El presente plan de negocio, se desarrolló en el ámbito de la ciudad de Jaén, departamento de Cajamarca; con el objetivo determinar la viabilidad de un restaurante de comida criolla en dicha zona. Para ello se identificó los diferentes establecimientos de restauración, para el análisis del servicio, los gustos y preferencias de los comensales, y a la oferta y demanda que existe en el mercado local. El diseño de la presente investigación es de tipo no experimental, dentro del tipo de investigación cuantitativo. La población estuvo conformada por 50943 pobladores de los distritos de Jaén, Bellavista, Huabal, Las Pirias y Pucará, lo que dio como muestra 381 personas, a quienes se les aplicó una encuesta para el diagnóstico de la investigación, llegando a la conclusión, que sí existe demanda potencial para la creación del restaurante criollo en la ciudad de Jaén. Se pudo afirmar también que el presente proyecto es viable de acuerdo al TIR 39% obtenido en el estudio. / Tesis

La presente investigación aborda la relación que existe entre la gestión del servicio y la satisfacción de los clientes teniendo como objetivo principal: Desarrollar una propuesta de gestión de servicio para el museo de San Francisco que permitirá optimizar la satisfacción de sus clientes. Partiendo de un análisis situacional, la propuesta de gestión considera: el diseño de una metodología adecuada, una guía de gestión para implementar un sistema de gestión de calidad, el diseño de un manual de calidad y la formulación y diseño de indicadores de gestión. Es una investigación cuantitativa que parte de un estudio descriptivo pues busca medir, evaluar y recolectar información sobre las variables de estudio; y correlacional, ya que, analiza la relación e influencia entre estas dos variables. El nivel de la investigación es básica-aplicativa, puesto que, considera las bases teóricas como fundamentos y las aplica a un contexto determinado: El Museo de San Francisco. Para el recojo de información se aplicó cuestionarios, entrevistas y observación directa a los procesos y clientes (internos y externos) del museo. Además, se utilizaron indicadores de gestión para comprobar y medir tanto la información como los resultados La información recolectada se obtuvo a partir de dos unidades de análisis: Clientes internos (personal) y clientes externos (visitantes); sobre los cuales se recogió información acerca de niveles de satisfacción, servicio, calidad y percepción. De esta manera, se identificó aspectos a mejorar mediante la propuesta de gestión del servicio. Se ha podido determinar que la satisfacción de los visitantes está relacionada al cumplimiento y superación de sus expectativas. Además, se ha identificado que el personal ofrecerá un servicio de calidad siempre y cuando esté satisfecho con las actividades que realiza. De tal manera, la investigación concluye que la gestión del servicio se relaciona e influye directamente en la satisfacción de los clientes, pues si ésta es gestionada eficientemente se obtienen mejoras en los procesos, las relaciones del personal y el producto final.

