Teletjänstcentraler används idag inom många områden för kundbetjäning av olika slag med målet att ge så bra service som möjligt. Problematiken är då flertalet instanser tillhandahåller samma tjänster men där dem ansvarar för ett eget geografiskt område. Ett ofta förekommande problem som uppstår är att belastningen mellan dessa teletjänstcentraler varierar drastiskt, vissa har allt för mycket att göra medans andra inte har något alls. Det är därför av intresse att analysera en samverkan mellan dessa centraler och granska eventuella förändringar i effektivitet. I dagsläget har 1177 vårdguiden ett system som hanterar samtalsflödet där ett telefonsamtal skickas till närmaste teletjänstcentral, inom samma region. Softronic fick tidigare i uppdrag att analysera och optimera 1177 Vårdguidens teletjänstsystem genom att effektivisera samt höja kvaliteten på samtalshanteringen. Detta genom snabbare svarstid och ökad samtalshantering inom samma region. Softronic har framtagit två modeller, med givande resultat, dock inte helt i linje med målen. Det är detta som ligger till grund för detta examensarbete. Efter en grundläggande analys användes 6 stycken unika modeller varav 3 av dessa utvecklades under examensarbetet. Dessa modeller är utformade enligt flertalet parametrar och tar hänsyn till bl.a. kompetens. Kompetens baseras på var ett samtal besvaras geografiskt samt hur länge samtalet varit placerad i kön. Dessa modeller simulerades med hjälp av ett verktyg som utvecklades för detta ändamål och dessa resultat jämfördes. Resultatet av dessa simuleringar visade att den bästa modellen var då en kombination av samverkan mellan en lokal och nationell kö. / Call centers are used today in many areas of customer service of various kinds with the objective of providing the best service possible. The problem is when multiple instances provide the same services, but where each instance is responsible for its own geographical area. A frequent problem that arises is that the load of these call centers varies drastically, some call centers might have too much to do while others will not have anything to do at all. It is therefore of interest to analyze the interaction between these centers and review any changes in efficiency. The solution of 1177 Vårdguiden system today is that the system handles the call flow in a fashion where a phone call is sent to the nearest call center, in the same region. Softronic had earlier a mission to analyze and optimize the call system of 1177 Vårdguiden by streamline and enhance the quality of call handling in the form of faster response times and calls answered in the same region they were calling from. Softronic has developed two models, with promising results, however not fully in line with the objectives. This is the basis for this thesis. After thorough analysis six unique models were used were 3 of these were developed in the thesis. These models were designed according to several parameters and took into account for example competence, which is based on where a call is answered geographically as well as how long a call is placed in the queue. These models were simulated using a tool developed for this purpose, and these results were compared. The results of these simulations revealed that the best model was with a combination of collaboration between a local and national queue.

År 2024 upplevde Sverige längre väntetider och sämre tillgänglighet inom både primär- och specialiserad vård jämfört med andra länder. Detta ledde till ökat tryck på akutmottagningar då många patienter sökte sig dit för vård som annars kunde hanterats på ordinära mottagningar om tillräcklig personal funnits tillgänglig. Denna studie fokuserar på att undersöka patientflöden vid Danderyds sjukhus genom att identifiera flaskhalsar inom akutmottagningen. Studiens syfte var att hitta flaskhalsar som kan åtgärdas för att minska väntetiderna och förbättra resursanvändningen genom att använda matematiska modeller och diskret händelsesimulering. Analysen baseras på data insamlad under det första kvartalet för åren 2022, 2023 och 2024. Resultaten från simuleringarna visar kritiska statistiska mått som är avgörande för att förstå systemets kapacitet och prestanda under varierande belastningar. Dessa resultat belyser även nödvändigheten av resursallokering och förväntade väntetider för patienter. Studien bidrar inte bara till en bra förståelse av de nuvarande processerna utan presenterar även strategier för att effektivt hantera de utmaningar akutmottagningarna står inför. Slutsatserna diskuterar de teoretiska och praktiska implikationerna med betoning på hur simuleringarna kan användas för att utforska nya arbetsmetoder för akutmottagningar framöver. Denna forskning lägger grunden för framtida innovationer inom sjukvårdens arbetsflöden och resursallokering, vilket kan leda till förbättrad patientvård och effektivare sjukhusdrift. / In 2024, Sweden experienced longer wait times and reduced accessibility in both primary and specialized care compared to other countries. This led to increased pressure on emergency departments, as many patients sought care there that could have been managed at regular clinics if sufficient staff were available. This study focuses on examining patient flows at Danderyd Hospital by identifying bottlenecks within the emergency department. The aim of the study was to find bottlenecks that can be addressed to reduce wait times and improve resource utilization through the use of mathematical models and discrete event simulation. The analysis is based on data collected during the first quarter of the years 2022, 2023, and 2024. The results from the simulations reveal critical statistical measures that are essential for understanding the system's capacity and performance under varying loads. These results also highlight the need for resource allocation and expected wait times for patients. The study not only contributes to a better understanding of the current processes but also presents strategies for effectively addressing the challenges faced by emergency departments. The conclusions discuss the theoretical and practical implications, emphasizing how the simulations can be used to explore new working methods for emergency departments in the future. This research lays the foundation for future innovations in healthcare workflows and resource allocation, which can lead to improved patient care and more efficient hospital operations.