Tesis no disponible en linea / Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración de Empresas / En este seminario se pretende descubrir, a través de la investigación, si el servicio de Cliente Incógnito cumple o no un rol importante en la medición de la calidad de servicio. Al comienzo del trabajo, se clarifican algunas ideas importantes referentes al tema central, como el origen del estudio del consumo, y los fundamentos que sustentan su aplicación como parte de la investigación de mercados. En la fundamentación del método utilizado, se hace hincapié en la derivación histórica que tiene el Cliente Incógnito. Si bien, se considera como parte de la investigación de mercados, su origen está en la antropología. De hecho, el filósofo alemán Wilhelm Dilthey, de quien se habla más adelante; afirmó a principios del siglo XX, que la antropología y la psicología son primordiales para el estudio del ser humano. Por lo mismo, se podría considerar como uno de los padres del marketing actual. Luego de remontarnos al pasado, para dar explicación al nacimiento del Cliente Incógnito, se define el método según la bibliografía y entrevistas con expertos, de manera de contrastar la teoría con la visión práctica de quienes proveen el servicio. Más adelante, y a modo de complementar la teoría, se aplica la técnica trabajando en un estudio con IPSOS Chile. Pero como había una necesidad de profundizar en el tema, se presenta la implementación del servicio para Lounge S.A.; una cadena de tiendas que comercializa accesorios de fantasía, carteras y calzado para mujer, que está presente en los principales centros comerciales, y a la cual se llegó a través de un contacto con uno de sus gerentes. La idea era vivir el proceso y comprobar in-situ lo que ocurre, el comportamiento de los evaluados y la forma de realizar la medición. Al comienzo de este estudio se realiza un análisis teórico, en el cual se plantean todos los aspectos importantes que dan sustento al servicio de Cliente Incógnito. Una vez conocidos los fundamentos del marketing y visto el servicio como una herramienta usada en la investigación de mercados, se plantea su definición según la bibliografía. Además se deja en claro lo importante que es brindar un buen servicio para lograr la lealtad de los clientes, y porqué esa lealtad se traduce en estabilidad a largo plazo. Luego, se protagoniza una medición de Cliente Incógnito para IPSOS, una empresa proveedora de dicho servicio a terceros (Shell) y después se ofrece como consultoría a Lounge S.A. En esta última, se evaluaron puntos como la presentación del personal, el merchandising, aspecto y mantención del local, seguridad y satisfacción postcompra. Finalmente, y tras esta investigación, que pretendió probar el aporte del servicio de Cliente Incógnito mediante la experiencia, se puede concluir que este es de gran utilidad para medir la calidad de servicio de una empresa. Esto, debido a que una vez procesados los datos que provee el estudio, las empresas interesadas pueden saber lo que sucede en determinado período de tiempo y proyectar la evolución del negocio en el tiempo. En general, la calidad de servicio aún es deficiente en nuestro país, lo que constituye una oportunidad para mejorar y sobresalir frente a la competencia, o emprender proyectos de excelencia en la calidad de servicio. De hecho, con el desarrollo de las economías, los precios ya no serán determinantes como la calidad. En resumen, una empresa que sabe lo que ocurre en sus puntos de venta, conoce sus fortalezas y debilidades, lo que representa una ventaja, que la pone varios escalones más arriba de quienes no miden la calidad de servicio. Finalmente, el Cliente Incógnito juega un rol fundamental en la medición de la calidad de servicios. De hecho, más allá de su forma de aplicación, representa una certificación de calidad para toda empresa que lo practique en sus puntos de venta y atención.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Entregar un servicio con altos estándares de calidad hacia los contribuyentes ha sido siempre, parte de los lineamientos estratégicos del Servicio de Impuestos Internos (SII). Esta institución se ha preocupado siempre en estar a la vanguardia entre las instituciones públicas, lo cual se complementa con la contratación y formación de profesionales que dediquen sus labores en pos de la ciudadanía, convirtiéndolos en una piedra angular en las decisiones que el Estado propone. El objetivo general del proyecto es mejorar los tiempos de espera en la atención realizada en las Oficinas a lo largo de todo el país partiendo inicialmente en la oficina DRM Oriente, utilizando la Ingeniería de Negocios como modelador de procesos de demanda y capacidad, que genere modelos que sean sustentables y replicables en el tiempo. El proyecto se divide en dos fases: la primera es implementar un proceso que permita estimar demanda mediante predicción y con esta información posteriormente determinar la capacidad óptima actual y futura que necesita una Oficina para atender a toda la demanda; y en segundo lugar, implementar un sistema que permita monitorear e informar al contribuyente el estado actual de la Oficina que le corresponde jurisdiccionalmente, tal que éste pueda decidir en base a los indicadores de tiempo de espera, la cola y hora probable de atención del trámite que desea realizar, si concurre o no a la Oficina. El proyecto en su conjunto, permitirá descongestionar las Oficinas ya que el contribuyente al conocer esta información podrá decidir si va a la Oficina, dependiendo de la urgencia de su trámite; si el contribuyente considera que los tiempos no se ajustan a su disponibilidad, irá en otro momento. El tiempo de espera objetivo que se pretende alcanzar es a lo más 10 minutos de espera promedio por Oficina. Como modelo de negocios del proyecto, la propuesta de valor final que quiere incorporar este proyecto es la entrega de servicios de alto valor e innovadores, en específico del desarrollo de una herramienta tecnológica única en los servicios públicos y el cual incluirá un análisis de la demanda y capacidad de atención. Estas acciones pretenden disminuir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción de los contribuyentes que concurren a las Oficinas del SII. Para la consecución de este modelo, se ha considerado que la gestión del cambio juega un papel preponderante, ya que es prioritario capacitar tanto a los funcionarios como a los mismos usuarios de la aplicación respecto al funcionamiento tanto en el ámbito Web como del servicio móvil. Para ello se requerirá un fuerte énfasis en difusión por parte de áreas relacionadas a Comunicaciones Internas del Servicio de Impuestos Internos. El principal beneficio que traería consigo el proyecto, es la disminución de los tiempos de espera por atención en Oficinas, lo cual implícitamente trae consigo un mejoramiento de la satisfacción de estos contribuyentes. Como consecuencia de lo anterior, la disminución de los tiempos de espera implica una disminución del costo social del contribuyente, dado que esta liberación de tiempo le permitirá al contribuyente destinar ese tiempo en otras actividades como por ejemplo, entretención, trabajar, realizar otros trámites. Por último, este proyecto pretende ser implementado en una primera fase piloto dentro de la oficina ubicada en el sector oriente de Santiago durante el año 2017.