As part of education and career focus was instructed our knowledge of information technology, administrative management to carry out and implement and achieve the objectives, scope, and ensure the best service to our working place. Then the report describes the experience of the work performed for 11 months in the implementation and stabilization of the draft HelpDesk - UPC, as part of the team and supervisor assigned to this project by the company CosapiData. The project had 2 phases, the implementation of HelpDesk in the respective headquarters and the stabilization of the service, as part of the role of supervisor was always in contact with the client (UPC) and the management of outsourcing to service improvements. The purpose of the document is presented based on work experience, the development employee in stabilizing the HelpDesk service in the UPC, using knowledge and best practices learned in the university experience, previous work experience and ongoing support of the team my collection by getting a better service to end users HelpDesk UPC. HelpDesk service at the Peruvian University of Applied Sciences (UPC), UPC customer did not provide an optimal care, resulting in dissatisfaction and a perception of poor service, a result which did not provide methodologies for best practices as the previous supplier HelpDesk . / Como parte de la enseñanza y enfoque de nuestra carrera profesional se instruyó el conocimiento de Tecnologías de Información, gestión administrativa para desempeñar y poner en práctica, así cumplir los objetivos, alcance y asegurar la optimización del servicio en nuestro puesto laboral. A continuación en el informe, se describe la experiencia laboral del trabajo desempeñado por 11 meses en la implementación y estabilización del proyecto de HelpDesk – UPC, como parte del equipo y supervisor asignado a este proyecto por la empresa CosapiData. El proyecto tuvo 2 fases, la implementación de HelpDesk en las respectivas sedes y la estabilización del servicio; como parte de la función del supervisor estuve siempre en contacto con el cliente (UPC) y la gerencia del Outsourcing para mejoras del servicio. La finalidad del documento es presentar en base a la experiencia laboral, el desarrollo empleado en la estabilización del servicio de HelpDesk en la UPC, aplicando los conocimientos y mejoras prácticas de lo aprendido en la trayectoria Universitaria, anteriores experiencias laborales y apoyo constante del equipo humano a mi cargo logrando una mejor percepción del servicio de HelpDesk a los usuarios finales de UPC. El servicio de HelpDesk en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), no brindaba al cliente UPC, una atención optima, originando insatisfacción y una percepción de un mal servicio, a consecuencia que no contemplaban mejores prácticas según metodologías de HelpDesk por el anterior proveedor.

En esta tesis se ha llevado a cabo el desarrollo de una aplicación móvil para facilitar la conservación vial en el campo mediante niveles de servicios, esta aplicación es capaz de trabajar con y sin conexión a internet en los diferentes puntos de la carretera, así también se ha estudiado la importancia de la conservación vial que tiene los tramos Ricardo Palma-La Oroya, La Oroya - Huancayo y La Oroya-desvío Cerro de Pasco, que son tramos que pertenecen a la Carretera Central y ésta a su vez pertenece a la iniciativa para la Integración de la Infraestructura Regional Sudamericana (IIRSA), no obstante éste sistema móvil en conjunto con el sistema web pueden ser utilizadas para cualquier carretera a la que se requiera conservar mediante niveles de servicio.

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración (MBA) / Autores no autorizan el acceso a texto completo de su documento / Un gran problema de las capitales en desarrollo como Santiago es la congestión vehicular y la falta de proyectos que alienten a la población a tomar otros medios de transporte como la bicicleta y que otorguen en forma confiable y de fácil acceso parqueos para este tipo de vehículos. Con este propósito nace el proyecto “Parkleta”, destinado a personas y empresas que practican el ciclismo para trasladarse a sus lugares de trabajo y/o estudio, en forma recreativa o para sustentar una vida sana. La propuesta de valor se basa en adaptar tecnología innovadora en un bus con el fin de crear parqueos/móviles de bicicletas que sean seguros, confiables y asequibles; incorporando además servicios asociados de taller de reparación, tienda de artículos para ciclistas y tienda de bebestibles, de manera de ofrecer mayores y distintivos servicios en un solo punto. En esta industria en desarrollo las alianzas jugaran un rol importante para el negocio, ya sea, con entes gubernamentales y más importantes aun con las diferentes asociaciones de ciclistas como los “Furiosos Ciclistas” que están exigiendo más sitios de parqueos con características a ofrecer en el proyecto en cuestión. Para estos fines el equipo que “Parkleta” pondrá a disposición del servicio, serán personas ligadas fuertemente al ámbito del ciclismo que tengan conocimiento técnico y que tengan la experiencia vivencial de que significa andar en bicicleta en Santiago más el apoyo administrativo, financiero de sus creadores. Las fuentes financieras para este proyecto son con capital propio, sin endeudamiento bancario y la inversión inicial requerida es de $70.000.000 (Setenta millones de pesos) ofreciendo rendimientos favorables para los inversores, alcanzando indicadores en un escenario base a una tasa de descuento del 13%, de $25,4 millones de pesos como Valor Actual Neto (VAN) y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 20%, además de un Índice de Recuperación de 1.4, es decir que por cada $1.000 pesos invertidos en el proyecto, se ganarán $400 pesos. Enfocando la gestión del negocio en sus ventajas competitivas de diseño y forma del parqueo móvil, la integración de sus servicios, y el posicionamiento de la marca, basándose en sus objetivos generales que velan por agregar valor a la inversión de los accionistas, a la experiencia de los clientes, así como promover el uso de la bicicleta como medio de transporte alternativo, colaborando con la labor social que busca reducir el sedentarismo y contaminación de la ciudad.

