Ingeniero Civil Industrial / El trabajo de título se desarrolla en la empresa Cuponatic Latam y consiste en rediseñar el proceso de atención de requerimientos de clientes en Chile. Cuponatic es una empresa de cupones de descuento online, su modelo de negocios consiste en ser nexo entre locales comerciales y potenciales clientes a través de su portal www.cuponatic.com. El rediseño se enmarca en el área de servicio al cliente, que es la encargada de recibir y gestionar las respuestas a los clientes en sus requerimientos de venta y post venta. Actualmente, un 29% de los requerimientos no se responden y el tiempo promedio de respuesta es de 1.99 días. El objetivo general del trabajo es proponer un rediseño del proceso de atención de requerimientos que permita alcanzar las mejores prácticas del mercado en la atención de clientes. Los objetivos específicos son realizar un diagnóstico de la situación actual, establecer cuales son las mejores prácticas y estándares de calidad del mercado (benchmark a Groupon y Amazon), proponer un rediseño que alcance estos estándares y finalmente definir indicadores que apoyen y controlen el proceso. La metodología a utilizar es la de rediseño de procesos a través de patrones del profesor Oscar Barros. Los pasos de esta metodología son levantar la situación actual, observar las oportunidades de mejora, proponer rediseño e implementar, este último paso queda excluido del trabajo del título. La técnica para modelar los procesos investigados es la metodología IDEF0. El rediseño es apoyado por un modelo de brechas en la calidad de servicio, que busca administrar la percepción y expectativas de los clientes con respecto al servicio de atención a clientes. Con la situación actual se concluye que los clientes no están satisfechos con el tiempo de respuesta y tampoco con la calidad de estas. Se observa que no existen procedimientos establecidos, cada cliente recibe distintas respuestas para los mismos tipos de requerimientos. Se observa que la perdida de utilidades mensuales por clientes fugados y reembolsos asciende a $3.949.692. Gracias al rediseño y a la herramienta tecnológica propuesta es posible disminuir el tiempo de respuesta a 24 horas hábiles y lograr una tasa de respuesta del 100%. Al administrar las expectativas y percepciones de los clientes a través del modelo de brechas se asegura un aumento en los índices de satisfacción.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / Población de Base de datos de jurisprudencia administrativa del Servicio de Impuestos Internos Enero-Diciembre 1997, Enero-Diciembre 1998 y Enero-Agosto 1999.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / Es en los sistemas de información en general, en los que la informática jurídica presta importante ayuda al Derecho, aunque no siendo una de sus ramas, sino de las ciencias de la información. Por tanto, su calificación de jurídica se hace en relación con el contenido, que va más allá de la norma, y se extiende a todo dato de contenido jurídico como la doctrina y jurisprudencia. Se entiende entonces la informática jurídica como el tratamiento automático de información de índole jurídica. La doctrina le atribuye tres aspectos, a saber el tratamiento de la información, la utilización de mecanismos automáticos y la información de carácter jurídico. Se puede clasificar de acuerdo a la funcionalidad en la actividad jurídica, como informática jurídica de gestión e informática jurídica documental. Dentro de la primera informática registral, que se ocupa de registros como los notariales, operacional, para el desempeño de grupos de trabajo, y decisional, para la redacción de sentencias en que se pueden ocupar pautas o esquemas base. La informática jurídica documental trata el procesamiento de la información jurídica, sea legislación, doctrina o jurisprudencia contenida en documentos a través de soportes electrónicos. Esto reduce el efecto de la inflación normativa que impide un conocimiento eficiente de las normas

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / Dictámenes del Servicio de Impuestos Internos publicados en el Boletín Oficial de dicho organismo Nos. 380-385, año 1985; 386-397, año 1986; 398-405, año 1987, 491-493, año 1994 y 494-505, año 1995

Las necesidades de las personas son muy dinámicas y cambiantes; cada vez requieren de productos y/o servicios más integrales, personalizados y que satisfagan los requerimientos del cliente. Además, las personas tienen una vida cada vez más activa: hoy en día, por lo general, ambos padres de familia trabajan y realizan múltiples actividades, por lo que el tiempo que disponen para realizar y controlar los quehaceres domésticos diarios es reducido. Considerando los niveles de inseguridad y delincuencia que hay en Lima, donde hay robos en todas las zonas y en cualquier momento, la búsqueda de personal de limpieza seguro y confiable para hogares es una tarea bastante exigente; este personal extraño al hogar no solo debe realizar bien su trabajo, sino tener un buen comportamiento durante las horas que pasa en los distintos ambientes de la casa de su empleador. El mercado ofrece distintas opciones como agencias de empleo, que muchas veces no son seguras ni adecuadas ya que no han hecho una evaluación previa de los trabajadores que promueven; además de las referencias o recomendaciones que las persona pueden recibir de su entorno social. Como consecuencia de este análisis se ha identificado que existe la necesidad de un servicio de limpieza para hogares que sea más seguro, dinámico y que facilite a los potenciales clientes la seguridad de contar con personal de servicio seguro y eficiente para que realice estas labores domésticas en horarios flexibles, según las necesidades del cliente. Debido a ello se propone el desarrollo de un negocio en línea, por medio de una plataforma digital (aplicativo móvil), en donde el cliente pueda hacer el pedido y pago de un servicio cómodo, de fácil uso y acceso inmediato en cualquier momento y lugar; lo que permitirá el ahorro de tiempo y tener mayor seguridad de las personas que ingresan al hogar del cliente.

