Mi preocupación nace a raíz de investigar la época de comienzos del siglo XX. Período marcado por un importante esfuerzo desde el Estado por impulsar medidas modernizadoras sobre un medio social considerado aún en estado de in civilización o barbarie. La necesidad del orden, de la higiene, de las buenas costumbres y el temor de las hordas de delincuentes que merodeaban la ciudad y las bellas casas de la burguesía o la oligarquía criolla, hacían suponer la necesidad de imponer nuevos métodos de disciplinamiento. Por eso decidí estudiar la representación dada a los jóvenes reclutas o soldados para legitimar el orden y la disciplina como señal de progreso y saneamiento social.

Uno de los factores más relevantes a la hora de adquirir un servicio o un producto, es la confianza del consumidor, la cual de no existir o ser escaza hace menos probable que ocurra el intercambio y menos aún que existan lazos de lealtad. Esta investigación se centra en determinar cuál es la importancia relativa de ciertos factores en la generación de confianza para el Servicio Aéreo, específicamente el Transporte de Pasajeros en Chile. Tales variables son: Satisfacción, Comunicación, Reputación, Capital de marca, Calidad de servicio, Riesgo Percibido, Disposición a confiar, Familiaridad y Comportamiento Oportunista. Los seis primeros factores fueron propuestos en un Modelo de Confianza previo y los tres restantes, se incorporaron en este estudio. Para llevar a cabo nuestra investigación cuantitativa, se confeccionó una Encuesta Estructurada para medir las 10 variables mencionadas anteriormente incluyendo Confianza, basándose en estudios anteriores. Esta encuesta se aplicó personalmente a una muestra No Probabilística por conveniencia a 302 pasajeros de distintas aerolíneas durante dos semanas. También se encuestó a pasajeros en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, durante 3 días lográndose encuestar a 90 personas de diversas nacionalidades. Los análisis realizados fueron Test de Fiabilidad y Unidimensionalidad para cada uno de los ítems o afirmaciones de cada variable y sus dimensiones. Luego de este análisis, se realizó el test de ANOVA, previo a ello se conformaron dos grupos. Finalmente el último análisis que se realizó, fue una Regresión Múltiple, aquí se determinó el Modelo Final de Confianza para el servicio aéreo, el cual lo componen sólo seis variables: Calidad de Servicio, Satisfacción, Familiaridad, Comunicación, Capital de Marca y Comportamiento Oportunista (ordenadas de mayor a menor importancia relativa). Por lo tanto, son las que inciden más en el pasajero al momento de confiar en una línea aérea y son en las cuales deben poner énfasis las aerolíneas

En la presente investigación se analizó el valor asignado por los turistas backpacker respecto a los servicios que recibieron en los hospedajes de Chiclayo, basados en las 5 dimensiones de la calidad propuesta por el modelo Servperf. Se piensa que el nivel de condiciones y servicios a prestar en los diferentes hospedajes es deficiente y no se encuentra capacitado para acoger turistas de este tipo, y menos que lleguen a ser de su agrado. El tipo de investigación es mixta y es de diseño exploratoria, no experimental y de diseño transaccional. El tipo de muestra es no probabilística o dirigida. La muestra cuantitativa estuvo conformada por 52 personas y la muestra cualitativa se consideró entrevistar a 4 personas. Para la recolección de datos, se utilizó la técnica de campo, a través de: encuestas y entrevistas. Los datos de la encuesta fueron procesados mediante el programa computacional “Excel 2010”, donde se usaron tablas, gráficos estadísticos los cuales sirvieron para evidenciar y contabilizar correctamente los resultados, y para los datos de la entrevista se utilizó el programa computacional Microsoft Word 2010 consecutivamente para el análisis de los textos y su respectiva interpretación. / Tesis

