This thesis aims to answer a question whether it is possible to provide public administration as a service and how can ITIL be used. The thesis is divided into three parts. In the first part of the thesis the theory of management is broken down, the basic concepts are explained and a brief history of the development of public administration in the Czech Republic to the present as well as briefly introducing the expected developments in the near future. The second part of the thesis explains the ITIL framework as the de facto standard for IT management. This Includes the life cycle services, starting with the requirements of customer service through service strategy, service design, service transition, service operation and the ending stages of continuous service improvement. Third section introduces the concept of PAIL as an analogy to the ITIL methodology. Removing the "IT" from "ITIL" makes an "IL", an infrastructure library of good practice, where we find instructions on how to provide, generally, any form of infrastructure services. The essence of this methodology, it the "IL", featuring the specifics of public administration "PA", thus arises as the methodology "PAIL", a " public administration infrastructure library". The design of PAIL takes into account the differences between public administration and providing IT services, however the two methodologies are based on the same principles of service management. As an example of possible implementation in public administration PAIL shows the applicability of the methodology on the example of a single point of contact for the public administration called the "Public Service Desk".

<p>Bakgrund: Globalisering och tekniska förändringar har gjort att nya kulturuttryck har vuxit fram och möjliggjorts genom exempelvis Internet. Dessa nya uttryck präglas av interaktion och deltagande. Institutionerna har traditionellt skapat värde genom presenterande kulturförmedling. Genom denna utveckling har kulturinstitutionerna fått en ökad konkurrens.</p><p>Det framkommer vidare att kulturorganisationerna har nya ekonomiska förutsättningar till vilka institutionerna måste förhålla sig. Då omvärldsförändringar har skett och nu sker, vidtar kulturinstitutionerna åtgärder för att säkra sin långsiktiga överlevnad.</p><p>Problemformulering: Vilka marknadsföringsfaktorer är viktiga för att Riksteatern genom medverkande kulturutbyte ska skapa mervärde, vilket ger långsiktig överlevnad?</p><p>Syfte: Vad har Riksteatern för organisatoriska förutsättningar att skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte?</p><p>Metod: Studien bygger på en kvalitativ ansats där en fallstudie av Riksteatern har genomförts genom fyra intervjuer på nationell nivå samt en e-enkät med de lokala riksteaterföreningarna.</p><p>Teoriområden: Organisation, Internkommunikation, Mervärde, Involvering.</p><p>Resultat: Den första viktiga organisatoriska förutsättningen för att Riksteatern ska kunna skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte är att institutionens dominerande idéer präglas av samstämmighet om att medverkande är organisationens gemensamma strategi, vilket är fallet. Den andra viktiga organisatoriska förutsättningen är att internkommunikationen präglas av processtyrning, detta uppfyller inte Riksteatern. Sammantaget är studiens resultat att Riksteatern i dagsläget ej har organisatoriska förutsättningar att skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte.</p><p>Slutsats: Den första viktiga marknadsföringsfaktorn för att Riksteatern ska kunna skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte och nå långsiktig överlevnad, är att hela organisationen, enligt värdestjärne-logiken ser publiken som en resurs delaktig i kulturutbytet. Den andra viktiga faktorn är att publiken är höginvolverad i Riksteaterns verksamhet.</p><p>Slutdiskussion: Riksteatern tjänar på att fysiskt tillhandahålla presenterande kulturförmedling samt att skapa mervärde genom medverkande i kulturutbytet i form av publika, ickefysiska plattformar för dialog och deltagande.</p>

<p><strong>Purpose:</strong> The study aims to, from a companys point of view, describe how strategic work with customer loyalty is done.</p><p><strong>Conclusion:</strong> Another possible way to try to create loyalty is to exceed the expectations whether the customer is a member of the loyalty program or not. A strong brand with a good reputation can also contribute to a stronger loyalty. Reward systems gradually reward the customers since they first need to collect points, or in this case miles, to be able to use them later on. The staff is often educated in service to be able to interact with the customer in a professional manner. One way to interact with the members of the loyalty program is through profiles on the internet. To work with loyalty programs is a way for companies to get loyal customers.</p>

