Actualmente en el Servicio Departamental de Salud de La Paz (SEDES LP), existen falencias de tipo operativo y administrativo, observándose claramente la ausencia de adecuados controles internos en la entidad. Asimismo cabe mencionar que la Unidad de Bienes y Servicios encargada de llevar adelante en concordancia con otras unidades administrativas los procesos de Contratación, Manejo y Disposición de Bienes y Servicios de la entidad, se observa la ausencia de controles en esta Unidad, lo que provoca deficiencias en sus registros y resta confiabilidad en sus operaciones, incumpliendo las disposiciones vigentes. Otro aspecto que se trata de controlar es la administración de activos fijos y almacenes, debido a que en estos se cometen ilícitos, que va en desmedro de la institución.

El presente estudio intitulado “Calidad de las Notas de Enfermería en la Unidad de Cuidados Intensivos - Hospital Regional Moquegua I semestre año 2011” de tipo cuantitativo, prospectivo, de corte transversal; su objetivo fue determinar la calidad de las notas de enfermería en la unidad de cuidados intensivos de los profesionales de enfermería hospitalaria. La población estuvo conformada por 64 historias clínicas correspondientes al I semestre, se aplicó una Lista de cotejo, a través de observación directa y evaluación. El análisis y procesamiento de los datos se hizo en el software SPSS versión 20, estadística descriptiva, se realizó pruebas de confiabilidad utilizando el alfa de Cronbach y coeficiente de correlación. Se llegó a las conclusiones: Las notas de enfermería presentan un porcentaje significativo de regular calidad con un 54,7%. El 79,7% tienen una regular calidad en cuanto a su dimensión estructura y el 96,9% de las notas de enfermería estudiadas tienen mala calidad en cuanto a su dimensión contenido (PAE).

