El presente trabajo de tesis propone la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 en el área de atención al ciudadano en una entidad Pública. El objetivo del trabajo es proponer la Implementación de un sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 para promover el enfoque de procesos, para de esta manera ofrecer a los ciudadanos, servicios de calidad, acorde a sus necesidades. Para realizar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad se utilizará como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A partir de ello se establecieron las bases para el diseño e implementación del sistema. En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente en el área de atención al ciudadano, que es el área de estudio, así mismo el mapa de procesos. Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos. Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se redactó el Manual de Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad. Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del sistema de gestión. Finalmente se demuestra que la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, brinda importantes beneficios a la Entidad Pública, los cuales se transforman en beneficios sociales a la población con una atención ágil y de calidad. / Tesis

La presente tesis tiene como finalidad resaltar la importancia de los reclamos dentro del diseño regulatorio que se recoge en el marco normativo vigente de la actividad de distribución eléctrica, con la finalidad de que, se advierta la necesidad del regulador de conseguir que la cantidad de reclamos registrados no sea excesiva, y que aquellos reclamos que efectivamente son presentados se resuelvan de acuerdo a dicho diseño en la primera instancia, sin que sea necesario que tengan que llegar a una segunda, a cargo del regulador, para que logren ser resueltos correctamente. Para conseguir dichos objetivos es necesario que el regulador aplique los supuestos teóricos de la teoría de los incentivos, referidos específicamente a los problemas de agencia relacionados con situaciones de riesgo moral / The purpose of the following pages is to highlight the importance of claim procedures within the current regulatory framework dictated by the existing legal provisions regarding electricity distribution activities. In this regard, the main goal of our thesis is to create awareness over the need to achieve that the amount of claims filed is not increased and that claims that are effectively filed are resolved in the first instance in accordance with the legal framework above outlined without appealing to a second instance in charge of the regulatory agency. To achieve the above outlined, it is required that the regulatory agency applies the theoretical assumptions of the Incentives Theory which are referred to the agency problems related to situations of moral hazard / Tesis

La Norma Técnica de la Calidad de los Servicios Eléctricos y otras normas complementarias establecen los estándares de calidad del suministro eléctrico urbano en media tensión así como las compensaciones por su afectación. En caso el prestador del servicio infrinja las citadas normas al brindar un mal servicio este debe realizar un pago por compensación al usuario afectado. La presente investigación determina mediante un modelo econométrico la influencia del Valor Agregado de Distribución (VAD), el pago por compensaciones a los usuarios y el tipo de propiedad de la empresa regulada en la calidad del suministro eléctrico. El modelo utilizado es de efectos fijos y el estimador empleado es el LSDV (Least Square Dummy Variable), considerando los factores de la calidad: SAIFISAIDI. La evidencia empírica en el periodo de estudio (2010-2016) muestra que el mecanismo de pagos por compensación no es el mejor medio disuasivo para que las empresas mejoren la calidad del suministro, en tanto que el Valor Agregado de Distribución (VAD) y el tipo de propiedad de la empresa suministradora, en forma relativa, son incentivos para mejorar la calidad del suministro eléctrico / The Technical Standard for the Quality of Electric Services (NTCSE) and other complementary standards establish the quality standards of the urban electrical supply in medium voltage as well as the compensations for their affectation. In case the service provider infringes the aforementioned rules when providing a bad service, he must make a payment for compensation to the affected user. The present investigation determines by means of an econometric model the influence of the Added Value of Distribution (VAD), the payment by compensations to the users and the type of property of the company regulated in the quality of the electrical supply. The model used is of fixed effects and the estimator used is the LSDV (Least Square Dummy Variable), considering the factors of quality: SAIFISAIDI. The empirical evidence in the study period (2010-2016) shows that the mechanism of compensation payments is not the best deterrent for companies to improve the quality of supply, while the Value Added Distribution (VAD) and the type of property of the supplying company, in a relative manner, are incentives to improve the quality of the electricity supply / Tesis

