Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Autor Parte II no autoriza el acceso a texto completo de su documento. / Álvarez Veloso, Doris Alejandra [Parte I Análisis estrátegico y de mercado], Soto C., Glenda, [Parte II Análisis organizativo y financiero] / A continuación se presenta el plan de negocios para el proyecto de implementación de una empresa de servicios de limpieza a domicilio llamada “Casa Limpia” con operaciones centradas en la zona oriente (las comunas de Las Condes, Ñuñoa, Providencia y Santiago) de Santiago de Chile. Casa Limpia apuesta a cubrir las necesidades de aseo domiciliario de personas que valoran su tiempo libre. La compañía está inserta en la industria de servicios de limpieza en Chile. En este mercado son pocas y pequeñas las compañías dirigidas al aseo domiciliario. Generalmente se presenta más competencia en el aseo industrial, y al contrario, el mercado de aseo domiciliario está compuesto principalmente por asesoras de hogar (mujeres) que trabajan ya sea en modalidad part-time (aseos por horas al día) o de asesoras del hogar full time (nanas puertas afuera o puertas adentro de casas). El tamaño de mercado de la industria es altamente atractivo (más de $ 116.075 Miles de millones de pesos anuales actualmente en el sector analizado). Uno de los principales resultados del análisis de las preferencias de los clientes de servicios domésticos es que al menos el 50% utilizaba estos servicios y que un 68% al menos realizaba estos requerimientos 1 vez a la semana1 La propuesta de valor de la compañía busca otorgar tanto a clientes como colaboradoras la respuesta a sus necesidades. . Además este análisis arrojó que esta costumbre de contar con asesoras part-time se basa en “recomendaciones” de gente cercana dado la efectividad de la asesora del hogar en cuanto a los 2 atributos claves que buscan los clientes: “Seguridad y Confianza”. Así mismo, en el ámbito de las asesoras del hogar, se busca generar el máximo de ingresos en esta modalidad, por lo general no tienen contratos, dado que cuentan con varios clientes que requieren sus servicios esporádicamente. El inconveniente para ellas es que esta modalidad las deja desprovistas de respaldo social, como por ejemplo el sistema de salud y pensiones. “Casa Limpia” apostará al ingreso al mercado basado en su capacidad de control de sus actividades y por mantener un crecimiento sostenido en los ingresos por ventas de alrededor de 40% en promedio. El escenario de trabajo de “Casa Limpia” con sus colaboradores es mediante “Media Jornada” lo que permite distribuir de mejor manera los recursos orientados a satisfacer las necesidades de los clientes en los horarios peak y de este modo, controlar y mitigar los tiempos muertos u ociosos que se producirían por efecto de no completar las agendas de servicios diarios de los colaboradores. Casa Limpia requiere de una inversión inicial estimada en alrededor de $ 42 millones de pesos chilenos aportados con recursos propios de la sociedad dueña de la empresa lo que entrega un VAN positivo de $ 114 Millones de pesos chilenos y una tasa interna de retorno del 67%. A continuación, se presenta el desarrollo del Plan de Negocios de la compañía “Casa Limpia” apostando a un mercado con alto potencial en donde la compañía busca ingresar a través de la diferenciación en el servicio que entrega a sus clientes.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / La priorización de requerimientos es una práctica recurrente en diversas firmas de servicio por lo que tiene gran interés estudiar su conveniencia y aplicabilidad. Algunas investigaciones sobre esta materia sugieren que los administradores a cargo de planificar la atención a clientes deberían implementar esta política, pues en general, tiene un efecto positivo sobre la rentabilidad de los negocios y en particular sobre el retorno obtenido por las ventas. Pese a esto, es difícil establecer si su implementación ayudará a generar los beneficios suficientes que permitan justificar su ejecución, además, se hace necesario abordar cómo incorporar esta práctica en la planificación de operaciones de un servicio específico. Bajo este contexto, se ha desarrollado una metodología que permite incluir información de los clientes de una firma para priorizar la ejecución de sus requerimientos de atención. De esta forma se han caracterizado algunos escenarios de demanda que permiten dilucidar cuándo se perciben los mayores beneficios asociados a esta práctica y qué tipo de información de los clientes puede ser incorporada como base. La metodología mencionada no solo ayuda a estimar de forma general el ahorro de recursos adquiridos al priorizar la atención, también permite caracterizar ciertos indicadores globales de servicio obtenidos al simular la atención de una cartera de clientes. Mediante este trabajo se ha determinado que, en el mejor escenario caracterizado, la firma de servicios podría ahorrar CLP$92.240 al día al flexibilizar al 41% de su demanda diaria. Esto resulta en un ahorro de CLP$3.690 por cliente flexibilizado. Se ha mostrado que la política estudiada es económicamente factible de implementar en ciertos casos, pues se produce una liberación de recursos que pueden ser utilizados en la diferenciación del servicio ofrecido a los clientes. Pese a lo anterior, su viabilidad práctica depende de que las condiciones específicas del negocio permitan proveer el servicio a la cartera restante de clientes a un menor costo del que se provee en la actualidad.