Con la evaluación de los procesos operativos mediante el uso de flujogramas se observó un déficit en el recorrido del colaborador por los servicios de la Clínica Lambayeque SAC, la calidad de servicio brindada no era la adecuada, teniendo como criterio la certificación OHSAS 18000 el bienestar del personal y de los colaboradores es lo principal. Unas políticas responsables de seguridad y salud en el trabajo son muy importantes para el personal, y cada vez lo son más para sus clientes y otras partes interesadas. Como fin se quiere mejorar la calidad del servicio de la Clínica Lambayeque SAC e incrementar la rentabilidad de los periodos 2015 – 2016, mediante el uso de flujogramas, para el cual se ha realizado un flujograma de todo el proceso y por cada servicio. Se consiguió mejorar la calidad del servicio, incrementar la rentabilidad y obtener la certificación OHSAS 18000, la cual se está implementando como parte de su estrategia de gestión de riesgos, para responder a los cambios legislativos y proteger al personal de la clínica. Si la clínica obtiene la certificación, permitirá gestionar los riesgos operativos y mejorar el rendimiento, teniendo en cuenta minuciosamente la prevención de accidentes, la reducción de riesgos y el bienestar de su personal. / Tesis

La investigación se realizó en la empresa los Portales de Chiclayo, cuya actividad principal es la venta de bienes inmuebles como lotes y casas. La empresa tiene más de 50 años en el mercado y es muy conocida dentro del medio. Se desconocía actualmente como los clientes perciben la calidad de servicios ofrecidos por la empresa, algo que es de mucho interés hoy en día por las empresas que pretenden mantenerse en el mercado. El estudio tiene como base lo propuesto por Zeithaml, Parasuraman, y Berry en 1992 abordando como principal problema la medición de la calidad del servicio, proponiendo un instrumento que consta de 5 dimensiones y 22 preguntas. Sin embargo, autores como Nelson & Nelson, 1994 han ido perfeccionando la mencionada investigación de modo que se pueda obtener un instrumento mucho más robusto y que se adecúe mejor al giro del negocio. En el estudio, se recopiló información e instrumentos que se adapten a la industria del corretaje y bienes inmuebles, con la idea de evaluar con más precisión y realidad lo que piensa el cliente sobre los servicios ofrecidos por la empresa. Nelson y Nelson (1994) propone un instrumento que lo denomina RESERV (Real State Service) y mejorado posteriormente por V. Seiler, Seiler, Arndt, Webb, & Newell (2010), de manera que se trabaje 7 dimensiones que son las que se utilizaron en el presente estudio para conocer con precisión como los clientes perciben la calidad de servicio brindada. / Tesis

La competencia de hoy en día entre las empresas hace que estas busquen diferenciarse por la calidad de servicio que brindan a cada uno de sus clientes. En las empresas de transporte de carga y encomiendas esto funciona igual pues en el Perú existen diferentes organizaciones que brindan este servicio. Es por ello que con la adaptación del modelo SERVQUAL surgió el objetivo general de esta investigación, definir si la empresa de transporte de carga y encomiendas Transcar Lambayeque SAC brinda un servicio de calidad a sus clientes. La metodología que se utilizó en esta investigación es de un enfoque cuantitativo. El estudio se realizó a los 130 clientes que hasta ese momento tenía Transcar Lambayeque SAC y se llegó a la conclusión que la empresa de transporte de carga y encomiendas no brinda un servicio de calidad a sus clientes ya que el servicio que brinda no logra superar las expectativas de sus clientes pues los empleados no indican la fecha de salida y llegada de los envíos. Y además la empresa no proporciona tarjetas o folletos de información a sus clientes. A pesar de ello la empresa demuestra excelencia en que los empleados de la organización siempre están dispuestos a atenderlos y solucionar sus dudas sobre el servicio que oferta. Y que el comportamiento de los empleados les inspira seguridad y confianza. / Tesis

El presente trabajo de investigación se ha ejecutado en la empresa Fabrication Technology Company S.A.C. la cual se encuentra ubicada en el departamento de Lambayeque, provincia de Chiclayo, distrito de José Leonardo Ortiz, su rubro económico es la producción de piezas de moto taxis, esta investigación se basa en la necesidad de brindar soluciones ante las perdidas monetarias ocasionadas por la demanda insatisfecha, de esto que se genera la hipótesis, si la propuesta de un sistema de planificación y control de la producción mejorará la rentabilidad de esta empresa. Para la realización de esta investigación se tienen una serie de objetivos específicos, que nos guiarán, el primer objetivo es el diagnosticar actualmente el proceso de producción de la empresa, posteriormente a este análisis se va a realizar la planificación de la producción la cual nos permite llegar a un equilibrio entre lo que se va a producir en piezas finales y los materiales que se requieren para esta producción, siendo el tercer objetivo el costo – beneficio el cual nos permite verificar si la propuesta es rentable o no lo es. Los planes de mejora propuestos nos muestran que el nivel de servicio se ha incrementado de un 78, 57% a un 100%, cubriendo de esta manera toda la demanda insatisfecha. Además se logró un incremento de 0,81 a 1,93 soles. Finalmente, se determinó con ayuda del último objetivo que la propuesta del sistema de planificación y control de la producción es rentable. / Tesis

