El servicio eléctrico debe ser proporcionado, como todo servicio público, con criterios de continuidad, confiabilidad, seguridad, calidad, eficiencia económica, protegiendo los derechos de los usuarios a acceder al servicio eléctrico cuando así se le requiera a la distribuidora. En este sentido y en virtud de la problemática que se viene presentando en la distribución del servicio eléctrico en nuestro país, ponen de manifiesto, la necesidad de nuevas propuestas no solo orientadas a los costos del servicio, sino también hacia una calidad de acuerdo con las necesidades de la sociedad. Por ello se presentan a continuación una visión de nuestras propuestas y proyectos a tomarse a en cuenta a corto, mediano y largo plazo para garantizar una buena calidad del servicio.

Objetivos de la investigación: - Identificar parámetros de eficiencia del sector Servicios de la región para poder caracterizar las notas salientes del contexto en este ámbito. - Generar información relativa a la eficiencia del subsector Servicios de la región, capaz de hacer trascender características salientes de la realidad económica. - Analizar patrones de eficiencia subsectoriales y comparar con los generales de este estudio.

Con la llegada y aplicación de modelos de gestión orientados hacia la Calidad total y la mejora continua, las instituciones del estado se esfuerzan por entender a los usuarios, identificando cuáles son sus necesidades y requerimientos y de esta forma ver como satisfacerlas. Estas nuevas condiciones demandan de las organizaciones municipales una mayor capacidad y una administración más rigurosa de la información de sus procesos y estándares de medición, una capacitación más especializada de sus funcionarios, y la adopción más formal y comprometida de un estilo de administración. En este contexto los argumentos que justificaron un análisis de calidad en el sector público son diversos. Entre ellos se encuentran, la magnitud de su actividad económica en el agregado de la economía, la ausencia de competencia en gran parte de los servicios públicos provistos, la necesidad de justificar resultados frente a los presupuestos establecidos, y por sobre todas las cosas, el impacto de los servicios públicos e institucionales en el crecimiento económico y el bienestar de la población. Ese es hoy el desafío que enfrentan las organizaciones municipales responsables de la provisión de servicios públicos: “alcanzar un servicio de calidad”. Y esto requirió primero conocer cuáles son las necesidades de los ciudadanos y cuales sus expectativas, luego se diseñó la mejor manera de proveerlos y por último se midió el nivel de satisfacción de los usuarios. Y este último no es menor, pues sin conocer o medir cuan satisfecho se encuentra el usuario de un servicio público no podrá declararse como un “servicio de calidad” y aún menos intentar serlo. Esta investigación colabora en esta labor proporcionando un análisis sobre la Calidad de los Servicios Públicos Municipales, considerando que las organizaciones públicas, como cualquier organización prestadora de servicios, necesita conocer el grado de aceptación de sus servicios. Desde este análisis se desprende si los servicios prestados por la municipalidad de Ensenada más exactamente la Dirección de Obras Particulares alcanza o no los valores de calidad requeridos por los usuarios evaluando las expectativas y la percepción de los mismos.

La presente investigación es de tipo descriptivo, se realizó con el objetivo de determinar el estado de las características del servicio que se brinda para mejorar en la empresa Two Hearts ubicada en la sucursal de Chiclayo. Para ello se utilizó el modelo SERVPERF y a través de ello conocer que los clientes valoran ciertos elementos como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, etc. También se identifica las brechas de expectativas vs percepción. Se analizó datos de una muestra de 138 clientes que fue recabada mediante encuestas. Los clientes fueron seleccionados de forma aleatoria. Los resultados obtenidos demostraron que existe un alto nivel en la calidad de servicio, ofrecida a sus clientes por la empresa, ya que las brechas entre dimensiones no fueron significativas. / Tesis

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad proponer herramientas de gestión administrativa para mejorar la calidad de servicio educativo que se viene gestionando en los colegios particulares Cardano Vieta Ingenieros, conformado por tres sedes: San Martin y Tres Horizontes ubicados en el distrito de San Martin de Porres y Zárate ubicado en el distrito de Juan de Lurigancho. The purpose of this research work was to propose administrative management tools to improve the quality of educational service that has been managed in private schools Cardano Vieta Ingenieros, consisting of three locations: San Martin and Three Horizons located in the district of San Martin de Porres and Zárate located in the district of Juan de Lurigancho.

