El presente trabajo de grado parte de la comprobada necesidad de los nuevos hogares santiaguinos de contratar a través de una empresa legalmente constituida, innovadores servicios domésticos, puertas afuera y de forma regular que incluyen compras, tintorería, reparaciones, cuidado de mascotas y reuniones sociales en el hogar. Dichos servicios están dirigidos a facilitar y agilizar la vida de profesionales que conforman nuevos hogares en las comunas de Las Condes, Lo Barnechea, Providencia y Vitacura; comunas éstas que recogen el mayor número de hogares de los estratos ABC1 y C2 quienes están dispuestos a pagar más por servicios diferenciados. El plan de marketing descrito se respalda en la aplicación de una encuesta entre 55 habitantes de las comunas en mención, que permite caracterizar los clientes potenciales: hombres divorciados, empleados extranjeros de multinacional, cuerpo diplomático de segundo nivel y solteros independientes. Los resultados permiten inferir que el 63% de los consultados están dispuestos a emplear un mecanismo de intermediación para contratar servicios domésticos y el 55% está dispuesto a pagar más por servicios diferentes a los tradicionales. Cifras que entre otras, le dieron vía libre al diseño del servicio que describe el documento. De esta manera y a partir de los conceptos de administración de la cadena de servicios el texto describe detalladamente la contratación del personal operativo que garantizará la profesionalización y seguridad del servicio y la cadena de atención al cliente con los momentos de verdad y sus respectivos indicadores claves de desempeño- KPI. En este orden de ideas, ésta iniciativa propone atender en el primer año 223 hogares y generar empleo para 41 personas de tres tipos de perfiles diferentes. Esta meta representa el 1% del mercado objetivo y propone un crecimiento del 5% en los años siguientes. Así mismo, el primer año proyecta una inversión de $30.000.000 y ventas por $235 millones de pesos. De esta manera, el trabajo describe el flujo de caja del proyecto y la evaluación de rentabilidad con un análisis de sensibilidad que en el más conservador de los escenarios ofrece un Valor Presente Neto de $168.663.000 y una tasa interna de retorno de 55% y de 132% en un escenario moderado para la empresa, junto a un Valor Presente Neto de $384.544.000. Estas permiten concluir la viabilidad del plan de negocio desde el punto de vista de mercado y financieramente.

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN (MBA) / Autor autoriza el acceso a texto completo de su documento a partir de agosto del 2023. / El mercado eléctrico en Chile, es un mercado representado por las empresas generadoras, distribuidoras, transmisoras de electricidad y empresas mineras que tienen sus propios sistemas eléctricos. Estos sistemas son de media y alta tensión (de 1 a 60 y de 60 a 220 kilovoltios respectivamente según la SEC de Chile1). Los proveedores principales de este mercado son empresas o marcas multinacionales que fabrican estos equipos en el exterior. Estos proveedores principales son Schneider, ABB, Siemens e Eaton, que son marcas provenientes de Estados Unidos y Alemania, que fabrican equipos eléctricos clasificados como; interruptores, seccionadores y reconectadores.2 En la actualidad estos son equipos de protección eléctrica que se han ido modernizando al igual que la industria de la computación, y se han convertido en equipos automatizados que están interconectados entre sí, que conforman una red de distribución inteligente que pueden ser operados y monitoreados a kilómetros de distancia a través de wifi o sistema de radio, con el fin de mejorar los tiempos de reposición cuando se presenten cortes de energía. Sin embargo, estos sistemas aún no se han implementado bien Chile, porque vienen con tecnologías avanzadas de los países mencionados y con sus respectivas normas de electricidad, seguridad y manera de operar que no necesariamente cumplen con la norma chilena, mayormente tienen que pasar un proceso de adaptación que tienen que ser desarrollados por postventa de estas marcas. Ejemplo el sector minero es un mercado muy exigente que sobrepone sus normas y maneras de operar, donde cualquier equipo tiene que ser adaptados a sus requerimientos y a su medida y que se pueda operar como ellos acostumbran, pero sin dejar de ser equipos inteligentes, por consiguiente, hay que desarrollar soluciones integrales, mantención preventiva y