En los últimos años existe un renovado interés por la temática de la calidad de la enseñanza universitaria tanto desde el punto de vista de la gestión como desde el punto de vista académico. En el caso español, después del importante crecimiento experimentado por el sistema universitario en las últimas décadas, el reto actual de la universidad parece radicar en un esfuerzo de calidad. Esta preocupación por los aspectos relacionados con la calidad en las universidades ha abierto una incipiente línea de estudio en la que se encuadra esta investigación. Bajo la perspectiva de la Teoría de la Organización, en esta Tesis se analiza la universidad como sistema, así como las características de su estructura organizativa y de sus procesos de toma de decisiones. A continuación, se discute el concepto de calidad universitaria y la aplicación de la calidad total en la universidad. El enfoque adoptado en esta investigación es el de la calidad percibida, directamente vinculado con la definición de calidad como aptitud para satisfer las necesidades de los usuarios.La investigación se compone de cuatro niveles que tienen en común el análisis de los puntos de vista de los principales usuarios de la universidad. Fueron seleccionadas seis titulaciones y cuatro facultades de una universidad pública. Se recopiló la información a través de la revisión documental, entrevistas en profundidad, reuniones de grupo, asistencia a reuniones y realización de encuestas. En primer lugar, se desarrolla, evalúa y aplica una escala de medida de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria, a partir de las percepciones de una muestra aleatoria estratificada de 811 estudiantes. Se analizan las propiedades psicométricas de la escala, obteniéndose resultados satisfactorios tanto en lo que se refiere a la fiabilidad como a la validez. Se identifican cinco dimensiones de la calidad: (1) actitudes y comportamientos del profesorado; (2) competencia del profesorado; (3) contenido del plan de estudios de la titulación; (4) instalaciones y equipamientos; y (5) organización de la enseñanza, siendo el primero de estos factores el que tiene una mayor importancia relativa sobre el nivel de calidad global. El ciclo de estudios, el rendimiento académico y la titulación del estudiante influyen en la importancia atribuida a las cinco dimensiones.En segundo lugar, los resultados obtenidos en base a una encuesta a 388 profesores indican que el grado de satisfacción laboral es mayor con las recompensas intrínsecas y menor con la compensación económica. Se ha corroborado que existen diferencias significativas en los niveles de satisfacción, de autoeficacia docente e investigadora y de compromiso organizativo en función de la edad, sexo, categoría y facultad del profesorado. También se ha observado que existe una correlación positiva y significativa entre las valoraciones de la calidad de la enseñanza y las actitudes del profesorado. La comparación de las percepciones de estudiantes y profesores indica que los primeros tienden a valoraciones inferiores de la calidad de la enseñanza.En tercer lugar, se destacan las principales fortalezas y debilidades de los procesos de evaluación de las titulaciones y de los procesos de elaboración e implantación de contratos programa que se llevan a cabo en las titulaciones y facultades, así como las dificultades existentes para la mejora de la calidad. En cuarto lugar, se desarrolla y utiliza un instrumento que mide los tres principios de la calidad total (la orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo) a través de las percepciones de una muestra de 74 participantes en grupos de mejora en la universidad. Los resultados muestran que, por separado, cada una de estas dimensiones influye de forma positiva y significativa en los niveles de motivación y satisfacción de los participantes en los grupos. Por otra parte, se identifican los principales factores clave de éxito en la implantación y sostenimiento de los grupos de mejora.La Tesis finaliza con las principales conclusiones, las más relevantes implicaciones para la gestión, así como las limitaciones y orientaciones sobre futuras investigaciones. / There is a growing interest in the quality of university education from an academic and managerial point of view. The Spanish higher education sector has undergone considerable social, economic and political changes during last years, which have prompted universities to take a more proactive approach and the quest for student satisfaction. As a result, many institutions have focus on service quality. This concern for quality within universities has opened an emerging stream of research.In this Thesis the university organisation is first analysed from the viewpoint of organisation theory, focusing on the characteristics of its organisational structure and their decision-making processes. The concept of quality and the application of total quality management in relation to higher education are addressed. The perceived quality approach is adopted. This approach is linked to the definition of quality as meeting the needs and requirements of the customers. The study has four parts that analyse the perceptions of the main customers of the university. Six programmes from four faculties of a large university were selected. The sources of information were documentary review, in-depth interviews, focus groups, assistance to meetings and survey instruments. A measurement scale has been developed to evaluate university students' perceptions of educational service quality. We tested the scale with a random and degree-stratified sample of 811 students. Five quality dimensions have been identified, called (1) attitudes and behaviour of the academic staff, (2) competence of the academic staff, (3) content of the studies, (4) facilities and equipment, and (5) organisation of the studies. The psychometric properties of the scale designed have been analysed. The constructs show acceptable levels of reliability, with validity also being satisfactorily established. The relative importance of the service quality dimensions vary according to the cycle of studies, the academic performance, and the field of study of the student. The factor called 'attitudes and behaviours of the academic staff' was found as the most important in explaining the overall educational quality.This study also focuses on similarities and differences in the way academic staff perceive their work and organisation. The results obtained on the basis of a survey to 388 university teachers indicate that they are most satisfied with the dimension of inner rewards, and least satisfied with the economic compensation. However, there are significant differences in faculty job satisfaction, self-efficacy, and organisational commitment, according to their age, sex, rank and department. Moreover, the faculty perceptions of the quality correlates positively with their attitudes. The results also show that the students have lower scores on several aspects related to the educational quality than the academic staff.The formal processes of evaluation and improvement of the quality of university education are then analysed. We outline the main strengths and weaknesses of these processes, as well as the existing difficulties for quality improvement.The effects of the implementation of quality improvement teams in the university are investigated. We develop an instrument for measuring the three core principles of total quality (i.e. customer focus, continuous improvement, and teamwork) using the perceptions of a sample of 74 team members. The results show that each of the three dimensions are, separately, positively and significantly related to the motivation and satisfaction of the participants. The results also show that there are some contextual key factors for a successful implementation of quality improvement teams.Managerial implications, limitations of the study, and further research directions are finally discussed.