En el Perú los incidentes domésticos en los rubros de gasfitería, cerrajería, electricidad, entre otros se atienden por especialistas que hoy se encuentran en su mayoría bajo un esquema de economía informal, brindando un servicio poco homogéneo, incumpliendo horarios y plazos, con poca o nula garantía en función a los tiempos del especialista y estándares cuestionables de calidad. Las incidencias domésticas ocurren entre 5 a 8 veces por año en los 6 millones de hogares que componen el Perú urbano y que representan un mercado total disponible (TAM) de S/ 511 millones al año considerando un precio promedio por servicio de S/40. Esto significa una gran oportunidad para la entrada de actores que garanticen un servicio idóneo, sobre todo en grupos de mayor poder adquisitivo que no tendrían problemas en pagar un precio más alto por recibir un servicio de calidad. En este contexto nace Handyman, un MarketPlace virtual que reunirá a especialistas para cubrir parte de la demanda de atención en incidencias del hogar que brinden un servicio de calidad. Buscaremos posicionarnos como la mejor opción del mercado teniendo como atributos diferenciales la garantía, seguridad y confianza. Contaremos con una interfaz virtual (app) con la que el cliente podrá acceder para solicitar algún servicio. En esta interfaz podrá reportar su incidencia y encontrar un especialista que lo atienda dependiendo de la disponibilidad, ubicación y urgencia que requiera y; además, se puede tener trazabilidad de los servicios de inicio a fin. El modelo de negocio de Handyman se apalanca en un servicio diferencial y garantizado que le permitirá presentarse al mercado con una propuesta de precio superior al promedio del mismo sustentada en el sondeo de mercado que hemos realizado. Gracias a esto, hemos planificado un escenario financiero donde para el tercer año habrían S/ 3.98 millones de ingresos acumulados por ventas con un margen EBIT de 30% al tercer año, lo que representa S/ 730,764. El periodo de recupero es de 2.5 años con un VPNE de S/ 144,868 y una TIRE de 45%. Durante el primer año, la relación del valor generado por un cliente (CLTV) será de S/ 21.8, frente a un costo de adquisición del mismo (CAC) de S/ 5.6. Esperamos que este ratio mejore en el tiempo gracias al plan desarrollado y el impulso que nos darán los frentes virtuales.

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. Huancayo, 2017. En cuanto a la variable calidad de servicio se utilizó como libro base La Gestión del Marketing de Servicios, mientras que para la variable fidelidad del cliente se empleó el libro Marketing de Clientes. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es básica, por diseño es no experimental, por prolongación es transversal o transeccional, por naturaleza de datos es cualitativa y el nivel de estudio es descriptivo-correlacional. La población es infinita; por ende, la muestra está conformada por 384 clientes del Banco Azteca S.A Agencia Huancayo, el instrumento que se utilizó es el cuestionario y la técnica es la encuesta. La recolección de datos se llevó a cabo por medio de un cuestionario, el cual consta de 16 preguntas, basada en la escala de Likert, éstas fueron elaboradas en función a las variables en estudio: calidad de servicio y fidelidad del cliente, para la validación y confiabilidad del instrumento se utilizó la validación del instrumento por expertos y el método del Alfa de Cronbach. De acuerdo a los resultados del cuestionario aplicado se concluye que existe suficiente evidencia muestral que afirma a un nivel de significancia del 5% que, si existe relación directa entre la calidad de servicio y la fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. Huancayo, 2017.

Jornadas Académicas de Salud 2021 / Las Jornadas Académicas en Salud 2021 tienen como propósito promover la actualización de los profesionales de la salud de diversas especialidades, enfatizando la atención interprofesional centrada en el paciente.