Magíster en Tecnologías de la Información / En el desarrollo de software, existen tres elementos determinantes para la obtención de sistemas de calidad, estos son: las personas, la tecnología y los procesos, teniendo los procesos una incidencia significativa en la calidad del producto. En el proceso de testing, las pruebas de software permiten detectar fallas antes que los sistemas sean instalados en ambientes productivos. Los sistemas son cada vez más complejos, por lo cual, la automatización de pruebas de software es una estrategia que se está utilizando hoy en día en muchas empresas. En la compañía de TV en la cual se desarrolló este trabajo de tesis, el proceso de testing es ejecutado manualmente y algunos de los problemas identificados en este proceso fueron: identificación tardía de errores producto de pruebas manuales; utilización de personas de otras áreas de la compañía en funciones de testing y el desarrollo de requerimientos con plazos limitados que restringen al área de tecnología de información el poder realizar las pruebas de regresión a funcionalidades previas en un 100% mediante las pruebas manuales. Es por ello que en este proyecto de tesis se elaboró una herramienta de automatización de la ejecución de pruebas de regresión, que fue construida a partir de 2 prototipos. La implementación de esta herramienta dio como resultado la formalización de un nuevo proceso de testing que permite cubrir un mayor porcentaje de pruebas, reducir los tiempos de validación de los sistemas testeados, y asegurar la mantenibilidad de los scripts de prueba automatizados. Además, se logra una disminución de horas de trabajo asociadas a mantenciones correctivas y pruebas funcionales. Esta herramienta fue validada por un grupo de personas que participo en la ejecución de los prototipos.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / La labor de Inteligencia, como toda actividad del estado, debe estar definida y controlada por el derecho, sobre todo si constituye un despliegue conductual de jerarcas y entes públicos que deben ser necesariamente delimitados en sus atribuciones e instrumentos de ejecución. Ahora bien, tanto en Chile como en el sistema comparado hay legislación sobre la materia con distintos niveles de desarrollo; pero tal estado de cosas no soslaya la inquietud: ¿existe un control jurídico efectivo que limite la actividad de inteligencia del Estado, o solamente existe un aparente control legal de reducida aplicación? Conforme a la Ley N° 19.974, vigente desde 2004, se supone que la actividad de inteligencia no vulnera garantías constitucionales. Históricamente analizado, en base a conocida jurisprudencia tanto nacional como internacional sobre la materia, en demasiados casos se genera la duda sobre la real legitimidad de la actividad en cuestión, llegándose a la conclusión de que solamente existiría un freno solo por decisión de las mismas entidades que realizan las operaciones de inteligencia, lo cual supone a su vez, una elusión al control público y jurídico esperados.

La tesis titulada “Influencia de la Construcción del Puente Arequipa en los Niveles de Servicio de las Intersecciones de la Calle Real con Jr. Ayacucho y la Calle Real con Jr. Santa Rosa”; consistió en analizar y determinar los NdS, para todas las intersecciones influenciadas, que a continuación se detallaran: Calle Real con Jr. Ayacucho (X1), Calle Real con Jr. Santa Rosa (X2), Jr. Arequipa con Jr. Santa Rosa (X3) y Jr. Arequipa con Jr. Ayacucho (X4). El Puente Arequipa se convertirá en un tramo alternativo, para todo vehículo cercano y también lejano.

Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como objeto determinar si el servicio público de transporte aéreo tiene un régimen que garantice de manera efectiva su prestación regular, continua y obligatoria; y si es un régimen exorbitante o especial de derecho privado. Para tal fin, el trabajo se dividirá en tres capítulos. En el primero de ellos, detallaremos las circunstancias que pusieron en peligro la prestación continua de las operaciones de LAN PERÚ S.A., y a partir de tal hecho, evidenciar la importancia que tiene el servicio de transporte aéreo para nuestra economía, y en consecuencia, la necesidad de garantizar su prestación continua. Del mismo modo, si bien la declaración del servicio de transporte aéreo fue inicialmente realizada a través de un decreto de urgencia, norma con vocación temporal, para paliar los efectos de una decisión igualmente pasajera, será necesario establecer si la declaración como servicio público realizada por la Ley N° 28525, Ley de Promoción de los Servicios de Transporte Aéreo -luego de superada la coyuntura señalada-, era necesaria para establecer el régimen de promoción de vuelos a zonas aisladas de la selva. Para ello, en el segundo capítulo, reseñaremos algunas formas de actuación del Estado en los servicios de carácter económico, para ver hasta qué punto, dicha declaración era necesaria, o si se podía haber usado otros mecanismos. Finalmente, en el tercer capítulo, analizaremos el régimen de incentivos para vuelos a zonas aisladas de la selva respecto de empresas aéreas privadas en un contexto de economía liberalizada, en el que podremos apreciar cuáles han sido los efectos de dicha publicatio en la titularidad de la actividad aeronáutica, y determinar qué tipo de régimen posee, uno exorbitante o especial, de derecho privado que garantice su prestación, en determinadas condiciones, en tanto actividad esencial y de interés para la sociedad. Consideramos que el servicio de transporte aéreo, al ser una actividad que se realiza en libre competencia, y en la que además, la actividad empresarial del Estado se encuentra restringida en virtud del principio de subsidiaridad, no posee un régimen exorbitante de derecho público, tal como postula la noción clásica de servicio público, que ha tenido una influencia considerable en nuestra legislación, hasta antes de la entrada en vigencia de la Constitución Política de 1993. Precisamente, nuestro interés en el presente caso, surge del hecho de haberse declarado como servicio público una actividad que se presta en libre competencia, en un país en el que existen otras actividades a las que no se puede acceder libremente en virtud de la libre iniciativa privada, debido a que son de titularidad estatal, es decir, a que pertenecen al dominio del Estado, y en los que se establecen regímenes de derecho público, exorbitantes. / Tesis