Un sistema de vídeo bajo demanda a gran escala (LVoD, Large-Scale Video-on-Demand) brinda un servicio de visualización de vídeos a una gran cantidad de usuarios dispersos geográficamente. El tipo de servicio de vídeo bajo demanda (VoD, Video-on-Demand) más completo permite al usuario solicitar su vídeo preferido y reproducirlo casi instantáneamente, con la posibilidad de utilizar comandos interactivos (congelado de imagen, retroceso y avance lento/rápido, etc.) tal como si estuviese visualizando el vídeo con un reproductor de VHS o DVD. A este tipo de servicio se lo conoce como vídeo bajo demanda verdadero (T-VoD, True Video-on-Demand), e implica un diseño y desarrollo de elevada complejidad.La mayoría de los sistemas de VoD fueron diseñados para trabajar en redes dedicadas o que permiten hacer reserva de recursos. Sin embargo, las arquitecturas de estos sistemas no son aplicables a entornos LVoD, fundamentalmente debido a los nuevos requerimientos de escalabilidad, costo del sistema y tolerancia a fallos. Cuando el entorno de red pasa de ser de una red local a una red de área amplia (como Internet), aumenta la probabilidad de fallos, disminuye el ancho de banda, y la calidad y clasificación de servicios es suplantada por un modelo de servicio de "mejor esfuerzo".En el presente trabajo se propone una arquitectura de un sistema de LVoD distribuido, que permite ofrecer un servicio de T-VoD, con comunicaciones unicast sobre una red sin calidad de servicio como Internet. La nueva arquitectura, denominada VoD-NFR (Video-on-Demand with Network Fault Recovery) tiene como fin garantizar, ante fallos de la red y caídas de servidores, la entrega del contenido multimedia a los clientes sin disminuir la calidad de los mismos y sin sufrir interrupciones durante su visualización. Para alcanzar estos objetivos se ha diseñado y desarrollado una arquitectura que integra tres componentes claves:- Un planificador del tráfico de red, capaz de: 1) adaptarse a los estados de congestión de la red de una manera TCP-Friendly, 2) generar información del estado de las comunicaciones con los clientes, y 3) extremar el ahorro de recursos para soportar una elevada carga de trabajo.- Un planificador de canales lógicos, capaz de: 1) utilizar vídeos VBR, 2) adaptarse dinámicamente al ancho de banda disponible de las comunicaciones, 3) no degradar la calidad del vídeo para adaptarse a un ancho de banda menor al requerido por el vídeo, y 4) distribuir equitativamente el vídeo a los clientes priorizando a aquellos con mayor necesidad de media.- Un módulo de garantía de la calidad de servicio, capaz de: 1) detectar inconvenientes en la comunicación entre servidores y clientes utilizando dos mecanismos que colaboran en la detección de fallos por degradación de las comunicaciones, y 2) continuar prestando un servicio sin interrupciones a través de la migración de servicios.El sistema VoD-NFR ha sido implementado en entorno real y de simulación; en particular, la simulación ha permitido evaluar el sistema más extensivamente y a un bajo coste. Los resultados alcanzados muestran la aptitud del sistema para cumplir con sus objetivos, motivando la continuidad de la presente línea de investigación. / A Large Video-on-Demand system (LVoD) offers a large number of geographically distributed users access to video files. The most complete Video-on-Demand (VoD) service allows users to request their chosen video and reproduce it almost instantaneously, as well as the possibility of using interactive controls (pause, fast/ slow forward and rewind etc.) just as if you were watching a video using a VHS or DVD. This service is known as True Video-on-Demand (T-VoD) and implies a design and development of high complexity.Most VoD systems were designed for dedicated networks or networks which enable resource usage. However, the architecture of these systems is not applied to LVoD environments, mainly due to new scalability requirements, the cost of the system and fault tolerance. When the network environment changes from a Local Area Network (LAN) to Wide Area Network (WAN), the probability of faults increases, the bandwidth decreases and the quality and classification of services is replaced by a "best effort" service model.This thesis proposes a distributed LVoD system architecture which permits a T-VoD service with unicast communications on a network without quality of service (QoS) such as Internet. The new architecture, Video-on-Demand with Network Fault Recovery (VoD-NFR) aims to prevent network faults and server down, and guarantee delivery of multimedia content to clients without lowering its quality and without interruptions during viewing. To achieve these objectives, the model designed includes three key components:- A traffic scheduler with the ability to: 1) adapt the output traffic to the network congestion in a TCP-Friendly manner, 2) generate communication state information of the server with each client, and 3) maximise resources saving to resist a high workload.- A logical channel scheduler with the ability to: 1) use VBR videos, 2) continuously adapt to the bandwidth available of the communications, 3) not degrade the quality of the video in order to adapt to a lower bandwidth than that required by the video, and 4) fairly distribute the video to clients, prioritising those with a greater media need.- A module to guarantee quality of service with the ability to: 1) detect problems in the communication between servers and clients using two mechanisms which work together in detecting faults resulting from deterioration of communications, and 2) to continue offering a service without interruptions by service migration.The VoD-NFR system has been implemented in a real environment and a simulation; the system was evaluated more extensively and at a lower cost using the simulation. The results obtained show the system's ability to fulfil its objectives and they support continued investigation of the system.

