Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-08-22T18:58:24Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-08-22T18:58:38Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-08-22T18:58:50Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-22T18:58:50Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Elielma C. Pereira.pdf: 797896 bytes, checksum: 5eeb220706e220d9610577f238c6dac3 (MD5) Previous issue date: 2017-03-17 / In Brazil, the public basic education sector has created a growing offer of slots annually. On the other hand, private institutions compete to answer a demand increasingly demanding and so invest more in improving the quality of services provided. In this context, the quality of public education needs to be achieved to ensure the formation of citizens able to the labour market, since there is high demand for qualified professionals. This work had as main objective to investigate the applicability of the SERVQUAL methodology on adult and youth education in a public school of the northern zone of Manaus. The survey was conducted with students of the night shift of a municipal school serving young people, adults and the elderly. For the accomplishment of this work some steps were followed: bibliographic survey, construction of a model of quality evaluation for use in research, qualitative and quantitative study, collection and analysis of data obtained. The data collection instrument was the structured questionnaire adapted from the SERVQUAL model, it is universal and can be applied in any service organisation, and seeks to assess the level of perceived quality of respondents. The data obtained showed that, although there is positive perception of students as the care and commitment of school about the services provided, it is still necessary to invest mainly in infrastructure, resources and learning activities, and on-site security. It is expected that the results and the suggestions for improvement submitted might contribute to the management of educational services regarding the evaluation of the perceived quality and the school management in the organization. / No Brasil, o setor de educação pública básica tem criado uma oferta crescente de vagas anualmente. Por outro lado, as instituições privadas competem para atender uma demanda cada vez mais exigente e por isso investem mais na melhoria da qualidade dos serviços prestados. Nesse contexto, a qualidade do ensino público precisa ser atingida para garantir a formação de cidadãos aptos ao mercado de trabalho, visto que existe elevada demanda por profissionais qualificados. Este trabalho teve como objetivo principal investigar a aplicabilidade da metodologia SERVQUAL na Educação de Jovens e Adultos de uma escola pública da zona norte de Manaus. A pesquisa foi realizada com estudantes do turno noturno de uma escola municipal que atende jovens, adultos e idosos. Para a realização deste trabalho alguns passos foram seguidos: levantamento bibliográfico do tema, construção de um modelo de avaliação da qualidade a ser utilizado na pesquisa, estudo qualitativo e quantitativo, coleta e análise dos dados obtidos. O instrumento de coleta de dados foi o questionário estruturado adaptado do modelo SERVQUAL, que é universal e pode ser aplicado em qualquer organização de serviços, e visa avaliar o nível de qualidade percebida dos entrevistados. Os dados obtidos evidenciaram que, embora haja percepção positiva dos estudantes quanto ao atendimento e comprometimento da escola quanto aos serviços prestados, ainda é preciso investir principalmente em infraestrutura, recursos e atividades de aprendizagem, e segurança no local. Espera-se que os resultados e as sugestões de melhoria apresentados possam contribuir para a área de gestão de serviços educacionais quanto à avaliação da qualidade percebida e também à gestão escolar da organização analisada.

Submitted by Fabricia Fialho Reginato (fabriciar) on 2015-07-22T23:06:10Z No. of bitstreams: 1 FlavioBrambillaAdm.pdf: 1877397 bytes, checksum: 24dd94e8a02b59726d9ea5487b5c9646 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-22T23:06:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FlavioBrambillaAdm.pdf: 1877397 bytes, checksum: 24dd94e8a02b59726d9ea5487b5c9646 (MD5) Previous issue date: 2010-12-23 / Nenhuma / A co-criação de valor é uma prática imperativa no ambiente do serviço. Em certos casos é uma condição de qualidade, mas em outros, imprescindível, como ocorre na educação. Entender a educação como um encontro de serviço não significa reduzir a importância desta atividade, mas sim qualificar suas práticas dentro de parâmetros conhecidos e qualidade pré- determinada. A Educação Superior Privada domina o panorama brasileiro, com números acima do patamar de 80% dos futuros profissionais, dos quais os de negócios aparecem como a maior categoria de discentes formados todos os anos. Diferenciar a mercantilização da educação de uma educação conduzida dentro da lógica do serviço é pertinente, visto que no entendimento deste estudo, os parâmetros educacionais históricos são carregados do viés ideológico, que pode ser substituído por métricas de qualidade isentas de ideologia, trocando esta por parâmetros concretos, com vistas à maior qualidade de conteúdo possível. Com base na Teoria da Autodeterminação e motivação acadêmica dos alunos de graduação, o estudo busca identificar o ponto crucial do ensino privado no qual o estudante como consumidor é direcionado a uma realidade mais próxima da ideal para aprendizagem, que é uma face híbrida desta prerrogativa, na qual o estudante é um co-produtor no locus educacional. Por intervenção de Etnometodologia, através da aplicação da técnica de Vignettes para estudantes do ensino superior privado, identificou-se como a co-criação de valor se adapta ao setor de ensino. Os resultados destacam especialmente o papel da autodeterminação como elemento central para co-criação, através da motivação intrínseca (desejo de aprender) em sua tênue relação com motivação extrínseca (avaliação). Identifica-se também que os estudantes podem ou não estar predispostos à co-criar, o que se manifesta em três comportamentos (os que desejam interação, os que não interagem por falta de estímulo, e aqueles que não gostam do trabalho coletivo). O entendimento dos estudantes sobre valor é limitado em utilitariedade. / The co-creation of value is an imperative practice in the atmosphere of service. In certain cases, a superior quality condition, but in other, indispensable, as it happens in the education. Understand the education as a service encounter doesn't mean reduce the importance of that activity; means increase the quality of practices through evident parameters and previous guaranteed quality. The Private Higher Education dominates the Brazilian scenario, with numbers above the 80% of the future professional forges; the majorities are business students, which appear as the bigest category of graduated students per year. Differentiate the education saled of an education matched inside the service logic is pertinent, because in the understanding of this study, the traditional educational parameters are loaded by the ideological inclination, that could be changed for quality metrics that extrapolate simple ideology, changing that practice for concrete parameters based in the increasing of the academic quality content. Based on Self-Determination Theory and academic motivation of undergraduate students, this research aims the identification of the focal point in private education where the students as consumers are drived to a better learning experience, a hybrid prerogative, in that the student is understood as a co-producer in educational locus. Through Ethnomethodological intervention, based in the Vignettes technic applied to private higher education students, the co-creation of value was identified as an adequate practice. The results specially identify the importance of the self-determination as a central element in co-creation, stimulated by intrinsic motivation (the wish to learn) and the thin relation with extrinsic motivation (evaluation). This study identifies that the co-creation is not always well undertood by students, and they expressed at least three types of behavior (wish to co-create, the non interactive behavior because is not a commom practice, and the preference to not work collectively). The students understanding about the concept of value is limited to utility.