La presente investigación identifica que la estrategia dominante para el cumplimiento de las normas (Enforcement) aplicada por el organismo regulador de las telecomunicaciones del Perú (OSIPTEL) es la disuasiva (Deterrent approach), estrategia que tiene como principal proposición que el castigo es lo más efectivo para lograr un cambio de conducta del infractor. En este contexto es que nos preguntamos si cabe la posibilidad de optar por estrategias conjuntas (sin dejar de lado el ejercicio de la potestad sancionadora del regulador cuando corresponda) que permita la apertura del Regulador a solucionar los incumplimientos desde un esquema gradual, partiendo desde una posición persuasiva para que cuando sea necesario ejercer el poder punitivo, se ejerza fuertemente, aunque sólo en los casos en que se hayan sido vencido otros mecanismos de entendimiento. Consideramos en esa línea que lo importante no es tener una cantidad elevada de supervisiones que deriven en expedientes de sanción, sino que los expedientes que existan sean de gran impacto para la sociedad y el mercado de las telecomunicaciones. La causa es que no debe perderse de vista la relevancia de resolver oportunamente un caso en materia de servicios públicos. Entiéndase resolver no como sinónimo de sancionar, sino como sinónimo de reparar, corregir o regenerar. Si el único camino que se tiene es el de sancionar, entonces es mejor, a nuestro entender, fijarse en aquellos procesos en los cuales se cuente con la mayor cantidad de pruebas (certeza indubitable, si se quiere), generada principalmente a partir de investigaciones minuciosas y sistemáticas, y aquellas nacidas del estilo de los juegos repetidos; y que generen un gran impacto en la industria. Desde nuestro punto de vista, a través de la aplicación de una Regulación Responsiva (Responsive Regulation), el Regulador puede alcanzar eficiencia en términos económicos (ahorro en el inicio de procedimientos administrativos sancionadores), eficacia en cuanto al cumplimiento de las obligaciones a las que se sujetan las empresas operadoras (en lo sucesivo, Agentes Regulados) dentro de un contexto oportuno (los problemas que afectan el servicio público se solucionan en el menor tiempo posible); de este modo el Regulador se enfoca en que el Agente Regulado asegure la provisión de los servicios brindados dentro de los términos en que se encuentra obligado, en un tiempo esperado, otorgando un conjunto de oportunidades graduales al agente presuntamente infractor de modo que corrija, resarza o remedie su incumplimiento, ello, aplicando las vigentes reglas del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General y las normas vigentes del sector. Para ello se propone una pirámide que inicia con la implementación de mecanismos persuasivos, como mesas de diálogo y transacciones, y culmina, en el vértice, con el retiro de la concesión o la disminución de años en su renovación, según sea el caso. Asimismo, se propone una pirámide inversa, en donde cada conducta positiva de la empresa, le otorga ventajas regulatorias en el mercado de las telecomunicaciones. / This research identifies that the dominant Enforcement strategy applied by the Peruvian Telecommunications Regulatory Agency (OSIPTEL) is deterrent (Deterrent approach), a strategy that has as its main characteristic that punishment is the most effective way to achieve a change of the offender’s behavior. In this context, the stitches fit into the possibility of opting for strategies (without neglecting the exercise of the regulator's sanitary energy when appropriate) that allow the opening of the regulator that solves noncompliance from a gradual scheme, starting from A persuasive position so that when it is necessary to exercise punitive power, it is strongly exercised, but only in cases where other mechanisms of understanding have been overcome. We consider in this line that the important thing is not to have a high amount of supervisions that result in sanction records, but that the existing files are of great impact for the society and the market of the telecommunications. The reason is that the importance of timely resolving a case regarding public services should not be lost sight of. Understand resolving not as a synonym for sanction, but as synonymous to repair, correct or regenerate. If the only way we have is to sanction, and it is better, in our opinion, focus on the processes in which we have the most evidence (undoubted certainty, if you will), generated mainly from research minutiae and systematic, and those born in the style of repeated games; And that will have a big impact on the industry. From our point of view, through the application of a Responsive Regulation, the Regulator can achieve efficiency in economic terms, the efficiency in the fulfillment of the obligations to which the operating companies are subjected in a timely context (the problem which affect the public service are solved in the shortest possible time); Thus, the Regulator focuses on ensuring that the Regulated Agent ensures the provision of the services provided within the terms in which it is obliged, in an expected time, to grant a set of gradual opportunities to the alleged offending agent in order to correct, compensate Or remedy its noncompliance, applying the current rules of the Single Ordered Text of the General Administrative Procedure Law and the current rules of the sector. To this end, a pyramid is proposed that begins with the implementation of persuasive mechanisms, such as tables of dialogues and transactions, and culminates, at the apex, with the withdrawal of the concession or the reduction of the years in its renewal, according to the case of the sea. Also, it is an investment company, where every positive conduct of the company, granting regulatory advantages in the telecommunications market. / Tesis