El principal objetivo de esta Tesis Doctoral es llevar a cabo un análisis del papel del Servicio Público de Empleo en el mercado de trabajo español. Para ello, se analiza, el marco institucional en el que se desarrolla la intermediación laboral en España prestando especial atención a la gestión descentralizada de las políticas activas de empleo. Posteriormente, se analizan las principales fuentes de información, la Encuesta de Población Activa y los registros administrativos, publicados por el Servicio Público de Empleo Estatal, que proporcionan datos sobre la labor realizada por el mismo. A continuación se contrastan tres aspectos concretos: en primer lugar, se estudia en qué medida, la mayor o menor presencia del Servicio Público de Empleo en términos de colocaciones, está relacionada con la tasa de actividad provincial; en segundo lugar, se analiza la accesibilidad de los parados a las oficinas de empleo así como la existencia de diferencias geográficas en dicho acceso. Finalmente, se estima la influencia del registro en las oficinas de empleo sobre las transiciones laborales de los parados. Brevemente se puede concluir que la labor del Servicio Público de Empleo es más intensa en aquellas zonas con mercados de trabajo menos dinámicos.

Crear una empresa que usará herramientas digitales para el marketing y la promoción de los servicios de consultoría y capacitación en gestión de proyectos, cuya cobertura será toda América del Sur. Sin embargo el cobro de los servicios prestados no será hecho de forma virtual por el tipo de servicios, que son de consultoría y capacitación, servicios que demandan una charla detallada y la firma de contrato con el cliente. Inicialmente el enfoque de la empresa se dará en el mercado Brasileño que es el local matriz de la empresa. Sin embargo para abarcar América del Sur, buscaremos primeramente la presentación de productos inéditos en el mercado Sudamericano y de esta manera formaremos alianzas con asociados en los principales países de la región: Buenos Aires, Santiago y Montevideo. Para que esta empresa tenga éxito es necesario también definir las herramientas más efectivas de marketing digital a ser sea usadas en la relación con los clientes.

El objetivo del trabajo es evaluar el nivel de satisfacción de los clientes del Departamento de Recaudaciones y Cobranzas de la Municipalidad de Ensenada en relación a las siguientes dimensiones: - Las instalaciones, equipos, personal y comunicación. - La capacidad de la prestación del servicio. - La disposición y voluntad de los empleados para dar solución al problema del cliente. - El conocimiento y habilidades de los empleados - La calidad de atención. Al mismo tiempo, se pretende identificar si la calidad del servicio cumple con las necesidades de los usuarios, identificando desvíos y oportunidades de mejora y se compararán los resultados con los obtenidos en la Agencia Platense de Recaudación bajo la misma metodología de análisis. Para dicha comparación se trabajó con el informe final de tesis titulado “Calidad del Servicio de Atención al Usuario de la Agencia de Recaudación Platense” realizada por la Mg. Natacha Bacigalupi y dirigida por el Dr. Aldo Alonso.

Hoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002, un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir, comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente como: opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la segunda está conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la empresa entre el nivel estratégico y operativo, a los que también se les realizará entrevistas. Para el correcto procesamiento y análisis de datos se contó con la ayuda de programas como el Microsoft Office (Excel) y de técnicas de análisis estadístico como SPP. De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa Cineplanet cuenta con un deficiente tratamiento de las quejas y reclamos, encontrando así que sus clientes se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa Cineplanet Chiclayo para darle solución a estas.

Es un cuaderno de trabajo que hace un barrido general sobre las técnicas de atención en comedor y sus diferentes variantes, estilos y protocolos. Asimismo, se ocupa de todos los temas referidos a la elaboración de cócteles y de los procesos de producción en bares de hotelería.

El curso está enfocado exclusivamente al conocimiento de las diversas técnicas de servicio de comedor y sus protocolos. Es del tipo teórico-práctico y tiene como escenario práctico el restaurante escuela UPC, con atención directa al cliente.