Electrolux är ett ledande globalt företag inom vitvaror och hushållsprodukter. Electroluxutvecklar, konstruerar och tillverkar varma, kalla och våta hushållsprodukter samt annansmåelektronik under olika varumärken. Varumärket Electrolux står för hög kvalitet som äveninkluderar en världsledande serviceorganisation för att tillhandahålla bra kundservice.Electrolux har på senaste tiden sett en trend i ökande andelar returer av reservdelar frånservicegivarna. Det identifieras som en möjlig kvalitetsrisk inom serviceprocessen. För attförebygga detta har det här examensarbetet utvärderat kvalitén i serviceprocessen ochrekommenderar förändringar för att bibehålla och öka kvalitén inom kundservice.Målet med arbetet har varit att öka kvalitén inom serviceprocessen på alla nivåer, till varje externoch intern kund. För att identifiera förbättringsområden genomfördes enverksamhetskartläggning med fokus på arbetsrutiner och hanteringen av reservdelar inomserviceprocessen. En grundorsaksanalys genomfördes för att identifiera underliggande orsakertill de olika problemområdena och för att ta fram förbättringsåtgärder som sedan utvärderats.Arbetet har varit avgränsat till att bara studera den svenska serviceorganisationen ochgarantireparationer för vitvaror och hushållsmaskiner. Andra avgränsningar för arbetat har varitatt resultatet inte ska påverka dagens målvärden negativt och inte heller påverka dagenstransportflöde.Resultatet av projektet är presenterat i form utav ett framtidsläge för serviceprocessen. För attuppnå detta framtidsläge så har en aktivitetsplan tagits fram med rekommenderade förbättringarsom är utformade för att åtgärda problemen i serviceprocessen. De rekommenderadeförbättringarna eliminerar dubbelt arbete, reducerar antalet arbetsmoment, samlar all tekniskinformation i en informationskanal och gör det möjligt att materialplanera reservdelar som äröverblivna från tidigare uppdrag.Tidsbegränsningen har gjort att fokus har legat på att ta fram konkreta och implementerbaraförbättringsåtgärder. Förbättringsområden har identifierats inom IT-system och organisation,något som diskuteras för fortsatta arbeten. / Electrolux is a leading global company in home and kitchen appliances. Electrolux develops,designs and manufactures home appliances for hot, cold and water applications and other smallhome appliances under different brands. The Electrolux brand stands for high quality whichincludes an excellent service organization to provide good quality in customer care.Electrolux have lately seen a trend with increasing returns of unused spare parts from serviceproviders. This is identified as a possible quality risk in the service process. To prevent this tooccur this Master´s Thesis has evaluated the quality in the service process and recommendsactions to maintain and increase the level of quality in customer care.The aim of the project has been to increase the quality in the service process in every level, toevery internal and external customer. To identify improvement areas a business mapping of theservice process was performed, focusing on the different procedures within the service processand spare part management. A root cause analysis was made to find the underlying causes ofdifferent problem areas and ideas for improvements have been generated and evaluated.The project was limited to only include the Swedish service organization of guarantee repairs ofhome appliances within the Electrolux group. Other limitations of the project were to not affectthe key performance indexes adversely and to not include the supply chain of spare parts in theproject.The result of the project is presented as a future state for the service process. To reach this futurestate an action plan was made were recommended improvements are combined to address theproblems in the service process. The identified problems can be improved by eliminatingduplication of work, reducing the number of steps, gathering all technical information to oneplatform and to make surplus spare parts available for material planning.The outcome of the project was limited by time and therefore focus was to develop concrete andimplementable improvements. On a concept level the IT-system and organization relatedimprovement areas were evaluated, which are discussed and recommended for future work.

Background Companies which operate within heavy equipment are highly dependent on a continuous spare part stream to minimise their production downtime. The disruption of the pandemic known as Covid19 has brought the global supply chain to its knee, and countless companies have been affected by the global supply shortage. One of such industries is heavy equipment which comprises heavy-duty vehicles, large equipment, large-scale infrastructure, intricate or numerous processes with high operation cost and a unique set of challenges. Consequently, the demand for spare parts within heavy equipment can be extremely unpredictable and erratic, since the life cycle of machinery is connected to systems owned by the customers and its applications. Therefore, understanding the heavy equipment industry could allow for new innovative ways for managing spare part challenges. One of the methods for solving spare part challenges in other industries according to previous research has been the utilisation of additive manufacturing (AM).The AM technology is based on incremental layer-by-layer manufacturing compared to conventional manufacturing (CM) which mostly depend on subtractive manufacturing processes. Research questions RQ1: What are the challenges within the heavy equipment industry regarding spare part management? RQ2: How can the heavy equipment industry utilise additive manufacturing to overcome challenges surrounding spare parts management? Method The literature review comprised of the identification of spare part management challenges surrounding heavy equipment, the capabilities of AM surrounding spare parts as well as optimisation methods for existing parts with AM. Whereas the interviews consisted of two sets of interview groups (i.e., heavy equipment and AM based companies). Lastly, the experiment consisted of validating gathered data as well as identifying AMs capabilities based on a physical object (i.e., lifting bracket). Findings The findings show the existing spare part management challenges within heavy equipment are related to four dimensions namely: warehousing, cost, lead times and the environment.Whereas the findings surrounding AMs capabilities for mitigating spare part management challenges showed that, AM enable the production of low volume parts with low lead time replenishment. This could minimise overall waste within the heavy equipment industry, where central warehousing could be reduced as well as the total lead time for customers.