correctivo sin perder la garantía. Por otro lado, normalmente los clientes contratan a talleres multimarcas y en su defecto tienen sus propios talleres de mantención que ponen en riesgo la garantía de los equipos por no ser los especialistas. Este plan se trata de crear una empresa de Servicio Técnico llamada Bimex Servicios Ltda., con una estrategia de diferenciación enfocada en calidad, tiempo oportuno y garantía de fábrica que realice los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos S&C Electric Company, la cual es una marca estadounidense de equipos eléctricos en media y alta tensión representada en Chile por la UNE de Ventas (Comercializadora Bimex Ltda.) El modelo se basa en crear dos divisiones; una de servicio de postventa para el mantenimiento preventivo y la otra es el soporte técnico para solucionar las urgencias del mantenimiento correctivo en el menor tiempo posible. La misión de Bimex Servicios Ltda., es brindar un servicio técnico capaz de hacer que los clientes deleguen la función y preocupaciones de sus equipos antiguos S&C adquirido y que están fuera de garantía y a los equipos nuevos para que no la pierdan, que mejor que delegar a los únicos especialistas certificados en Chile como será Bimex Servicios Ltda. Los aspectos financieros son indispensables como el análisis del sector industrial y las potencialidades del proyecto dentro de su análisis de viabilidad evaluado a 5 años, obteniendo un valor actual neto positivo de CLP 142.900.494, asociado a una tasa interna de retorno de 54,23%, un retorno sobre la inversión de 62% y con un estimado de recuperación de la inversión de 3 años.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La presente tesis contiene un análisis económico, técnico y estratégico de crear una empresa de catering a instituciones de educación superior en Santiago. El mercado potencial en la Región Metropolitana asciende a MM$20.219 anuales por servicios de catering en programas postgrado y cóctel para eventos de titulación. Dentro de este mercado, se identificaron tres segmentos de clientes: centros de formación técnica junto a institutos profesionales, universidades estatales y las universidades privadas. Los atributos más relevantes para los clientes no están considerados como oferta integral en la competencia, lo cual presenta una oportunidad junto con una creciente tendencia por la alimentación saludable, productos gourmet y conciencia por el medioambiente y sociedad; ésta última reflejada en un aumento de empresas certificadas como B . Por otra parte en la competencia, las grandes casineras lideran el mercado por la necesidad de los clientes de contratar servicio de casino, sumado a una ventaja competitiva en precios por volumen de compra. El segmento objetivo serán las universidades privadas que representan un 70% del mercado potencial con un crecimiento de 10% anual, son menos sensibles al precio y su proceso de contratación no está atado a los servicios de casino. Se define una estrategia de diferenciación a nivel servicio, que fomentará la alimentación saludable, frescura de productos y elaboración gourmet, y una diferenciación a nivel de marca, con prácticas que generen impacto positivo en la sociedad como: reciclaje, disminución de residuos, utilización de energía solar, contratación de alumnos de excelencia y bajos recursos y donación de eventos de desayunos u onces a orfanatos y casas de reposo. Los precios de los servicios igualarán a los del mercado para una mayor valoración del cliente por los atributos diferenciadores, y se contará con una fuerza de ventas para grandes cuentas y marketing directo y online para el resto de los clientes. Se buscará el financiamiento por fondos concursables que aumenten el patrimonio inicial sin la participación de inversionistas o entidades bancarias que impliquen pago periódico de dividendos o cuotas. Se estima una participación de mercado de 1,5% para el primer año, 2,4% el segundo y un crecimiento de un 15% anual para llegar a un 7,45% al décimo año. La inversión será de MM $32; y considerando una tasa de descuento de 7,43%, se obtiene un valor residual de MM$6.000 al décimo año; VAN de MM$4.138 y una TIR de 149,6%. Las recomendaciones obtenidas a partir del estudio es que existe una alta factibilidad económica, técnica y estratégica de llevar a cabo el negocio, con un beneficio tanto para el emprendedor como para los clientes que contratarán el servicio y la sociedad.

