Servicio al cliente. 6. Comportamiento del consumidor y tipos de cliente

Servicio al cliente. 7. La base de datos

Objetivos de la investigación: • Identificar parámetros de eficiencia de los sub sectores «Construcción» y Electricidad, Gas y Agua de la región para poder caracterizar las notas salientes del contexto en este ámbito. • Generar información relativa a la eficiencia de los sub sectores «Construcción» y «Electricidad, Gas y Agua» de la región, capaz de hacer trascender características salientes de la realidad económica. • Analizar patrones de eficiencia sub-sectoriales y comparar con los generales de este estudio.

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Hoy en día los centros de salud tienen un creciente interés por evaluar aspectos relacionados con la calidad del servicio, con la finalidad de mejorarla. Sin embargo en la mayoría de estos la calidad de servicio viene siendo la misma durante años, causando una gran insatisfacción tanto para los usuarios del servicio como el personal de salud que lo brinda. Pudimos identificar este problema en los asegurados y el personal médico del Policlínico Chiclayo Oeste (CHO), es por esta razón que esta tesis fue realizada con el fin de desarrollar una propuesta de mejora para la calidad de servicio que brinda este policlínico. Para el desarrollo de esta propuesta, se pretendió conocer la brecha de insatisfacción de los asegurados como del personal de este centro de salud, con el fin de partir de la identificación de los problemas principales que dificultan el servicio brindado. Para lograr obtener esta información se utilizó la metodología SERVQUAL. Una herramienta de gestión basada en cinco dimensiones (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles), las cuales buscan medir cada una de las variables presentes en la cadena del servicio de salud. Esta herramienta se basa en la elaboración de dos encuestas, las que fueron aplicadas a una muestra de 270 asegurados. Una de ellas para medir las percepciones de los usuarios sobre la calidad de servicio brindado, y otra referida a las expectativas del servicio esperado. Esto con la finalidad de poder medir la satisfacción a partir de la brecha generada por estas dos variables. Asimismo se realizaron entrevistas a los médicos responsables de cada una de las áreas en este policlínico, para conocer la forma en la que ellos perciben cómo brindan el servicio de salud, para plantear una propuesta de mejora acorde a la realidad de este policlínico. Según los resultados obtenidos pudimos, identificar que existe una insatisfacción moderada en cada una de las dimensiones mencionadas, cabe recalcar que en algunas de las dimensiones los asegurados perciben mayores deficiencias que en otras. Las tres que presentan mayores deficiencias son: tardanza en la asignación de citas (fiabilidad), el largo tiempo de espera para ser atendidos (capacidad de respuesta) y el poco tiempo de atención en consulta (seguridad), con un promedio ponderado negativo de 41.08, 44.72 y 34.43 respectivamente. / Tesis

En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca por la calidad de sus vehículos, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen en esta industria. A través de una revisión teórica de los temas relacionados, un análisis crítico del desempeño en satisfacción de clientes de esta industria en base a un estudio realizado a las 5 marcas lideres, y a la aplicación de herramientas estadísticas a una base de datos de respuestas a una encuesta de clientes reales de esta industria; se llega a una compresión acabada de los procesos de servicios involucrados en el mundo automotor, a la identificación de las principales causas de insatisfacción en la industria y a mostrar cuáles son los factores que tienen más peso en la evaluación que hacen los clientes sobre de su experiencia de servicio. Este estudio se realiza tomando en cuenta que no existe un proceso de servicio único, sino que son dos procesos de servicio con características propias (ventas y servicio al vehículo), pero sin olvidar que los clientes ven a las marcas como un todo y que, por lo tanto, debe existir coherencia en el desempeño de ambos servicios. Dentro de las principales conclusiones de este estudio está el hallazgo de que las causas de insatisfacción entre las marcas lideres del mercado son similares, la identificación del rol clave que juega el desempeño del vendedor en la evaluación del cliente de su experiencia en el proceso de ventas y la importancia que tiene la calidad de los trabajos realizados al vehículo en el proceso de servicio al vehículo. Además se muestra cómo el asesor de servicio tiene un rol importante al ser él el responsable de hacer que el cliente sea capaz de ver y comprender la calidad del servicio recibido.

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / Hoy en día se hace necesario para las empresas entender qué es lo que el cliente espera como servicio. Sin embargo, no existe acuerdo de cómo debe medirse: como la diferencia entre el servicio esperado y el recibido (expectativa versus percepción) o solo según el servicio recibido (percepción). Distintas investigaciones otorgan una alta validez para utilizar solo las percepciones, siendo este modelo llamado SERVPERF y que se utiliza en este estudio. El objetivo de esta investigación es crear una escala de medición de calidad de servicio en la industria aeronáutica en Chile que ha presentado un gran crecimiento en los últimos años. El estudio se enfoca específicamente en el servicio que entrega LAN en el aeropuerto para vuelos nacionales. Para alcanzar el objetivo, se llevó a cabo una investigación en dos etapas: exploratoria y encuestas online. En la etapa exploratoria, se analizó la literatura existente y se modificó el modelo SERVPERF de acuerdo al vocabulario e interacción con el cliente. De esta etapa, surge una encuesta de 28 atributos. Posteriormente, se llevó a cabo una encuesta online a 30 personas para definir mejor la encuesta y se redujo la cantidad de atributos a 24. Finalmente, esta encuesta fue aplicada a 164 personas. La herramienta utilizada fue analizada en relación a la unidimensionalidad y fiabilidad de sus dimensiones, siendo el resultado positivo para las 5 dimensiones: Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Certeza y Empatía. Luego, mediante el uso de ecuaciones estructurales se determina que las dimensiones Confiabilidad y Capacidad de Respuesta resultaron ser las dimensiones con significancia estadística en la relación con la Calidad. Además, la relación entre calidad y satisfacción y calidad y lealtad (recompra y recomendación) resultaron ser positivas y significativas, mientras que la relación entre satisfacción y lealtad no resultó ser significativa. De esta manera, respondiendo al objetivo de investigación, la herramienta de medición de calidad de Servicio en tierra de LAN incluye características de Confiabilidad relacionadas a la resolución de problemas y la ejecución del servicio según lo especificado y características de Capacidad de Respuesta relacionadas a la información exacta y rapidez y disponibilidad a los requerimientos del cliente.

