i står att finna på processekonomins område. Om parter tilläts begränsa bevisningen i viss mån skulle den mängd bevisning som domstolen behöver ta hänsyn till minska. Parterna skulle också behöva lägga ner mindre tid och kostnader på utredningsarbete inför förestående rättegång. Bevisvärderingsbegränsningar skulle kunna ge motsvarande effekter. Härmed skulle alltså bevisöverenskommelser kunna förenkla domstolens rättskipningsuppgift och parternas processföringsuppgift, vilket skulle kunna leda till snabbare och billigare rättegångar och därmed bättre processekonomi. Svårigheterna med att åstadkomma en utökad giltighet för bevisöverenskommelser består i att på ett abstrakt plan avgöra vilka av dessa överenskommelser som är acceptabla. Om bevisöverenskommelsens giltighet på ett lösligt sätt görs beroende av vilka processekonomiska vinster eller förluster den ger upphov till samt av i vilken mån överenskommelsen inverkar negativt på civilprocessens funktioner och andra intressen, riskerar förutsebarheten att bli lidande. En gångbar alternativ reglering skulle dock kunna vara att bevisöverenskommelser som utgångspunkt anses giltiga, men att denna giltighet görs beroende av en mellan kommersiella parter restriktivt tillämpad processuell oskälighetsregel med förebild i 36 § AvtL. Varken RF eller EKMR synes ställa oöverkomliga hinder i vägen för en ordning där bevisöverenskommelser som utgångspunkt är giltiga, men där dess giltighet begränsas av en processuell oskälighetsregel. Principen om parternas likställdhet respektive principen om kontradiktoriskt förfarande innebär i korthet att parterna ska ges tillräckliga möjligheter att tillvarata sin rätt. Principerna innebär inte nödvändigtvis att bevisföringen och bevisvärderingen under alla förutsättningar måste vara fullständigt fri.

No description available.