En el Perú se ha regulado una ley especial para los trabajadores del hogar, la cual en su intento de protegerlos, les ha recortado derechos laborales importantes. Por lo tanto, si nuestro estado ampara la igualdad ante la ley y la no discriminación por cualquier motivo, y si se tiene en cuenta la situación de especial vulnerabilidad en la que se encuentra este colectivo de trabajadores, será necesario que nuestro ordenamiento jurídico modifique la Ley N° 27986 y se establezcan mayores garantías de protección sobre el cumplimiento de la normativa especial, que contribuya a cambiar la situación actual de los trabajadores del hogar y se logre proteger a este sector de manera justa mediante su legislación. / Tesis

La presente investigación se realizó con la finalidad de investigar el nivel de satisfacción laboral dentro de la empresa, para ello se aplicó una encuesta a cada uno de los agentes de ventas. La empresa Viettel, en el Perú, tiene 04 años en el mercado de las telecomunicaciones, la empresa conforme va creciendo se van abriendo nuevas oportunidades tanto laboral y económicamente. Esta investigación se realizó en 04 establecimientos de la empresa Viettel Perú S.A.C. ubicadas en Manuel María Izaga 737, Av. Balta 1070, en el módulo del Real Plaza y el modulo del Open Plaza, ubicadas en la Ciudad de Chiclayo, contando con la participación de todos los agentes de venta entre ellos encargados y jefes de tienda. La población está conformada por 12 agentes de ventas. La técnica utilizada fue la de recolección de datos aplicado mediante una encuesta conformada por 36 ítems. Con la aportación de la empresa Viettel Perú S.A.C en la ciudad de Chiclayo, .se justificó esta investigación aportando tanto a la empresa como a cada uno de sus agentes de ventas, llegando a optimizar el nivel de satisfacción laboral que se presenta en la empresa, además beneficia a cada uno de ellos de manera profesional y personal. El nivel de satisfacción de los agentes de ventas es un nivel alto, en los seis factores, pero en el factor de beneficios laborales y remunerativos algunos agentes de ventas no están de acuerdo con el salario que perciben. Concluyendo así que la adecuada satisfacción laboral de los agentes de ventas es muy importante porque brindan así una excelente atención. / Tesis

Esta investigación tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de la atención en el restaurante Mama Juana, y así poder conocer que tan satisfechos se encuentran los comensales en relación a la atención que brinda dicho establecimiento. El tipo de investigación es mixto debido que se aplicara encuestas basadas en el modelo SERVPERF a los clientes del restaurante Mama Juana en la ciudad de Chiclayo y se utilizara la técnica de observación para poder analizar el perfil del personal que brinda la atención al cliente en dicho restaurante, el cual se sustentó a través de encuestas, las cuales fueron realizadas a 50 personas, que requieren de este servicio. El diseño de la presente investigación es no experimental, porque se usó una variable independiente. Para la recolección de datos, se utilizó el método ServPerf. Asimismo, se utilizaron como técnicas las fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2018”, que permitió tener gráficos estadísticos. Se obtuvo como conclusión mayor capacitación para el personal, menos rotación del mismo e incrementar la seguridad para la realización de transacciones en el establecimiento, además de lograr entregar los productos en el tiempo promedio requerido en un establecimiento como lo es el rubro de “Mama Juana”. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Políticas Públicas / En Chile la tasa de participación laboral femenina es más baja que el promedio de la OCDE e incluso que el resto de los países de la región1. Si bien se ha observado un crecimiento en este indicador, en especial desde la década de los ochenta, en Chile la proporción de mujeres activas laboralmente no ha logrado sobrepasar el 50% de las mujeres en edad de trabajar2 El incremento en la participación de las mujeres en el mercado del trabajo chileno se entiende como un proceso que se ha llevado a cabo de manera paulatina y en determinadas ocupaciones. La tendencia nacional y en los países de la región muestra que las mujeres tienen una mayor presencia en ocupaciones vinculadas al sector comercio y a servicios comunales, sociales y personales3 Un sector que reúne a una importante proporción de las mujeres ocupadas es el servicio doméstico, que en Chile actualmente concentra al 9% de la participación laboral femenina, lo que equivale a más de 250 mil mujeres. Históricamente, el servicio doméstico ha sido una de las principales fuentes de ocupación para miles de mujeres, representando para muchas una puerta de entrada al mercado laboral. Por las características propias de esta labor y dado que se realiza dentro de hogares, suele ser una ocupación muchas veces invisible para la legislación laboral, llevándose a cabo mayoritariamente en la informalidad y en condiciones precarias. Adicionalmente, este trabajo suele ser subvalorado, remunerándose con salarios menores a los del resto de los trabajos no calificados y sin las prestaciones de seguridad social que corresponden. En Chile se han realizado importantes avances para mejorar las condiciones laborales de este sector con regulaciones sobre remuneración mínima, jornadas de trabajo, descansos semanales y cotizaciones de seguridad social. Sin embargo, el problema de la informalidad en este segmento sigue siendo relevante. El 48% de las mujeres que se desempeñan en servicio doméstico declara no tener un contrato de trabajo firmado, lo que conlleva a importantes carencias en términos de protección social, como cobertura ante problemas de salud, accidentes del trabajo y de previsión para la vejez. Según un estudio cualitativo realizado el año 20104, la no existencia de un contrato de trabajo se explica por varias razones: Por imposición de algunos empleadores, que a su vez es aceptada por las trabajadoras de casa particular debido a su necesidad imperiosa de trabajar y no tener acceso a otras fuentes de trabajo formales.  Por solicitud de la trabajadora de casa particular, que muchas veces ven este empleo como algo temporal y prefieren tener acceso al dinero líquido ante urgencias domésticas o financieras.  También se da el caso de las trabajadoras que prefieren seguir siendo carga del marido, o no quieren ver incrementado su ingreso formal para no perder los beneficios sociales, como el acceso a prestaciones de salud y a asignaciones familiares.  En el caso de las trabajadoras de casa particular que trabajan esporádicamente o algunos días a la semana, existiría un desconocimiento sobre su derecho a exigir contrato de trabajo. El objetivo de este documento es aportar, a partir de la evidencia, información relevante para el análisis de la situación de las trabajadoras de casa particular en Chile. Al tratarse de una proporción importante de la fuerza laboral femenina, este trabajo buscará establecer las características en común de las mujeres que se desempeñan en este segmento en cuanto a su perfil socioeconómico, laboral y previsional. Adicionalmente, y mediante la vinculación de información de encuestas y registros administrativos, se recrearán las historias laborales y previsionales de las trabajadoras de casa particular, con el objetivo de identificar su permanencia en esta categoría laboral, sus trayectorias laborales y sus contribuciones a la seguridad social en el largo plazo. Con todos estos antecedentes, se revisarán las opciones de política que se han implementado en Chile y en otros países para promover la formalización y protección de este segmento laboral. Este trabajo está compuesto por seis secciones además de esta introducción. En primer lugar se trata conceptualmente la definición del servicio doméstico, sus características y magnitud comparada. La tercera sección desarrolla una revisión de la normativa nacional e internacional sobre trabajo decente para los trabajadores de servicio doméstico. Posteriormente en la sección cuatro se construye el perfil laboral y socioeconómico del servicio doméstico desde una perspectiva histórica, para luego continuar con un análisis dinámico, que en base a las historias laborales de la Encuesta de Protección Social, busca tener una estimación de la contribución del servicio doméstico en la vida laboral de las mujeres. En la sección cinco se presenta un modelo probabilístico para identificar los factores que tienen mayor incidencia en la decisión de trabajar en servicio doméstico en las mujeres activas, mientras que en la sección seis se realiza la descripción de una serie de políticas públicas implementadas a nivel internacional a favor de la protección laboral del servicio doméstico. Finalmente, la sección siete contiene las principales conclusiones del estudio, así como algunas recomendaciones.