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Rosario Arredondo Amigo [Parte I], Andrea Mesias Henríquez [Parte II] -- Autor no envía autorización para el acceso a texto completo de su documento. [Parte II] / Este plan de marketing tiene como objetivo ofrecer un servicio como una alternativa de cuidado y formación para los niños de educación básica comprendida entre 1° a 5° básico, post jornada escolar, la cual habitualmente finaliza a las 15:00 horas. Su origen se basa en la necesidad actual que enfrentan las familias de clase media, donde ambos padres tienen un régimen laboral completo de 45 horas semanales, no flexible, situación que dificulta el cuidado de sus hijos en el hogar, y por parte de ellos mismos. Por otra parte no cuentan con asesora del hogar o no desean dejar a sus hijos al cuidado de personal no calificado para contribuir a su educación y desarrollo. Un dato a considerar es que la ocupación femenina a nivel nacional ha aumentado consistentemente de un 45,3% a un 48,4% al 2014, según datos arrojados por el INE en 2010. F.E.R. Day Care Center está enfocado a familias bi o monoparentales, profesionales pertenecientes a GSE C1 o C2, residentes en la comuna de Ñuñoa, que posean entre 25 a 50 años, casados, separados, madre o padre soltero, con hijos de entre 6 a 10 años, con horarios laborales poco flexibles y que en alguna oportunidad han pensado en dejar sus puestos de trabajo para quedarse al cuidado de sus hijos. F.E.R. Day Care Center estará ubicado en José Domingo Cañas 2480, Ñuñoa. Los Objetivos de este plan de marketing son: lograr el posicionamiento del centro en la comuna objetivo, en un periodo de 6 meses y obtener una cuota de participación de mercado del 0,77% en el plazo de un año. Para ello, la propuesta de valor de este plan de marketing tiene como objetivo crear un centro para niños y niñas en edad escolar de 6-10 años, basado en tres pilares Formación, Educación y Recreación, siendo un apoyo para la familia, entregando seguridad y calidad al servicio de los niños, con un horario de servicio ampliado, donde puedan aprovechar el tiempo y fortalecer sus habilidades y capacidades, además de entregar un apoyo en el proceso educacional. La estrategia será de enfoque en diferenciación y estará basada en fortalecer la relación con los consumidores y usuarios, a través de la experiencia del servicio.

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Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El presente documento propone la creación de una cadena de peluquerías con foco en la estandarización de procesos y calidad de la mano de obra con el fin de entregar a los clientes el mismo nivel de servicio por parte de todos los colaboradores y en todas las sucursales. Para el alcance de este trabajo se analizará la implementación de 9 sucursales propias en el transcurso de 5 años (2019-2023) en la ciudad de Santiago, sin embargo, en un mediano plazo la idea es expandir el negocio a otras ciudades del país. El objetivo es identificar y desarrollar los factores externos e internos de la industria, tomando en consideración las claves de éxito para lograr un posicionamiento de calidad de forma rentable y sostenible a largo plazo. La tesis se desarrolla en once etapas. La primera consistió en la planeación del trabajo a realizar. En la segunda y tercera se diagnosticó la situación y panorama actual por medio del Análisis PEST, FODA, 5 fuerzas de Porter y el análisis de actores relevantes. Es importante mencionar que a partir de esta información se observó que la industria tiene un alto potencial, con una tasa de crecimiento anual de entre 6% y 7%. Posteriormente, la cuarta y quinta etapa contienen la investigación de mercado y la segmentación de clientes. Para esto se realizaron 100 encuestas y 3 entrevistas personales que incluyen dueños y