Servicio al cliente. 2. El servicio esperado y los sistemas de medición de la satisfacción

Servicio al cliente. 3. Unidad 2

Servicio al cliente. 5. Unidad 3

Los metros son importantes alternativas de transporte masivo de pasajeros; se caracterizan, entre otras cualidades, por requerir altas prestaciones para manejar las elevadas capacidades y frecuencias de servicio que ofrecen. Dichas prestaciones solo pueden ser alcanzadas con un completo y eficiente sistema de mantenimiento de la flota de trenes, así como de la infraestructura subyacente. En el presente trabajo se presentan 3 proyectos relacionados al Sistema de Mantenimiento de la Línea 1 del Metro de Lima, enfocados desde mi perspectiva como Ingeniero en Alstom gestionando y/o ejecutando actividades de los mismos. Se da un enfoque integral de cada uno de ellos, principalmente desde el punto de vista de la gestión, sin caer en detalles técnicos complejos. Asimismo, se procede en todo momento a cuidar las políticas de confidencialidad y privacidad de la empresa, respecto de sus tecnologías propias, y de la información financiera o contable no pública. En el capítulo 1 se presenta una introducción a la Línea 1 del Metro de Lima, la empresa Alstom y los proyectos que desarrolla dentro de la misma; así como el alcance y los objetivos del presente informe. En el capítulo 2 se da un mayor detalle técnico de los trenes que operan en la Línea 1 del Metro de Lima, con la finalidad de facilitar el entendimiento de los posteriores capítulos relacionados a los proyectos desarrollados. En el capítulo 3, se aborda el proyecto “Suministro de Equipamiento para el Patio Taller de Mantenimiento Mayor”. Se detallan la planificación, logística, puesta en marcha y garantía del equipamiento instalado. Finalmente, en el capítulo 4. Se detallan en conjunto, los proyectos “Asistencia Técnica y Capacitación para el mantenimiento del material rodante” y “Suministro de materiales para el mantenimiento preventivo de la flota Alstom”; que involucran labores de ingeniería y supervisión de los mantenimientos realizados, la planificación, y el análisis del proceso de suministro de materiales brindados al operador de la flota (GyM Ferrovías).

Hoy en día la radiodifusión está pasando de ser un servicio que se nos brinda al público en general, a ser una necesidad más, no solo para el ciudadano, sino también para los intereses de una nación, esto se debe en gran parte al creciente interés de la ciudadanía en informarse cada vez más de lo que sucede en su entorno local, regional y mundial, ya sea por interés personal, entretenimiento y lo que pueda afectar tanto al ciudadano y a su comunidad, así también resulta ser una herramienta para un país, al difundir información oportuna a localidades precisas y de preferente interés social. En el país existe una gran diversidad geográfica y cultural del cual todos los peruanos debemos de valorar, cuidar y difundir, en este sentido, la radiodifusión es una herramienta para la difusión de nuestra cultura desde las autoridades y/o profesionales competentes hacia sus conciudadanos. En especial aquellas áreas donde exista un cierto interés social, por ejemplo localidades desatendidas por el gobierno, ya sean incomunicadas por vías terrestres asfaltadas, como fronteras con otros países y áreas donde influyan grupos bélicos, entre otros. El servicio de radiodifusión sonora, y/o de televisión son herramientas útiles y eficaces para poder contribuir a suplir necesidades de comunicación e información, por tal motivo, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones siendo la institución a cargo de administrar y otorgar licencias de operación para estos servicios, tiene el deber de proponer canalizaciones para los distintos servicios de radiodifusión, asignar frecuencias para dichos servicios, estableciendo los parámetros técnicos necesarios para garantizar un adecuado servicio de radiodifusión.

Las particulares características que tiene el servicio público le otorgan a éste una especial diferenciación con relación a otras actividades. Entre esas particularidades se debe mencionar a la vocación de servicio y la prosecución de los intereses de la colectividad, en el marco del manejo de los recursos públicos. En ese entendido, la doctrina administrativa, con bastante premura, entendió la necesidad de que tal actividad se guíe por principios y valores propios, tendientes a promover un servicio eficiente para los administrados y generar una cultura ético – administrativa propia..