Evento organizado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) el 16 de Julio de 2019, en el Campus Villa. Lima, Perú / Conferencia que aborda el impacto de los servicios Psicopedagógicos en la Universidad.

Ingeniera Civil Industrial / Dentro del mercado del conocido plástico crediticio, existe una alta competencia ya que es cada vez mayor su uso, dejando a un lado los pagos con efectivo. Actualmente, este mercado transa montos cercanos al 14% del PIB chileno, por lo que brindar un servicio con un valor agregado que diferencie su producto se vuelve primordial. El presente trabajo tuvo como objetivo principal rediseñar el proceso de atención de reclamos por ejecutivos en sucursales para aumentar la resolución de inquietudes con el fin de disminuir la fuga de clientes. La relevancia del problema para la empresa radica en que, 1 de cada 10 clientes que realiza un reclamo se fuga, por lo tanto, existe un potencial de gasto de clientes con la tarjeta crediticia que no se está captando, pérdida que se cuantifica en aproximadamente el 11,6% de las utilidades de la empresa al año. Existe un reclamo considerado innecesario que puede ser contestado por el ejecutivo en el momento de la consulta, este corresponde a descripción legal de campañas y devolución de intereses en Notas de crédito . Para resolver el problema, se implementó un software de apoyo para disponer de las herramientas de conocimiento a los ejecutivos en sucursales y poder dar solución con fundamento a los clientes. Los alcances del estudio consideran datos desde el año 2015 y a clientes dentro de la zona de Santiago de Chile. En cuanto a la metodología para abordar el proyecto, su utilizó el Rediseño de procesos de negocios , propuesta por el profesor Oscar Barros. La implantación del piloto tuvo como resultados dentro de las sucursales una disminución del 43% de Solicitudes de Servicio innecesarias. A diferencia de las sucursales de control, donde no se realizó ninguna intervención, que presentaron un comportamiento sin tendencias. Por tanto, se puede presumir que el rediseño propuesto tiene efecto en la variable que se buscaba mejorar.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / 16/11/2020

