O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.

O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.

O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7362_1.pdf: 5258988 bytes, checksum: 9d3e0d4dd429a4e5a0ef8b577cf102ce (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2003 / Através dos anos tem-se presenciado cada vez mais inúmeras mudanças e aprimoramento no que diz respeito à construção civil e a arquitetura de um modo geral, bem como aos seus processos e técnicas. Porém, apesar de tais avanços romperem até mesmo barreiras culturais, não parece estar rompendo barreiras de sensibilização com relação ao conforto do homem. Apesar de um conjunto de leis existir para reger e recomendar corretamente tais aspectos, o que se tem visto é uma prática contraria a tais. Esta dissertação trata desse assunto em um âmbito maior através do ponto de vista da arquitetura e da ergonomia, fazendo dessa maneira uma união entre essas duas áreas através de ferramentas bastante usuais na prática técnico-científica de ambas. Como estudo de campo será apresentado o ambiente social referente a restaurantes, fazendo-se uso de três estudos de casos referentes a três restaurantes situados na cidade do Recife-PE. Cada um desses possui algumas particularidades, porém, para que a comparação não ficasse destoante, estes se assemelham especialmente nos aspectos arquitetônicos. Desta maneira objetivou-se estudar o comportamento, a satisfação e a segurança dos usuários destes ambientes, a partir de uma proposta de avaliação ergonômica neste tipo de espaço. Sendo assim, pretende-se apresentar ao leitor uma análise de um tipo de ambiente construído (restaurantes), abordando conhecimentos referentes a áreas de percepção e cognição humana no espaço construído, e ainda, aspectos metodológicos desta a partir de um forte embasamento teórico, onde, além dos aspectos ergonômicos, são tratados aspectos cognitivos, normativos e regulamentares, ambientais, de acessibilidade, entre outros. A dissertação aborda ainda questões como a de apropriação espacial, junto aos restaurantes analisados, obtendo a opinião dos usuários acima de tudo, e analisa tais ambientes de forma a explicar como alguns fatores ambientais podem interferir na vida do indivíduo usuário do espaço. Para isso, foram utilizados ainda métodos para análise do ambiente construído, com fundamento em Santos e Fialho (1997) e Moraes & Mont alvão 2000). Conclui-se esta etapa com uma análise ergonômica do ambiente construído e uma descrição da aplicação dos instrumentos de análise abordados. Conclui-se o estudo com a apresentação dos resultados obtidos através do confronto direto com as predições e hipóteses geradas, e através da discussão dos resultados mais significativos, onde são demonstrados pontos positivos e negativos encontrados durante o desenvolvimento do estudo assim como as recomendações pertinentes, fornecendo subsídios a possíveis desdobramentos para pesquisas futuras ligadas a área.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La industria del entretenimiento en Chile es creciente y su oferta es cada vez más variada. Dentro de las opciones que ofrece este mercado está la oferta gastronómica y de bares, siendo estas últimas junto con el cine, las preferencias más acentuadas de los chilenos. En la búsqueda de entregar un servicio de entretención diferenciado de la actual oferta nacional, el presente trabajo busca evaluar la factibilidad técnico - económica de un lugar de entretenimiento que además de entregar las prestaciones gastronómicas de excelencia, basándose principalmente en carnes y una extensa caba de vinos, combine las prestaciones de un bar y discoteque, contando además con la participación de artistas de teatro, bailarinas, músicos y humoristas, de tal forma que el público que asista sea parte de una velada excepcional. La propuesta de valor que se describe, está motivada por el restaurante colombiano Andres Carne de Res, el cual actualmente tiene dos sucursales emplazadas en las ciudades de Chía y Bogotá, respectivamente. Luego de realizar el correspondiente estudio de mercado, se estableció que el segmento objetivo para el cual estará dirigida la propuesta de valor serán los adultos entre 30 y 50 años, que vivan en el Gran Santiago y que pertenezcan a grupos socioeconómicos ABC1 y C2. Una vez evaluado el mercado potencial, así como las preferencias y valoración del servicio propuesto por parte de los potenciales clientes, se analiza la actual oferta nacional distinguiendo las fortalezas y debilidades de la competencia, para con esto formular una estrategia de negocio y evaluación financiera para el modelo de servicio propuesto. Dicho local se pretende establecer en la ciudad de Santiago, y atender principalmente las necesidades del sector oriente de la capital, lugar donde se concentran los grupos socioeconómicos anteriormente indicados. Respecto a la evaluación económica, se analizaron dos posibles escenarios respecto a la evolución del modelo de negocios propuesto, en los cuales se establecen distintos niveles de venta relacionados con la ocupación del local a lo largo de los tres primeros años de operación. Para ambos casos se considero una tasa de descuento del 17,6%. El resultado obtenido, en ambos escenarios, muestra un VAN superior a CLP 234 MM, y una TIR superior al 45% en un horizonte de tres años. Lo anterior permite concluir que el negocio es rentable y sustentable en el largo plazo.

Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / En Chile, el mercado gastronómico ha venido creciendo después de la crisis del 2008 exponencialmente en promedio, debido a diversos factores, entre ellos el aumento de la oferta gastronómica. El tamaño actual del mercado de los servicios de comida en Chile es de US$2.445 millones. Por otro lado, Chile continúa siendo uno de los países que menos dinero se destina a comer en restaurantes, ocupando el sexto lugar de Latinoamérica, con un consumo per cápita de US$144 al año. El negocio de los restaurantes es muy volátil a raíz de que tanto como nacen nuevos, hay otros que se destruyen, y los clientes tienden a ser muy sensibles a variaciones en el precio, cambios en la tendencia, efectos de moda, entre otros. Las tendencias han llevado a la creación de ciertos espacios gastronómicos, lugar donde restaurantes, pubs y cafeterías se juntan y ofrecen distintas especialidades. A raíz de ello, existen puntos en común tales como el marketing, el público objetivo, una administración central y otros más que generan ventajas a los restaurantes instalados. Es por ello, que surge la necesidad de identificar la conveniencia de pertenecer o no a estos circuitos gastronómicos, por lo que, en la presente tesis se busca analizar y determinar si existen clúster de restaurantes en Santiago, específicamente del sector oriente, enfocado al sector ABC1C2, teniendo como objetivo plantear que hace falta a los actuales circuitos gastronómicos para tener éxito en la industria gastronómica. Los resultados de esta tesis a través de entrevistas en profundidad y encuestas a administradores de los restaurantes, arrojan la situación por la que atraviesan actualmente los circuitos gastronómicos. Efectivamente los circuitos gastronómicos demuestran ser clúster en desarrollo debido a que hay ciertas dimensiones que aún faltan desarrollar como conjunto y que muchas veces se debe a que una actividad en conjunto generaría ineficiencias. Dado los resultados que se plantean, se muestran claras ventajas en general, a estar instalado de manera independiente. Además de que en los últimos años, el surgimiento de este tipo de espacios gastronómicos ha impulsado al crecimiento de la industria, lo que lleva a generar una situación provechosa para los empresarios emprendedores

Ferrán Adrià, creativo, innovador y chef español con demostrada experiencia en el ámbito de desarrollo de productos es un emprendedor institucional reconocido a nivel internacional que posee un amplio bagaje de conocimientos relacionados a la gestión de negocios. Gracias a sus emprendimientos previos y a un reconocido sistema de gestión de modelos de negocio abierto, ha ido fortaleciendo, desde el lanzamiento de su primer emprendimiento, el restaurant elBulli, uno de sus principales activos de conocimiento: el proceso de auditoría creativa. A lo largo de su carrera como emprendedor e innovador, Ferrán Adrià ha lanzado diversos productos y formado alianzas estratégicas con distintas organizaciones e instituciones, entre las cuales destaca la del Grupo Telefónica. Dichas alianzas han cumplido múltiples funciones, entre las cuales la predominante ha sido servir de socio financiador de las iniciativas o emprendimientos que Adrià ha concebido. Es en esta coyuntura de alta competitividad en el mercado y de dependencia del financiamiento que a la fecha le brinda el Grupo Telefónica, que Ferrán Adrià necesita buscar nuevas oportunidades de negocio relevantes, con el objetivo de mantener atractiva su marca personal y establecer nuevas relaciones comerciales, dado que existe la probabilidad latente que el Grupo Telefónica pueda decidir cambiar de embajador. Esta alianza estuvo vigente desde 2012 al 2014 y se ha extendido al 2016. Sin embargo, aún no hay vistos que indiquen su renovación. Este documento tiene por objetivo realizar una propuesta de negocio en un contexto latinoamericano, considerando las fortalezas, debilidades y conocimientos adquiridos por Ferrán Adrià. Para fines de este documento, se plantea Latinoamérica como una oportunidad donde Ferrán Adrià podría desarrollar una idea de negocio, dado que España –y Europa en general- se hayan más saturados como mercado y en las iniciativas orientadas a la promoción y desarrollo del emprendimiento e innovación y desarrollo.