La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado. / Tesis

El presente trabajo, tendrá como fin describir las actividades realizadas como profesional de la E.A.P de Ingeniería Industrial de la Universidad Continental, en el área logística desarrolladas en la empresa Servicios Compartidos de Restaurantes S.A.C, la cual actualmente forma parte del holding gastronómico NG Restaurants del Grupo Intercorp. El presente trabajo se enfocará en describir el proceso de implementación del Sistema de Gestión de Almacenes (WMS), describiendo los procesos de logística de entrada (inbound) la cual se ocupa de los procesos de adquisición (acercamiento y la recepción de materias primas, bienes o servicios de nuestros proveedores a las instalaciones de la empresa) y almacenamiento de los diversos productos que maneja la empresa Servicios Compartidos de Restaurantes S.A.C; el procesos de logística interna el cual se refiere al grupo de actividades y acciones que se realizan para ordenar y organizar los flujos de información y de materiales y para finalizar tenemos el logística de salida (outbound), la cual se enfoca a la distribución de la mercadería a los respectivos centros de venta, y los problemas identificados en cada uno de los procesos. El crecimiento de la empresa, trajo consigo nuevas exigencias de nuestros clientes (tiendas) respecto al nivel de servicio logístico; asimismo el mercado actual exige competitividad, por lo cual un elemento diferenciador, es poseer un óptimo sistema de gestión, el cual facilite y de visibilidad de la operación logística ayudando a identificar procesos que no generen valor, midiendo sub procesos, los cuales servirán para poder identificar las causas de nuestro bajo nivel de servicio logístico brindando a nuestras tiendas. Finalmente, el aporte como Ingeniero Industrial, será aplicar los conocimientos obtenidos y coadyuvando en la mejora de los procesos logísticos.

El presente trabajo monográfico fue elaborado bajo un marco teórico sobre Planeamiento Estratégico y la Técnica de Revisión y Evaluación de un Programa (PERT). En el caso de estudio que se presenta, se aplica la metodología del Planeamiento Estratégico a la Oficina de Servicio Social de la Oficina General de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Asimismo, se aplica la técnica de revisión y evaluación de programas(PERT), para planear el desarrollo de un Sistema de Información denominado Servicio Social, el cual se presenta como anexo a este trabajo. PALABRAS CLAVES: Planificación Estratégica, Técnica de Revisión y Evaluación de un Programa (PERT), Sistemas de Información. / The present monographic work was made out softly a theoretic frame on Strategic Planification and the Program Evaluation and Review Technique (PERT). In the event of study that is presented, the methodology of Strategic planning is applied to the Office of Social Service of the General Office of the University Welfare of the National Mayor de San Marcos University. Also, it applies the Program Evaluation and Review Technique (PERT) to plan the development of an Informational System denominated Social Service, which is presented like an attachment to this work. KEY WORDS: Strategic Planning, Program evaluation and review technique (PERT), Informational System.

