La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas. / Tesis

El presente trabajo de título tuvo como objetivo proponer un rediseño del proceso de venta, para una Empresa Automotriz, que permita potenciar su gestión a través de una redefinición de sus actividades, la mejor utilización de sus recursos y un mejor servicio al cliente. La Empresa se dedica a la distribución y comercialización de vehículos nuevos y usados, representando como concesionario a una de las marcas líderes en nuestro país, ubicándose sólo en la Región Metropolitana. Este mercado de ha experimentado alzas importantes desde el año 2003, llegando a comercializarse durante 2007, sobre 200.000 unidades, un 19% más que en 2006. Asimismo, la Empresa ha logrado sobresalir en el mercado estos últimos tres años, aumentando un 31% su nivel de ventas en 2007. Sin embargo, según los especialistas, la actual crisis económica mundial afectará al mercado automotriz, por lo que se verán resentidos los ingresos de los concesionarios. Ante esto, se requiere reducir los sobrecostos, producidos por problemas en los procesos internos. Más aun, se necesita aumentar la facturación de negocios que, producto de la crisis, verán aumentada su demanda, como los son los servicios de post venta. Para esto, se requiere fidelizar a los clientes que compran vehículos nuevos. Consecuentemente, este trabajo se hace cargo de mejorar los procesos internos, reduciendo costos, y mejorando el servicio al cliente. Si bien fue desarrollado considerando todo el proceso de venta, el análisis se enfoca en los procesos logísticos, los cuales presentan costos de operación con potencial de reducción, siendo además, de los que más impactan a los clientes, ya que de estas actividades depende la entrega del producto. El marco conceptual empleado corresponde principalmente al análisis de causa – efecto, para cada uno de los problemas detectados, además del previo análisis de procesos de negocio, mediante diagramación de roles, y análisis IDEF0. Por su parte, la metodología utilizada coincide con la normalmente utilizada en rediseños de procesos de negocio, es decir, consta del levantamiento de la situación actual, determinando los recursos empleados y los problemas que presenta. Para efectos de rediseño, se analiza las mejores prácticas de la industria y los sistemas de información con los que cuenta la Empresa, así como la reutilización de recursos. El rediseño propuesto permitirá reducir los sobrecostos operacionales en un 22% y las futuras pérdidas por fuga de clientes en un 20%. Se propone además, una vez que el mercado se reactive, la implementación de un ERP que permita mejorar todos los subprocesos asociados al proceso de ventas de la Empresa.

El siguiente plan de negocio tiene por objetivo, analizar el eventual emprendimiento de una empresa de aseo para domicilios y pequeñas oficinas, en que las labores de limpieza se profesionalicen con instrumental y personal capacitado para aquello, el segmento al cual se enfocará el proyecto es de aquellas viviendas de hogares jóvenes como también del segmento single, compuesto por solteros y separados, en que el medio de contacto con los clientes será a través del e-commerce. Para desarrollar el plan de negocios se evaluará el mercado, la industria, estrategia de servicios y marketing, la implantación, el modelo de negocio, asuntos legales, la evaluación financiera y los riesgos. De la investigación y el emprendimiento propuesto, se llegará a determinar la efectividad de realizar este proyecto, que dado sus riesgos, los resultados financieros son positivos para iniciar esta empresa.

La empresa municipal de servicios eléctricos Utcubamba “EMSEU SAC”, encargada de brindar servicios de distribución y comercialización de energía eléctrica, presenta problemas respecto a la demora de atención de reclamos. En la presente investigación se realizaron 3 objetivos, el primero fue realizar el diagnóstico actual, identificando el reclamo por alumbrado público (DT1, DT2, DT3 y DT4) y el reclamo por conexiones domiciliarias; con plazos de atención de 10, 7, 14, 45 y 12 días respectivamente. Las causas son las demoras en los procedimientos de atención de reclamos, la falta de seguimiento y control, la inadecuada distribución del almacén y personal no capacitado. El segundo objetivo fue proponer la mejora del proceso de atención de reclamos mediante la caracterización del proceso, realizando un plan de mantenimiento preventivo, capacitar al personal de atención al cliente en temas referentes a resolución de reclamos, mejorar la adquisición de materiales y mejorar la distribución mediante la clasificación ABC y la implementación de anaqueles para la reorganización del área de almacén. Finalmente, se realizó un análisis costo beneficio de la implementación de la propuesta, con una inversión de S/ 13 912,50 y un costo-beneficio de S/ 15,95, es decir por cada sol que se invierta, EMSEU S.A.C. ganará S/ 14,95. / Tesis