<p><strong><p>Abstract</p><p>Attitudes towards the reference situation and the meetings between library users and librarians have become the subject of much debate in the library setting today. The aim of this two years master´s thesis has been to examine six librarian’s attitudes and apprehensions concerning the interactions between the librarian and the users in the library setting. We were also interested in knowing how a library can work to become more service oriented and customer centred. We conducted six interviews with librarians located at three different libraries in Sweden. We used three theories to explain our aim. These are Jürgen Habermas theory of social communication, theory about professions and Christian Grönroos theory of Service Management.</p><p>We found that our informants both see the physical meeting with the library and the social exchanges with the librarians as important parts of the user’s experience of the library.</p><p>The three libraries that we visited work in different ways to improve their customer service. One library has developed a policy for concrete ways to improve the social exchange with the library user. Another library is working with a policy and the third library handle attitude questions more implicit in the daily work and in a specialised group. We could see that the informants who worked at the library which had a policy and an under-standing of the importance of customer service as a central part of the organisation regarded those questions as being very important. Some informants could not see how customer service could get improved in another way than just discussing these issues in groups, meetings or in connection to seminars.</p><p>The changing of attitudes of members of the staff can be complicated however because it, at some level, is about individual changes. We believe that a person has to be motivated to make these changes. To improve this motivation the organisation has to create opportunities for the staff to critically reflect upon their working situa-tion. In that way we believe that the staff can experience security and motivation to do a good job which then has a positive impact on the customer service provided. The acknowledgement of the importance of customer service within an organization has to engage everybody and the whole organisation at all its levels.</p><p>We think that customer service in the library setting will become more important in the future as a response to the technical evolution and all the automated elements in our society. The importance of actual meetings in-crease as our society increasingly communicates via digital means.</p></strong></p>

Purpose: The study aims to, from a companys point of view, describe how strategic work with customer loyalty is done. Conclusion: Another possible way to try to create loyalty is to exceed the expectations whether the customer is a member of the loyalty program or not. A strong brand with a good reputation can also contribute to a stronger loyalty. Reward systems gradually reward the customers since they first need to collect points, or in this case miles, to be able to use them later on. The staff is often educated in service to be able to interact with the customer in a professional manner. One way to interact with the members of the loyalty program is through profiles on the internet. To work with loyalty programs is a way for companies to get loyal customers.

Bakgrund: Globalisering och tekniska förändringar har gjort att nya kulturuttryck har vuxit fram och möjliggjorts genom exempelvis Internet. Dessa nya uttryck präglas av interaktion och deltagande. Institutionerna har traditionellt skapat värde genom presenterande kulturförmedling. Genom denna utveckling har kulturinstitutionerna fått en ökad konkurrens. Det framkommer vidare att kulturorganisationerna har nya ekonomiska förutsättningar till vilka institutionerna måste förhålla sig. Då omvärldsförändringar har skett och nu sker, vidtar kulturinstitutionerna åtgärder för att säkra sin långsiktiga överlevnad. Problemformulering: Vilka marknadsföringsfaktorer är viktiga för att Riksteatern genom medverkande kulturutbyte ska skapa mervärde, vilket ger långsiktig överlevnad? Syfte: Vad har Riksteatern för organisatoriska förutsättningar att skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte? Metod: Studien bygger på en kvalitativ ansats där en fallstudie av Riksteatern har genomförts genom fyra intervjuer på nationell nivå samt en e-enkät med de lokala riksteaterföreningarna. Teoriområden: Organisation, Internkommunikation, Mervärde, Involvering. Resultat: Den första viktiga organisatoriska förutsättningen för att Riksteatern ska kunna skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte är att institutionens dominerande idéer präglas av samstämmighet om att medverkande är organisationens gemensamma strategi, vilket är fallet. Den andra viktiga organisatoriska förutsättningen är att internkommunikationen präglas av processtyrning, detta uppfyller inte Riksteatern. Sammantaget är studiens resultat att Riksteatern i dagsläget ej har organisatoriska förutsättningar att skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte. Slutsats: Den första viktiga marknadsföringsfaktorn för att Riksteatern ska kunna skapa mervärde genom medverkande kulturutbyte och nå långsiktig överlevnad, är att hela organisationen, enligt värdestjärne-logiken ser publiken som en resurs delaktig i kulturutbytet. Den andra viktiga faktorn är att publiken är höginvolverad i Riksteaterns verksamhet. Slutdiskussion: Riksteatern tjänar på att fysiskt tillhandahålla presenterande kulturförmedling samt att skapa mervärde genom medverkande i kulturutbytet i form av publika, ickefysiska plattformar för dialog och deltagande.