Finding the proper balance between availability and cost efficiency is an important concern within spare part management. Spare part suppliers need to respond quickly to customer demand as a stock-out can have severe consequences for both the customer and the supplier. It is critical to identify what items to keep in stock and where to allocate the inventory to avoid stock-outs. This case study was performed at a large high-tech company producing manufacturing equipment to be used in the electronics industry. The aim was to lower the stock-levels of spare parts while not impairing the availability by combining item classification, demand forecasting, and distribution network optimization. A decision diagram for classifying spare parts was constructed using the analytical hierarchy process. Twenty items were classified using the diagram, and the demand for them was forecasted using the Syntetos Boylan Approximationmethod. The shipping cost for spare parts within one region was minimized using a linear optimization model. The analysis showed that equipment criticality, annual usage value, and installed base are critical when classing spare parts. Instead of using five distribution centers in the European region, it was discovered that the shipping costs would decrease if only three warehouses made up the distribution network. The spare parts investigated appeared to follow the typical characteristics for spare parts, showing a low and irregular demand. Hence, demand forecasting seemed to be unnecessary, considering the difficulties in getting satisfactory results. Instead of combining the results from classification, forecasting, and inventory allocation, we suggest that the processes affecting stocking decisions should cooperate and work towards a common objective, namely to satisfy the customer demand in a cost-efficient way. Thus, widening the meaning of taking on an integrated approach to spare part management. / Inom hanteringen av reservdelar är det en stor utmaning att hitta rätt avvägning mellan tillgänglighet och kostnadseffektivitet. Leverantörer av reservdelar måste snabbt kunna möta kundefterfrågan eftersom uteblivna leveranser av kritiska reservdelar kan få allvarliga konsekvenser för både kund och leverantör. Vilka artiklar som ska lager-hållas och var de ska lagerhållas är avgörande beslut för att undvika att artiklar rest-noteras. I den här fallstudien, som utfördes på ett stort teknikföretag som tillverkarproduktionsutrustning till elektronikindustrin, var syftet att sänka lagernivåerna av reservdelar utan att göra avkall på tillgängligheten. Detta genom att kombineragruppering av artiklar, beräkning av kommande efterfrågan och optimering av distributionsnätverket. För att klassificera artiklar i grupper med liknande egenskaper skapades ett schematiskt beslutsdiagram med hjälp av metoden AHP. Tjugo artiklar ur sortimentet valdes ut som beslutsdiagrammet testades på. För samma tjugo artiklar gjordes prognoser för den kommande efterfrågan med metoden Syntetos-Boylan-Approximation. Distributionsnätverket i den europeiska regionen optimerades medavseende på fraktkostnad genom att applicera en linjär optimeringsmodell. Hur kritisk en reservdel är för den relaterade maskinens funktionalitet, reservdelensårliga förbrukningsvärde och den geografiska placeringen av installerade maskinervisade sig vara kritiska för att kunna klassificera artiklarna effektivt. Analysen av distributionsnätverket i Europa visade att fraktkostnaderna kan minskas om nätverket utgjordes av tre lager istället för fem som det gör i dagsläget. De tjugo undersökta reservdelarna uppvisade de typiska egenskaperna för reservdelar som har rapporterats i litteraturen som låg och oregelbunden efterfrågan. Att sätta prognoser på efterfrågan verkar obefogat med tanke på komplexiteten i beräkningarna och att de ger få tillfredsställande resultat. Istället för att kombinera resultaten från klassificering, prognoser på efterfrågan och lageroptimering föreslår vi att alla de funktioner i ett företag som arbetar med att tillgodose kundefterfrågan bör samarbeta i högre grad och jobba mot ett gemensamt mål, nämligen att tillgodose kundernas efterfrågan på ett kostnadseffektivt sätt. Således vill vi utvidga betydelsen av att ta en integrerad strategi för reservdelshantering