El servicio de Alumbrado Público de vías, parques y plazas es brindado en el Perú, simultáneamente con el servicio domiciliario de electricidad, por empresas concesionarias de distribución. Debido a las “fallas de mercado” que caracteriza a la prestación de este servicio, el estado peruano a través del OSINERGMIN, regula esta actividad estableciendo las tarifas y llevando a cabo las acciones de supervisión necesarias para que dicho servicio se brinde de acuerdo a determinados estándares de calidad pre-establecidos. / Tesis

En los últimos 8 años el Perú viene mostrando un crecimiento sostenido en el sector de la construcción, habiéndose ejecutado en el Estado obras de gran envergadura, que han generado millones de egresos del erario nacional y que son cuestionadas por la población al haber sido presuntamente ejecutadas irregularmente. Felipe Portocarrero (2005) en “El pacto infame: Estudios sobre la corrupción en el Perú”, define la corrupción como “un mal endémico y casi omnipresente en todas las sociedades antiguas y contemporáneas”. Según el Índice de Corrupción de Transparencia Internacional 2012 el Perú se ubica en el puesto 83 de un total de 176 países, con 3,5 puntos, que corresponde a la mitad de tabla de los países de la región, dando la percepción que a nivel de país no se está avanzando en la lucha contra la corrupción. / Tesis

La presente investigación pretende dar cuenta de cómo contrastan las nociones de “bienestar” entre las políticas sociales, servicios públicos y la misma población adulto mayor en el Perú. Para este propósito, se decidió aterrizar el estudio, específicamente, en el servicio público “Centro Integral de Atención al Adulto Mayor” (CIAM) en relación con la población adulto mayor de los distritos de Huaral (Huaral, Lima) y Comas (Lima, Lima). Así, se analizará el proceso en los tres niveles propuestos para dar cuenta de cómo el discurso de la política aterriza en la práctica y cómo contrasta con el discurso de los propios adultos mayores. Transversalmente a los tres niveles de análisis, se han utilizado dos conceptos que nos permiten abordar a la relación de políticas sociales y “bienestar” en el adulto mayor: los enfoques de interculturalidad y territorialidad. De esta forma, se plantea un diálogo entre la sociología y la realidad para develar posibles encuentros y desencuentros en los procesos de desarrollo de una población etaria específica en contextos territoriales determinados. / Tesis

Existe evidencia a nivel internacional que muestra que las mujeres, cuando asumen cargos de poder, específicamente de representación pública, estas invierten más y obtienen mejores resultados en áreas que, desde el enfoque de desarrollo humano, estarían directamente vinculadas a dimensiones básicas para el desarrollo, a saber, salud y educación. En este aspecto la literatura en el Perú es muy escasa. Por ello, el objetivo de esta investigación es analizar, en qué medida el sexo de las autoridades ediles en el Perú (alcaldesas y regidoras) afecta la proporción del gasto municipal de inversión que se dedica a los rubros funcionales de salud y educación, entendidos como rubros de gasto orientados a la promoción de desarrollo humano básico. Para ello se plantean tres modelos en diferencias dinámicos (Arellano y Bond, 1991) que toman ventaja de un extenso panel de datos a nivel distrital para los años 2008-2014, uno para cada una de las variables dependientes que se proponen: proporción del gasto de inversión en salud y saneamiento, proporción del gasto de inversión en educación y proporción del gasto de inversión en las dos áreas de forma conjunta (denominado como “gasto de inversión en desarrollo humano básico”). Lo que se encuentra, para el caso del conjunto de municipios a nivel nacional, es que, en promedio, manteniendo todo lo demás constante, la presencia de una mujer en la alcaldía incrementa 19.4 puntos porcentuales el porcentaje del gasto de inversión dedicado rubros de gasto asociados a áreas fundamentales para el desarrollo humano básico, a saber, salud (compuesto por salud y saneamiento) y educación. Asimismo, este efecto incrementa a 33.4 puntos porcentuales para el caso de los municipios con menos recursos y menor desarrollo urbano. / Tesis