Wok es una cadena colombiana de restaurantes de comida oriental, venden principalmente comida tailandesa y japonesa de buena calidad y a precios accesibles. Desde la apertura de su primer local en Bogotá, en 1998, Wok ha ido incrementado sus ventas y aperturando nuevos locales. Para el año 2015, la empresa cuenta con trece restaurantes y ventas cercanas a los COP2 67.000 millones al año. Sin embargo, el crecimiento de Wok se ha visto restringido por la escasez de los ingredientes necesarios para preparar sus platillos (no disponibles en el mercado local) y su política de responsabilidad social. Para lograr su crecimiento, Wok ha venido trabajando de forma colaborativa con pequeños agricultores locales para el desarrollo de plantaciones de materias primas como la lechuga Batavia, por ejemplo; y con agro procesadoras artesanales para la elaboración de leche de coco; todo esto con el fin de disminuir la huella ambiental de su cadena de suministro, asegurar el suministro de sus insumos y contribuir con el desarrollo de las comunidades de su región. Por otro lado, viene trabajando con comunidades de pescadores artesanales para el suministro de pescado, ingrediente de principal relevancia para su carta. La cadena se ha negado a comprar productos provenientes de pescadores industriales ya que estos últimos utilizan prácticas extractivas que depredan las especies marinas, lo que no se alinea con la política de responsabilidad socio ambiental de Wok. El presente plan estratégico ha tenido como punto de partida el diagnóstico de la situación interna y externa actual de Wok, detectándose las oportunidades y amenazas a las que se enfrenta, e identificando sus recursos y capacidades, a fin de desarrollar una estrategia alineada y viable para lograr los objetivos de los socios y otros grupos de interés.

Mambrino SA.C. es una compañía que actualmente opera cuatro marcas de restaurantes en la ciudad de Lima y cada una de las marcas tiene su propia personalidad y apuntan a un público objetivo específico según la propuesta de negocio, buscando diferenciarse de los demás operadores del sector mediante la calidad de la comida y del servicio, la relación calidad-precio y el valor agregado que ofrece al público por la originalidad de sus platos y su infraestructura. El objetivo principal de la presente investigación es brindar una propuesta de mejora a la gestión de Mambrino S.A.C. a través del desarrollo de políticas para la aplicación de principios de Buen Gobierno Corporativo (BGC), que les permita mejorar el sistema de dirección y control de la empresa, en donde se especifique la distribución de los derechos y responsabilidades de los participantes de la sociedad. Esta tesis se desarrolla de acuerdo a las pautas de investigación de tipo descriptivo, donde la principal fuente de investigación es primaria y, en menor proporción, se utilizan fuentes de investigación secundaria. El principal mercado de Mambrino S.A.C. está dirigido a los niveles socioeconómicos (NSE) A y B en la ciudad de Lima, así como turistas que visitan la capital. La propuesta de esta tesis es que si la empresa implementa los principios de buen gobierno corporativo alcanzará un crecimiento sostenido en el mediano y largo plazo, penetrando en nuevos mercados.

La empresa Lao Kao S.A. (nombre comercial “Wok”), es líder en la subcategoría de restaurantes de servicio completo de comida asiática, ofrece comida oriental con sabores tailandeses y japoneses, de buena calidad y a precios accesibles, logró su expansión de locales durante 1998 -2011. Wok tiene dos propuestas para su expansión de mercado: la primera es el crecimiento agresivo en la apertura de restaurantes, y la segunda es continuar con el actual crecimiento de locales, manteniendo la esencia de Wok. En el presente trabajo se desarrollará un plan estratégico de donde resultarán cinco planes funcionales. Primero, plan funcional de marketing: Wok continuará con la penetración de mercado en la ciudad de Bogotá abriendo establecimientos independientes y malls, e incorporando el canal delivery; desarrollará el mercado de Barranquilla abriendo establecimientos independientes; consolidará la marca Wok en Bogotá y Barranquilla, e incrementará la satisfacción del cliente y la cantidad de clientes frecuentes. Segundo, plan funcional de operaciones: lograr eficiencias operativas integrando las operaciones de locales nuevos; reducción del tiempo de atención en todo el proceso de atención al cliente; reducción de costos a través de la cadena de suministro, e incorporación de proveedores locales de ingredientes cumpliendo las políticas de sostenibilidad socioambiental exigidas por Wok. Tercero, plan funcional de recursos humanos: se fortalecerá la estructura organizacional buscando fortificar la identificación de los colaboradores de Wok, e incorporando a la estructura un área especializada en sostenibilidad socioambiental. Cuarto, plan de sostenibilidad ambiental: continuar con las prácticas de sostenibilidad socioambiental, e incorporar nuevas acciones: disminuir el consumo de energía eléctrica y agua en los locales de Wok; realizar charlas y eventos dirigidos al público; contribuir con la menor emisión de CO2 en la ciudad de Bogotá, y mejorar el manejo de los residuos sólidos. Quinto, plan funcional de finanzas: Wok busca optimizar sus recursos financieros; buscando la mejor rentabilidad de sus inversiones a través de fuentes de financiamiento de bajo costo. Las estrategias planteadas permitirán la expansión y crecimiento de Wok, acentuando su liderazgo, consolidando el posicionamiento de la marca y manteniendo su propuesta de valor.