Magíster en Economía Aplicada / El presente trabajo tiene por objetivo estudiar el grado de competencia espacial entre estaciones de servicios existente en el mercado de distribución minorista de combustibles líquidos. La industria se caracteriza por estar altamente concentrada en número de oferentes e integrada verticalmente con los segmentos de distribución mayorista, transporte y almacenamiento, lo cual hace relevante el análisis en materia de competencia. Adicionalmente, la diferenciación de los productos es en términos de la ubicación geográfica, haciendo esencial el análisis espacial. El presente trabajo estudia la competencia en el sector considerando características espaciales, tales como la localización de firmas rivales a nivel individual y como redes. Este es el primer trabajo en construir distancias en tiempo entre todas las estaciones de servicio geo-referenciadas, de forma de utilizar la variación geográfica y de propiedad en los datos para Chile. La primera parte del análisis busca medir el impacto de las estaciones a nivel individual, especialmente aquellas que son independientes y que tienen el precio como su principal herramienta de competencia, mientras que la segunda aproximación busca medir el efecto en precios que tiene la cercanía a las redes rivales, medida a nivel comunal y regional. La estimación se lleva a cabo por el método de regresión lineal con datos de panel, con observaciones a nivel semanal para las diferentes estaciones de servicio. Además, las estimaciones cubren la submuestra de las comunas donde el dictamen del Tribunal de Defensa de la Libre Competencia prohibió la adquisición de las estaciones Terpel por parte de Shell, generando una variación exógena en el numero de estaciones independientes. El primer análisis estudia el impacto del numero de estaciones cercanas, ya sean de la misma red, de una red rival o independientes. Los resultados son consistentes con que la presencia de estaciones independientes tiene un efecto negativo en el nivel de precios hasta un radio de 20 minutos, con una reducción promedio de 0,19\%, mientras que también se verifica un impacto mayor en la gasolina de 93 octanos y el Diesel, segmentos más competitivos en la industria y donde las estaciones independientes tienen mayor participación. En la segunda aproximación los resultados corroboran el papel dominante de Copec, la red que más impacta de forma negativa el nivel de precios de sus rivales. Al igual que en el primer modelo, los resultados difieren por tipo de combustible, siendo más relevante el papel de las redes en la gasolina de 97 octanos. A su vez, los resultados son heterogéneos a nivel regional, siendo más fuerte en las zonas geográficas densamente pobladas. Finalmente, en la submuestra afectada por la resolución del TDLC el impacto a nivel de redes se mantiene, mientras que las estaciones independientes disminuyen su fuerza competitiva, posiblemente a causa de su mayor participación relativa en estas comunas.

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Políticas Públicas / En el marco del cumplimiento de la Ley 20.084 de Responsabilidad Penal Adolescente, el Programa Servicio en Beneficio a la Comunidad y Reparación del Daño centra su potencial en el aporte que puede significar para los/as adolescentes la experiencia, responsabilizadora y educativa a la vez, de realizar un servicio comunitario. La realización de éstos contempla que cada adolescente ejecute una actividad en una institución determinada. Dicha selección se encuentra orientada por lineamientos del Servicio Nacional de Menores y de los Organismos Colaboradores Acreditados y está a cargo de interventores/as directos e intermedios del Programa. La investigación puso su atención en los/as interventores/as y su experiencia, usando para ello los enfoques bottom up y policy network, y la noción de burocracia de nivel callejero, acuñada en 1969 por Michael Lipsky. Estudiándose así, a aquellos/as empleados/as que teniendo contacto directo con los/as usuarios/as encuentran en la ejecución de sus funciones limitaciones en las estructuras de su trabajo, frente a las cuales actúan con discrecionalidad, generando a su vez pautas y rutinas. El estudio es de carácter exploratorio descriptivo, y se utilizó una metodología cualitativa y entrevistas semiestructuradas aplicadas a una muestra no probabilística de carácter intencional a interventores/as del Programa en la Región Metropolitana. Para el análisis de la experiencia de los/as interventores/as se estableció en primer lugar el marco legal del Programa que contempló sus objetivos, el marco teórico de la intervención, el plan de trabajo, el rol asignado a los/as interventores, una caracterización de la población atendida y un resumen de las evaluaciones realizadas al mismo. Luego se identificó limitantes referidas al rol de tribunales; las dificultades propias del Programa: falta de convenios, riesgos del trabajo, restricción de plazos, problemas para la generación y mantención de redes; y también aquellas relacionadas con la supervisión y subvención por parte del SENAME. Y se precisó decisiones discrecionales distinguiendo algunas con carácter de racionalización del servicio y otras de coordinación de acción colectiva. Finalmente se reconoció una secuencia fluida de acciones, diferenciándose los pasos de completo apego a la norma de aquellos que gozan de mayor flexibilidad. Las conclusiones de la investigación destacan que, ante las falencias detectadas y en torno a la disposición del trabajo realizado, la carga del éxito o fracaso del Programa recae sobre los hombros de los/as interventores/as. No siendo posible a la hora de evaluar el funcionamiento del Programa, la evasión de las condiciones materiales sobre las cuales éste se desarrolla y que aquí se precisan.