New public Management-reformer har blivit allt vanligare inom svensk förvaltning. Detta har inneburit att den offentliga sektorn i allt större grad fokuserat på att uppnå kostnadseffektiviseringar och marknadslösningar. E-förvaltning har också blivit ett sätt att effektivisera den offentliga sektorn, genom användandet av digitala tjänster. Servicekontor ses i denna studie som ett uttryck för NPM-reformer och ökat inslag av e-förvaltning. Det är ett koncept som startade 2008 och innebär att Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten slagit ihop sin direktservice nationellt och därmed skapat en ny tjänstemannaroll i form av servicehandläggare. I och med flyktingvågen har en stor del av de som besöker kontoren varit nyanlända till Sverige. I denna studie görs en kritisk analys av vad servicekontorsmodellen inneburit för servicen till medborgarna och till nyanlända specifikt. Dessutom studeras utifrån Lipskys syn på gräsrotsbyråkraterna vikt vid utformandet av policys, hur tjänstemännens möjlighet att legitimiteten det politiska systemet har påverkats, samt vilka konsekvenser det har inneburit. För att studera detta har en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer gjorts med tjänstemän på servicekontoren. Slutsatsen är att servicekontorsmodellen inneburit en ökad distans mellan myndighet och medborgare vilket försvårat tjänstemännens möjlighet att legitimera det politiska systemet. Detta drabbar inte minst nyanlända som inte får fullständig information om beslut eller ärenden vilket i förlängningen kan leda till minskat förtroende för myndigheterna i synnerhet, men också det politiska systemet i allmänhet.

<p>Inom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn  börjar användas inom offentliga verksamheter.</p><p> </p><p>Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan och arbetsförmedlingen skapa gemensamma servicekontor på 82 orter i landet. Servicekontoren producerar en samlad service till medborgare och företag. Anställda på dessa kontor kommer vara företrädare för flera myndigheter samtidigt. Service är tänkt att vara livshändelsebaserad  och ska utgå från kundens situation.</p><p> </p><p>Skatteverket och andra myndigheter beskriver idag sina kontakter med medborgaren på ett sätt som påminner om privata företags sätt att betrakta sina kunder och kundservice. Utgångspunkten för denna uppsats var därför att teorier kring tjänster och tjänstekvalitet skulle kunna användas för att studera en intern verksamhetsprocess inom Skatteverket. Studien gjordes med utgångspunkten att verksamhetsprocessen som vi studerade också kunde beskrivas som en tjänsteprocess.</p><p> </p><p>En enkätundersökning gjordes bland personal som medverkade i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och  modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera processen utifrån tjänsters egenskaper och kvalitetsfaktorer.</p><p> </p><p>Resultatanalysen visade att värderingen av de olika kvalitetsfaktorerna i vår undersökning på flera sätt överensstämmer med tidigare undersökningar som gjorts. Vi konstaterar att de fem kvalitetsfaktorer som vi använt oss av i undersökningen alla anses vara viktiga för kvaliteten i processen. Pålitlighet, reaktionssnabbhet samt empati /inlevelseförmåga värderas högst.</p><p> </p><p>Slutsatserna vi gjort är att resultaten stöder beskrivningen av processen som en intern tjänsteprocess. Skillnader i resultaten beroende på de anställdas position i processen visar på förekomsten av vad som skulle kunna benämnas interna kunder och tjänsteproducenter i processen. Två delprocesser, ”mottaga ärende” och ”stöd/support” kan enligt vår analys av undersökningsresultatet beskrivas som interna tjänster.</p>

Inom offentlig sektor pågår introduktionen av New Public Management (NPM), vilket innebär att teorier kring ledning och styrning av företag utvecklade för den privata sektorn  börjar användas inom offentliga verksamheter.   Under de närmaste åren kommer Skatteverket tillsammans med försäkringskassan och arbetsförmedlingen skapa gemensamma servicekontor på 82 orter i landet. Servicekontoren producerar en samlad service till medborgare och företag. Anställda på dessa kontor kommer vara företrädare för flera myndigheter samtidigt. Service är tänkt att vara livshändelsebaserad  och ska utgå från kundens situation.   Skatteverket och andra myndigheter beskriver idag sina kontakter med medborgaren på ett sätt som påminner om privata företags sätt att betrakta sina kunder och kundservice. Utgångspunkten för denna uppsats var därför att teorier kring tjänster och tjänstekvalitet skulle kunna användas för att studera en intern verksamhetsprocess inom Skatteverket. Studien gjordes med utgångspunkten att verksamhetsprocessen som vi studerade också kunde beskrivas som en tjänsteprocess.   En enkätundersökning gjordes bland personal som medverkade i processen invandringar inom Skatteverket. Undersökningen utformades utifrån SERVQUAL-verktyget och  modifierades för att värdera kvalitetsfaktorer i en intern tjänsteprocess. Syftet var att undersöka om en bättre bild av kvalitet i processen gick att ta fram genom att studera processen utifrån tjänsters egenskaper och kvalitetsfaktorer.   Resultatanalysen visade att värderingen av de olika kvalitetsfaktorerna i vår undersökning på flera sätt överensstämmer med tidigare undersökningar som gjorts. Vi konstaterar att de fem kvalitetsfaktorer som vi använt oss av i undersökningen alla anses vara viktiga för kvaliteten i processen. Pålitlighet, reaktionssnabbhet samt empati /inlevelseförmåga värderas högst.   Slutsatserna vi gjort är att resultaten stöder beskrivningen av processen som en intern tjänsteprocess. Skillnader i resultaten beroende på de anställdas position i processen visar på förekomsten av vad som skulle kunna benämnas interna kunder och tjänsteproducenter i processen. Två delprocesser, ”mottaga ärende” och ”stöd/support” kan enligt vår analys av undersökningsresultatet beskrivas som interna tjänster.