personal administrativo de cadenas de peluquerías en Chile y un empleado de L´Oréal Chile. El principal actor según presencia física en el mercado es la cadena nacional Palumbo. No obstante, la industria es fragmentada por lo que hay espacio para nuevos competidores. De acuerdo a esta característica de mercado se determinó seguir un enfoque de diferenciación. El mercado meta está compuesto por hombres y mujeres de 23 a 60 años de nivel socioeconómico ABC1 en Santiago que les gusta tener espacios disponibles en su peluquería el día y horario que necesiten verse mejor y consentirse, adicional cuentan con una alta disposición a pagar un precio mayor a los de una cadena promedio por una mejor calidad y atención. La octava sección contiene la Planeación Estratégica donde se definió la creación de valor del negocio y los argumentos que la justifican. En la novena y décima se encuentra el plan de implementación comenzando con las acciones del mix de marketing, finalizando con la estrategia operacional que detalla cómo se controlará la estandarización de la calidad en toda la organización. Finalmente, en la onceava etapa se realizó un análisis financiero donde se demostró que el proyecto logra un VAN de MM$161 CLP y una TIR de 34%, lo cual define que el proyecto es sumamente rentable y vale la pena realizarlo.

El objetivo del trabajo de esta tesis es definir y diseñar una solución tecnológica y automatizada, que permita a la Subdirección de Informática del SII, gestionar y administrar sus procesos de adquisición de productos y/o servicios TIC de manera eficiente y eficaz. El volumen anual de inversión por este concepto para el año 2007 es del orden de 8 millones de dólares, desglosados en más de 100 proyectos que es necesario gestionar en todas sus etapas. La documentación generada en las distintas etapas es llevada en papel y procesada en forma manual, con los consecuentes problemas de atrasos y pérdidas que ello significa. Por otra parte cuando se requiere información estadística o agregada del proceso, es necesario digitar la información respectiva en planillas de cálculo, lo que constituye un proceso lento e inseguro. La solución propuesta se basa en la utilización de una herramienta BPM (Business Process Manager) para el manejo de los flujos del proceso, control de los documentos y captura de la metadata necesaria para satisfacer los requerimientos de información de los distintos usuarios del sistema. Como parte de este trabajo de tesis se efectuó el diseño del Sistema de Información que proporciona la información estadística y de gestión, además de los flujos de proceso de cada una de las etapas que conforman el proceso de compra, implementándose como piloto el proceso de Facturación. Como resultado de este trabajo se espera obtener un proceso totalmente digitalizado y automatizado, con los correspondientes ahorros de tiempo y costo que ello implica. Así también se podrá obtener información agregada y fidedigna en tiempo real, lo que facilitará el proceso de toma de decisiones. Todo esto conlleva un impacto clave en la organización, al generar un cambio de paradigma en el proceso de gestión documental, pasando de un procedimiento manual en base a documentos físicos, a otro automatizado y basado en documentos electrónicos. Se concluye con este trabajo que es factible implementar soluciones de negocio con este nuevo tipo de herramientas BPM en su modo nativo, verificándose además el efecto beneficioso que se produce en la estandarización y formalización de procesos al interior de la Organización.

El objeto de esta memoria ha sido la generación de una propuesta destinada a un proceso de ventas, cuyo resultado incluye la adaptación de mejores prácticas en la calidad de atención y gestión de los clientes. Además de entregar la estrategia de la empresa de forma clara y entendible.