This is a dissertation about customer focus. Customer focus is a concept that can be understood in terms of giving the customer what the customer wants. It has been argued that the industrial society has transformed into a service society with the obvious consequence that services nowadays play a leading part, not at least in regard to customer focus. The customer of today is claimed to have lost interest in mass consumption and is much attracted to personalized and unique solutions, something that results in the fact that businesses must create or develop customer focus, i.e. listen to the customer’s wishes, needs, and demands. According to most researchers in this field, “service excellence” is the primary aspect one firm can use in order to successfully compete with other similar firms. According to Service Management, customer focus is much about developing a personal relationship between the service provider (employee) and the customer. In order to that, the service provider needs to adjust his or hers behaviour in accordance with the customer. This circumstance has a tendency to lead to a “master-and-servant” relation, in which the service provider must obey the various wishes, needs, and demands any customer may have. Most studies on customer focus have been undertaken in the context of low skill service work, but the results have often (implicitly) been generalized to comprise all service work in the whole service sector. As a consequence of this situation, my survey takes on high skill service work (banking and health care). The main purpose of the survey is to examine if the results and analyses, presented from service management apply when the services are not low skill. The results from this survey shows that Service Managements heavily emphasis of the personal relationship between employee and customer – in which the service provider in some meaning need to undertake the role of a servant – can be questioned. The results also show that there is a discrepancy between (bank customers’ and patients’) opinion on an abstract comprehensive level and a specific level where various situations and errands are defined. Further, the dissertation shows that the various factors that can be included in the conception of customer focus, need to be examine more carefully. Some factors integrate in a way that makes it difficult to separate them, and one specific factor can in fact hold a variety of essences.