La siguiente tesis expone el análisis financiero prospectivo de aperturar una sucursal de una estación de servicio de combustibles que se ubicará en la ciudad de Chiclayo. Uno de los problemas que se ha detectado en la ciudad de Chiclayo son que existe mayor demanda de vehículos nacionales e importados, los espacios limitados como para cubrir la demanda de largas colas que ocasiona dificultad en vender otros productos, la falta de máquinas especiales (surtidores) para la mayor abastecimientos en combustible y la lentitud en el crecimiento que ocasionado por desabastecimiento al consumidor. Esta investigación está dirigida a los consumidores locales, eventuales como los turistas y los que con frecuencia transitan en el mismo. El objetivo del estudio es evaluar o realizar un análisis de factibilidad basado en un análisis financiero prospectivo de la empresa para la toma de decisión de implementar o aperturar una sucursal en la ciudad de Chiclayo, departamento Lambayeque. La investigación presenta una metodología Mixta con un enfoque de análisis e integración de datos cuantitativos y cualitativos, con un tipo de investigación aplicada y con un nivel de investigación descriptiva con carácter de investigación no experimental; se ha considerado tomar la población principal son los datos históricos de los años 2016 – 2017 del balance general, el estado de resultado, registro de ventas y gastos, fuentes de financiamiento y el flujo de caja , como población secundaria el personal de la empresa de los cuales se recabará información necesaria para el desarrollo del presente trabajo. En el desarrollo de la investigación se realizó un análisis proporcional tanto horizontal como vertical donde se pudo observar buenos resultados tanto la situación financiera y económica de la empresa la cual está determinando en la capacidad y solvencia que tiene para poder invertir. También se realizó un análisis financiero en el cual se encontró que la liquidez es alta generando una mejora en la gestión de sus existencias e inversiones, obteniendo beneficios económicos. Finalmente, se realizó la propuesta de la proyección del flujo y del estado de resultados de la propuesta de inversión donde se obtuvo un VAN positivo y TIR aceptable, demostrando que la inversión del proyecto es factible ya que cubre el nivel mínimo de rendimiento. / Tesis

Esta investigación se realizó en el ámbito de la ciudad de Chiclayo, que se encuentra dentro de la región de Lambayeque, donde se ha evidenciado la falta de nuevas propuestas de entretenimiento. La investigación tuvo como objetivo, conocer la realidad de la calidad de satisfacción que tienen los clientes hacia Bali Bar-Lounge. El diseño de la presente investigación fue descriptivo y se encuentra dentro del tipo de investigación cuantitativa la cual la cantidad de muestra es de personas. Para la recolección de datos, se utilizó la técnica de gabinete: fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario; además, la técnica de campo, a través de: encuestas y entrevistas. Los datos fueron procesados mediante el programa “Excel 2010”, donde se usaron tablas de frecuencia y gráficos estadísticos, los cuales sirvieron para evidenciar y contabilizar correctamente los resultados, consecutivamente el análisis y su respectiva interpretación. En el presente proyecto, se indagó sobre la manera en que se está desarrollando y creciendo estas nuevas tendencias de bares en el Perú; también se abarcó los distintos factores que intervienen en esto, tales como la calidad de servicio, la infraestructura de los bares, entre otros. / Tesis

Muchas veces las organizaciones en la actualidad desarrollan sus actividades a la misma velocidad que el entorno en el que se desenvuelven, esto mismo hace que no se tomen un tiempo en desarrollar estrategias o planes de mejora continua que aborde la calidad de sus procesos. En este sentido, la contribución que puede aportar el implementar mejoras en una organización en base a herramientas de mejora continua permitirá redefinir los procesos, eliminar desperdicios y reducir costos para beneficio de la organización y de los clientes. El presente trabajo de investigación busca mostrar los resultados de la aplicación de las herramientas de mejora continua en los procesos clave de la empresa y su importancia en la cultura de la organización, ello, permitirá no sólo desarrollar su competitividad sino garantizará su permanencia y éxito en el mercado. Esta propuesta de mejora se decidió plantear como solución luego de identificar las posibles causas y posteriormente medir su impacto en la organización, así, los problemas críticos en los almacenes del Depósito Simple del operador logístico comprenden procesos no estandarizados que conllevan a generar excesos de tiempo, un inadecuado manejo del recurso humano en las actividades y un mal aprovechamiento del sistema de gestión. Las herramientas que se proponen en este trabajo de investigación a fin de mejorar los procesos y contrarrestar los problemas ya antes mencionados son el Círculo de Deming, Diagrama de Pareto, Técnica de los 5 porqué´s, Diagrama de Ishikawa e Indicadores de gestión. Finalmente se realizará una evaluación económica del proyecto, así como el análisis costo-beneficio con el objetivo de conocer la inversión, costos y los ahorros correspondientes. / Trabajo de investigación