El presente trabajo monográfico fue elaborado bajo un marco teórico sobre Planeamiento Estratégico y la Técnica de Revisión y Evaluación de un Programa (PERT). En el caso de estudio que se presenta, se aplica la metodología del Planeamiento Estratégico a la Oficina de Servicio Social de la Oficina General de Bienestar Universitario de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Asimismo, se aplica la técnica de revisión y evaluación de programas(PERT), para planear el desarrollo de un Sistema de Información denominado Servicio Social, el cual se presenta como anexo a este trabajo. PALABRAS CLAVES: Planificación Estratégica, Técnica de Revisión y Evaluación de un Programa (PERT), Sistemas de Información. / --- The present monographic work was made out softly a theoretic frame on Strategic Planification and the Program Evaluation and Review Technique (PERT). In the event of study that is presented, the methodology of Strategic planning is applied to the Office of Social Service of the General Office of the University Welfare of the National Mayor de San Marcos University. Also, it applies the Program Evaluation and Review Technique (PERT) to plan the development of an Informational System denominated Social Service, which is presented like an attachment to this work. KEY WORDS: Strategic Planning, Program evaluation and review technique (PERT), Informational System.

La presente investigación, tuvo como objetivo general, medir la percepción de la calidad del servicio de las familias de la Universidad Católica “Santo Toribio de Mogrovejo” de Chiclayo, en cuanto a las escalas de pensiones asignadas a sus hijos por el área de Caja y Pensiones mediante el proceso de categorización, cuyo propósito es aliviar sus necesidades económicas básicas de educación. En dicho estudio, se realizó una encuesta exploratoria a un determinado número de familias, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario con el modelo SERVQUAL. En este caso, por la naturaleza de la investigación se creyó conveniente considerar 32 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en las cinco dimensiones establecidas por dicho instrumento. Así, mediante un análisis de media se ha podido establecer cuáles son las características de un servicio de calidad; habiendo encontrado resultados que comparados con trabajos similares, nos demuestran que dentro del servicio del Sistema de Pensiones Escalonadas (Categorización), en la percepción por el servicio recibido, son de interés: los elementos tangibles, por las mejoras en las instalaciones de la oficina y la valoración por apariencia del personal; así como también las habilidades profesionales, donde se encontró que aparte de percibir una buena disposición de servicio en la atención de parte de los empleados, los usuarios han valorado el buen trato que reciben. Finalmente, la evaluación global de la percepción del servicio indicó una satisfacción media con relación al servicio brindado.

Cuando se refiere a calidad de servicio, no solo se enfoca a lo intangible, hoy en día la calidad de servicio involucra la parte tangible, desde el estado en que llega el producto, las condiciones del entorno, hasta la forma en que es transportada el mismo. Según lo muestra Hoffman y Bateson (2012), señala que la calidad de servicio es la actitud formada por medio de una evaluación general a largo plazo del desempeño de una empresa. En tal sentido se realizó una medición básica mediante un cuestionario piloto con preguntas dicotómicas basadas en las cinco dimensiones de la calidad de servicio, por otro lado, se entrevistó al dueño Ralf Aguilar con 4 preguntas abiertas relacionadas a la lealtad de sus clientes (midiendo las 3 dimensiones de la lealtad). Al revisar los resultados Dilubza E.I.R.L. tenía diversas deficiencias que percibían sus clientes ante la calidad de servicio que prestaban, por otro lado, el Sr. Ralf Aguilar Sanabria denotó mediante los resultados de la entrevista piloto que ciertos aspectos de calidad se relacionan a la deslealtad de sus clientes. Ya obteniendo los datos preliminares se formuló la problemática mediante la siguiente pregunta: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la empresa Dilubza E.I.R.L. en Huancayo Metropolitano - 2017?, entonces se procedió a desarrollar la parte metodológica donde la investigación correspondió a un estudio científico cuantitativo – correlacional. Es así que en el transcurso se utilizó la técnica de la encuesta y en el instrumento de recaudación de información “el cuestionario” adaptando la escala SERVQUAL con sus dimensiones (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, Garantía y empatía) a las dimensiones de la lealtad (lealtad como comportamiento, lealtad como actitud y lealtad cognitiva), validando los instrumentos por dos expertos a su vez respaldo con la fiabilidad del alfa de Cronbach con un resultado de (.845) para después ser aplicado a una muestra de 385 clientes de la empresa Dilubza E.I.R.L. Al obtener los resultados de la presente investigación, se concluyó que existe una relación directa entre la calidad de servicio y lealtad del cliente, por otro lado, la presente investigación demostró que existen variables más relacionadas a la lealtad de los clientes, tales como: la tangibilidad (que hace referencia a los equipos, las instalaciones, las rampas, compresoras, etc.) y con un valor gamma de (.796) y Confiabilidad ( tiempo de espera para entregar el producto o servicio que ofrece Dilubza) con un valor gamma (0.648). Finalmente se recomienda a la empresa Dilubza generar diversas estrategias ante las cinco dimensiones de la calidad de servicio, brindando mayor foco la tangibilidad y confiablidad, como también complementar dicha importancia a las dimensiones de capacidad de respuesta, Garantía y empatía, que a mayor implementación de estas conllevará a obtener clientes más leales. Palabras clave: calidad de servicio, lealtad del cliente, tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía, lealtad como comportamiento, lealtad como actitud, lealtad cognitiva, dimensiones, alfa de Cronbach.