<p>The flows of money from Diasporas or immigrants to their countries of origin (i.e. remit-tance) have become a more and more important source of income for their families and relatives in their home countries. ‘Remittances are the largest source of external financing in many poor countries.’ (Ratha, Mohapatra, Vijayalakshmi & Xu, 2007).</p><p>As the remittance flows increase year by year, the researchers pay more and more attention to the ways they send money back home. There has been substantial academic interest of conducting different researches on the money transfer service. One of those research topics is shifting remittance transfer method from informal to formal money transfer channels to enhance the security when sending money internationally. This can help combat financial crime, money laundry and terrorism funding.</p><p>This academic interest together with the increasing number of immigrants and the good structure and facilities of banks in Sweden intrigue us to conduct research on finding out how banks in Sweden can improve the international money transfer service to enhance customer’s value. In order to do that we analyzed why Diasporas choose to use informal money transfer channels and looked into the current situation of money transfer service offered by banks in Sweden. This research was conducted in three banks in Sweden: Handelsbanken, Nordea and Swedbank in Jönköping.</p><p>Different previous researches on the reasons why diasporas choose to use informal money transfer channels and theories of service management, customer relationship management and Porter’s generic strategies were blended together to formulate the frame of reference of this thesis.</p><p>Qualitative research method with case study was employed in this thesis. The case study includes four pilot studies with Handelsbanken, Nordea, SEB and Swedbank and three in-depth interviews with Handelsbanken , Nordea and Swedbank .</p><p>The result of this study shows that price, speed, convenience, mutual cultural sharing and recommendations from friends are those main reasons for Diasporas to choose informal money transfer channels.</p><p>In term of money transfer service offered by Handelsbanken, Nordea and Swedbank, the result implies that there may exist some difficulties for the users to understand the information of money transfer service obtained from the banks’ websites and internet banking systems. Another shortcoming is that front line employees have limited time to spend on each customer to explain how the service works.</p><p>In general, all three banks should find ways to structure the information related to the service on their websites in a way that customers find it easy. They should prepare hard copy or online brochure to help customers understand how the service works. It will also mean that employees will spend less time on each customer since they have quick access to the information needed. All of these changes will improve the relationship between customers and front line employees in the banks, who directly handle every customer and have an important influence of persuading them to use the money transfer service.</p> / <p>Pengaflödet från Diaspora av människor med invandrar bakgrund till deras respektive hemländer har blivit en viktig inkomstkälla för familjer och släkt i dessa länder och Remissa är den största källan för extern finansiering i de fattiga länderna. (Rath, Mohapatra, Vijalakshmi & Xu, 2007)</p><p>I takt med att remissa flödet ökar för varje år, blir även forskarna mer uppmärksamma på hur man kan gå tillväga för att skicka pengar till respektive hemländer. Ett stort akademisk intresse har visats i att studera omarbetningen av det informella sättet att överföra pengar på till det mer formella, för att öka säkerheten och för att förhindra finansiell brottslighet, pengatvätt och finansiering av terrorist verksamhet.</p><p>Författarnas akademiska intresse för den struktur och de anläggningar som banker i Sverige har ledde till viljan att undersöka huruvida banker i Sverige kan förbättra tjänsten för penningöverföring till utlandet för att ytterligare öka kundvärdet. För att uppnå studiens syfte analyserade författarna anledningen bakom valet att använda sig av en informell penningöverföring tjänst, samt granskade hur situationen ser ut idag i svenska banker. Studien genomfördes i tre svenska banker; Handelsbanken, Swedbank och Nordea, samtliga belägna i Jönköping.</p><p>Tidigare studier inom ämnet, vilka undersökte anledningarna bakom Diasporas val att använda sig av den informella penningöverföring tjänsten samt service hanterings teorier, kundrelationshantering och Porter’s generiska strategier togs i åtanke, vilket resulterade i att en kvalitativ undersökning med en fallstudie som verktyg utfördes. Fallstudien inkluderade fyra förundersökningar av Handelsbanken, Swedbank, Nordea och SEB samt tre ingående intervjuer med Handelsbanken, Nordea och Swedbank.</p><p>Resultat av denna studie visar att priset, snabbhet, bekvämlighet, gemensamma kulturella värderingar och rekommendationer fån vänner är de huvudsakliga motiven till varför Diaspora väljer den informella penningöverföring tjänsten. Vad gäller de penningöverföringar som erbjuds av Handelsbanken, Nordea och Swedbank, visar studiens resultat att det kan uppstå vissa svårigheter för användare att förstå den information som erhålls från bankernas hemsidor och Internet bank gällande den pennigöverföring som sker till utlanden. Kassa och kundservice ansvariga har begränsad tid per kund för att kunna förklara hur tjänsten fungerar.</p><p>Generellt sett, bör samtliga tre banker hitta ett sätt att strukturera informationen kring tjänsten på deras hemsidor för att underlätta dess tillgänglighet för kunden. Dessutom bör bankerna ställa tryckta papperskopior eller online broschyrer till kundens förfogande för att ytterligare förmedla tjänstens procedur. Detta kommer i sin tur leda till att kassaservice personalen fordrar mindre tid per kund då kunden får snabbare tillgång till den information som behövs. Dessa förändringar kommer därtill att förbättra relationen mellan kunden och kundservice ansvarig, som har som uppgift att stå till kundens förfogande men som även har en viktig roll i fråga om att uppmuntra kunden till att använda tjänsten för internationell penningöverföring.</p>