Hoy en día el cine, en la ciudad de Chiclayo, se ha vuelto un centro de entretenimiento por el cual las personas han ido implementando en sus vidas como parte de su ocio o recreación tanto personal y familiar, esto ha generado que la empresa Cineplanet cumpla con diferentes requisitos donde cuente con un lugar agradable y brinde una atención de calidad porque los clientes que van a este establecimiento lo realizan con el fin de relajarse y/o desestresarse de la rutina laboral u oficio que realizan a diario. Por tal razón, esta investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio que se ofrece en la empresa de entretenimiento Cineplanet de la ciudad de Chiclayo. El tipo de investigación fue descriptivo (cuantitativo). El diseño que se utilizó fue no experimental de tipo transversal. Los datos se procesaron en el programa “Excel 2013”, donde se usaron tablas y gráficos estadísticos, los cuales servirán para comprobar correctamente los resultados, luego se realizará el análisis y su respectiva interpretación. La muestra estuvo conformada por 252 clientes que asisten con una frecuencia a dicha empresa, a quienes se les aplicó una encuesta. / Tesis

Nowadays, our lives are getting more hectic, there are few moments that we spend out of our workplace; and with it, there is not enough time to dedicate it to housework. It is a fact that people prefer to stay at home resting and enjoying of their families than doing the cleanliness or fixing house flaws. Also, it is true that they do not hire an external service that can help them with these household chores because they feel insecure of letting a stranger come in to their home. This is how ALIADOS shows up, it is a proposal that offers the service of cleaning and home maintenance that people need, guaranteeing a quality work for a good price, and above all, reliable. We are the intermediary to get the ideal person to do this job. ALIADOS, is committed to give a personalized service of cleaning and maintenance regarding with the traditional one, in which the customer will decide through the server résumé, who to hire, the kind of service required, the date and time of duty, and / or any other specific requirement that he would like to add. Everything from anywhere and in a few steps from our platform, we will solve the problem with just one click. This will be achieved through the use of technology. We will create two means by which this service can be obtained; a web page with an adaptable design to any device and an application. In both, the user may choose and pay for the service. Our pillars of work will be the accessibility, since the user will be able to access to our application from wherever he is located, and we will take care of responding his request twenty-four hours a day. The assurance, since the server chosen to perform the service will have been selected after having passed several exams, which the results will be sent to our customers. And the reliability, as the personal recruited will go trough a selection process through the PDA test, which will measure the behavioral profile. Likewise, the police records and work references will be verified. With the only aim of guaranteeing a quality service provided to our customers. / Trabajo de investigación

Magíster en Gestión y Políticas Públicas / El presente estudio de caso analiza la asesoría brindada por la Dirección Nacional del Servicio Civil (DNSC) y estudia como dicha asesoría influye en la consolidación de buenas prácticas laborales en los servicios públicos de la administración central. El análisis se desarrolló con un enfoque cualitativo de tipo exploratorio descriptivo. De acuerdo a la indagación efectuada, se ha podido constatar que la DNSC ha logrado constituirse como una agencia especializada en materias para la gestión de las personas en el Estado, ha logrado alcanzar posicionamiento como una instancia asesora en materias de carrera funcionaria. Sin embargo, el modelo de asesoría y gestión implementado, presenta aspectos que requieren atención. Entre ellos, La asesoría brindada por la DNSC es altamente valorada por lo SPAC que han trabajado con ellos, sin embargo rasgos propios de cada uno de los contextos internos de las reparticiones públicas, con frecuencia, tuvieron mayor fuerza a la hora de implementar o no reformas en lo relativo a política en desarrollo de personas; La estrategia de gestión y modelos de negocios de la DNSC en desarrollo de personas, ha respondido en gran medida a los contextos políticos y sociales, lo que si bien permitió que su gestión se adecuara a las necesidades del entorno, la ausencia de lineamientos rectores generó un apilamiento de iniciativas y reformas en desarrollo de personas; Existen debilidades en la planificación y consecución de objetivos relativos a los modelos de gestión desarrollados por la DNSC, dichos niveles de avance y consecución de objetivos en la actualidad son parciales y disimiles en las diversas reparticiones públicas con una evidente disparidad en los niveles de avance en cada SPAC; La DNSC cumple un rol en la articulación de los protocolos de acuerdo firmados entre el Ministerio de Hacienda, Ministerio del Trabajo y Asociación Nacional de Empleados, sin embargo, se evidenció que es un avance incipiente y que requiere ser fortalecido como instancia de conversación entre los gremios y el Gobierno. En suma, se evidenció que el trabajo desarrollado en materias de políticas de desarrollo de personas ha sido parcial, siendo un desafío para la DNSC asumir una labor de rectoría en materias de políticas de desarrollo de personas.