Ingeniero Civil Industrial / La gestión de solicitudes informáticas busca asegurar el funcionamiento continuo de las tecnologías de información que están siendo utilizadas por los funcionarios en una empresa, generándose solicitudes hacia una mesa de ayuda cuando estas se interrumpen para ser solucionadas (incidencias) o cuando un funcionario necesita resolver un requerimiento informático. Este trabajo de título presenta una propuesta de rediseño del proceso de atención y gestión de solicitudes informáticas de la mesa de ayuda del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, la cual brinda el soporte técnico al Complejo Asistencial Doctor Sótero del Río, que cuenta con el hospital público más grande a nivel nacional en número de casos atendidos y población asignada. Debido a que los médicos basan su atención al paciente en el uso de tecnologías de información, que no se resuelvan sus solicitudes informáticas a tiempo tiene un alto costo tanto para el complejo de salud como para los pacientes. Las incidencias en áreas críticas pueden llegar a inhabilitar al médico a atender a pacientes, que vienen de la lista de espera pública, o pueden impedir visualizar los exámenes efectuados a pacientes hospitalizados, debiendo posponer cambios de tratamiento, mientras la incidencia no sea resuelta. Actualmente la configuración y operación del servicio de soporte entrega una baja calidad de servicio a los funcionarios, con sólo un 45% de resolución de las 1.300 solicitudes (requerimientos o incidencias) que se generan mensualmente, debido a la falta de gestión y poca estandarización de sus procesos. Además de malas prácticas en el registro de solicitudes e inexistencia de protocolos de priorización resolución que profundizan este bajo performance. El objetivo general de este trabajo es buscar aumentar la calidad del servicio entregado por la mesa de ayuda al basarse en estándares internacionales de gestión de soporte informático y aumentar la tasa de resolución de solicitudes en las áreas clínicas más críticas del recinto. Aplicando la metodología de rediseño de procesos, se realiza un levantamiento de la situación actual de los procesos. Se realiza un benchmarking de buenas prácticas de operación y gestión informáticas con otras tres mesas de ayuda y con los estándares internacionales propuestos en la infraestructura ITIL. Como última etapa se realiza un diagnóstico final y se desarrolla una propuesta de rediseño. La propuesta entrega nuevos flujos, prácticas y protocolos de trabajo para los procesos de atención y gestión de solicitudes, la creación de un sistema de priorización de solicitudes, según el cliente y tipo de solicitud, basado en el impacto clínico, rediseña los cargos actuales, cambia la configuración y dotación de la mesa de ayuda, introduce cambios en la relación contractual con el proveedor más importante (ACT) y selecciona los requerimientos y softwares que apoyen la automatización y organización de los procesos. Los principales beneficios que entrega la propuesta consisten en el 100% de registro de las solicitudes generadas, un orden y automatización de los procesos y el aumento en la tasa de resolución de solicitudes, en particular las del ámbito clínico. Se evalúa que actualmente se inhabilitan 3.948 horas médicas anualmente por incidencias informáticas, lo que genera un costo de $89.726.196 (CLP) en horas perdidas, siendo sólo una subvaloración del costo total. La propuesta tiene un costo de inversión de $5.314.308 (CLP) y genera un ahorro anual en cada uno de los tres escenarios propuestos, con un promedio $18.213.296 (CLP).

La presente investigación, enmarcada en la teoría de la conducta del consumidor y en los principios de las decisiones humanas, tiene por objetivo central determinar y analizar las variables que inciden en la demanda del servicio educativo universitario público y privado en la provincia de Huancayo durante el 2017. Siendo por ello, este trabajo de nivel explicativo, no experimental – transversal; en la que se aplicó un modelo probit a partir de la información obtenida de los alumnos de las dos universidades más representativas de Huancayo: Universidad Continental y Universidad Nacional del Centro del Perú. Tras la metodología señalada, los principales resultados de este trabajo indican que las variables: ser estudiante a tiempo completo y el número de ciclos estudiados en la academia, son factores que influyen positivamente a la probabilidad de elegir una universidad pública. Así también, de manera negativa, lo son: el ingreso, que el alumno se encuentre residiendo solo, y los motivos para estudiar de “Ganaré más dinero si hago una carrera” y “Ser titulado está bien visto por la sociedad”.