Not available / text

The flows of money from Diasporas or immigrants to their countries of origin (i.e. remit-tance) have become a more and more important source of income for their families and relatives in their home countries. ‘Remittances are the largest source of external financing in many poor countries.’ (Ratha, Mohapatra, Vijayalakshmi &amp; Xu, 2007). As the remittance flows increase year by year, the researchers pay more and more attention to the ways they send money back home. There has been substantial academic interest of conducting different researches on the money transfer service. One of those research topics is shifting remittance transfer method from informal to formal money transfer channels to enhance the security when sending money internationally. This can help combat financial crime, money laundry and terrorism funding. This academic interest together with the increasing number of immigrants and the good structure and facilities of banks in Sweden intrigue us to conduct research on finding out how banks in Sweden can improve the international money transfer service to enhance customer’s value. In order to do that we analyzed why Diasporas choose to use informal money transfer channels and looked into the current situation of money transfer service offered by banks in Sweden. This research was conducted in three banks in Sweden: Handelsbanken, Nordea and Swedbank in Jönköping. Different previous researches on the reasons why diasporas choose to use informal money transfer channels and theories of service management, customer relationship management and Porter’s generic strategies were blended together to formulate the frame of reference of this thesis. Qualitative research method with case study was employed in this thesis. The case study includes four pilot studies with Handelsbanken, Nordea, SEB and Swedbank and three in-depth interviews with Handelsbanken , Nordea and Swedbank . The result of this study shows that price, speed, convenience, mutual cultural sharing and recommendations from friends are those main reasons for Diasporas to choose informal money transfer channels. In term of money transfer service offered by Handelsbanken, Nordea and Swedbank, the result implies that there may exist some difficulties for the users to understand the information of money transfer service obtained from the banks’ websites and internet banking systems. Another shortcoming is that front line employees have limited time to spend on each customer to explain how the service works. In general, all three banks should find ways to structure the information related to the service on their websites in a way that customers find it easy. They should prepare hard copy or online brochure to help customers understand how the service works. It will also mean that employees will spend less time on each customer since they have quick access to the information needed. All of these changes will improve the relationship between customers and front line employees in the banks, who directly handle every customer and have an important influence of persuading them to use the money transfer service. / Pengaflödet från Diaspora av människor med invandrar bakgrund till deras respektive hemländer har blivit en viktig inkomstkälla för familjer och släkt i dessa länder och Remissa är den största källan för extern finansiering i de fattiga länderna. (Rath, Mohapatra, Vijalakshmi &amp; Xu, 2007) I takt med att remissa flödet ökar för varje år, blir även forskarna mer uppmärksamma på hur man kan gå tillväga för att skicka pengar till respektive hemländer. Ett stort akademisk intresse har visats i att studera omarbetningen av det informella sättet att överföra pengar på till det mer formella, för att öka säkerheten och för att förhindra finansiell brottslighet, pengatvätt och finansiering av terrorist verksamhet. Författarnas akademiska intresse för den struktur och de anläggningar som banker i Sverige har ledde till viljan att undersöka huruvida banker i Sverige kan förbättra tjänsten för penningöverföring till utlandet för att ytterligare öka kundvärdet. För att uppnå studiens syfte analyserade författarna anledningen bakom valet att använda sig av en informell penningöverföring tjänst, samt granskade hur situationen ser ut idag i svenska banker. Studien genomfördes i tre svenska banker; Handelsbanken, Swedbank och Nordea, samtliga belägna i Jönköping. Tidigare studier inom ämnet, vilka undersökte anledningarna bakom Diasporas val att använda sig av den informella penningöverföring tjänsten samt service hanterings teorier, kundrelationshantering och Porter’s generiska strategier togs i åtanke, vilket resulterade i att en kvalitativ undersökning med en fallstudie som verktyg utfördes. Fallstudien inkluderade fyra förundersökningar av Handelsbanken, Swedbank, Nordea och SEB samt tre ingående intervjuer med Handelsbanken, Nordea och Swedbank. Resultat av denna studie visar att priset, snabbhet, bekvämlighet, gemensamma kulturella värderingar och rekommendationer fån vänner är de huvudsakliga motiven till varför Diaspora väljer den informella penningöverföring tjänsten. Vad gäller de penningöverföringar som erbjuds av Handelsbanken, Nordea och Swedbank, visar studiens resultat att det kan uppstå vissa svårigheter för användare att förstå den information som erhålls från bankernas hemsidor och Internet bank gällande den pennigöverföring som sker till utlanden. Kassa och kundservice ansvariga har begränsad tid per kund för att kunna förklara hur tjänsten fungerar. Generellt sett, bör samtliga tre banker hitta ett sätt att strukturera informationen kring tjänsten på deras hemsidor för att underlätta dess tillgänglighet för kunden. Dessutom bör bankerna ställa tryckta papperskopior eller online broschyrer till kundens förfogande för att ytterligare förmedla tjänstens procedur. Detta kommer i sin tur leda till att kassaservice personalen fordrar mindre tid per kund då kunden får snabbare tillgång till den information som behövs. Dessa förändringar kommer därtill att förbättra relationen mellan kunden och kundservice ansvarig, som har som uppgift att stå till kundens förfogande men som även har en viktig roll i fråga om att uppmuntra kunden till att använda tjänsten för internationell penningöverföring.