El presente estudio tuvo como objetivo elaborar un estudio para aplicar la profesionalización familiar de la empresa Servicentro “San Miguel” de la ciudad de Chiclayo, con el fin de investigar la continuidad en el negocio para las próximas generaciones. Por ello, se investigó y evaluó diferentes modelos teóricos como: el modelo de los tres círculos; el cual explica la relación que deben tener la familia, empresa y propiedad; así mismo, el modelo de los cinco círculos la cual es una ampliación al modelo de los tres círculos, el cual se incorpora la gestión de la empresa y la sucesión. Todo ello, permitirá desarrollar la propuesta final con el fin de incorporar a profesionales en la estructura de la Empresa Servicentro “San Miguel”. Por tal motivo, la investigación es un tipo descriptivo – cualitativo, el cual se enfocará en las características cualitativas de la empresa y los colaboradores; así mismo, la recolección de datos se obtuvo mediante la observación, encuestas y entrevistas dirigidas a cada uno de los propietarios y colaboradores de la Empresa Servicentro “San Miguel”. Por último, se determinó como resultado un problema en los propietarios de la empresa; debido a, la falta de conocimiento de la profesionalización familiar y la sucesión de poder; por ello, se propuso un modelo PME – Profesionalización de la micro empresa; siendo, el modelo que impulsará en la realización de la reestructuración empresarial del Servicentro “San Miguel”. / Tesis

La Estación de Servicios Multi, pertenece al grupo coronel propietarios de 4 estaciones de servicios, dedicadas a la venta de combustibles al por menor en el departamento de Lambayeque. Estación de Servicios Multi, cuenta con gran aceptación y preferencia en el público, lo que está expresado en altos y crecientes volúmenes de venta alcanzados gracias a su buena ubicación, su adecuada línea de precios, la buena calidad de los productos ofertados y la amplitud de las instalaciones que ofrecen; factores que le han permitido posicionarse adecuadamente desde hace 28 años. Gran parte del buen manejo de este tipo de empresas de servicio se basa en la disponibilidad continua de stocks de combustibles; para lo cual se requiere un óptimo y adecuado modelo de abastecimiento que permita reducir costos y mejore el proceso logístico. Por esa razón, el desarrollo del proyecto será de gran importancia, porque permitirá evaluar los modelos de abastecimiento, comparar características y restricciones y la mejor opción aplicable a la realidad. Además, será desarrollado tanto en situación actual como en la propuesta para poder comparar resultados y determinar cuantitativamente la mejora realizada, para así proponer un proceso logístico mejorado. Entonces, comenzaremos realizando un diagnóstico de su proceso actual, identificando puntos críticos que afectan en el correcto desempeño, para así mejorar su modelo de trabajo actual y reducir las pérdidas económicas generadas; seguidamente diseñaremos una adecuada estructura teniendo en cuenta el modelo EOQ, y posteriormente proponer indicadores que ayuden a mejorar la competitividad de la empresa. Finalmente el desarrollo de la propuesta obtendría una mejora en la reducción de pérdidas monetarias, lo que se traduce en un considerable aumento de la utilidad, con un costo-beneficio de 1.004, es decir, por cada sol invertido habría un beneficio de 0.004 soles y un TIR en 98% reflejado en un VAN de S/. 711,562.07 soles, que significaría que el proyecto es viable y con las condiciones para ser aceptado. / Tesis

Actualmente el rol de las consultoras en el Perú es más participativo dentro de las empresas; los conocimientos de éstas son más desarrollados, lo que les permite proponer y brindar soluciones objetivas ante los distintos problemas que presentan sus clientes. La empresa engineering services JC, dedicada a la asesoría y consultoría para la industria de los alimentos, asegura la inocuidad y calidad alimentaria de sus clientes. A través de esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio que brinda a sus clientes. Dicho estudio permitió evaluar el grado de satisfacción sus clientes. La investigación es de tipo descriptivo transversal, se aplicó un cuestionario con 21 ítems (adaptados al original que consta de 22). La población estuvo conformada por los 20 clientes que la empresa tiene. Se utilizó el método SERVPERF, el cual permitió evaluar las percepciones de los clientes. El procesamiento y el análisis de datos, fue a través del programa Excel 2013. Los resultados obtenidos demostraron que, de las 5 dimensiones del método aplicado, el que obtuvo mayor puntaje fue la dimensión de elementos tangibles y el menor puntaje fue la dimensión de capacidad de respuesta. Esta investigación podrá ser utilizada como documento de apoyo para las diferentes empresas que puedan orientar sus productos hacia las dimensiones que el consumidor espera y, así, poder mejorar la calidad del servicio prestado. También para aquellos estudiantes que realicen investigaciones enfocadas en esta línea. / Tesis