La investigación realizada en el Spa María Bonita arrojó como principal resultado la valoración de los servicios por parte de los clientes quienes en su gran mayoría manifestaron que acuden al centro especializado por temas de salud más que estética pues muchos de los tratamientos médicos terminan en las salas de relajación del Spa. La calidad de servicio es un compuesto de infinitos elementos o características de calidad, evaluados por los clientes en relación a un servicio; según como haya sido la satisfacción de sus necesidades a través de la eficiencia, responsabilidad, seguridad y credibilidad. Se tuvo como objetivo general conocer los niveles de calidad de servicio ofrecida a los clientes del Spa María Bonita en la ciudad de Chiclayo y los objetivos específicos fueron determinar los elementos tangibles, determinar el nivel de fiabilidad de la empresa, determinar el nivel de capacidad de respuesta del personal, determinar el nivel de seguridad y por último determinar el nivel de empatía. Se tomó a la población de clientes que asistieron en el periodo del año 2016 resultando como muestra un total de 281 personas. El tipo de investigación fue cuantitativo y se analizaron cada una de las cinco dimensiones a través del método SERVQUAL que utiliza su propio cuestionario. Se concluyó que la empresa presenta deficiencias respecto a sus servicios ofrecidos, principalmente en la dimensión de capacidad de respuesta con una brecha promedio de -2,89. Se recomienda la aplicación de la propuesta presentada por parte de las investigadoras para disminuir el nivel de deficiencias en la entrega de servicios. / Tesis

86 p. : il. ; 30 cm. / El objetivo principal de la presente investigación es determinar si las empresas comercializadoras de combustibles, en la ciudad de Trujillo, tienen implementado un sistema de gestión de calidad que les permita hacer seguimiento a sus operaciones. En base a ello, se ha tomado como modelo de comparación la investigación realizada por Benzaquen (2013), en donde se analizan los nueve factores de éxito de administración de la calidad total y cómo las firmas comercializadoras de combustible los tienen implementados. El presente estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo y explicativo, y un diseño no experimental y transeccional; y en donde se buscó identificar si las compañías encuestadas del sector venta de combustibles en la ciudad de Trujillo, certificadas con sistema de gestión de calidad ISO 9001, tienen un mejor desempeño que las que no están certificadas en este sistema respecto a los nueve factores de éxito de la administración de la calidad total propuesto en el modelo de Benzaquen (2013). En la investigación se analizaron 100 estaciones de servicios de venta de combustible en la ciudad de Trujillo, y se encontró que 14 de ellas cuentan con un sistema de certificación ISO 9001. Además, se comprobó lo investigado por Benzaquen (2013), ya que sí se encontraron diferencias significativas entre las empresas que tienen implementado un sistema de gestión de calidad y las que no cuentan con este. Además, se evidenció a través de los resultados de las encuestas que incluso las empresas que tienen un sistema de calidad implementado, no cuentan con una planificación a largo plazo del mismo. Finalmente, se espera que la investigación y resultados obtenidos puedan servir de referencia para mejorar las prácticas de calidad total en el sector venta de combustibles de la ciudad de Trujillo y en general del Perú / The main objective of this research is to determine whether if fuel selling companies in the city of Trujillo have implemented a quality management system that allows them to improve their operations. According to that it has been taken, as a comparative research, study of Benzaquen (2013) where nine success factors of Total Quality Management are analyzed and how the fuel selling companies have implemented. The scope of the quantitative study is descriptive and explanatory. Furthermore, thestudy design is non-experimental and transactional. The objective of the study is to identify whether fuel selling sector companies of the city of La Libertad certified with quality management system ISO 9001 have increased performance vice non-certified companies using the nine success factors of the Total Quality Management model proposed by Benzaquen (2013). The research analyzed 100 fuel service stations in the city of Trujillo, and found that 14 of them have a certification system ISO 9001. In addition, the investigation proved, same as Benzaquen (2013), that there are significant differences between companies that have implemented a quality management system and who do not have. Also it evidenced by the results of the polls that even companies that have implemented a quality system, do not have a long-term strategy. Finally, the results of this investigation can be referenced and help to improve the total quality practices and the organizational performance of fuel selling companies and in general for other sectors companies in Peru / Tesis