El empoderamiento es importante para proporcionar suficiente autonomía a los empleados de servicio y que les permite manejar y resolver problemas imprevistos tales como quejas. Los cambios que se producen en el entorno empresarial, que son caracterizados por la globalización de la economía y la continua introducción de nuevas tecnologías en los procesos de producción y administración en las organizaciones, originan cambios constantes en la forma de operar en el interior de las mismas, propiciando la tendencia de hacer más difícil mantener la estabilidad en los puestos de trabajo. La investigación de tipo descriptiva se desarrolló en la Empresa Induamérica Servicios Logísticos S.A.C. en Lambayeque a 34 trabajadores. Tuvo como objetivo evaluar si existe un rol moderador potenciador del empoderamiento de los empleados sobre la calidad de servicio ofrecido por la empresa y la satisfacción de los clientes. Se concluye que el empoderamiento juega un rol moderador potenciador entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente. / Tesis

En la actualidad las empresas se encuentran en un mercado bastante competitivo en donde el servicio está enfocado en la buena calidad que brindan, es por ello que se requiere identificar cuáles son los atributos mejor posesionados en la mente de las personas que están ligadas al reencauche. Para la realización de este proyecto se analizó la problemática: ¿Qué factores de calidad valoran los clientes en la empresa Reencauchadora Tritón S.A.? Identificar los factores de calidad que valoran los clientes en la Empresa Reencauchadora Tritón S.A. Con este fin se desarrolló la propuesta de aplicar el instrumento de medición que permite cuantificar la calidad, el modelo SERVQUAL, en el cual se evalúan por separado las expectativas y percepciones de un cliente. Es por ello que se realizó un estudio de mercado mediante encuestas a todos los principales clientes, identificando que indicadores tienen mayor relevancia al momento de adquirir el servicio del reencauche, determinando así la realidad de la industria. Mediante la investigación realizada se pudo determinar cuáles son las debilidades de la empresa, cómo afrontarlas y superarlas mediante la aplicación de un plan estratégico. Continuar desarrollando la fiabilidad, credibilidad y seguridad del cliente a través de un servicio personalizado que garantice la fidelización de los mismos. / Tesis

La percepción que tengan los trabajadores de una empresa con respecto al clima organizacional dependerá en gran parte del grado de motivación que éstos obtengan de la misma. Es un aspecto muy importante para las organizaciones y empresas de todos los tamaños, ya que un clima organizacional positivo trae consigo elevados esfuerzos por parte de sus integrantes para el cumplimiento de metas y objetivos, y por consiguiente se verá reflejado en el bienestar de la organización. Es por esta razón, que se realizó el presente trabajo de investigación dentro de la Empresa Estación de servicio Modelo S.A.C., cuyo objetivo principal fue determinar el grado de relación que existe entre el clima organizacional y la motivación en los trabajadores. Para alcanzar este propósito se utilizó un instrumento de medición, que consistió en un cuestionario con 61 preguntas cerradas, de las cuales 37 pertenecen al clima organizacional y los 24 restantes a motivación, que permitió medir cada una de las variables en la escala de Likert, basándose en las nueve dimensiones del clima organizacional propuestas por Litwin y Stringer, y en las dos dimensiones de motivación descritas por Frederick Herzberg. Dicho instrumento fue aplicado a 12 colaboradores de la empresa. Para la fiabilidad del instrumento se utilizó la prueba alfa de Cronbach, alcanzando una elevada precisión. La información recopilada se procesó en el programa estadístico SPSS para el análisis descriptivo e inferencial. Los resultados en general evidenciaron que no existe relación entre el clima organizacional y la motivación de los colaboradores de la estación de servicio. / Tesis