En el Perú, la política pública del sector de los servicios de agua y saneamiento ha estado orientada a satisfacer las necesidades de las zonas urbanas, dejando desatendidas por un largo tiempo a las comunidades del ámbito rural. Esta situación ha generado diferencias significativas en el acceso a los servicios de agua y saneamiento, poniendo en riesgo la salud de las familias, que básicamente se ve reflejada en los altos índices de desnutrición crónica. Esto afecta sobre todo a la población vulnerable, como son los niños y niñas menores de 5 años, que ven limitadas sus posibilidades de crecimiento y desarrollo, a pesar de que en la mayoría de los casos son beneficiarios de programas sociales. En lo que viene, la investigación hace un análisis de la relevancia que tiene en nuestro país el acceso a los servicios de agua y saneamiento en la reducción del índice de desnutrición crónica infantil (DCI), considerando una evaluación a nivel nacional, como las diferencias que existen entre los niños de los ámbitos urbano y rural. Así, de acuerdo a la revisión de la literatura, se intuye que el no acceso a los servicios de agua y saneamiento representa uno de los principales causantes por el que las políticas dedicadas a disminuir la desnutrición pierden eficacia. En esta línea, para el estudio, se utilizan los datos recogidos de la Encuesta Demográfica y de Salud Familiar (ENDES), considerando dos años base de corte transversal- 2010 y 2015; asimismo, las afirmaciones que se plantean en la hipótesis se validan en la sección resultados con la metodología del Propensity Score Matching (PSM). Por último, en lo que respecta a la motivación por el que se realizó esta investigación, es conveniente señalar que el aumento del acceso a los servicios de agua y saneamiento no tiene la finalidad únicamente de contrarrestar los indicadores de la salud, pues es un derecho fundamental al cual todas las personas, hombres y mujeres- en este caso, niñas y niños- deben ejercer. / Tesis

El presente proyecto de tesis consiste en un estudio sobre la compartición de infraestructura física de red de acceso necesaria para brindar los principales servicios públicos de telecomunicaciones en la ciudad de Lima que permita decidir los términos y condiciones adecuadas para poder desarrollar una regulación sobre este tema en el futuro. Y puesto que para una compartición adecuada se deben utilizar las redes de otros servicios públicos distintos, se han de desagregar las redes e identificar cada una de las infraestructuras a compartir para luego elaborar un modelo de compartición de infraestructuras, en base a las regulaciones existentes, y así poder optimizar su uso. El primer capítulo presenta las definiciones necesarias para el seguimiento del estudio, así como permite delimitar el tamaño de su intervención definiendo las infraestructuras, tecnologías, involucrados y límites geográficos para los servicios de telecomunicaciones involucrados, además de hacer un estudio de mercado de dichos servicios. El segundo capítulo describe la teoría involucrada a la compartición de infraestructuras de servicios públicos de forma general. Asimismo, se presenta un análisis legal sobre las normativas concernientes al tema dadas en el Perú y en algunos países donde se ha tenido una grata experiencia en este tema. También se presenta un estudio técnico sobre la factibilidad de la compartición de infraestructuras en las distintas redes de los servicios públicos y un estudio económico que muestra las condiciones para el buen desarrollo de la compartición en el mercado peruano, así como las ventajas y desventajas de la compartición. El tercer capítulo está enfocado en la situación actual de la compartición en nuestro país así como en la proposición de un modelo de compartición adecuado para las infraestructuras involucradas. Para ello se presenta un análisis de la Ley N° 28295 y un análisis detallado de las infraestructuras involucradas en el modelo de compartición, para finalmente realizarlo e incluir además una nueva fórmula para la fijación de la contraprestación de infraestructura. Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo, además de proponer algunos trabajos futuros que permitan seguir desarrollando este ámbito en los demás tipos de infraestructuras y redes de telecomunicaciones. / Tesis