El servicio militar constituye una de las vías principales que permite al ciudadano cumplir con el deber de servir a la patria, la soberanía y defender la integridad del Estado boliviano; sin embargo, el nuevo escenario en la que Bolivia está inserto, trae la necesidad de redefinir el concepto de Servicio Militar Obligatorio, por las falencias encontradas, puesto que si bien existen normas que protegen los derechos fundamentales, carecen de efectividad y eficacia; de ahí la importancia de tratar este tema que lamentablemente en los últimos tiempos ha generado una serie de dudas e incertidumbre en los jóvenes postulantes a conscriptos, por la forma en la que son objeto de vejámenes, torturas, malos tratos físicos y psicológicos por parte de los militares. La problemática radica que en Bolivia, existen jóvenes que no están de acuerdo con el Servicio Militar Obligatorio, por diferentes factores; entre ellos, el no querer usar armas de fuego que se refleja en objeción de conciencia además de los vejámenes y servidumbre al que están expuestos los conscriptos y para evitar la vulneración de los derechos fundamentales de los jóvenes en edad militar y cumplir con el imperio de la Constitución Política del Estado Plurinacional, respecto a prestar servicio militar ―que generalmente son la clase media y baja―, se plantea la necesidad de viabilizar el Servicio Voluntario Policial como alternativa, aspecto que va a coadyuvar en el fortalecimiento de los recursos humanos de la Policía Boliviana para efectivizar su rol. En ese contexto, podemos afirmar que la viabilización del Servicio Voluntario Policial como alternativa al Servicio Militar Obligatorio, permitirá cumplir con el imperio de la ley de manera más adecuada y conforme a nuestra realidad jurídico-social, promoverá e impulsará el respeto a los derechos fundamentales para precautelar el bienestar de los jóvenes en edad militar, e implantar en ellos el civismo y la conciencia de prestar un servicio dirigido al fortalecimiento de las instituciones en sus diferentes áreas, sin la influencia negativa que los instructores militares ejercen

El objetivo de la presente investigación ha sido evaluar e identificar el nivel de calidad de servicio brindado en el área de atención de reclamos del Banco de la Nación-Oficina principal Chiclayo, comparando los años 2014 y 2015, a través del método SERVQUAL y las brechas que existen entre expectativas y percepciones de los clientes. El estudio fue de tipo descriptivo con enfoque cuantitativo, se realizaron 127 encuestas a clientes del año 2014 y 117 del año 2015. Los resultados indican que el nivel de calidad de servicio durante el año 2015 ha aumentado ligeramente, las dimensiones un poco más cercanas hacia la expectativa son los elementos tangibles y de seguridad, esto principalmente a estar estandarizados. Sin embargo, al profundizar en aspectos referentes a percepción del comportamiento del trabajador por parte del cliente, se presentan porcentajes mayores de desacuerdo en elementos de confiabilidad y valor medio bajo en interés por el cliente y la atención a sus necesidades. Mediante mejora de las habilidades interpersonales y de empatía se puede cambiar esta percepción y acortar las brechas. / Tesis

El presente estudio consolida la información obtenida del análisisi técnico-económica, referente a la identificación de la oportunidad de negocio para una nueva operadora de telecomunicaciones que brinde el servicio de larga distancia nacional e internacional. / Tesis

La presente tesis presenta el desarrollo de un proyecto para la Corporación Divino Niño; empresa dedica al rubro de brindar el servicio de transporte a empresas Mineras; a favor de la optimización de sus costos de mantenimiento. De igual forma explota la oportunidad de un segmento; sustentando; al máximo el uso del resultado del presente proyecto (Producto). Las fuentes bibliográficas, provienen de diarios de actualidad; donde se muestran los indicadores del Perú y de los sectores contenidos; así como fuentes secundarias de investigación, en el rubro de desarrollo. Este trabajo presenta tres capítulos: En el Capítulo I se presenta el planteamiento del Negocio utilizando una estructura Bussines Case. En el Capítulo II, se presentan el desarrollo del proyecto a través de la metodología del PMI (Project Management Institute). En el Capítulo III, se presentan las conclusiones y recomendaciones generales de esta tesis. / Tesis