El presente proyecto de inversión ha sido elaborado para determinar la viabilidad de un nuevo Resto-bar en la ciudad de Arequipa. El mercado meta para esta conformado por hombres y mujeres residentes en Arequipa Metropolitana, entre los 18 y 35 años, ya que son estas personas las que con más frecuencia asisten a los diferentes Restobares de la ciudad. De manera deseable los visitantes y comensales del Resto-bar que proponemos deberían contar con ingresos personales o familiares que oscilen entre los s/.1800.00 a más, ya que dentro del planteamiento del negocio se planea ofrecer un servicio de excelente calidad, al igual que las bebidas y comidas preparadas, las cuales no necesariamente serían económicas. Se considera que cuando una persona asiste a un lugar, no solo compra productos, sino que también sensaciones y experiencias, las cuales también son valoradas y pueden ser cobradas de manera implícita en el precio de los productos; el público objetivo que se espera en el local seria, de forma deseable, perteneciente a los NSE A y B (principalmente). Entendemos que hoy en día el dinero no se centra solamente en las personas de estos niveles socioeconómicos, pero sin embargo estas personas si son las más habituadas al esparcimiento y visitan frecuentemente lugares como el que se plantea en el presente proyecto. La demanda del mercado meta del Resto-Bar que se querrá implementar en la ciudad de Arequipa está conformado por un total de S/. 1,187,296.37 durante el primer año. Para efectos de la evaluación de este proyecto se ha considerado que la empresa que se plantea gozaría de un 5% de participación de mercado. Los atributos (cualidades) y beneficios esperados que son más valorados y percibidos, dentro del concepto de Resto-Bar, son: la comodidad de sus instalaciones, la variedad en la carta de comida y la buena atención. Las principales limitaciones que presenta este proyecto son encontrar un local adecuado para su implementación, ya que la ciudad de Arequipa está creciendo muy rápidamente y la demanda de locales comerciales es muy grande y por tanto los precios de los alquileres también se han incrementado mucho. Por otro lado debe analizarse bien las regulaciones de cada municipalidad, ya que en muchos lugares de Arequipa no es posible entregar licencias de funcionamiento para locales dedicados al expendio de licores. El grado de rentabilidad que tendría el negocio de Resto-Bar en la ciudad de Arequipa es elevado, esto se demuestra con un VAN positivo de S/. 207,014.33, una TIR de 35.28% (superior al Costo de Capital: 10.42%), un ratio de 1.12 en la diferencia entre los beneficios actualizados y los costos actualizados (tomando en consideración el COK y el WACC) y un Periodo de recuperación de la Inversión (PRI) de 2 años, 11 meses y 25 días. Todo esto permite afirmar que el grado de rentabilidad de implementar un Restobar en la ciudad de Arequipa es alto. Se ha logrado determinar que el grado de atractivo del sector en el que entraría el Resto-Bar es sumamente interesante. Existe una gran y creciente demanda como se comentó líneas atrás y es un sector que presenta un crecimiento aproximado de 10% anual; el cual se ha obtenido en base al crecimiento del Sector de Restaurantes y Hoteles durante los últimos años (ver anexo n° 12). Apreciamos que este indicador se encuentra muy por encima del crecimiento del PBI nacional (como se verá en el análisis macroeconómico). / Tesis

Esta investigación surge a raíz de considerar que el principal factor que el cliente evalúa en cuanto a su experiencia percibida y a la vez la valida, es la calidad de servicio en los autoservicios de comida rápida tales como KFC, Burger King, Mc Donald´s, Popeyes, Domino’s Pizza, entre otros. Para poder realizar esta investigación empezamos nuestro proceso de búsqueda de papers relacionados al tema, encontrando una investigación realizada en Mérida, Venezuela que tiene como título: “Niveles de calidad del servicio de comida rápida según las características de los usuarios”, realizada por el Municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela, la que se usó como guía para poder adaptar esta investigación a Lima Metropolitana. El objetivo de esta investigación es comparar los niveles de calidad de servicio a través de cinco dimensiones que son: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Garantía o seguridad y Empatía en usuarios de comida rápida entre 18 a 35 años que residan en la zona 7 de Lima Metropolitana y pertenecen a los niveles socioeconómicos A, B y C, durante el año 2019. Para el desarrollo de la investigación, se ha dividido a los consumidores en diversos grupos de acuerdo a sus características. Para la ejecución del trabajo fue necesario adaptar el tipo de encuesta que se estaba usando en el paper guía (DINESERV) a una encuesta en escala de Likert, el que será detallado a profundidad en los siguientes capítulos de este estudio, ya que se trata de un tipo de encuesta sencilla de responder por el usuario y, por lo tanto, de mayor practicidad en la interpretación de resultados. Finalmente, afirmamos que este trabajo se consolida como un apoyo para que los autoservicios entiendan mejor las necesidades de sus consumidores, de acuerdo a sus características y a las cinco dimensiones mencionadas anteriormente (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Garantía o seguridad y Empatía). / This investigation arises as a result of which we consider that the quality of service is the main factor by which the customers evaluate their perceived experience about fast food self-service. In order to carry out this research, we began our search process to look for papers similar to the topic, finding an investigation carried out in Mérida, Venezuela that has the title: "Behavior of the quality levels of the fast food service according to the characteristics of the users from Merida, Venezuela." which was used as a guide to adapt this investigation to Lima, Peru. The objective of this research is to compare levels of quality of service through five dimensions that are tangibility, reliability, responsiveness, guarantee or security and empathy in fast food users between 18 and 35 years residing in zone 7 of Metropolitan Lima and belong to socioeconomic levels A, B and C at 2019 year. For the development of this investigation, the consumers will be divided into different groups according to their characteristics.  For the execution of this investigation, was necessary to adapt the type of survey that was used in the paper guide (DINESERV), which will be detailed later, by a type of survey that is easier to answer for the user and more practical in the interpretation of results.  Finally, we think that this investigation could help to the fast food self-service to understand better the needing of their consumers according to their characteristics and the five dimensions worked. / Tesis