El presente informe aborda la evaluación y optimización de los procesos en el servicio médico y dental de los alumnos – SEMDA – a partir de una metodología de evaluación y rediseño de procesos. La motivación del estudio es la necesidad de elementos de juicio que permitan evaluar y discutir con fundamentos la forma en que SEMDA lleva a cabo la misión que por la Universidad le es encomendada. El estudio abarca el 100% de los gastos en recursos humanos (equivalentes al 85% del presupuesto anual), y el 100% de los ingresos. Al inicio de este trabajo sólo se contaba con algunas estadísticas agregadas dispersas, pero no existía información que caracterizara y contextualizara conjuntamente los recursos, procesos, servicios y usuarios de SEMDA. Se desarrolló para tal fin un mapa de procesos y se le asignó a cada proceso su costo asociado en recursos humanos. Se identificó primeramente para SEMDA los servicios más importantes en términos de costos. Luego se estudió la eficiencia de la organización bajo diferentes ángulos, a saber, tasas de toma de cupos, tasas de ejecución de cupos, estacionalidad, prácticas asociadas a la distribución horaria de los cupos del personal médico y dental, y su influencia sobre el personal de apoyo, holguras de tiempo en la asignación de cupos, y el mecanismo de cupos de urgencia; para los profesionales en atención de alumnos. Igualmente se estudiaron los procesos administrativos. Como resultado del estudio se determinó que, en términos generales, existe una sobredimensión de las instalaciones y de la administración, en tanto que los profesionales de atención están con carga de trabajo moderada a completa. Se encontró también que la inasistencia de los usuarios a sus cupos tomados genera importantes pérdidas en la capacidad de atención. Se abordó las alternativas de acción desde el punto de vista de los procesos para enfrentar estos quiebres, siendo las de mayor impacto potencial el rediseño del mecanismo de toma de cupos dentales, y la implementación de mecanismos tendientes a la mejora en las tasas de asistencia. Se determinó también en términos generales las condiciones mínimas que se deben cumplir para que un convenio con alguna institución ajena a la universidad sea beneficioso para SEMDA. Por último, se recomienda enfáticamente la realización de un estudio de marketing, como complemento al presente estudio, que permita alinear la organización con las necesidades de los usuarios.