El presente trabajo titulado “Propuestas de Plan Logístico para mejorar la calidad de Servicio en una Empresa de Sector Minero” tiene el propósito de identificar y proponer alternativas para evitar el retraso en el cumplimiento de la entrega de los servicios y mejorar la calidad de los mismos. Así mismo establecer si los beneficios son de importancia significativa frente a los necesidades del cliente en el cumplimiento del servicio, para ello se realizó un análisis en el cual se identificaron las causas que originan los retrasos en el cumplimiento de los servicios. Para definir las causas que ocasionan los retrasos en el cumplimiento de los servicios se utilizo la herramienta FTA (Falut Tree Analisys), las cuales fueron realizadas internamente con el personal involucrado en el cumplimiento del servicio. / Tesis

La empresa Electronorte S.A. debe afrontar diferentes tipos de reclamos, de los cuales el exceso de consumo es el tipo de reclamo que representa el 80% de reclamos recibidos por la empresa durante el año 2017. El desarrollo de este proyecto tuvo como propósito, lograr que la empresa Electronorte S.A. pueda optar por procesos estandarizados y eficientes mejorando el proceso de atención de reclamos, para reducir los costos que implica la atención de un reclamo presentado por sus clientes residenciales en los centros de atención. Para ello se realizó un diagnóstico del proceso actual de atención de un reclamo en primera instancia, se identificaron los procedimientos asociados a las reclamaciones y su resolución, se identificó que de los tipos de reclamos fundados e infundados, este último posee la mayor cantidad de reclamos que se realizó en todo el año siendo de un 68,4%, se evaluó también el tiempo de espera promedio de un cliente al momento de realizar un reclamo y los diferentes costos unitarios que conllevan al costo total de atención de reclamos, siendo este de S/ 65,26 finalmente con la elaboración de un diagrama de Ishikawa se obtuvieron las diferentes causas para así diseñar los nuevos procedimientos atención al cliente optando por las propuestas de implementación de generación de un reclamo tanto vía web a partir de un computador así como vía móvil a partir de un celular inteligente. Ambas propuestas fueron realizadas para que el cliente, desde su propio domicilio, pueda generar su reclamo, a un tiempo más corto de realización, reduciendo procesos y proporcionará la oportunidad de integrar en una sola actividad en el proceso de atención al cliente. De esta manera mejorar la calidad en atención al usuario, se reduciría el costo de atención de reclamos así como la presencia del usuario a la empresa, que a su vez logrará la satisfacción de los clientes y reduciría considerablemente sus gastos para elaborar un reclamo. Finalmente se verá reflejado el beneficio al cliente por contar con un servicio de calidad y la empresa por la reducción de sus costos, reclamos y satisfacción de sus clientes a la propuesta dada obteniendo una ganancia de S/.4, 55 soles por cada sol invertido. / Tesis

La presente investigación, de tipo descriptivo, tuvo como objetivo determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar este en la empresa comercial RC ubicada en la Av. Grau Nro. 698 P.J. San Nicolás, Chiclayo en relación con el desempeño del negocio. El propósito del estudio fue identificar las brechas existentes entre las percepciones y expectativas de las dimensiones de calidad. Finalmente se evaluó el nivel de servicio que se está brindando en la empresa y se destacó qué tiene mayor impacto en la satisfacción y lealtad. Se analizó datos de una muestra de 218 clientes finales que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. El método que se utilizó fue el Servqual, que se basa en la medición de veintidós atributos de calidad en el servicio. Los resultados obtenidos demostraron que existe un bajo nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa ya que las brechas entre dimensiones fueron significativas. / Tesis